🙎🏼 🚦 🎩 Technischer Support Miran: wie es funktioniert 👩🏻‍🤝‍👨🏾 🙈 👦🏾

Das Feuer, in dem Sie brennen, muss aufrechterhalten werden.
V. O. Pelevin, "Generation P"

Hallo Habr! Mein Name ist Alexander Soloviev, ich bin der Leiter des technischen Supports für Miran-Rechenzentren.

Sag mir, hast du versucht, Lehrbücher zu schreiben? Ich nicht. Der folgende Text ist jedoch eine Art Schulungshandbuch für die Organisation des technischen Supports. Als Teil des Artikels möchte ich Ihnen sagen, was der technische Support von Miran-Rechenzentren ist: Welche Art von „Zahnrädern“ drehen sich und warum drehen sie sich auf diese Weise und nicht anders.

Der Einfachheit halber werde ich diesen Artikel in mehrere semantische Teile unterteilen.

Im ersten Teil werden wir über die Grundelemente der TP-Arbeit sprechen - Personal, Anwendungslebenszyklus, Priorisierung.
Im zweiten Teil werden wir uns mit den Fragen befassen, wie das Wissen der Ingenieure des technischen Supports auf einem bestimmten Niveau gehalten werden kann.
Im dritten , letzten Teil werden wir darüber sprechen, wie all das funktioniert.

Ich werde über Motivation sprechen, insbesondere über nichtfinanzielle, und ein paar Tipps zur Organisation von Unternehmensbelohnungen und -strafen geben.

Grundlagen des technischen Supports

Um die Arbeit des technischen Supports zu organisieren, müssen Sie einige einfache Fragen beantworten:

Es erfordert Support für ein Produkt (eine Dienstleistung) oder es handelt sich um Support für mehrere Produkte, d. H. Unterstützung mehrerer völlig unterschiedlicher Produkte?
Welche SLA ist für Anrufe beim technischen Support erforderlich?
Wird rund um die Uhr Unterstützung benötigt?

Zuerst

Die Unterstützung von Monoprodukten erfordert eine Mindestanzahl von Spezialisten. Wenn Sie beispielsweise ungefähr zehn Anwendungen pro Schicht erwarten, können Sie versuchen, den Support an einen spezialisierten Techniker zu übertragen.
Der Support für mehrere Produkte erfordert entweder die Auswahl von Produktspezialisten oder die Trennung des Anrufverkehrs nach Komplexität, was sich in der Organisation mehrerer Supportlinien äußert.
Wir haben den Weg beschritten, Ingenieure entsprechend ihrem Wissen und ihren Kompetenzen in drei Komponenten zu unterteilen: die erste, die zusätzliche und die zweite technische Supportlinie.

Zweitens

Je strenger die SLA, desto mehr Ressourcen muss das Unternehmen einhalten. Dies sind verschiedene Ressourcen: qualifizierte Ingenieure, Informationssysteme, Geräte, behördliche Dokumente usw. Betrachten Sie die Frage des Personals. Um die SLA-Anforderungen zu erfüllen, sollte das Personal unter Berücksichtigung von Zeit- und Qualitätsstandards proportional zur durchschnittlichen Anzahl technischer Supportanrufe sein.

Auf der Grundlage der obigen Ausführungen setzen sich unsere Mitarbeiter wie folgt zusammen:
• erste Zeile - 10 Personen;
• zusätzliche Leitung - 4 Personen;
• zweite Zeile - 5 Personen.

Drittens

Technischer Support rund um die Uhr ist ein teurer Service. Eine qualitativ hochwertige Leistung dieses Dienstes im 24x7x365-Modus erfordert mindestens 5 Ingenieure, und dies ist im einfachsten Fall, d. H. im Falle einer Einzelproduktunterstützung. Wenn Sie rund um die Uhr Support organisieren müssen, können Sie die Kosten mit 5 multiplizieren. Überlegen Sie sich jedoch zunächst, ob Sie diesen benötigen (können Sie auf ein Self-Service-Portal verzichten usw.). Wenn Sie es noch benötigen, können Sie es auslagern.

Was machen all diese Leute?

Die Aufgabe der First-Line-Ingenieure besteht darin, die Attraktivität des Kunden schnell und effizient zu verarbeiten. Verarbeiten bedeutet, richtig zu klassifizieren und an die Arbeit zu senden.
Nach der Verarbeitung löst der Techniker der ersten Zeile die Anwendung entweder selbst, wenn sie aus dem Abschnitt "Schnell, hier und jetzt" stammt, oder überträgt die Anwendung in eine andere Zeile, wenn sie "langwierig" ist oder wenn es sich um eine "Fehlfunktion" handelt.
Die Aufgabe der zusätzlichen Linieningenieure besteht darin, mit Anwendungen zu arbeiten, deren Fertigstellung mehr als einen Tag dauert.
Die Aufgabe der Second-Line-Ingenieure besteht darin, so schnell wie möglich Fehler zu beheben und komplexe Anwendungen „hier und jetzt“ zu lösen.

Ingenieur-Modi

Erste Zeile : Zeitplan - 2/2, 12-Stunden-Schichten von 08:00 bis 20:00 Uhr.
Zusätzliche Linie : Zeitplan - fünf Tage, 8-Stunden-Schichten von 08:00 bis 12:00 Uhr.
Zweite Zeile : Zeitplan - 2/2, 12-Stunden-Schichten von 08:00 bis 20:00 Uhr.

Schichtpläne für Ingenieure werden über Google Kalender verwaltet.

Lebenszyklus und Status von Anwendungen in TP

Der einfachste Weg, den Anwendungslebenszyklus zu verfolgen, ist nach diesem Schema:

Ich werde jeden der Punkte separat erklären.

Der Status neu wird von jeder Anwendung erfasst, die von einer externen Quelle empfangen wird. Die Aufgabe des Ingenieurs der ersten Zeile besteht darin, den eingegangenen Antrag zunächst zu bearbeiten und an den Auftragnehmer weiterzuleiten.
Der offene Status wird der Anwendung zugewiesen, wenn ein Spezialist mit der Entscheidung beschäftigt ist.
Wenn die Anwendung als Spam identifiziert wurde, erhält sie den Status gelöscht .
Wenn es sich bei dem Antrag nicht um Spam handelt, der jedoch keinen wesentlichen Aufruf an den technischen Support enthält, wird ihm der Status " Abgelehnt" zugewiesen.
Der gelöste Status wird der Anwendung nach dem Lösen des Problems / Problems gemäß dem Ausführenden zugewiesen.
Der Status " Stillstand" bedeutet, dass die Arbeit an der Anwendung auf Initiative des Kunden oder in Absprache mit ihm vorübergehend ausgesetzt wird.
Der Status geschlossen wird zugewiesen, nachdem der Kunde der Ansicht ist, dass seine Aufgabe erfolgreich gelöst wurde.

Anwendungseingabe

Die Art der Anwendung ist das wichtigste Kriterium. Es bestimmt die Reaktionsgeschwindigkeit und die Zeit, um das im Ticket angegebene Problem zu lösen. In Miran werden Anforderungen laut ITIL in die folgenden Typen unterteilt. Ich gebe sie in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit:

Vorfälle
Zu den Vorfällen zählen Fehlfunktionen und Fehlfunktionen der Ausrüstung sowie alle anderen Ereignisse, die zu einer erheblichen Verschlechterung der Servicequalität führten. Anwendungen dieses Typs werden in der Reihenfolge ihrer Priorität ausgeführt und haben Vorrang vor anderen Arten von Anwendungen. Nur Vorfälle können Vorrang vor der Verarbeitung haben.

Beispiele für Vorfälle: Nichtverfügbarkeit von Diensten, Hardwarefehler.

RFS - Serviceanfrage
Der Kunde hat im Rahmen der erbrachten Leistungen einen Servicebedarf. Die Anforderung bezieht sich nicht auf einen Fehler oder einen Fehler in der IT-Infrastruktur. Es wird sofort in der allgemeinen Warteschlange ausgeführt, wenn keine Prioritätsanwendungen vorliegen.

Beispiel: Eine Anforderung zum Neustart des Servers.

RFC - Änderungsanforderung
Antrag auf Änderung der Zusammensetzung und / oder des Leistungsumfangs für den Kunden. Die Bearbeitungszeit wird von der Geschäftsführung des Unternehmens individuell im Einvernehmen mit dem Kunden festgelegt.

Beispiele: eine Anfrage zum Schalten von Geräten.

RFI - Informationsanfrage
Es wurden Informationen zum Service angefordert, einschließlich Berichten über das Energieverbrauchsvolumen, Serviceberichte usw. Es wird sofort in der allgemeinen Warteschlange ausgeführt, wenn keine Prioritätsanwendungen vorliegen.

Die Priorität der Anwendung, die sich auf die Reaktions- und Entscheidungsgeschwindigkeit auswirkt, wird auf der Grundlage der vom Kunden erhaltenen Informationen unter Berücksichtigung einer Reihe interner Regeln und Anweisungen berechnet. Es gibt zwei Prioritäten: Anfang und Ende. Die anfängliche Priorität wird je nach Client festgelegt und bestimmt die Geschwindigkeit der Vorfallverarbeitung. Die endgültige Priorität wird vom Ingenieur nach Abschluss der Arbeiten festgelegt und spiegelt den tatsächlichen Grad der Verschlechterung der Dienstleistungen wider. Oft sind diese Prioritäten nicht gleich.

Die Prioritäten werden wie folgt vergeben:

Die Funktion des Netzwerksegments ist unterbrochen (das Kommunikationszentrum ist nicht verfügbar, der Basisschalter ist nicht in Betrieb) - 40;
erhebliche Verschlechterung mehrerer Dienstleistungen für den Kunden - 30;
erhebliche Verschlechterung einer der für den Kunden erbrachten Dienstleistungen - 20;
Verschlechterung der Dienstleistungen, die keinen wesentlichen Einfluss auf ihre Natur hat - 10;
Kein Einfluss auf den Kundenservice - 0.

Ich denke, dies kann die Analyse der Theorie reibungslos beenden. Hinter den Kulissen gibt es zeitliche Abläufe von Reaktionen auf Vorfälle und Anfragen, Eskalationsstufen, finanzielle Motivation und andere Informationen, die für andere Unternehmen mehr oder weniger Standard sind. Kommen wir zu interessanteren Dingen.

Aufrechterhaltung des erforderlichen Wissensstands

In der Arbeit des technischen Supports bemühen wir uns, alles zu regulieren, was reguliert wird, für den Kunden transparent zu sein und alle Informationen zu formalisieren und zu digitalisieren, die sich in Zukunft als nützlich und anwendbar erweisen könnten. Kundenfeedback, Wissensstand unserer Mitarbeiter, deren Leistungen und Facaps - all dies wird akribisch digitalisiert, analysiert und beeinflusst anschließend Managemententscheidungen.

Für einige freie Tage kann ein Techniker des technischen Supports einige Vorschriften ändern. Es werden neue „einführende“ Vorschriften angezeigt. Dies bedeutet, dass Sie zu Beginn der Schicht darauf achten müssen, die Relevanz des Wissens der Ingenieure zu überprüfen. Dies geschieht mit Hilfe der Situationsmodellierungstechnologie durch Schulung zur Lösung von Situationen, in denen das angegebene Wissen gefragt ist. Wir nennen eine Situation einen Fall. Zu Beginn der Schicht erhält der Ingenieur einen Teil mehrerer Anwenderfälle. Dieser Ansatz ermöglicht es den Ingenieuren, das erforderliche Wissen im Kopf zu behalten und ständig zu aktualisieren. Dadurch steigt die Arbeitsqualität. Um Stress abzubauen, wird die Frist für die Lösung von Benutzerfällen am Ende der Schicht festgelegt, obwohl es für einen Spezialisten tatsächlich zehn Minuten sind.

Woraus besteht ein typischer User Case genau?

Insgesamt gibt es 4 semantische Blöcke:

Informationsblock
Es enthält nützliche Informationen, die gelernt werden müssen.
Blockbündel
Mit diesem Block können Sie neue Informationen mit dem "Transport" dieser Informationen im menschlichen Gedächtnis verknüpfen.
Antwortoptionen
Tatsächlich ist dies der "Transport" von Informationen im Speicher.
Proof Link
Ein Link zu einer vertrauenswürdigen Quelle, aus der Sie diese Informationen erhalten.

So sieht ein Standard-Benutzerfall am Beispiel von historischem Material aus

Alle Blöcke des Benutzerbuchstabens sind in Bedeutung und Thema miteinander verbunden. Im Idealfall sollte der Informationsblock einen Hinweis auf eine Antwortoption enthalten. Zur Verdeutlichung müssen Sie den Prooflink öffnen und die dort untersuchte Frage detailliert untersuchen.

Bei der Einführung dieser Vorgehensweise stieß ich auf einen unangenehmen Moment: Es gibt kein einziges vollwertiges Tool auf dem Markt, mit dem Sie eine Wissensbasis aufrechterhalten, Benutzerfälle „intelligent“ von Mitarbeitern verteilen und deren Antworten überprüfen können.

Derzeit verwenden wir eine Reihe verschiedener Tools.

Request Tracker (RT) - Definiert die Logik der Interaktion von Systemen.
Google Kalender nach API "verrät" die Liste der Mitarbeiter und die Anzahl der Nutzerfälle für jeden.
Google Spreadsheets bietet Informationen zur Erstellung eines User Case.

Tatsächlich funktioniert das System wie folgt:

Es wird eine Liste der Mitarbeiter erstellt, die an der Schulung von Wissen beteiligt sind.
Für jeden Mitarbeiter werden Themen von Benutzerfällen definiert.
Für jedes Thema wird ein User Case erstellt und an den Mitarbeiter übertragen.
Während des Arbeitstages muss der Ingenieur alle Anwenderfälle lösen.
Die Antworten werden überprüft und das Ergebnis der Überprüfung jedes Benutzerfalls wird im System gespeichert.

Ein guter Ingenieur löst einen Anwenderfall in etwa einer Minute. Zu betrügen und zu „zählen“ ist ziemlich problematisch, wir haben uns um unser eigenes Anti-Cheat-System gekümmert.

Denken Sie daran: Versuchen Sie auf keinen Fall, den Wissensstand der Mitarbeiter in den Abteilungen zu verwalten, in denen Sie die Motivation nicht kontrollieren.

Waffe, Papageien und Motivation

Ich habe ausführlich genug darüber gesprochen, wie der technische Support funktioniert. Es bleibt ein weiterer wichtiger Punkt zu verstehen: Warum funktioniert es überhaupt? :) :)

Alles ruht auf zwei Säulen. Diese Säulen sind nicht finanzielle und finanzielle Motivation.

Der berühmte Gangster Al Capone sagte: "Mit einem freundlichen Wort und einer Waffe kann man viel mehr als nur ein freundliches Wort erreichen." Leider ist in dieser Metapher finanzielle Motivation ein gutes Wort, und nichtfinanziell ist bereits eine „gute alte“ Waffe.

Nicht finanzielle Motivation

Drei Säulen nichtfinanzieller Motivation: ~~Hunger, Kälte und Friedensobjektivität~~ der Bewertung, Nachweis der Rückstellung, einfache Verwaltung

Jede Person reagiert sehr negativ auf Geldstrafen ... aber zum Glück ist es viel einfacher, sich über Geldstrafen bei "Papageien" Gedanken zu machen. In der Zwischenzeit motivieren Papageien, wenn Sie sie kochen können, die Mitarbeiter sehr, sehr stark.

Wir haben als Qualität gewählt. Der Papagei ist ausgeschaltet, aber theoretisch können Sie etwas anderes wählen. Freizeit ist gut, weil wir sie von allen Mitarbeitern empfinden, sie für ihren beabsichtigten Zweck gefragt ist und es nicht erforderlich ist, den Untergebenen zu erklären, was es ist und wofür es ist. Zuallererst sollte man bei der Auswahl einer Rechnungseinheit davon ausgehen, dass es sich nicht um ein „kugelförmiges Pferd im luftleeren Raum“ handeln sollte. Die Abrechnungseinheit muss für den Mitarbeiter greifbar sein.

Im Rahmen der nichtfinanziellen Motivation wird den Mitarbeitern nicht das Geld, sondern die Freizeit und dementsprechend die Möglichkeit genommen, die Vorteile der nichtfinanziellen Motivation zu nutzen. Dies ist unangenehm, aber nicht wie eine Geldstrafe: Es gibt einen Anreiz zu wachsen, und die Loyalität einer Person gegenüber dem Unternehmen leidet nicht. "Kunststücke" werden durch Freizeit gefördert. Ein Mitarbeiter kann den freien Tag für den vorgesehenen Zweck nutzen: zum Beispiel zu Hause herumliegen, aber das ist nicht so interessant. Es ist interessanter ~~, mit Blackjack und Mademoiselle in ein Casino zu gehen, um eine~~ Auszeit für Ereignisse zu zahlen, die für Sie oder Ihr Unternehmen von Bedeutung sind, zum Beispiel: medizinische Dienstleistungen außerhalb des VHI, schließlich Erlangung professioneller Zertifikate, Fitness- oder Tour-Pakete.

Die einzige negative Freizeit im Vergleich zu Geld besteht darin, dass jeder Anwendungsfall, entweder direkt oder in Geldform, von den Behörden separat überprüft werden muss, was nicht immer bequem ist. Der Preis für eine Auszeit von uns beträgt 3000 Rubel, Sie können mehr oder weniger haben. Die Hauptsache ist der gegenseitige Komfort durch die Verwendung einer Einheit nichtfinanzieller Motivation.

Lassen Sie mich ein lebendiges Beispiel geben, wenn eine bestimmte Arbeit nicht finanziell vergeben wird.

Das Erstellen guter Dokumente mit User Cases für die Wissensdatenbank ist weniger eine Aufgabe als vielmehr ein Prozess. Jeden Monat erscheint etwas Neues: Kunden, Geräte, Software. All dies erfordert aus den oben bereits genannten Gründen sorgfältige Aufmerksamkeit und Dokumentation.

Wenn ich am Anfang selbst an der Zusammenstellung dieser Dokumente gearbeitet habe, funktioniert das Nachschubsystem der Wissensbasis jetzt fast autonom. Meine Aufgabe ist es, die Mitarbeiter in die richtige Richtung zu führen, ihnen einen Bewegungsvektor zu geben und die Ausstiegskontrolle durchzuführen.

Meine Erfahrung zeigt, dass der „Preis“ eines guten Dokuments, das mit einer ausreichenden Anzahl von Anwenderfällen ausgestattet ist, drei Tage frei ist.

Ein Ingenieur erhält zwei freie Tage für ein Dokument, für das keine wesentlichen Korrekturen erforderlich sind.

Eine Person erhält einen Tag frei, wenn viele Korrekturen erforderlich sind, und es ist einfacher, sie selbst vorzunehmen, als zu erklären, wie es richtig gemacht wird.

Wir haben versucht, mehr Zeit für diese Arbeit zu geben - ab 10 Tagen. Aber die Praxis hat gezeigt, dass eine zu große Belohnung abschreckt und es praktisch keine Menschen gibt, die sie erhalten wollen. Daher ist es wichtig, dies nicht mit der Beförderung von Mitarbeitern zu übertreiben. Es kann Sie auf unerwartete Weise seitwärts bringen. Experimentieren Sie, aber machen Sie es vorsichtig.

Finanzielle Motivation

Jeder Antrag eines TP-Ingenieurs wird mit Boni belohnt. Der Wert des Bonus ist direkt proportional zur Komplexität des Antrags und den für seine Umsetzung erforderlichen Qualifikationen. Das Endgehalt eines Ingenieurs wird durch die Summe dieser Boni bestimmt. Natürlich brennt bei einer „krummen“ Erfüllung des Antrags der Bonus dafür aus.

Eine weitere Nuance: Das Gehalt eines Ingenieurs liegt immer in dem Bereich, der durch seine Position bestimmt wird. Im faulsten Monat erhält eine Person weder weniger als die Untergrenze dieses Bereichs noch mehr als die Obergrenze des produktivsten. Trotzdem wird niemand beleidigt sein: Alle Pfosten werden bestraft, und die Verarbeitung wird durch nichtfinanzielle Motivation gefördert.

Zusammenfassend

Der Artikel erwies sich als unerwartet umfangreich, aber das ist nicht überraschend: Wir haben das Leben des technischen Supports von Miran fast vollständig untersucht und nur die langweiligsten oder allgemeinsten Details weggelassen. Wenn ich dennoch vergessen habe, über etwas für Sie Interessantes zu schreiben, oder wenn Sie während des Lesens Fragen zur Organisation des TP-Dienstes hatten, werde ich diese gerne in den Kommentaren beantworten.

Technischer Support Miran: wie es funktioniert