Die Leute lieben Bewertungen. Wie viele Anwendungen, Spiele und andere Dinge wurden bereits im Namen des Wunsches einer Person ausgeführt, ein paar Zeilen höher als jeder andere auf einer Liste zu stehen. Oder als ein Konkurrent zum Beispiel. Je nach Motivation und moralischem Charakter erhalten die Menschen auf unterschiedliche Weise Plätze in der Rangliste. Jemand wird versuchen, besser zu werden und ehrlich von # 142 auf # 139 zu wechseln, und jemand wird beschließen, Geld einzuzahlen und freudig # 21 zu nehmen (weil die Top 20 noch mehr gebracht haben).
Bei Unternehmen ist alles ungefähr gleich. Heute werden wir über die Banken und Ratings sprechen, auf die diese Banken abzielen. In diesem Beitrag werde ich über häufige Probleme mit der Forschung in unserem Land sprechen, über den praktischen Unterschied zwischen quantitativen und qualitativen Tests und darüber, wie wir versucht haben, die aktuelle Situation zu korrigieren.
Und am Ende des Artikels ist eine Überraschung.
Alles begann damit, dass wir vor einem Jahr fünf Banken auf juristische Personen getestet haben und ein Paar stilvoller Jugendbanken (Modulbank und Tinkoff Bank) und drei klassische Banken (VTB, Raiffeisenbank und Promsvyazbank) ausgewählt haben. Aber zuerst ein bisschen Hardware.
Bankratings in der Russischen Föderation
Es gibt einige Akteure auf dem Markt, die Usability-Ratings für den Bankensektor abgeben. Nämlich bis zu zwei - Markswebb und USABILITYLAB.
Und so kam es, dass MW und UL nun zu einer Art KPI geworden sind. Einerseits ist dies gut, da das Vorhandensein von zumindest etwas Wettbewerbsfähigem das allgemeine Motiv in einem diesbezüglich eher langsamen Markt darstellt. Auf der anderen Seite kommt es hauptsächlich auf die Funktionsanalyse an. Und die Motivation hier von Bank-Tops ist nicht, ein großartiges Produkt zu entwickeln, das abhebt und den Benutzern viele Vorteile bringt, das seinen Platz in der Bewertung einnimmt, sondern nur in der Bewertung zu sein.
Ihre Bank hat das Rating = Sie haben den KPI abgeschlossen = Sie haben einen Bonus erhalten. Außerdem haben sie dich im Team irgendwie geliebt und der Bank geholfen, in das Rating einzusteigen. Jemand kratzt Chesv aufrichtig. Im Allgemeinen gibt es viele Menschen, aber die Motivation im Großen und Ganzen sind diese „Boni“ verschiedener Art und keine Bewegung zur Verbesserung des Produkts.
Und hier ist es im Hinblick auf die Bedeutung solcher Ratings für den Markt wichtig, noch etwas zu verstehen. Ungefähr 98% der Benutzer von Bankanwendungen kennen diese Ratings überhaupt nicht. Sie kümmern sich ehrlich gesagt nicht darum. Diese Bewertungen gelten für Manager und Führungskräfte. Die restlichen 2% kennen sich mit Bewertungen aus, betrachten sie jedoch als gekauftes Thema. Einmal haben wir die Standorte von Banken mit diesen Stempeln über die ersten Plätze getestet.
Menschen wählen eine Bank nicht für Unternehmen aus, basierend darauf, ob auf der Website der Bank ein Würfel mit dem Logo eines Ratings vorhanden ist oder nicht. Es ist für eine Person einfacher, einen Schrei von Bekannten oder der FB anzurufen, die welche Bank verwendet und was zufrieden / nicht zufrieden ist, und dies auf den Teil des Sozialkapitals zu beschränken.
Beginnen wir mit der Erstellung einer Bewertung. Um ein Rating zu erstellen, müssen Sie eine Studie durchführen. Hier beschränkt sich normalerweise alles auf das Studium einer bestimmten Funktion, z. B. testen sie die Währungskontrolle.
Und Forschung kostet Geld, und Geld ist durchaus greifbar. Um dies qualitativ zu tun, müssen Sie gut investieren - ein Porträt eines Unternehmers zum Testen kostet mehr als der durchschnittliche Benutzer. Daher tragen Unternehmen, die versuchen, ihre Einnahmen nur auf Forschung als Haupt- und einzige Art von Aktivität aufzubauen, erhebliche Kosten. Darüber hinaus ist unser Forschungsmarkt fast leer: Dies wird weder an Universitäten noch an Schulen gelehrt.
Übrigens über Geld, damit die Zahlen klar sind. Nehmen wir an, wir haben 20 Banken im Ranking. Jeder muss die Top 7 Funktionen und Szenarien erkunden und ungefähr 1,5 Stunden Zeit verbringen. Es ist nicht sinnvoll, einen Test länger an einem Befragten durchzuführen, da anderthalb Stunden die Grenze sind, nach der die Aufmerksamkeit bereits verstreut ist und die Leute blöd müde werden und anfangen, irgendetwas zu beantworten, nur um schnell einen Bissen zu nehmen und schließlich auszuatmen.
Also. Es ist schwierig und langwierig, Leute von der Basis der Bank für eine solche Studie zu nehmen, daher bleibt ein Rekrut übrig. 5-7 Szenarien für 20 Banken bedeuten, dass Sie mindestens 140 Befragte einstellen müssen. Und dann, wenn mehr als eine Bank an einer Person getestet wird
Die Kosten für einen solchen Befragten variieren zwischen 5 und 10 Tausend Rubel. Es besteht eine eindeutige Abhängigkeit vom Porträt. Beispielsweise kostet ein einzelner Unternehmer recht kostengünstig 5 000 Rubel. Ein Porträt eines Exporteurs mit Devisenkontrolle kostet jedoch etwa 13 000 Rubel.
Insgesamt müssen 140 Personen für die Teilnahme an der Studie bezahlen. Schätzen wir das einfachste und billigste Szenario auf 5.000 Rubel pro Befragten, und wir erhalten nicht illusorische 700.000 Rubel. Minimum ja. Normalerweise liegt diese Zahl bei fast 1.400.000. Es wäre Zeit, meine eigene Personalagentur zu eröffnen :)
Dies gilt nur für die Hauptszenarien der Banknutzung. Neben Geld gibt es eine wertvollere Ressource - Zeit. Es wird auch mit einer so großen Erbse darüber ausgegeben. Sie können Tests mit 30 Befragten durchführen und werden in 2 Wochen nicht verrückt. Pro Monat werden normalerweise etwa 60 Besprechungen abgehalten, wenn Sie die Qualität des Interviews erhalten möchten. 140 Personen = 2,5 Personenmonate.
Nach all den Befragten müssen weitere 2 Monate aufgewendet werden, um die Informationen in eine verdauliche Form zu bringen - um die Ergebnisse zu transkribieren, Analysen und Gruppierungen durchzuführen, eine schöne Präsentation zu erstellen und nicht die endgültige Datei in Excel in mehreren Zeilen.
Im Allgemeinen ergibt sich eine Arbeitszeit von 4 Monaten und 2-3 Millionen Rubel unter Berücksichtigung aller Kosten in diesem Zeitraum. Und wir haben immer noch keine Steuern gezählt. Und vorausgesetzt, es gelingt niemandem wirklich, mit der Forschung selbst Geld zu verdienen, sieht ein solches Modell offensichtlich nicht am rentabelsten aus. Wenn Sie nicht an der Bewertung selbst verdienen und diese anstelle von Forschung selbst platzieren.
Quantitative und qualitative Forschung, Funktionsanalyse
Bei MW-Präsentationen geht es zu etwa 60% um Funktionsanalyse und zu 40% um Benutzerfreundlichkeit. Darüber hinaus ist das Konzept der "Funktionsanalyse" bei solchen Studien nur eine Checkliste für das Vorhandensein bestimmter Funktionen. Sie setzen sich, schreiben eine Liste mit Funktionen - es sollte also eine normale Zahlung plus Zahlung per Foto und auch aus einer Datei erfolgen, in der die Gegenpartei, die letzten Gegenparteien oder Zahlungen usw. überprüft werden. Anschließend analysieren und prüfen Sie, ob dort Funktionen aus der Liste vorhanden sind oder nicht. Wenn es - ausgezeichnet ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen plus in der Bewertung. Wenn nicht, dann verstehen Sie den Punkt.
Klingt logisch. Leider kommt es darauf an, dass das Plus und der Haken bei solchen Tests einfach das Vorhandensein einer Funktion in der Liste ist und nicht deren Qualität oder sogar die Notwendigkeit für den Benutzer. So begannen mobile Anwendungen zu rutschen, um alles in sich zusammenzudrücken, um der Bewertung zu entsprechen, und nicht dem, was der Benutzer brauchte. Nun, das ist wie eine Doppelkamera auf Yandex.Phone. Es ist da, aber es funktioniert nicht. Aber das gibt es. Insgesamt stellt sich heraus, dass 60% der Bedeutung einer solchen Bewertung einfach ein Häkchen selbst ist, unabhängig davon, ob es eine Funktion gibt oder nicht. Und nicht, wie bequem und benutzerfreundlich es ist.
Neben der Funktionsanalyse gibt es auch quantitative und qualitative Studien.
Quantitative Usability-Forschung ist nützlich, wenn Sie Tests in Betrieb nehmen möchten. Sie rekrutieren mehr Befragte, führen sie über die Anwendungsoberfläche aus, geben grundlegende Aufgaben und fragen am Ende nur, wie es im Allgemeinen war und welche Probleme es gab.
Ein qualitativ hochwertiger Usability-Test ist viel komplizierter - Sie müssen die Wahrnehmung des gesamten Prozesses und buchstäblich aller Elemente im Prozess mithilfe der
Think-Aloud- Methode erweitern. Alle Gedanken und Fragen, die in Menschen auftauchen, alle Texte und Elemente, die für sie unverständlich sind. Und alle Ursachen - warum ist es nicht klar, aber wie erwarten Sie, dass es benannt wird, und an welches Wort denken Sie?
Wenn Sie die Ursachen der Wahrnehmung kennen, sagen Sie nicht nur:
Die Leute fanden es nicht - eine ungewöhnliche Platzierung.Verstehst du, wie man sich ändert:
Der Benutzer sucht nach diesem Element nicht unten, wie wir es platziert haben, sondern in der oberen rechten Ecke des Bildschirms. Sucht nach dem Wort "Suchen", und wir haben "Enter", es sucht nach dem Lupensymbol und wir haben eine Schaltfläche "Suchen".
Zusammenfassend haben Sie nach einem quantitativen Usability-Test eine Liste der Probleme in ihrer allgemeinsten Form. Sagen Sie: "Der Benutzer hat die Suche nicht gefunden." Warum nicht gemeistert? Aber er hat es einfach nicht gemeistert - dieser Test wird keine Antwort geben.
Und nach einem Qualitätstest haben Sie sowohl ein Problem als auch dessen Grundursache. Im Falle der Suche haben Sie ein Skript, der Benutzer sagt Ihnen genau, wie Sie nach der Suche suchen sollen, welche Elemente er erwartet hat und wo, welche Wörter ihm in den Sinn kamen, als er die Suche nicht gefunden hat, und so weiter.
Wenn Sie die Hauptursache des Problems und seine detaillierte Beschreibung haben, können Sie bereits etwas beheben, die Benutzeroberfläche so ändern, dass sie den Erwartungen der Benutzer entspricht und die auftretenden Probleme löst.
Natürlich kosten hochwertige mehr. Anstelle einer Aufgabe und eines Fragebogens müssen Sie eine Person schulen, die solche Tests durchführt. Nehmen Sie eine Person mit dem richtigen Hintergrund und geben Sie sie in die Sphäre ein, die Sie erforschen. Es dauert ungefähr 3-6 Monate. Es gibt nur wenige vorgefertigte Spezialisten auf dem Markt - das heißt praktisch keine.
Aber selbst wenn alle diese Tests normal durchgeführt werden, ergibt sich folgende Situation: Das Land weiß nicht, was es mit diesen Studien und Berichten anfangen soll. Auf dem Markt wird dies immer noch als eine Art kurzlebige Einheit bezeichnet. Sie glauben, dass sie nur eine Präsentation kaufen, keine Lösung für ein Problem.
Denn es stellt sich heraus: Ich befahl der Bank zu testen, erhielt im Gegenzug eine oberflächliche Präsentation, die unklar ist, wie man sich bewirbt, oder "das wussten wir alle selbst". Was weiter? Aber nichts, lege sie auf den Tisch und freue dich, dass sie es ist. Da die Benutzer nicht wissen, was sie mit dieser Präsentation tun sollen, wie sie zur Verbesserung des Produkts verwendet werden kann und wie die darin beschriebenen Schlussfolgerungen in neue Schnittstellen umgewandelt werden können, die nicht mehr so problematisch sind. Wenn Sie die Tiefe und die Hauptursachen von Problemen nicht angeben, verstehen Sie nicht, wie Sie mit Problemen umgehen sollen.
Ist das alles wirklich traurig?
Im Allgemeinen ist es ziemlich traurig, ja, aber das bedeutet nicht, dass die Situation nicht korrigiert werden kann. Unser Ziel war es, die Dinge, in denen wir bereits eine gute Prüfung hatten, gut zu untersuchen. Zum Beispiel hatten wir über die Arbeit der Zahlungen in der Anwendung bestimmte Statistiken darüber. Wir wollten die Hauptszenarien aufgreifen und sie nicht nur auf das "Ja - Nein" drucken, sondern auch verstehen, welche Probleme Menschen in welchen Phasen und im Allgemeinen haben - warum sie auftreten.
Verteilung der juristischen Personen nach Hauptszenarien
Dies kann eine Reihe von Hindernissen sein, die nicht viel von der Bank selbst abhängen. Es ist nicht sehr klar, nur eine Funktion für die Menschen zu geben.
Und natürlich wollten wir eine volumetrische Studie durchführen, anstatt ein paar Banken miteinander zu vergleichen. Wir glaubten, dass es dann möglich sein würde, diese detaillierten Studien zu verkaufen und gleichzeitig die allgemeine Nachfrage nach ihnen zu testen.
Natürlich den ersten Pfannkuchen, den wir mit ein paar Klumpen bekommen haben.
Trotzdem haben wir versucht, alle Szenarien mit einem Befragten durchzugehen. Spoiler - er hat überlebt. Vielleicht werden jetzt Bankanwendungen viel seltener verwendet. Aber wir haben erneut die These bestätigt, dass es in anderthalb Stunden notwendig ist, alles zu minimieren und ein neues zu starten. Aus diesem Grund haben wir alle Funktionen eingehend getestet, um festzustellen, wie Benutzer bestimmte Funktionen finden, worauf sie achten und wie sie die Struktur der Hauptseite wahrnehmen.
Verteilung der Nutzung von Plattformen durch Einzelpersonen
Wenn Sie Bankanwendungen testen, können Sie sie nicht einfach im Gastmodus ausführen, um Schlussfolgerungen zu ziehen. Sie müssen mindestens ein Bankkonto haben, um zu verstehen, wie dort alles funktioniert. Und im Falle der Bank benötigen Unternehmer ein Live-Konto mit einer Geschichte bei einem dort gegründeten Unternehmen. Wenn Sie auch die Währungskontrolle und andere Freuden testen, benötigen Sie Währungskonten und etwas Afobazol. Der Kontostand kann nicht leer sein. Der Transaktionsverlauf sollte schwerwiegender sein als "Ich werde mich 200 r von meinem Konto stürzen, um zu sehen, wie es ist."
Wir dachten, dass es ziemlich schnell gehen würde, Konten bei allen untersuchten Banken zu registrieren und damit Geld zu verdienen.
Manchmal zog es sich ein paar Wochen hin. Von den Banken ja. Wir haben immer noch 5 Banken getestet, aber würden es 20 sein?
Aber wir konnten die Verteilung der Grundfunktionen und die Anzahl einiger individueller und unbeliebter Funktionen selbst verstehen. Daher gingen wir mit einer verfeinerten Methodik vom ersten Pfannkuchen zum zweiten Anruf. Im Team trat auch ein Designer auf, der die Präsentationen auf ein neues Niveau brachte. Dies ist wichtiger als es scheint, wenn Sie solche Informationen übermitteln.
Das Ergebnis der Arbeit waren Präsentationen auf über 100 Folien. Als wir eine Studie über vier Banken für Privatpersonen durchgeführt haben, haben wir sie nicht verkauft. Die erste Studie über Banken für Unternehmer wurde jedoch verkauft, um festzustellen, wie interessant der Markt im Prinzip ist. Wir haben es 7 Mal gekauft (Banken aus den Top 5 und mehrere Unternehmen, die Entwicklung und Design an Banken verkauft haben), wir haben keine Werbung gemacht, außer für Beiträge auf Facebook.
- Aber Sie selbst haben geschrieben, dass dies ein sicherer Weg ist, negativ zu werden!
Ein guter Weg, ja, wenn Sie nur recherchieren. Wir verdienen vor allem durch Entwerfen und Entwerfen.
Forschung ist für uns eine Gelegenheit, den Markt zu gestalten, denn wie Sie sehen, fehlt sie fast. Sie haben uns oft gefragt, sie sagen, Leute, warum hast du so etwas im freien Zugang gepostet, ist es das Geld wert? Aber dank dessen können wir der Community zeigen, was Forschung im Prinzip sein kann. Um nur eine Auswahl solcher Studien zu sehen, müssen Sie sie kaufen. Oder fragen Sie den, der es gekauft hat.
Wir veröffentlichen sie einfach so. Damit der Markt auch versteht, was Forschung ist. Damit Kunden, die anderswo Recherchen bestellen, zumindest die Qualität der von anderen Unternehmen verkauften Produkte vergleichen und validieren können. Damit ein gemeinsames Verständnis entsteht, kann die Forschung von hoher Qualität sein, und es ist möglich, Vorteile zu erzielen und zu verstehen, was als nächstes zu tun ist. Tatsächlich sind wir ein wenig erschüttert, was in unserem Land in Bezug auf die Forschung traurig ist. Während wir versuchen, die Situation so zu ändern, haben wir uns daher verständigt, dass Sie das beste Ergebnis erzielen können
Neben dem pädagogischen Aspekt sind solche Studien und ihre Veröffentlichung eine gute Gelegenheit, Leads zu generieren. Und das liegt nicht nur daran, dass Kunden zu uns kommen. Vor kurzem hat einer unserer Beiträge mit dem Prototyping einer Bank aus den Top 3 begonnen. Vor ein paar Jahren haben wir wirklich nachgedacht - verdammt noch mal, unser Thema geleckt und etwas Eigenes gemacht.
Und jetzt denken wir - es ist cool, sie hören uns zu und versuchen wirklich, Produkte besser und näher am Benutzer zu machen. Daher werden wir diese Forschung weiter betreiben und bereits einzelne semantische Anwendungsblöcke und nicht nur das gesamte Produkt für eine Checkliste qualitativ testen.
Dies gibt uns innerhalb des Teams mehr Fachwissen - nicht um im Dunkeln zu gehen, sondern um zu verstehen, wie sich die grundlegenden Szenarien und Bedürfnisse von Menschen ändern (und sie ändern sich in 1-2 Jahren, stellen Sie sich vor). Und wenn Sie dann die Eröffnung eines Bankkontos für Unternehmer 3-4 Mal in 2 Jahren untersuchen, haben Sie einen idealen Prozess, der unter den aktuellen technischen Bedingungen stattfinden kann.
Und die Situation vom Typ „In der Bewertung gesucht - für die Bewertung bezahlt - in die Bewertung aufgenommen“ ist immer noch satt. Und die Notwendigkeit einer neuen Bewertung auf der Grundlage der Produktqualität ist gereift.
Und für diejenigen, die bis zum Ende des Artikels gelesen haben, hier zwei Links zur
Untersuchung von Banken für juristische Personen und zur
Untersuchung von Banken für Einzelpersonen.