10 naive aber wichtige Fragen zu CRM

Es ist schwer, der Boss zu sein. Dies ist besonders in kleinen und mittleren Unternehmen schwierig, wenn Sie, obwohl Sie Eigentümer des Unternehmens sind, immer noch in Abhängigkeit von Untergebenen, deren Effektivität und Arbeitsfähigkeit geraten. Einerseits erwarten Sie von ihnen einen ehrlichen und professionellen Ansatz, setzen auf Fachwissen und andererseits verstehen Sie, dass jeder Prozess überwacht werden muss. Kleine Unternehmen erzeugen große und enge Unternehmensbeziehungen, aber Sie müssen sich auf sich selbst verlassen: um alles zu verstehen, vom Hauptaktivitätsprofil bis zur IT-Infrastruktur und Buchhaltung. Und manchmal möchte ich wirklich ruhig ein paar naive Fragen zu einer ungewöhnlichen Sphäre für mich stellen und eine direkte Antwort bekommen. Zum Beispiel über CRM - keine billige Sache, lobt jemand, jemand in Panik. Zu verstehen.

Ist es notwendig Lass es uns herausfinden.



Tatsächlich haben wir lange über das Thema der Vielfalt von CRM-Systemen nachgedacht, da von Habr Fragen kamen, einschließlich der Auswahl, aus welchem ​​Preissegment usw. (Einige verwechselten uns im Allgemeinen nicht mit dem Anbieter, sondern mit dem Integrator, der ein Dutzend Partnerschaftsvereinbarungen in seinem Arsenal hat). Es gab einige Zweifel, aber der Kommentar zum neuen Produkt, dem Ticketsystem ZEDLine Support, ließ uns endgültig über die Veröffentlichung dieses Beitrags entscheiden. Da ist er:



Ehrlich gesagt, wird nicht akzeptiert, dass solche Motivationen laut ausgesprochen werden, weil es nach offener Gleichgültigkeit gegenüber dem Unternehmen oder sogar nach Zerstörung aussieht: Sie nehmen Software, die für Sie von Vorteil ist, und setzen sich für eine teure, komplizierte und ineffektive Implementierung für das Unternehmen zu Ihrem eigenen Vorteil ein. Dabei setzen Manager bei der Auswahl von Automatisierungstools auf die Erfahrung und das Fachwissen technisch versierter Mitarbeiter.

Aus diesem Grund widmen wir diesen Beitrag denjenigen, die sich für CRM entscheiden möchten, aber nicht verstehen können, wie es geht, wo sie anfangen sollen und im Allgemeinen - warum gibt es so viele von ihnen? Lesen Sie unseren Beitrag, suchen Sie kompetent, implementieren Sie erfolgreich - und RegionSoft CRM ist überhaupt nicht erforderlich. Wenn Sie mit einem Anbieter automatisiert sind, werden wir uns trotzdem freuen.

Wir arbeiten im "Frage-Antwort" -Format, ungefähr in den Formulierungen, in denen sie am häufigsten gestellt werden.

1. Woher kommt so viel CRM?

Wenn Sie ausländische Bewertungen lesen, möchten Sie ein CRM-System beenden und mit der Entwicklung beginnen - ein explosives Marktwachstum von 15,6% pro Jahr, das am schnellsten wachsende Segment des Marktes für Unternehmenssoftware, ein Umsatzwachstum von Marktführern von 2,5 bis 18% pro Jahr. Der russische Markt sieht anders aus, und es gibt keine Untersuchungen dazu - nur maßgeschneiderte, die es schwierig machen, einen Sound Cut und die reale Situation zu beurteilen.

Natürlich schreibt niemand CRM und entscheidet, dass es in die Weltspitze kommt. Es gibt mehrere Hauptgründe für das Erscheinen des nächsten CRM-Systems:

1. Das Unternehmen war einst mit den auf dem Markt befindlichen Entscheidungen nicht zufrieden und beschloss, ein eigenes System zu schaffen, das an die Anforderungen und die russische Geschäftsrealität angepasst ist. Die Software erwies sich als erfolgreich, das Programm konnte die Probleme des Entwicklerunternehmens lösen und war rentabel - es wird auf den Markt gebracht und zuerst Kunden und Partnern und dann dem gesamten Markt angeboten. In der Regel ist dies die 10 bis 20 Jahre alte Geschichte von CRM, wie beispielsweise unser RegionSoft CRM - ein System, dessen Funktionalität sich aufgrund realer Anforderungen und langjähriger Kundenerfahrung entwickelt hat. Es gibt viele davon auf dem russischen Markt - Sie können leicht 5-7 CRM-Systeme benennen.
   
2. Das Unternehmen wurde während eines IT-Goldrausches gegründet, als jeder in ein IT-Unternehmen umgewandelt wurde (der Prozess begann nach 2010 und dauert bis heute an) - der Markt für Unternehmenssoftware ist gereift, ist allmählich aus der Krise herausgekommen und es gab eine solvente Nachfrage. Und das heißt, es sollte einen Vorschlag geben. In dieser Zeit traten mehrere große Marktteilnehmer auf, die immer noch vertreten sind.
   
3. Jemand googelte CRM-Trends, ließ sich von Büchern von CRM-Systementwicklern inspirieren und entschied, dass ein Startup auf jeden Fall so sein sollte. Dies ist bereits die Ära der 2010er Jahre, in der sich alle möglichen unterschiedlichen CRM-Systeme (oder vielmehr nur Tabellen mit einem Standard-Seitenmenü über der Datenbank) mit unglaublicher Geschwindigkeit vermehrten, Kunden rekrutierten und ebenso schnell vom Markt verschwanden (oft ohne sich Gedanken über den Verlust von Kundendaten in der Cloud zu machen ) Wir können jedoch ein Dutzend solcher Systeme nennen, die es noch gibt - aber nur, weil wir den Markt überwachen. Im Allgemeinen erwies sich dieser Teil des Segments als der am meisten verblasste und langweiligste: Economy Class, monotone Schnittstelle, magere Funktionalität.
   
4. Irgendwo ganz unten in der Pyramide der CRM-Systeme befinden sich schließlich diejenigen, die den Designer gefunden oder die Angebote der Gruppen 2 und 3 genutzt haben, ein White Label eingeführt, ihr Logo geformt und von der Basis des „Hauptgeschäfts“ an ihre Kunden verkauft haben. Was wir hier nicht gesehen haben: von "branchenspezifischen" Systemen für Nagelstudios bis zu "CRM-Implementierern", die ein Profilgeschäft als weibliches Fitnessstudio haben.
   

Das Problem ist, dass es unmöglich ist, eindeutig zu sagen, dass es sich lohnt, ausschließlich aus der ersten und zweiten Gruppe zu wählen. Wenn Sie beispielsweise ein privater Kochspezialist sind oder Bilder in sozialen Netzwerken verkaufen, reicht CRM aus 4 Gruppen für Sie völlig aus: Sie konzentrieren sich auf die Arbeit mit sozialen Netzwerken, sind einfach und auf ein sehr kleines Unternehmen ausgerichtet. Das einzige, was die Sicherheit betrifft, sind natürlich die „löchrigsten“ Lösungen. Es liegt also an Ihnen, zu entscheiden, wie sehr Sie die Sicherheit der Daten Ihrer Kunden und Ihrer Geschäftsinformationen schätzen. Kleine und mittlere Unternehmen sind besser dran, wenn sie nicht einmal unter drei Gruppen schauen.

2. Was kann mit CRM verwechselt werden?

Es gibt verschiedene Arten von Software, die eindeutig zu einer anderen Klasse gehören, aber durch den Namen CRM maskiert sind, weil Dies ist aus Sicht des Marketings und der Reichweite des Publikums von Vorteil. Solche Anwendungen sind jedoch ziemlich leicht zu erkennen. Darüber hinaus stellt sich von Zeit zu Zeit heraus, dass genau dies erforderlich war. Daher werden wir die Mimic-Software im Gesicht kennen.

• Kontaktmanager sind einfache Programme, mit denen Sie Informationen über Kunden speichern, deren Status notieren und Transaktionen aufzeichnen können. Tatsächlich handelt es sich hierbei um ein detailliertes elektronisches Notizbuch, das den Kundenstamm beibehält, jedoch alle betrieblichen und analytischen Arbeiten im manuellen Modus belässt.
  
• CRM konzentriert sich auf soziale Netzwerke und das B2C-Segment - manchmal werden sie als "soziales CRM" bezeichnet (was konzeptionell falsch ist). Hierbei handelt es sich um Systeme, die sich auf das Sammeln und Speichern von Leads und minimalen Informationen in einer einzigen Informationsbasis konzentrieren. Geeignet für diejenigen, die Verkäufe in sozialen Netzwerken im manuellen Modus durchführen. Unbequem, da sie sich selbst in einen Online-Shop selten integrieren lassen, was an sich nicht mehr interessant ist.
  
• Projektmanagementsysteme - eine separate Klasse von Informationssystemen, die sich auf Gruppenplanung, Organisation der Projektarbeit und Management von Projektressourcen konzentrieren. Enthalten häufig ein CRM-Modul, aber an sich sind sie als CRM-System möglicherweise unzureichend und im Hinblick auf das Projektmanagement redundant. Oft in Entwicklung und Produktion zu finden (tatsächlich dort, wo sie am dringendsten benötigt werden).
  
• Unternehmensportale (soziale Unternehmensnetzwerke) sind eine vielfältige Gruppe, die nur Portale, Wissensdatenbanken und komplexe Lösungen mit mehreren Modulen umfasst. Das Hauptmerkmal ist die Integration von CRM-Funktionen in soziale Funktionen, die Kontrolle der Arbeitszeit usw. Aufgaben außerhalb des Handels. Wenn Sie nicht alle diese "unternehmenskulturellen" Lotionen benötigen, ist es eine Schande, sie zu viel zu bezahlen, und sie stören und lenken Sie bei Ihrer Arbeit ab.
  
• Das Ticketsystem (es ist auch ein Service Desk) ist überhaupt kein CRM, aber einige schaffen es, sich hier als CRM-System zu positionieren (es gibt Beziehungen zu Kunden, gibt es ein Management? Was sind die Probleme?). Die Bedeutung der Software besteht darin, dass Informationen zu Anwendungen und Kundenanfragen in einer einzigen Datenbank gesammelt werden und alle Arbeiten mit ihnen in dieser Datenbank ausgeführt werden. Betriebs- und Analysearbeiten in solchen Systemen werden meist nicht durchgeführt. Es kommt jedoch vor, dass Ticketsysteme in CRM integriert sind. So wird beispielsweise ein Paket unserer Softwareprodukte implementiert: Der Cloud Service Desk ZEDLine Support sammelt Anrufe und integriert sich in den Desktop RegionSoft CRM , in dem die operative Arbeit stattfindet.
  
• Programme zum Anrufen von Kunden sind ebenfalls eine bunte Gruppe, in der Sie mehr oder weniger akzeptable CRMs (von IP-Telefonieanbietern) finden können. Meist handelt es sich jedoch nur um Kontakte mit minimalen Informationen über diese. Diese Gruppe zeigt deutlich, wie CRM-Systeme für Marketingzwecke erstellt werden können - beispielsweise als Add-On über eine virtuelle Telefonanlage. Aus diesem Grund haben Banken und Mobilfunkbetreiber ihre eigenen CRM-Systeme - Sie müssen den Kunden behalten, um die am besten abgedeckten Daten über seine Aktivitäten zu erhalten, dh tatsächlich so eng wie möglich zu binden.
  

Die Positionierung ist in der Regel bereits auf der Website des Anbieters zu sehen - neben den Vorteilen liegt der Schwerpunkt auf dem Hauptprofil. Andererseits ist dies keine absolute Wahrheit. Sie müssen eine Demoversion herunterladen und sehen, wie sie Ihren Erwartungen entspricht.

3. CRM - ist es nur für den Verkauf?

Auch hier gibt es CRMs, die sich ausschließlich auf den Vertrieb konzentrieren, und es gibt universelle CRMs, die den größten Teil der operativen und analytischen Arbeit (und manchmal auch Logistik-, Lager- und Produktionsaufgaben) abdecken.

• CRM für den Vertrieb - nur für Vertriebsmitarbeiter geeignet. Die gesamten Möglichkeiten drehen sich um den Verkaufstrichter und seine Änderungen. Ein intelligenter Marketinganalyst kann jedoch nützliche Daten daraus abrufen.
  
• CRM für Vertrieb und Marketing - Das System enthält dieselben Funktionen für den Trichter sowie verschiedene Berichte, Analysen für verschiedene Vertriebskürzungen und spezifische Marketingberichte (ABC-Analyse, PEST, SWOT usw.).
  
• CRM für Vertrieb und Service - Das System ist auf den Kundenservice zugeschnitten und kommt nicht vom Lead, sondern von der Attraktivität des Kunden. Meist handelt es sich um eine Branchenversion eines CRM-Systems.
  
• CRM für die meisten kommerziellen Aufgaben ist eine universelle Software, die einen großen Teil der Management-, Betriebs- und Analyseaufgaben abdeckt. Bietet normalerweise Tools für Projektmanagement, Lager, Produktion. Dies ist eine Art Hyper-CRM (aus unserer Softwarelinie ist es RegionSoft CRM Enterprise / Enterprise Plus ).
  
• Industrie-CRM-System - eine Lösung, die sich auf die Lösung der Probleme eines engen Unternehmenssegments konzentriert. Es verfügt über eine tief überarbeitete Geschäftslogik, die den Anforderungen von Industrieunternehmen vollständig entspricht (wir haben RegionSoft CRM Media für Fernseh- und Radiobetriebe sowie Betreiber von Außenwerbung).
  

Wählen Sie die Funktionalität des CRM-Systems basierend auf den tatsächlichen Anforderungen Ihres Unternehmens, lassen Sie sich jedoch von einer einfachen Regel leiten: "Es ist besser, CRM ein wenig durch Wachstum zu kaufen, als schnell aus CRM zu wachsen." Erweiterung und Vorimplementierung sind ein ziemlich komplizierter Prozess und oft eine Überzahlung.

4. Was ist mit kostenlosen CRM-Systemen?

Wir haben bereits ausführlich darüber geschrieben, wie viel ein CRM-System kostet. Lesen Sie es . Kostenloses CRM kostet also auch Geld - nur diese Zahlung wird zurückgestellt, lang und von sehr unverständlicher Größe. Wenn Sie zu faul sind, um unsere Artikel erneut zu lesen, werden wir kurz die wichtigsten Situationen skizzieren, in denen Sie möglicherweise auf kostenloses CRM stoßen.

1. Die Demoversion ist die harmloseste Art von kostenlosem CRM. In der Regel funktioniert die übliche Flaggschiff-Version mit einer reduzierten Anzahl von Benutzern, Datensätzen oder mit getrennter Netzwerkarbeit (auf dem Desktop). Dies ist übrigens eine Chance, nicht nur in Ihrem zukünftigen CRM zu arbeiten, sondern auch Ihre Mitarbeiter zu bewerten: wie sie interagieren, welche Anforderungen sie haben, wie die Arbeit organisiert wird usw.
   
2. Das "abgespeckte" CRM ist ebenfalls eine gängige Praxis mit denselben Spielregeln wie die Demo, jedoch mit einer großen Anzahl von Berechtigungen. Meistens ein leistungsstarkes Tool zur Lead-Generierung und eine Möglichkeit, eine teure Version zu verkaufen.
   
3. Open Source CRM - Open Source CRM: Gehen Sie zum Repository, gabeln Sie (nehmen Sie Ihre Kopie, die wir in einer einfachen Sprache versprochen haben) und implementieren Sie sie. In der Tat ist Open-Source-CRM wie ein elektronischer Konstruktor eines Hadron-Collider-Modells mit Anweisungen in Chinesisch. Es scheint klar zu sein, wovon ich spreche, aber Sie werden die Feigen sammeln. Daher müssen Sie sich entweder an den Entwickler wenden, um einen sehr bezahlten technischen Support zu erhalten, oder einen Programmierer mit den erforderlichen Fähigkeiten einstellen (dies ist auch teuer, die Leute wissen, was sie wert sind).
   
4. Nur ein kostenloses CRM - ein Programm, das der Anbieter öffentlich zugänglich gemacht hat: Laden Sie herunter, wer es will. Es ist, als ob Sie zu Fuß einen alten Laptop in der Nähe der Mülltonne gefunden hätten. Sofort entsteht ein Meer von Fragen. Und was typisch ist, niemand wird diese Fragen beantworten, weil der Anbieter die Software so platziert, wie sie ist (keine Beschwerden) und aus egoistischen Gründen: um Werbung zu machen, Leads zu sammeln, von der veralteten Version auf die neu bezahlte (und manchmal nur auf die weniger veraltete) zu übertragen.
   

Wählen Sie sorgfältig und denken Sie daran: Freier Käse ist nur in einer Mausefalle.

5. Hat CRM irgendwelche Auswirkungen?

Ja, es gibt definitiv, aber nur unter der Bedingung, dass Sie es korrekt implementiert und in den täglichen Aktivitäten des Unternehmens verwendet haben. Wenn CRM nur eine weitere Simulation eines Workflows ist, erwarten Sie nichts davon. Dies ist nur ein Werkzeug, das Material und einen Handwerker benötigt - aber ein sehr, wirklich cooles Werkzeug, mit dem Sie wachsen und das Unternehmen in einen Zustand voller Erfolg verwandeln können.

Vor einem Jahr führte IBM eine Studie durch, in der Benutzer die Hauptvorteile von CRM-Systemen als „Benutzerfreundlichkeit“ (65%), „Zeitplanverwaltung“ (27%) und „Ein kurzer Blick auf Analytics Slices“ (18%) bezeichneten. Nichts kompliziertes, aber es sind diese drei Hauptfaktoren, die die Situation im Unternehmen bereits verbessern. Danach können Sie in neue Tiefen des Eintauchens vordringen und beispielsweise Geschäftsprozesse optimieren.

Laut einer Forrester-Studie stellten Manager nach der Implementierung des CRM-Systems einige Verbesserungen in ihren Unternehmen fest:

• 50% der Teams verbesserten die Leistung
  
• Das Umsatzwachstum betrug 5%
  
• Konsultationszeit um 10% reduziert
  
• Der Umsatz stieg um 2%
  
• Die Kundendienstkosten wurden um 40% reduziert
  
• Die Arbeitskosten gingen im Allgemeinen um 20% zurück.
  

Wir raten nie auf dem Kaffeesatz und belügen Kunden nicht, dass ihre Gewinne, Einnahmen, Produktivität und so weiter. KPIs werden wachsen, nur bei der Implementierung helfen.

6. Oder vielleicht Ihr CRM so beschädigen, dass es "perfekt sitzt"?

Sie können - mehrere Millionen Investitionen, 5-7 Jahre mit guter Erfahrung und Qualifikation von Programmierern, Hunderten von Tests und Fehlern und Ihrem CRM. Was denkst du? Wenn Sie bei einem Freiberufler bestellen möchten, lesen Sie dringend unsere Untersuchung.

Alles, was sich davon unterscheidet, ist entweder eine Lösung für den Konstruktor, die Zusammenstellung einer einfachen Open Source für die Bestellung, ein White Label.

Das ist alles, was wir zu diesem Thema sagen können: CRM am Knie kann nicht gesägt werden.


CRM, das "und wir für uns ein paar hundert am Knie verletzt"

7. Nun, ich habe fast entschieden, wie die Reihenfolge der Aktionen ist.

Laden Sie das Diagramm herunter und drucken Sie es aus - es enthält einen detaillierten Plan oder vielmehr einen vollständigen Algorithmus zur Implementierung eines CRM-Systems (der Download beginnt sofort).

Wenn Sie Fragen haben, lesen Sie die Details zum Schema .

8. Was soll CRM tun?

• Um die Arbeit der Mitarbeiter durch die Automatisierung der Routine zu optimieren, wird die Arbeit der Manager intelligenter.
  
• Vereinfachen und beschleunigen Sie die operative Arbeit.
  
• Debuggen Sie Geschäftsprozesse und sorgen Sie dafür, dass sie funktionieren.
  
• Stellen Sie allen Abteilungen vollständige Kundeninformationen zur Verfügung.
  
• Seien Sie widerstandsfähig gegen Hacking und sicher, da hier der Kundenstamm und wertvolle Geschäftsinformationen gespeichert werden.
  
• Um verbunden zu werden, müssen alle Entitäten und Module notwendigerweise Daten austauschen und Zugriff voneinander haben.
  

9. Was sollte CRM nicht tun?

• Überlasten Sie Manager mit Arbeit und verwandeln Sie die Automatisierung in eine zusätzliche Last.
  
• Erfordern die Verbindung und Integration von allem und jedem mithilfe von Add-Ons, Konnektoren und Plug-Ins von Drittherstellern.
  
• Beschädigte Daten bei Netzwerkausfällen.
  
• Service und Support sind manchmal teurer als die Lizenzkosten.
  
• Aktualisieren Sie nicht in regelmäßigen Abständen.
  

10. Was wird CRM in meinem Unternehmen sicher ändern? Worauf muss man sich vorbereiten?

Alle CRM-Systeme sind im Wesentlichen nichts anderes als eine Datenbank. Bei der Implementierung werden Prozesse (Verbindungen) zwischen der Datenbank und Geschäftsprozessen, Abteilungen und Mitarbeitern hergestellt. Was und wie stark sich das CRM-System im Unternehmen ändern wird, hängt von Ihnen ab: Wie wird die Implementierung in Verbindung mit dem Anbieter, Schulungen, internen Experten, Arbeitsprozessen usw. erfolgen? Wenn alles gut geht, lohnt es sich, sich auf eine Umsatzsteigerung vorzubereiten, indem Zeit für Manager und neue Perspektiven in der Analytik frei wird. den Verlauf von Geschäftsprozessen aufgrund ihrer Überarbeitung und anschließenden Automatisierung zu verbessern; zu zeitnahen Besprechungen und Anrufen aufgrund von Zeitplanung; die Nervosität durch Aufteilung der Zugangsrechte und Sicherung der Kunden zu verringern; zum Wachstum der Informationssicherheit von Unternehmen. Wenn die Implementierung Analphabet ist, machen Sie sich bereit für die leere Zahlung für nicht funktionierende und nervige Software.

Ja, um in die Welt der Einführung von CRM für eine Person ohne technische und innovative Fähigkeiten einzutreten, muss man mitten in der Wolga von einem Boot springen, ohne schwimmen zu können. Aber die Regel funktioniert auch genauso: Verlassen Sie sich auf sich selbst und haben Sie keine Angst, es wird keine Angst geben - Sie werden schwimmen lernen, Sie werden zusammenzucken und Sie werden ertrinken. Mit dem Unterschied, dass Sie in der Welt des CRM auf eine Menge Informationen und die Hilfe eines Anbieters zählen können. Und das ist viel.