Wir alle brauchen einen Helpdesk

Die Entwicklung eines Cloud-Helpdesk-Systems im Jahr 2018 von außen zu betrachten, schien nicht die nüchternste Idee zu sein - auf den ersten Blick gibt es einen Markt, es gibt in- und ausländische Lösungen, es gibt auch genug selbstgeschriebene Systeme. Die Entwicklung eines neuen Systems zu konzipieren, wenn Sie bereits eine große CRM-Entwicklung und mehr als 6.000 „lebende“ und aktive Kunden haben, die ständig etwas benötigen, ist im Allgemeinen Ressourcenwahnsinn. Aber genau diese sechstausend wurden zum Grund, warum wir unseren Helpdesk unternahmen und schrieben. Parallel dazu führten wir Marktforschungen durch, sprachen mit unseren zukünftigen Wettbewerbern, quälten die Fokusgruppe und testeten Demos in der bescheidenen Hoffnung zu verstehen, dass alles vor uns erfunden worden war. Aber nein - wir haben keine Gründe gefunden, die Entwicklung zu stoppen. Und die erste Ausfahrt nach Habr Anfang August zeigte, dass nicht alles umsonst war. Daher ist es heute etwas subjektiv - über unsere Beobachtungen der Welt der Helpdesk-Systeme.


Als der technische Support nicht sehr gut funktionierte

Die Gründe, warum wir unseren Helpdesk geschrieben haben

Unser ZEDLine-Support wurde aus einem bestimmten Grund angezeigt . Wir sind Entwickler von Lösungen zur Automatisierung kleiner und mittlerer Unternehmen, zu denen auch Flaggschiff gehört - RegionSoft CRM. Wir haben ungefähr 90 Artikel über Habré geschrieben, sodass es den Oldtimern der Profil-Hubs bereits gelungen ist, sich in Hasser und eine Selbsthilfegruppe aufzuteilen. Wenn Sie jedoch noch nicht beigetreten sind und zum ersten Mal etwas hören, werden wir erklären: Dies ist ein universelles Desktop-CRM-System, das auf dem Server des Clients installiert, aktiv für die Geschäftsanforderungen des Clients entwickelt, unterstützt, aktualisiert usw. wird. Wir haben auch mehrere tausend Kunden, die Fragen stellen, Fehlerberichte senden, um Hilfe bitten und einfach nur etwas wollen. Das heißt, Anwendungen und Anwendungen - ein Wagen und ein kleiner Wagen. Infolgedessen wurde unser Support irgendwann überlastet, heiße Headsets, Telefone und Nerven, Verwechslungen mit der Reihenfolge der Aufgaben, Prioritäten usw. Wir haben diese Probleme lange Zeit mit unserem Desktop-CRM gelöst und dann verschiedene Bug-Tracker und Task-Management-Systeme ausprobiert, aber das war noch nicht alles. Wir haben erkannt, dass wir unseren Kunden für eine effektive Arbeit zunächst die Möglichkeit bieten müssen, unabhängig (rund um die Uhr) Anwendungen (Anwendungen) zu erstellen, um deren Verarbeitung durch unsere Betreiber online zu überwachen. Daraus folgt, dass die Lösung nicht Desktop-fähig sein sollte, sondern trübe, von jedem Gerät und zu jeder Zeit zugänglich. Wir haben mehrere Hauptbedingungen formuliert:

• maximale Einfachheit und Transparenz: Anwendung → Klarstellungen → Arbeitsfortschritt → Ergebnis
  
• Cloud-Client-Portal mit maximaler Einfachheit und linearer Oberfläche: registriert → angemeldet → geschrieben → Status überprüft → geplaudert → zufrieden
  
• Mangel an Überzahlung für Funktionen, die wir nicht benötigen, wie z. B. Integrationen in soziale Netzwerke, komplexe Dashboards, einen Kundenstamm usw. Das heißt, wir brauchten keinen hybriden Helpdesk und kein CRM.
  

Und was denkst du - wir haben keine solche Lösung gefunden. Das heißt, wir haben uns mehr als 20 Lösungen angesehen, 12 für den Test ausgewählt und 9 getestet (warum wir nicht sagen konnten, warum wir die Konkurrenten beleidigten, aber bei einer von ihnen zum Beispiel startete das Portal nicht - versprochen in 5 Minuten, dann hing es )

Während dieser ganzen Zeit haben wir den Markt bewertet und Beobachtungen aufgezeichnet: von der Position eines Entwicklungsingenieurs, Support-Personals und Vermarkters. Was haben wir gelernt und dass wir etwas verzerrt waren?

• Einige der Helpdesks verfügen nicht über Client-Portale. Das heißt, der Client kann nicht sehen, was mit seiner Anwendung geschieht und wer damit arbeitet. Fast alle Dienste verfügen über Omnichannel (Sammeln von Anwendungen von mindestens Odnoklassniki), aber die meisten von ihnen haben keinen einfachen Zugriff auf den Dienst, wenn Sie sich anmelden und Ihre Anwendungen vollständig angezeigt werden.
  
• Die meisten Helpdesks sind speziell auf die Anforderungen von IT-Diensten zugeschnitten, dh sie beziehen sich auf ITSM-Dienste. Dies ist sicherlich nicht schlecht, aber Helpdesk wird von vielen Unternehmen benötigt, die einen Support-Service haben (von einem Online-Shop über ein Service-Center bis hin zu einer Werbeagentur). Ja, die Lösungen können an jedes Thema angepasst werden, aber wie viele zusätzliche Funktionen bleiben in der Benutzeroberfläche hängen!
  
• Es gibt Branchenlösungen für Service-Center auf dem Markt: Buchhaltung und Kennzeichnung von Geräten, Reparaturdienste, Geolokalisierung von Kurieren und Servicemitarbeitern. Wieder für Non-Service-Unternehmen von.
  
• Universelle Lösungen, die an alle Geschäftsanforderungen angepasst werden können, sind recht teuer. Nun, natürlich einrichten (Sie werden später verstehen, warum nicht abschließen) - für etwas Geld. Ausländische Lösungen sind für den russischen Markt unangemessen teuer.
  
• Einige Anbieter akzeptieren Zahlungen sofort für einen Zeitraum von mindestens 3 oder 6 Monaten. Sie können Software mit dem SaaS-Modell einen Monat lang nicht ausleihen. Ja, sie versprechen, das "nicht verwendete" Geld zurückzugeben, wenn Sie sich während dieser Zeit entschließen, die Verwendung ihres Helpdesks zu verweigern. Diese Situation selbst ist jedoch unpraktisch, insbesondere für Kleinstunternehmen, die für eine sorgfältige Kostenkontrolle wichtig sind.
  
• Zu unserer großen Überraschung weigerten sich die meisten Helpdesk-Anbieter entweder, das Prinzip endgültig abzuschließen, und gaben an, dass es keinen solchen Service gibt, oder sie schickten ihn an die API. Aber selbst Plattformlösungen antworteten, dass sie im Prinzip helfen könnten, "aber Sie sollten es besser selbst versuchen - ein normaler Programmierer wird es herausfinden." Nun, wir haben sie, aber wer nicht ?!
  
• Mehr als die Hälfte der Lösungen verfügt über eine überlastete Benutzeroberfläche, weshalb eine Schulung des Personals erforderlich ist, da jeder dies irgendwie steuern muss. Angenommen, ein Ingenieur versteht sich in wenigen Stunden oder an einem Tag, aber was ist mit einfachen Support-Mitarbeitern, die bereits über genügend Last verfügen?
  
• Und schließlich hat uns am meisten empört, dass die überwiegende Mehrheit der getesteten Systeme überraschend langsam war! Portale werden für eine lange Zeit erstellt, öffnen und starten für eine lange Zeit, Anwendungen werden langsam gespeichert - und dies bei einer guten Verbindungsgeschwindigkeit (etwa 35 Mbit / s in Tests). Selbst während der Demonstrationen wurden die Systeme ausgesetzt und das elementare Öffnen der Anwendung dauerte 5 Sekunden oder länger. ( Übrigens wurden wir hier vor allem von einem der Manager des berühmten Anbieters berührt, der auf die Frage, was zum Teufel das Laderad so lange dreht, antwortete, dass Skype auf diese Weise sendet, aber tatsächlich nicht hängt. ) Für einige haben wir einen Grund gefunden - Rechenzentren sind weit von Moskau entfernt, für einige konnten wir den Gründen nicht auf den Grund gehen. Übrigens haben mehrere Helpdesk-Entwickler während des Gesprächs mehrmals betont, dass alle Daten in russischen Rechenzentren gespeichert sind (in die 152-FZ gebracht wurden!).
  

Im Allgemeinen waren wir depressiv. Und sie entschieden, dass wir unseren eigenen Helpdesk entwickeln mussten - der für uns und unsere Kunden aus allen Geschäftsbereichen, Service-Centern und IT-Unternehmen geeignet ist (einschließlich der Organisation eines internen Kundendienstes - er funktioniert sehr cool als Hilfe für Systemadministratoren). Kaum gesagt als getan: Am 3. August 2019 haben wir ZEDLine Support , einen einfachen, praktischen Cloud-basierten Helpdesk mit Clientzugriff, in der Produktion gestartet. Zu diesem Zeitpunkt haben wir es selbst aktiv genutzt - so sieht es jetzt bei uns aus:


Das Hauptfenster mit einer Liste von Anwendungen und Kundenanfragen

Also gingen wir in Produktion

Und hier kommt der Moment, um über Habr auf Habré zu erzählen. Wir bloggen seit mehr als drei Jahren, sind erfahren und fotografiert - warum also nicht ein neues Produkt herausbringen? Es war ein bisschen beängstigend, aber wir haben trotzdem die ersten drei Schritte gemacht:

1. Sie schrieben einen Beitrag „ Technischer Support zu einer Zeit ... zwei ... drei ... “ - ein wenig enthüllte das Thema der Organisation des technischen Supports im Unternehmen und stellte den ZEDLine-Support vor.
   
2. Schrieb einen Beitrag " Sysadmin vs Boss: Der Kampf zwischen Gut und Böse? ”- sprach über die schwierige Beziehung zwischen dem Leiter und dem Systemadministrator, offenbarte das Thema der Bildung des technischen Supports für den internen Kunden.
   
3. Wir haben kontextbezogene Werbung bei Google und Yandex gestartet - in beiden Fällen nur bei der Suche, da wir im Display-Netzwerk seit langem stark enttäuscht sind.
   

Unsere Befürchtungen sind übertrieben. Im ersten Monat erhielten wir mehr als 50 registrierte Portale (um ehrlich zu sein, wir haben nicht einmal ein solches Ergebnis geplant), viele Kontakte zu potenziellen Kunden und sogar die ersten warmen und angenehmen Bewertungen, in denen wir besonders ... die Einfachheit und Geschwindigkeit unseres ZEDLine-Supports bemerkten . Genau dafür haben wir ursprünglich begonnen, diesen Service zu entwickeln. Jetzt arbeiten wir aktiv mit Anrufen, füllen den Rückstand nicht weniger aktiv aus und fügen Funktionen hinzu.

Träume werden wahr: Wie der ZEDLine-Support jetzt aussieht

Das Wesentliche an jedem Ticketsystem ist das Antragsformular. Es sollte für den Kunden bequem sein, einfach, keine unnötigen und verwirrenden Optionen haben und gleichzeitig umfassende Informationen zum Problem bereitstellen, damit der Bediener die Aufgabe sofort ausführen und verstehen kann, was genau falsch ist, in welche Richtung Sie das Problem beheben müssen oder zusätzliche Informationen anfordern.



Als Ergebnis erhalten wir Anwendungen dieses Typs:



Und vor allem haben wir ein so begehrtes Portalschema implementiert. Ein Portal ist eine persönliche Interaktionsumgebung zwischen einem Portalbesitzer und seinen Kunden. Wenn Sie ein Portal für sich selbst erstellt haben, verfügt es über eine eindeutige URL, eine eigene Datenbank, Speicherplatz usw. Ihre Kunden können unter der angegebenen URL zu diesem Portal gehen und Anfragen oder Anfragen erstellen, die sofort in ein einzelnes Journal gelangen, von wo aus die Bediener (Ihre Mitarbeiter) sie zur Arbeit bringen.

Woher kennt ein Kunde die URL Ihres Portals? Mit unserem Helpdesk platzieren Sie einen Link dorthin, wo immer der Benutzer Ihnen eine Frage stellen möchte: auf der Website, in sozialen Netzwerken, in E-Mail- oder Instant Messenger- und Chats oder sogar in einem Widget oder Artikel über Habré. Der Benutzer klickt auf Ihren Link, registriert sich in drei Feldern und gibt die Anwendung ein. Login und Passwort werden per Mail dupliziert.



Darüber hinaus können die Betreiber selbst Einladungen für Kunden aus ihrem persönlichen Konto erstellen, um Kunden auch beim einfachen Ausfüllen eines kleinen Formulars zu schützen. Die Einladung wird per E-Mail an den Kunden gesendet, und im Text der Einladung sind bereits alle erforderlichen Informationen für die Eingabe des Portals enthalten: URL, Login, Passwort.

Unmittelbar nach der Registrierung oder dem Empfang einer Einladung betritt der Kunde das Portal, erstellt eine Anwendung, füllt die Felder des Fragebogens aus und erhält Zugriff auf seine Kopie des ZEDLine-Supports. Das heißt, er sieht den Status seiner Anrufe, kann Nachrichten im internen Chat mit dem Betreiber erstellen und anzeigen, anhängen und anzeigen Investitionen im Allgemeinen zur Überwachung des Fortschritts bei der Lösung ihrer Probleme. Für alle Ereignisse erhält der Benutzer E-Mail-Benachrichtigungen, sodass Sie nicht in der Benutzeroberfläche sitzen und F5 drücken müssen, um die Ticketparameter zu aktualisieren.

Diese Herangehensweise an die Benutzeroberfläche ermöglicht es Ihnen, eine einfache Registrierung durchzuführen und sofort zur Sache zu kommen, anstatt die Wildnis der Funktionalität zu verstehen. Dies ist logisch, da der Client den Helpdesk während des gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Ihnen nur mehrmals (und manchmal sogar einmal) verwenden kann und nicht überlastet werden muss.

Der Appetit kommt mit dem Essen und während wir die Benutzeroberfläche und das Kundenportal entwickelten, kam die Idee, dass das persönliche Konto auch logisch, bequem und umfassend sein sollte. So haben sie es gemacht: In Ihrem persönlichen Konto können Sie Ihr Profil konfigurieren (wenn Sie ein Betreiber sind), den ZEDLine-Support selbst konfigurieren, Zahlungen verfolgen, Benutzer anzeigen, ein Profil einrichten und Statistiken anzeigen (wenn Sie Administrator sind). Auch hier wurde das „einigermaßen einfache“ Prinzip implementiert: Der Bediener arbeitet auf der einfachsten Schnittstelle und dies bietet mehrere Vorteile:

• er lässt sich nicht von anderen Abschnitten ablenken
  
• Systemeinstellungen vereinheitlicht
  
• offensichtliche Administratorverantwortung für Konfigurationsfehler
  
• Die meisten Informationen sind vor Betreibern geschützt
  
• Die Bediener werden sehr schnell für die Arbeit mit einer solchen Schnittstelle geschult (Einsparung von Schulung + Schnellstart).
  

Übrigens zum Thema Training - Wenn Sie sich zum ersten Mal beim System anmelden, wird der Benutzer von einem interaktiven Tutorial begrüßt, das den Anfänger durch die gesamte Benutzeroberfläche führt und erklärt, wie der ZEDLine-Support funktioniert. Es wird angezeigt, bis Sie auf die Schaltfläche "Nicht mehr anzeigen" klicken.





Alle Erläuterungen und Fragen werden im Chat gestellt, damit Sie:

• Verfolgen Sie den Fortschritt der Lösung des Problems und überwachen Sie die Statusänderung
  
• Übertragen (delegieren) Sie die Aufgabe an andere Mitarbeiter, ohne die vorherige Geschichte erneut zu erzählen
  
• Teilen Sie schnell die erforderlichen Dateien und Screenshots
  
• Speichern Sie alle Informationen zu dem Problem und wenden Sie sich einfach an sie, wenn ein ähnliches Problem auftritt.
  

Also zurück zum Büro des Administrators. Dort gibt es unter anderem eine E-Mail-Einstellung für Warnungen, Speicherplatzkontrolle usw. Und die Abrechnung ist auch da - Sie werden immer wissen, wann, welches Geld und was ausgegeben wurde.

Die Abrechnung besteht aus zwei Abschnitten: Abonnement und Transaktionen. In einem Abonnement können Sie den Tarif und die Anzahl der Betreiber ändern, das Abonnement verlängern und den Kontostand in nur einer Bewegung auffüllen. Im Falle eines Nachschubs wird eine Zahlungsrechnung direkt in der ZEDLine-Support-Oberfläche für Sie erstellt.



In Transaktionen können Sie alle Transaktionen sehen, die sich auf Zahlungen und Gebühren beziehen. Sie können auch sehen, wer und wann die Zahlung getätigt und die Transaktion abgeschlossen hat. Die Zahlung von Boni im Screenshot ist übrigens kein Unfall oder Test: Bis zum 30. September 2019 gilt ein Sonderangebot - beim Auffüllen des Restbetrags geben wir 50% des Nachschubbetrags als Bonus. Wenn Sie beispielsweise 5.000 Rubel bezahlen, werden 7.500 Rubel dem Restbetrag gutgeschrieben. Und der gleiche Eintrag erscheint in der Abrechnungsoberfläche :-)



Und ja, da es um die Zahlung ging: Wir haben einen kostenlosen Tarif + drei bezahlt. Und wir können erklären, dass wir bereit sind, den Helpdesk des ZEDLine-Supports an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen - für die Standardzahlung der Arbeitsstunden der Programmierer unseres Unternehmens. Wir arbeiten sehr oft an Verbesserungen für RegionSoft CRM, schreiben und vereinbaren einfach und schnell die Leistungsbeschreibung und machen uns an die Arbeit, sodass wir aufgrund unserer Erfahrung auch benutzerdefinierte Entscheidungen treffen können.

Derzeit ist der ZEDLine-Support-Helpdesk in unser RegionSoft CRM CRM-System integriert. Jetzt können wir auf spezielle Anfrage Zugriff auf die Beta-Version der API gewähren. Zusätzlich zu Verbesserungen gibt es viele Möglichkeiten zur Integration.

Und schließlich ist es uns gelungen, ein weiteres aus unserer Sicht sehr wichtiges Ziel zu erreichen - das System sehr schnell zu machen. Schließlich macht die Geschwindigkeit, mit der das System auf Benutzeraktionen reagiert, die Benutzererfahrung angenehm. Bei der unvermeidlichen Weiterentwicklung des Systems werden wir besonders auf Geschwindigkeit achten und dafür kämpfen.

Kurz gesagt, so stellte sich unser Helpdesk-ZEDLine-Support heraus - und nach dem Feedback der ersten Benutzer haben wir es nicht verpasst.

Wer braucht einen Helpdesk und warum?

Am Anfang des Artikels haben wir erwähnt, dass sich die meisten Helpdesks mit IT und für IT-Mitarbeiter befassen. Dies hat seine eigene Logik, aber dies ist nicht ganz richtig. Hier ist nur eine Beispielliste von Personen, deren Arbeit einen einfachen und bequemen Helpdesk ermöglicht.

• Systemadministratoren, die ein internes Ticketsystem erstellen können, um mit den Einsprüchen der Kollegen zu arbeiten und nicht zufällig über Stockwerke und Büros zu eilen, sondern ruhig auf offizielle Anträge zu reagieren (sie sind auch ein Beweis für die Arbeitszeit).
  
• Servicefirmen und Service-Center, die mit verschiedenen Geräten und verschiedenen Aufgaben für Kundenbeschwerden arbeiten.
  
• Jedes Unternehmen, in dem Kunden telefonisch und über Chats unterstützt werden, damit der Kunde seine Frage schriftlich formulieren und den Arbeitsfortschritt überwachen und gleichzeitig alle Anwendungen an einem Ort speichern kann.
  

Es gibt eine Million Gründe, an das Unternehmen zu schreiben, anstatt anzurufen, darunter zwei Hauptgründe: die Gewohnheit, in Instant Messenger mithilfe von Text zu kommunizieren, und die Fähigkeit, ein Problem während der Geschäftszeiten zu lösen, ohne das Telefon in den Ecken zu verstecken und die Kollegen nicht zu stören. Ein Link zu Ihrer Helpdesk-Instanz hilft bei der Lösung aller Probleme wie Omnichannel, Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit usw.

Heute nutzt unser Team den ZEDLine-Support-Helpdesk am längsten (was logisch ist), und wir als erfahrene Ingenieure für Geschäftsautomatisierung tauschen ständig Meinungen aus, suchen nach neuen Funktionen und streiten uns manchmal. Aber eine Meinung stimmt überein: Es ist bequem für uns, es ist bequem für unsere Kunden, die Beschwerden hinterlassen. Und Support-Betreiber haben es viel einfacher gemacht, mit Benutzeranfragen zu arbeiten.

Wenn ein Unternehmen über eine bestimmte Barriere hinauswächst, wird dem Management klar, dass es nicht ausreicht, nur ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen Kunden zu verkaufen. Es ist notwendig, die Interaktion mit dem Kunden so zu organisieren, dass er die Qualität des bezahlten oder kostenlosen Kundendienstes schätzt. Es ist notwendig, für jeden Kunden zu kämpfen und dem Dump der Stammkunden entgegenzuwirken, wodurch sich eine Masse von Kunden ansammelt. Dies wird wiederum dadurch erreicht, dass daran gearbeitet wird, die Loyalität zu erhöhen. Daher muss der Kunde sicher sein, dass seine Anziehungskraft auf das Unternehmen mit dem Problem nicht verloren geht und nicht irgendwo da draußen im Darm der Mitarbeiter hängt und nicht vom menschlichen Faktor abhängt. Dies ist genau die Aufgabe, die der ZEDLine-Support lösen kann.