Die Wartung von Geräten ist ein schwieriges Geschäft, und wir haben es voll und ganz gespürt, ein Unternehmen mit 700 mobilen Mitarbeitern und 1.500 Serviceeinrichtungen in Russland und den GUS-Ländern zu führen. 24/7 Arbeit, häufige Notrufe, undisziplinierte Mitarbeiter und anspruchsvolle Kunden ...
Vor einigen Jahren kam die Idee auf, ein Produkt zu entwickeln, das unsere Hauptprobleme löst - die
HubEx- Plattform. Was haben wir gelöst?
Problem 1. Das System "out of the box" berücksichtigt das jeweilige Geschäft nicht
Jedes Dienstleistungsunternehmen, auch ein kleines, hat seine eigenen Merkmale. Manchmal entstehen sie aufgrund der spezifischen Anforderungen der Kunden, manchmal sind sie interessante Ideen, die Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Zum ersten Mal mussten wir angesichts der Notwendigkeit, ein System zur Automatisierung von Serviceprozessen und zur Verwaltung mobiler Mitarbeiter auszuwählen, feststellen, dass die meisten Lösungen auf dem Markt es uns nicht ermöglichen, unsere Geschäftsprozesse zu implementieren. Wir hatten die Wahl:
- Ändern Sie unsere Prozesse für eine vorgefertigte Lösung, und verlieren Sie manchmal die hart erkämpften Erfolge.
- Ändern Sie jede Lösung für Ihre Prozesse. Wir haben jedoch keine flexible Plattform gefunden, mit der der Zielprozess unseres Geschäfts angepasst werden kann, ohne dass eine vollständige Stack-Entwicklungsabteilung eingerichtet werden muss, und der Erfolg war in diesem Fall nicht garantiert.
- Schreiben Sie ein Managementsystem für Service- und mobile Mitarbeiter von Grund auf neu und setzen Sie all unser Wissen und unsere Erfahrung ein.
Wir sind den dritten Weg gegangen, aber diese Geschichte verdient vielleicht ein separates Buch. Wir werden nur sagen, dass die Entwicklung des Systems von Grund auf um ein Vielfaches komplizierter und länger war, als wir uns vorstellen konnten. Es dauerte drei Jahre, um ein HubEx-Team mit mehr als 20 Fachleuten aufzubauen, und es war auch erforderlich, ein separates IT-Unternehmen zu eröffnen. Bereits zu Beginn wurde klar, dass die Entwicklung einer Plattform nur für Sie selbst ein zu teurer Prozess ist. Dann haben wir uns entschlossen, ein Produkt zu entwickeln, das nicht nur für uns, sondern auch für jedes Dienstleistungsunternehmen auf dem Markt geeignet ist.
Die Hauptanforderung an die Plattform war maximale Flexibilität und die Möglichkeit, sie für jede Art von Servicegeschäft anzupassen. Die Möglichkeit, verschiedene Arten von Anwendungen zu erstellen, eine Route für jeden Typ ohne Programmierung einzurichten, die Sichtbarkeit von Feldern in Abhängigkeit von der Phase der Anwendung, den Rechten und Befugnissen der Benutzer und vieles mehr haben wir auf unserer Plattform implementiert. Bisher haben wir kein Dienstleistungsunternehmen getroffen, dessen Geschäftsprozesse wir ohne Änderungen nicht auf unserer Plattform implementieren könnten. Selbst die Prozesse von Non-Service-Unternehmen passen, wie sich herausstellte, perfekt in das System. Zum Beispiel der Betrieb von Gewerbeimmobilien, produzierenden Unternehmen, Dienstleistungsunternehmen (Reinigungs-, Sicherheitsunternehmen, Logistikunternehmen usw.).
Einstellen des Anwendungslebenszyklus ohne ProgrammierungProblem 2. "Verdorbenes Telefon"
Wenn Sie ein Versandzentrum (Ihr eigenes oder ausgelagertes Callcenter) verwenden, um Anträge vom Kunden zu erhalten, sollten Sie wissen, wie oft das eigentliche Problem in der Einrichtung nicht mit der Beschreibung in dem Antrag übereinstimmt, der beim Serviceunternehmen eintrifft. Infolgedessen verlässt ein Spezialist mit falschem Profil die Baustelle, verfügt nicht über die erforderlichen Ersatzteile und Werkzeuge. Dies führt zu zusätzlichen Ausfallzeiten der Geräte, wiederholten Besuchen, Unzufriedenheit der Kunden und Geldstrafen für die vorzeitige Fehlerbehebung.
Dieses Problem kann auf verschiedene Arten gelöst werden: Um Disponenten auszubilden, ersetzen Sie sie durch hochqualifizierte Ingenieure - dies ist teuer und nicht immer effektiv.
Unsere Plattform bietet einen anderen Weg: Bei der Annahme eines Service bringt das Serviceunternehmen auf jedem Gerät ein Typenschild mit einem QR-Code an. Der QR-Code ist die Anwendungsvorlage. Der Kunde kann ihn bei Bedarf mit der mobilen Anwendung scannen, Fotos anhängen und Kommentare hinzufügen. Das Serviceunternehmen erhält eine Anwendung für bestimmte Geräte mit einer klaren Beschreibung des Problems. Unsere Erfahrung zeigt, dass eine solche Lösung in 80% der Fälle das Problem des "beschädigten Telefons" beseitigt.
Einreichen eines Antrags durch Scannen des QR-Codes des GerätsProblem 3. Wo sind meine Mitarbeiter und was machen sie?
Wenn die Anzahl der mobilen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen 10 Personen überschreitet, besteht allmählich die Notwendigkeit eines Tools zur Kontrolle ihres Standorts. Dies ist für eine Vielzahl von Aufgaben erforderlich: Arbeitszeitabrechnung, Überwachung des Kraftstoffverbrauchs, Beseitigung von „Müll“ während der Arbeitszeit ... Heute gibt es viele Lösungen dafür: Tracker in Autos, Überwachung mit Mobilfunkbetreibern. Sie haben einen gemeinsamen Nachteil - die Notwendigkeit, Daten von mehreren Systemen manuell zuzuordnen. Dies ist eine ziemlich mühsame und kostspielige Aufgabe.
Auf unserer Plattform haben wir die folgende Lösung implementiert: Bei jeder Änderung einer Anwendung durch einen Mitarbeiter in einer mobilen Anwendung wird sein geografischer Standort gespeichert. Fotos in Berichten können nur mit der Kamera heruntergeladen werden (Sie können verhindern, dass Fotos zur Galerie hinzugefügt werden), wobei die Geodaten und das Aufnahmedatum / die Uhrzeit gespeichert werden. Auf diese Weise können Sie Berichte über die Nichtübereinstimmung zwischen den Koordinaten des Objekts und dem Ort der Registrierung der ausgeführten Arbeiten erhalten, um die Route des Mitarbeiters mit der Arbeit an Anwendungen zu vergleichen.
Es gibt auch spezielle Filter und Berichte zur Anwendung, in denen während der Ausführung der Anwendung ein geografischer Punkt festgelegt wird. Auf diese Weise zeigt das System an, ob die Arbeiten vor Ort oder außerhalb der Serviceeinrichtung abgeschlossen wurden.
Standort mobiler Mitarbeiter auf der KarteProblem 4. Wie kann die Umsetzung der Arbeitsvorschriften sichergestellt werden?
Sehr oft erfordert die Arbeit beim Kunden die Einhaltung bestimmter Vorschriften. Dies gilt für die Sicherheit und die Reihenfolge der Operationen während der Durchführung der geplanten Arbeiten. Die Lösung dieses Problems durch das Schreiben einer großen Anzahl von Anweisungen für mobile Mitarbeiter ist nicht immer effektiv - es wird immer einen Darsteller geben, der nicht gelesen oder vergessen hat (und in unserer Praxis sind es die meisten!). In HubEx wird dieses Problem durch das Einrichten von Checklisten gelöst (diese können mit einem Objekt, einer bestimmten Ausrüstung oder einer bestimmten Art von Arbeit verknüpft werden). So hat ein Mitarbeiter immer Anweisungen zur Ausführung der Arbeiten vor Augen (ein technologisches Ablaufdiagramm) sowie die Möglichkeit, die Parameter des Gerätebetriebs festzulegen, z. B. Zählerstände.
Einrichten einer Checkliste in HubExProblem 5. Wo stehen wir jetzt und wohin gehen wir?
Es gibt eine Vielzahl von Leistungsindikatoren eines Dienstleistungsunternehmens. Viele entwickeln ihre eigenen Metriken. Das Sammeln von Daten für die Berechnung erfordert häufig viel Zeit und Mühe und führt schließlich zur Analyse in Excel. Bei HubEx haben wir versucht, die Hauptindikatoren innerhalb der Plattform zu berechnen und im integrierten BI-System in einer bequemen und verständlichen Form darzustellen. Darüber hinaus haben wir Mechanismen für die Verwendung externer BI-Lösungen für die Datenanalyse bereitgestellt (Power BI, Qlik und andere).
HubEx-DashboardDas Informationssystem muss flexibel sein und sich dynamisch an die aktuellen Geschäftsanforderungen anpassen. Die HubEx-Plattform bietet umfangreiche Funktionen zum Konfigurieren von Kundendienst-Geschäftsprozessen durch Ändern der Systemeinstellungen und des Anwendungslebenszyklus. In einigen Fällen reicht dies jedoch möglicherweise nicht aus.
Für die selbstexpandierende Funktionalität werden zwei Optionen angeboten: Integration über die vorhandene REST-API, die den vollständigen Zugriff auf die Systemfunktionen gemäß dem ausgewählten Tarifplan ermöglicht, oder Entwicklung separater REST-API-Systemmodule und Verfeinerung der WEB-Benutzeroberfläche und mobiler Anwendungen (verfügbar für lokale Lösungen) . Durch die Möglichkeit, die Funktionalität des Systems unabhängig zu unterstützen und zu erweitern, können Sie Kosten und Implementierungszeit reduzieren sowie eine multilaterale Integration in Unternehmenssysteme durchführen
Webhook-SetupDie Tatsache, dass Sie diesen Artikel geöffnet haben, zeigt, dass Sie der These bereits zustimmen: „Ohne ein Automatisierungssystem ist es unmöglich, ein Dienstleistungsunternehmen effektiv zu verwalten.“ Jetzt müssen Sie sich für eine Plattform entscheiden, die für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Wir bestehen nicht darauf, HubEx zu wählen, sind aber immer bereit, Ihnen die Möglichkeit zu geben, das System kostenlos zu testen. Dazu können Sie
14 Tage freien Zugang zu HubEx anfordern.
Quelle:
HubEx-Website