Wie der Gewissensroboter mit Kunden kommuniziert

Wir zeigen Ihnen, wie das QIWI-Fintech-Projekt - die zinslose Ratenplankarte von Conscience - einige der Gespräche des Contact Centers an einen Roboter übertragen hat, der Fragen nicht nur beantwortet, sondern auch mit ausgehenden Anrufen beantwortet. In diesem Artikel geht es darum, HTTP-Anforderungen, Sprachsynthese und Spracherkennung in die Praxis umzusetzen.

Schritt 1: Intelligente IVR

Das Thema Geld ist eines der wenigen, das Kunden immer noch lieber mündlich lösen, sodass die Arbeitsbelastung der Call Center von Banken nicht durch das Auftreten von Chats auf Websites und in mobilen Anwendungen sinkt. Gewissensbetreiber erhalten täglich mehr als viertausend Anrufe im Zusammenhang mit der Registrierung und Verwendung einer Ratenzahlungskarte. Da die meisten Anfragen typisch sind und keine besondere Kompetenz zur Beratung erfordern, kann ihre Verarbeitung auf den Roboter übertragen werden.

// ,       require(Modules.ASR); ​ let call; ​ // ,       let data = {}; ​ const PHRASES = { hello: "http://some_url_to_mp3_sound_for_start_question" }; ​ //    dtmf,    Qiwi const dtmf = { operator: { name: "", digit: "0" }, balance: { name: "", digit: "1" }, pin_code: { name: "-", digit: "3" } }; 

Wie funktioniert es Wenn der Kunde sich an die Hotline-Nummer wendet, betritt er das Sprachmenü und spricht das Thema seiner Frage an. Das System erkennt das oben Gesagte und leitet den Anruf zur weiteren Verarbeitung weiter. Der Kunde muss sein Problem nur in freier Form äußern, ein zusätzliches Drücken einer beliebigen Taste am Telefon ist nicht erforderlich.

 //     «»,      VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, e => { //       call = e.call;​ //        data.phone = e.callerid;​ //     SIP         . //    «»       X-CID //     data.xcid = e.headers["X-CID"];​ //    call.answer();​ //        call.addEventListener(CallEvents.Connected, HandleConnected);​ //     call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, record => { //  URL     data.record_url = record.url; }); //     call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, HandleDisconnected); });​ async function HandleConnected(e) { //    call.record(true);​ //    await startPlayback(call, PHRASES.hello);​ //     startASR(); } 

Wenn der Verbraucher an allgemeinen Anweisungen interessiert ist, z. B. das Aktivieren der Karte, das Auffüllen der Karte, das Ändern des PIN-Codes usw., hört er den aufgezeichneten Audioclip mit einer schrittweisen Erklärung.

 // ,    mp3-  function startPlayback(call, url, loop = false) { return new Promise(resolve => { call.startPlayback(url, loop); call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback() { resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback)); }); }); } 

Die erste Funktion eines Call Centers, die einfach zu automatisieren ist, ist die Reproduktion von Standard-Haouts und Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Die zweite Gruppe von Rechtsbehelfen, für deren Abschluss keine Person benötigt wird, informiert über den aktuellen Saldo, die Höhe der Schulden und den Betrag der nächsten Zahlung.

Unter dem Gesichtspunkt der Informationssicherheit wurde der gesamte Prozess an die Anforderungen der russischen Gesetzgebung und Industriestandards angepasst: Voximplant hat keinen Zugriff auf personenbezogene Daten von Kunden. Die Entscheidung bestimmt den Gegenstand und überträgt die Anrufverarbeitung an das Conscience IVR, wo mithilfe der Sprachsynthese Informationen von der Kundenkarte gesprochen werden und die Autorisierung auf der QIWI-Seite erfolgt. Sprachverarbeitungsszenarien teilen häufig gestellte Fragen und Fragen zu personenbezogenen Daten.


Dank dessen konnte nicht nur die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendienstes gesteigert, sondern auch die Belastung der Betreiber erheblich reduziert werden. Jetzt werden mehr als hunderttausend Anrufe pro Monat vom Roboter verarbeitet. Wenn der Bediener weiterhin eine direkte Teilnahme benötigt, um das Problem zu beheben, leitet IVR den Anruf an den richtigen Spezialisten weiter, der eine schriftliche Transkription des gesamten vorläufigen Gesprächs des Bots mit dem Kunden erhält: Die Daten werden über die API an das Conscience CRM-System gesendet.

Schritt 2: Sprachbenachrichtigungen

Wie wir die Kosten für die Wartung der eingehenden Leitung senken können, haben wir herausgefunden, gehen Sie zur ausgehenden. Einer der typischen Gründe, warum der Betreiber den Karteninhaber anruft, ist die Erinnerung an eine monatliche Zahlung: Dies muss telefonisch erfolgen, da eine Nachricht oder eine Push-Benachrichtigung möglicherweise übersehen wird. Gleichzeitig ist es nicht erforderlich, die Zeit der Bediener für diesen Prozess aufzuwenden. Mit Hilfe des Smartcalls-Dienstes wählt „Conscience“ den Kunden - insgesamt unternimmt der Roboter drei Versuche - und spricht durch Sprachsynthese, wann und wie viel auf das Konto eingezahlt werden soll.


Benachrichtigungsskript

Die Anzahl der ausgehenden Anrufe kann zweitausend pro Minute erreichen, und in der Betriebsart können Sie sie bei Bedarf rund um die Uhr verwenden. Dies optimiert die Routinearbeit der Bediener erheblich, vermeidet das Aufblasen des Personals und der Gehaltsabrechnung und ermöglicht den Einsatz von Spezialisten ausschließlich zur Lösung kritischer und sensibler Aufgaben des Contact Centers.

Schritt 3: Sammeln Sie Feedback

Der letzte Punkt ist die automatisierte Sammlung von Informationen für die Forschung. Vor der Verwendung von Smartcalls gelang es dem Projekt, eine Stichprobe von 3.000 bis 5.000 Personen pro Monat anzurufen. Jetzt tätigt der Roboter jeden Monat 40.000 ausgehende Anrufe, während alle Mitarbeiter, die zuvor gewählt hatten, auf eine andere Funktion übertragen wurden. Mit Hilfe des Service wird die Servicequalität überwacht, CES-Messungen (Customer Service Effectiveness), Kundenbindung und -zufriedenheit (NPS und CSI) gemessen.


NPS-Skript

Wie funktioniert es Der Bot fordert den Kunden auf, einen der Parameter des Projekts auf einer Zehn-Punkte-Skala zu bewerten, und das weitere Szenario hängt von der Bewertung ab. Wenn es „acht“ und höher ist, dankt der Roboter dem Gesprächspartner und beendet das Gespräch. Wenn "sieben" und darunter - bittet Sie um einen detaillierten Kommentar, in dem die Gründe für die Unzufriedenheit angegeben sind. Die Sprache wird transkribiert und zur weiteren Analyse schriftlich hochgeladen.


Heute können Sie mit der Technologie einen wirklich freundlichen Bot erstellen. Seine Fähigkeit, die menschliche Sprache zu verstehen, verbessert sich ständig, da er ständig neue Sätze und häufig verwendete Wörter trainiert. Dem Sprachmodell werden nicht nur die Namen von Werbeaktionen oder Kartenoptionen hinzugefügt, sondern auch viele Optionen für den Wortlaut derselben Anfragen.