Wenn der Benutzer eine coole Kundenerfahrung hat, wird er bald für einen neuen Kauf zurück sein. Wie kann man sicherstellen, dass alles gut gelaufen ist (oder umgekehrt etwas über kritische Themen lernen)? Fragen Sie den Kunden.
Jetzt verwenden immer mehr Unternehmen Benutzer-Feedback-Lösungen. Sie ermöglichen nicht nur das Sammeln und Analysieren von Bewertungen, sondern verbessern auch direkt das Kundenerlebnis.
Das Internet hat in kurzer Zeit für das Kundenerlebnis fast mehr als 100 Jahre des Ausbaus des Offline-Marketings gesorgt. Als Ende des 20. Jahrhunderts große Unternehmen an die Decke stießen, half ihnen das Internet. Da die Konkurrenz um den Endverbraucher nur gewachsen ist, ist es zu einem teuren Vergnügen geworden, seine Aufmerksamkeit zu erregen.
Sie müssen zugeben, dass die Situation, in der unter der Bedingung, einen Kunden anzuziehen, unter bestimmten Bedingungen 100 US-Dollar ausgegeben und 10 US-Dollar zurückgegeben werden, nicht als angenehm bezeichnet werden kann. Ich musste nach neuen Wachstumstreibern suchen. Es wurde klar, dass je zufriedener der Kunde und je besser seine Kundenerfahrung war, desto größer das Gewinnpotenzial in ihm lag - er würde nicht nur zurückkehren und einen neuen Kauf tätigen, sondern das Unternehmen auch seiner Familie und seinen Freunden beraten. Und so ist
Customer Experience (CX) zu einer der wichtigsten Messgrößen für ein erfolgreiches Unternehmen geworden.
Wie kann man es verbessern? Genauer gesagt, wie kann man verstehen, was überhaupt verbessert werden muss? Führen Sie teure groß angelegte Forschungen durch. Usability-Labors; Benutzer, die versuchen, mit Websites oder Schnittstellen hinter Gesells Spiegel zu interagieren (wie in Filmen über Detektive und Ermittler) (und dies natürlich nicht so tun, wie sie es in einer entspannten Atmosphäre zu Hause tun würden); castdev - eine Reihe von Interviews mit Kunden über ihre Bedürfnisse, für die viele Befragte erforderlich sind.
Und dahinter steckt im Allgemeinen ein verständliches und einfaches Ziel:
herauszufinden, was die Leute über das Produkt denken, für das es entwickelt wurde . Und warum nicht im Kontext der Nutzung richtig machen? Im Gegensatz zu Usability-Tests kommt eine Person, wenn sie eine fertige Aufgabe erhält, wie mit ihrer eigenen auf die Website. Und genau in diesem Zusammenhang wird er die nützlichsten Erkenntnisse teilen können.
Jetzt sammeln westliche Unternehmen, wo immer möglich, Feedback: auf Websites und in mobilen Anwendungen, in sozialen Netzwerken und auf Otzoviks, in Offline-Geschäften. Diese Überprüfungen tauschen keine Usability-Studien oder eingehenden Interviews aus, geben aber zusammen mit ihnen viele nützliche Einblicke. Besonders wenn es um kritische Fehler geht, wie in den obigen Beispielen.
Auch in Russland entwickelt sich die Forschung aktiv. Immer mehr Unternehmen versuchen, den Benutzer zu hören und zu verstehen. Das Problem bleibt zwar dasselbe - wo man nach Befragten sucht, wie man mit ihnen spricht, wie man sie nicht aus ihrer Komfortzone herausholt, damit die Usability-Forschung genauer ist.
Große Unternehmen versuchen, ihre eigenen Feedback-Erfassungslösungen zu entwickeln, was an sich sehr lobenswert ist. Das einzige, wenn auch ziemlich große "aber" hier ist, was mit tonnenweise Feedback weiter zu tun ist. Wenn Sie Hunderte in Ihren Händen haben, TAUSEND Bewertungen, mit denen Sie sich noch nie befasst haben, besteht der erste Wunsch darin, sich zusammenzurollen und diesen Bienenstock nicht einmal zu rühren.
Daher liegt der Wert von Plattformen für die Arbeit mit Feedback nicht nur in der Software, sondern auch im Fachwissen. Das Sammeln, Verarbeiten und Analysieren, Kategorisieren und Priorisieren von Feedback ist ein konstanter Zyklus, dessen Pflege viel Zeit in Anspruch nimmt. Welche Fragen müssen Benutzer stellen, in welchen Abschnitten des Benutzerpfads, wie sie richtig ausgerichtet werden, wie die empfangenen Daten analysiert werden, wie Bewertungen mit Webanalysedaten verknüpft werden (einschließlich eines Sitzungsaufzeichnungs-Trackers, z. B. eines Webbrowsers), um das Verhalten jedes Fehlers zu sehen? was sie schreiben - all dies liegt in den Kompetenzen der Feedback-Plattformen. Ihre Auswahl und Berücksichtigung in diesem Text.
Haftungsausschluss: Wenn wir über das Sammeln von Feedback auf Websites sprechen, beachten Sie, dass die unten beschriebenen Produkte hauptsächlich mit Großkunden funktionieren, die eine große Anzahl von Besuchen haben (von 100 bis 200.000 pro Monat). Tatsache ist, dass die beschriebenen Methoden bei Projekten mit geringer Loyalität oder Anwesenheit fast nie funktionieren. Das Publikum solcher Websites verlässt die Seite eher als eine Art Feedback.Kundenerlebnisplattformen
Vollwertige CX-Lösungen werden in den USA und in Europa immer beliebter. Solche Plattformen sind nicht nur Feedback-Aggregatoren, sondern vollwertige Agenturen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der hohe Preis besteht in der Regel aus einer Kombination von Offline- und Online-Lösungen: einer Reihe von Interviews mit Kunden und Mitarbeitern "vor Ort", Tools für die Arbeit mit Feedback auf Websites und in Anwendungen, Entwicklung von Strategien zur Verbesserung des Service.
Ermöglicht das Arbeiten mit Feedback auf Websites, in mobilen Anwendungen und per E-Mail. Die Arbeit mit den Tools erfolgt unter strenger Anleitung von Usabilla-Experten. Sie helfen sowohl bei der Konfiguration der Sammlung als auch bei der Analyse des erhaltenen Feedbacks. Von den Minuspunkten - der "beißende" Preis, der bei 30.000 Euro pro Jahr beginnt, aber für dieses Geld nimmt das Unternehmen alle Analysen auf sich und erstellt Berichte über die wichtigsten Erkenntnisse.
Tools: Widget, Umfragen, Popup-Formulare, NPS, Widgets für Inhaltsseiten, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website, mobile Anwendung, E-Mail.
Format: vollständige Projektunterstützung, Tools + Fachwissen.
Preis: ab 30.000 € pro Jahr.
Kunden: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
Der Marktriese CX (der Unternehmenswert übersteigt 2,5 Milliarden US-Dollar) vergisst nicht die Tools für die Arbeit mit Feedback. Mit Hilfe von Medallia kann es auch aus beliebigen Quellen gesammelt werden. Die Hauptkillerfunktion ist jedoch ein Dashboard, auf dem Sie fast alle erforderlichen Informationen zu jedem Kunden sehen können. Durch maschinelles Lernen können Sie ungefähre Benutzerpfade erstellen und Probleme vorhersagen, die dringend gelöst werden müssen, um keinen Teil des Gewinns zu verlieren. Die wichtigsten "Nachteile" mit solchen Vorteilen sind natürlich der Preis und die Umsetzungsdauer.
Tools: Widget, Popup-Formulare, Umfragen, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website, mobile Anwendung, E-Mail, SMS, Chat-Bots, soziale Netzwerke.
Format: vollständige Projektunterstützung, Tools + Fachwissen.
Preis: Der Preis wird mit jedem Kunden separat besprochen. Angesichts der Kundenliste, des vollständigen Supports, vieler Tools und Bewertungen im Netzwerk können wir jedoch davon ausgehen, dass die Tarife bei mehreren Zehntausenden von Dollar pro Monat beginnen.
Kunden: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
Ein russisches Startup, das auf Feedback basiert, bildet eine Strategie zur Verbesserung der Benutzererfahrung - UX. Das Serviceteam organisiert Offline-Interviews mit Mitarbeitern, hilft bei Design und Analyse. Mit der Software selbst können Sie Feedback zu Websites und im Beta-Modus sammeln - in mobilen Anwendungen. Durch die Integration in Webanalysesysteme können Sie das Verhalten jedes Benutzers überwachen, der in einem Webbrowser Feedback hinterlassen hat. Von den „Minuspunkten“ arbeitet UX Feedback mit Projekten, die mehr als 100.000 Besuche vor Ort pro Monat haben.
Tools: Widget, Umfragen, Popup-Formulare, NPS, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website, mobile Anwendung.
Format: verschiedene Arbeitsoptionen: vollständige Projektunterstützung, Tools + Fachwissen / nur Zugriff auf den Service.
Preis: hängt von der Beteiligung des Plattformteams am Projekt ab. Für 18750 reiben. Monatlich können Sie den Zugang zum Service selbst erwerben und bis zu 1000 Nutzerbewertungen pro Monat erhalten (Konsultationen mit dem Team sind im Tarif enthalten). Der Enterprise-Tarif mit voller Unterstützung und Arbeit an CX beginnt bei 500.000 Rubel / Jahr.
Kunden: Messenger, Hoff, Ascona, Cyan.
Der Dienst bietet an, die Widget-Funktionen aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Durch Klicken auf die Schaltfläche kann der Benutzer auch an der Umfrage teilnehmen, eine Bewertung abgeben und einfach eine Bewertung abgeben. Aber es gibt ein "aber" - das Formular wird in einem separaten Browserfenster geöffnet, dies kann die Befragten wütend machen. Im Gegensatz zu Mitbewerbern bietet OpinionLab jedoch eine interessante Funktion für das Feedback von Offline-Punkten - ein verärgerter Benutzer kann der Überprüfung ein Geo-Tag hinzufügen. Das Plattformteam zu teureren Tarifen hilft bei der Analyse und CX-Strategie, aber es gibt einfachere Pläne nur mit Software- und Einstellungsbeschränkungen.
Tools: Widget, Umfragen, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website und mobile Anwendung.
Format: vollständige Projektunterstützung, Tools + Fachwissen / nur Zugriff auf den Service.
Preis: Der Service positioniert sich als Unternehmenslösung, gibt jedoch keine Preise bekannt - sie werden mit jedem Kunden persönlich vereinbart. Wir können davon ausgehen, dass es sich um mehrere tausend Dollar pro Monat für Tarife mit Unterstützung handelt.
Kunden: Dell, Mastercard, Wendy's, GAP.
Dienstleistungen für die Arbeit mit Feedback
Der nächste „Schritt“ sind Dienste zum Arbeiten mit Feedback. In der Regel handelt es sich um eine Reihe von Tools und ein Support-Team, das bei Bedarf bereit ist, alle Fragen zum Einrichten von Software zu beantworten. Die Feedback-Analyse fällt hier auf die Schultern des Kunden.
Eines der größten Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung verfügt über eine Feedback-Lösung. Mit Qualtrics können Sie es fast überall sammeln - nicht nur auf Websites und in Anwendungen, sondern auch per Post, in sozialen Netzwerken, in SMS- und Chat-Bots. Hier gibt es viele zusätzliche Tools, mit denen Sie die Aktionen von Kunden auf der Website verfolgen, die Wahrscheinlichkeit ihrer Rückkehr vorhersagen und den Feedback-Verlauf von jedem von ihnen anzeigen können. Der volle Preis der Website wird nicht bekannt gegeben, aber die günstigsten und begrenzten Tarife kosten 3.000 USD / Jahr.
Tools: Widget, Popup-Formulare, Umfragen, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website, mobile Anwendung, E-Mail, SMS, Chat-Bots, soziale Netzwerke.
Format: Tools + Chat-Unterstützung.
Preis: ab 3.000 USD / Jahr.
Kunden: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Self-Service-Lösungen
Wie Sie dem Untertitel leicht entnehmen können, handelt es sich um "Self-Service" - ein Modell, bei dem der Kunde Zugriff auf den Service erhält und sich selbst voll darauf einlässt.
Der Standardsatz von Tools wird hier durch Integrationen, wie Entwickler sagen, mit allen Feedback-Erfassungsdiensten ergänzt. Dies bedeutet, dass Sie Mopinion als „Hub“ verwenden können, um Bewertungen aus allen Quellen zu speichern. Feedback kann auf Websites, in mobilen Anwendungen und per E-Mail gesammelt werden. Das Team hilft nicht, mit Feedback zu arbeiten, aber es gibt kostenlose oder sehr günstige Tarife für kleine Projekte.
Tools: Widget, Umfragen, Popup-Formulare, NPS, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website, mobile Anwendung, E-Mail.
Format: Nur Zugriff auf den Dienst.
Preis: hängt von der Anzahl der Seitenaufrufe pro Monat und zusätzlichen Parametern ab. Der kostenlose Tarif gilt für Projekte mit 10.000 Seitenaufrufen pro Monat und ist auf zwei aktive Umfragen und eine Plattformseite beschränkt. "Calibre" -Tarife beginnen bei 289 USD / Monat - für diesen Preis können Sie einen Kanal (Website oder E-Mail) und für 699 USD / Monat zwei von drei Kanälen (+ mobile Anwendung) auswählen.
Kunden: TUI, Canon, Renault, Walmart.
Hotjar kombiniert sowohl Feedback-Tools als auch einige Funktionen der Webanalyse. Neben dem klassischen Widget und einer Vielzahl von Formularen und Umfragen gibt es einen integrierten Web-Viewer und eine Heatmap. Bisher sind diese Lösungen nur für Websites verfügbar. Benutzer können der Überprüfung auch Screenshots hinzufügen, in denen Fehler beschrieben werden. Der Dienst bietet kein Fachwissen zum Arbeiten mit Feedback und hat keinen Chat-Support. Kunden sind damit beschäftigt, ihre eigenen einzurichten.
Tools: Widget, Umfragen, Popup-Formulare, NPS, Widgets für Inhaltsseiten, Targeting für alle Tools.
Plattformen: Website.
Format: Nur Zugriff auf den Dienst.
Preis: hängt von der Anzahl der Seitenaufrufe pro Monat ab. Für Projekte mit 20.000 Seitenaufrufen kostet Hotjar 89 USD / Monat, 400.000 - 589 USD / Monat, 800.000 - 989 USD / Monat.
Kunden: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Umfragetools
Die neueste Variante von Feedback-Diensten ist die Abfragesoftware. Das Sammeln von Feedback nur mit Umfragen ist eine kontroverse Entscheidung, da dies der einfachste Weg ist, absichtlich irrelevante Antworten zu erhalten (z. B. wenn Sie die Frage falsch formulieren oder den Benutzer versehentlich auf die gewünschte Option verweisen). Trotzdem ist dies vielleicht der billigste Weg, um zumindest einige Einblicke von Kunden zu erhalten.
SurveyMonkey ist eines der verdientesten und bekanntesten Teams im Bereich Umfragen. Aber im Laufe der Zeit wurde es seltsamerweise zu ihrem größten Problem. Der Markt lief voran und Umfragen allein reichten nicht mehr aus. Daher kaufte das Unternehmen 2018 Usabilla und arbeitet nun an diesen beiden Produkten. Und doch für Fans von SurveyMonkey-Umfrage-Mastheads, zumal die teuersten Preise 5.000 Rubel / Monat nicht überschreiten. Das Haupt-Minus ändert sich jedoch seit Jahren nicht mehr. Wenn der Benutzer der Teilnahme an der Umfrage zustimmt, leitet er zu einem separaten Fenster auf der Service-Website weiter. Dies schreckt einen erheblichen Teil der Befragten ab.
Tools: Umfragen, Targeting.
Plattformen: beliebig, jedoch auf die SurveyMonkey-Website umgeleitet.
Format: vollständige Projektunterstützung, Tools + Fachwissen.
Preis: der günstigste Preis - 1999 Rub / Monat - begrenzt auf 1000 Antworten pro Monat und bestimmte Umfrageeinstellungen. Der teuerste und unbegrenzteste Tarif ist 4999 Rubel / Monat.
Kunden: GoPro, HP, Box, Lyft.
Ein weiterer Umfragedienst, der den Benutzer in einem separaten Fenster zu seiner Website führt. Selbst beim teuersten Tarif (249 USD / Monat) ist die Anzahl der Antworten (10 Tausend) begrenzt. Um Feedback in mehreren Kanälen zu sammeln, müssen Sie für jeden Kanal separat bezahlen.
Tools: Umfragen, Targeting.
Plattformen: beliebig, jedoch auf die Survicate-Website umgeleitet.
Format: Nur Zugriff auf den Dienst.
Preis: Es gibt einen kostenlosen Tarif, jedoch mit einem Limit von 50 Antworten. Der optimale Tarif kostet 100 USD / Monat, jedoch nur für einen Kanal. Für jeden nächsten müssen Sie den gleichen Betrag bezahlen.
Kunden: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.