Die Arbeit mit den schwierigsten Steueranträgen für Buchhalter ist für unser Team nicht neu. Der Markt diktiert jedoch seine eigenen Regeln, und eines Tages kamen unsere Partner auf die Idee, einen Chatbot zu erstellen, der die Berichterstellungsdienste für Unternehmer vollständig ersetzt und es POPs ermöglicht, Steuern zu zahlen und Berichte einzureichen, ohne sich mit Buchhaltungsnuancen zu befassen und ohne Steuerformulare auszufüllen. Mit anderen Worten, der Unternehmer beantwortet einfach die Fragen, und der Bot generiert auf der Grundlage der Antworten unabhängig alle Berichte und legt sie den staatlichen Stellen vor.
Infolgedessen haben wir im Mai dieses Jahres einen Unternehmer-Bot-Buchhalter auf den Markt gebracht. Wir erzählen, wie es war.
Warum genau der Bot?
Für den Bot hatten wir mehrere Argumente.
Erstens seine Zugänglichkeit - der Benutzer arbeitet in einem vertrauten Messenger, hat die Möglichkeit, den Interaktionsverlauf anzuzeigen, er muss nichts herunterladen und installieren.
Zweitens Benutzerfreundlichkeit und Fehlerversicherung. Das Format des Bots ermöglicht es Ihnen, die Aktionen des Benutzers im Produkt zu steuern: Führen Sie ihn buchstäblich "an der Hand" durch den gesamten Steuerdschungel. Der Benutzer kann einfach nicht mit dem nächsten Schritt fortfahren, ohne den vorherigen Schritt durchzugehen, wodurch viele Fehler vermieden werden.
Drittens ist das Kommunikationsformat im Bot nur in Textform. Bei Steuern ist das sogar gut. Ich wollte Unternehmer wirklich vor dem direkten Kontakt mit erschreckenden Steuerformularen und -formen bewahren und gleichzeitig das Paradigma des Konsums ändern.
Darüber hinaus - für uns war es eine berufliche Herausforderung - hat dies noch niemand getan.
Die Erfindung des Fahrrads - die Vor- und Nachteile
In der Bot-Design-Phase stellte sich die Frage, ob ein Bot auf kommerziellen Plattformen für die Entwicklung von Bots erstellt oder eine eigene Plattform entwickelt werden soll. Die Vorteile kommerzieller Plattformen liegen auf der Hand: Sie sind einfacher zu starten und zu verwenden, Dialoge können ohne Beteiligung von Entwicklern bearbeitet werden. Wir haben jedoch verstanden, dass die Fähigkeiten kommerzieller Plattformen uns bei einigen Lösungen und Funktionen einschränken können.
Infolgedessen haben wir uns auf unsere eigene Entwicklung festgelegt. Vielleicht war dies ein schwierigerer Weg, aber unserer Meinung nach aus strategischer Sicht korrekter.
In der Praxis bedeutete dies für uns, dass die kleinsten Änderungen im Bot und Änderungen in den Dialogen (und dieser Prozess ist faszinierend, aber endlos) von den Entwicklern fest codiert werden. Dies ist eine sehr ablenkende Ressource, die auf eine echte Entwicklung gerichtet sein könnte.
Infolgedessen haben wir die Veröffentlichung kleiner Funktionen (einschließlich geringfügiger Änderungen an Dialogen) und vollwertiger neuer Funktionen aufgeteilt - mit einem klaren Verständnis der Ressourcen, die dafür zugewiesen werden können. Aber ziemlich bald kamen sie zu dem Verständnis, dass das Erstellen einer einfachen Dateischnittstelle und möglicherweise einer GUI-Schnittstelle für Analysten und Vermarkter ohnehin notwendig sein würde, um Dialoge zu bearbeiten.
Wie wird dies in Anwendungen gelöst? Die meisten Änderungen am Produkt werden standardmäßig von Entwicklern vorgenommen. Unter diesem Gesichtspunkt ist die Geschwindigkeit, mit der Dialoge im Bot erstellt und geändert werden, ein wichtiger Vorteil für Entwickler, was sich in der Möglichkeit niederschlägt, schneller auf Benutzeranfragen zu reagieren.
Grafiken oder Texte?
Die Arbeit am Bot war für uns eine Herausforderung, um die Benutzerinteraktion über Dialoge und nicht über eine grafische Oberfläche aufzubauen. Schließlich schränkt das Textformat der Interaktion einige Möglichkeiten ein und kann bei weitem nicht alle Ideen in einem Bot umsetzen. Darüber hinaus ist es für viele einfacher und vertrauter, mit der grafischen Oberfläche zu arbeiten - sie ist informativer und macht ihnen mehr Spaß.
Es waren jedoch genau die Einschränkungen des Textformats, die uns dazu veranlassten, die Vereinfachung des Clientpfads zu maximieren. Wenn die Verwendung von Standardberichtsdiensten etwa 10 Minuten dauert, um Berichte zu erstellen und einzureichen, können Sie im Bot Steuern zahlen und einen Bericht dreimal schneller einreichen.
Schwierigkeitsanalyse
Wenn wir mit anderen Produkten in unserem Arsenal immer die Quellen von Besuchen und Conversions verfolgen und den Pfad des Benutzers analysieren können, ist es bei der Arbeit mit dem Chatbot etwas schwieriger, die Wirksamkeit von Aktionen zu verfolgen. Bisher können wir nur den Schritt sehen, bei dem der Benutzer, der bereits mit dem Bot gearbeitet hat, aufhört.
In den ersten drei Monaten der Arbeit haben ungefähr 15.000 Menschen unseren Bot-Buchhalter betreten. Aber Umwandlung, d.h. Die tatsächlichen Zahlungen betrugen nur 5%.
Die Unfähigkeit, die Wirksamkeit bestimmter Aktionen zu sehen und zu analysieren, führte uns letztendlich zum einzig logischen Schritt: Wir haben eine Landing Page für den Bot erstellt, auf der nicht nur die Fähigkeiten des Bots detailliert beschrieben werden, sondern sich auch für die Analyse eignet. Um jedoch besser zu verstehen, wie der Benutzer den Bot wahrnimmt, mussten wir telefonieren und persönlichen Kontakt mit den Benutzern aufnehmen.
Was haben wir herausgefunden?
- Viele Benutzer betraten den Bot aus Neugier;
- Einige konnten die Prinzipien des Telegramms nicht verstehen. Wenn wir zum Beispiel vorgeschlagen haben, eine der beiden Schaltflächen auszuwählen, haben sie geantwortet - tippen. Wir haben zufällig empörte Kommentare darüber gelesen, warum der Bot uns nicht versteht.
- Da es auf dem Markt bisher nichts Vergleichbares gab, bleibt ein gewisses Misstrauen gegenüber seiner Arbeit bestehen.
Trotz aller Vorteile eines solchen Bots mussten wir uns mit den stärksten Faktoren auseinandersetzen - mit der Gewohnheit. Zu diesem Zeitpunkt sind die Benutzer des Bots hauptsächlich IT-, Einzelhandels- und Werbetreibende - jene Kategorien von Verbrauchern, die traditionell keine Angst haben, etwas Neues auszuprobieren. Andererseits waren wir sehr inspiriert von den coolen Bewertungen der Benutzer, die dem Chatbot dennoch vertrauten und nun mit seiner Hilfe Steuern zahlen.
Wohin gehen wir als nächstes?
Im Allgemeinen zeigten die Erfahrungen mit dem Bot bemerkenswerte Unterschiede zu herkömmlichen Anwendungen. Die meisten Mängel, mit denen wir konfrontiert sind, können jedoch durch einen kompetenten Ansatz behoben werden. Und wir lernen immer noch, die Vorteile des Bots maximal zu nutzen.
Für die nahe Zukunft setzen wir uns folgende Ziele:
- kontinuierliche Verbesserung der Dialoge, um ein Gleichgewicht zwischen Einfachheit, Informationsgehalt und emotionaler Anziehungskraft von Text und Fluss zu finden;
- Schließung aller Bedürfnisse von FLP der 2. und 3. Gruppe in Bezug auf Buchhaltungsdienstleistungen;
- die Entwicklung solcher Kommunikationsmechanismen mit dem Benutzer im Bot selbst, die kein Spam-Gefühl hervorrufen, aber gleichzeitig effektiv sind;
- Schaffung des bequemsten Mechanismus für die Beratung (künftige Beratung in der Benutzeroberfläche des Bots selbst) als notwendiges Element zur Stärkung des Vertrauens der Benutzer in das Produkt;
- Erstellung von Schnittstellen für schnelle Änderungen an Dialogen ohne Beteiligung von Entwicklern.
- Integration mit anderen Diensten.
Bereits jetzt können wir den Buchhalter für 70 - 80% des FLP der 2. und 3. Gruppe ersetzen, aber in dieser Phase gibt es zusätzliche Wünsche von Benutzern und Partnern, die immer mehr wollen. Was freuen wir uns ehrlich gesagt?