Ein Geschäft ohne Technologie. Geld, das dich verloren hat

Es mag ziemlich rücksichtslos erscheinen, einen Artikel über Habr über Unternehmen zu schreiben, die sich auf Technologien mit Misstrauen beziehen, diese stark sparen oder sie überhaupt nicht nutzen. Tatsächlich haben wir solche Leute sogar im Bereich der Softwareentwicklung getroffen, ganz zu schweigen von verwandten Branchen und Bereichen, die weit von der IT-Welt entfernt sind. Mail mit Spam, aber kostenlos, aber eine Demoversion von CRM, Tabellen und Textdateien anstelle eines Kundenstamms und einer Wissensdatenbank und gelegentlich - ein kleiner VPS, der von einem Hoster gekauft wurde, nur weil er in Mode ist und nur 120 Rubel pro Monat kostet - hier ist es, IT Infrastruktur für kleine und mittlere Unternehmen. Und manchmal ist es nicht so. Es ist wahr: Warum Geld ausgeben, um kein Geld zu verdienen? Der Verkäufer verdient, aber CRM nicht, der Vermarkter scheint auch etwas mitzubringen, und der E-Mail-Client nicht, selbst der Systemadministrator nervt, aber der Helpdesk für interne Tickets ist eine Art Verwöhnung. Ist das bekannt?

Der schädliche Mythos von kleinen und mittleren Unternehmen

Wissen Sie, woher Mythen kommen? Eine Gruppe von Menschen verfügt über ein bestimmtes Wissen, das die Gesetze der Welt erklärt, sei es Natur, Gesellschaft oder Wirtschaft. Plötzlich erscheint unter dem Einfluss einiger Faktoren eine Lücke in Wissen und Versionen, Spekulationen und Gerüchte dringen ein wie ein Schwarzes Loch. Einige von ihnen werden widerlegt, andere lassen nach, verdichten sich, verwandeln sich in ein Urteil und dann in einen etablierten Mythos. Leider gibt es auch am Ende des zweiten Jahrzehnts des 21. Jahrhunderts einen Platz für Mythen in der Wirtschaft.

Dies geschah mit CRM-Systemen in Russland. CRM ist ein universelles Automatisierungstool, das Sie nur im Geschäftsleben verwenden müssen, sowie eine Office-Suite oder eine E-Mail. Sie brauchen es nur standardmäßig, sonst ist der Kundenstamm durcheinander, die Mitarbeiter beißen wegen der Kunden, die Informationssicherheit wird auf Null reduziert. Vor fast ein paar Jahrzehnten waren Importlösungen mit einer komplexen Benutzeroberfläche, schlechter Übersetzung, obligatorischen Änderungen und einem exorbitanten Preisschild die ersten, die auf den russischen Markt kamen. Gerüchten zufolge ist CRM ein Luxus und kein Automatisierungstool. Wenig später, vor 10 bis 15 Jahren, begann der Markt mit russischen Entwicklungen gesättigt zu sein, die zuerst auch die Preise trieben, dann zum Dumping gingen und begrenzte kostenlose Lösungen anboten - so erhielt ein kleines Unternehmen das Signal, dass es kostenlose Lösungen dafür gibt, und es muss sich darauf einlassen schmale Rahmen zur Verfügung gestellt. Das Geld, das in die Vermarktung großer Unternehmen floss, hat ihren Job gemacht.

Also, was ist passiert, der dritte ist nicht gegeben? Gegeben, aber es gibt einen Mythos: Die Kosten für die Anschaffung, Implementierung und Wartung von CRM / ERP stehen Vertretern kleiner und mittlerer Unternehmen nicht zur Verfügung. Mittlerweile gibt es auf dem Markt erschwingliche Lösungen mit guten, sogar mit Top-End-Funktionalität.


Wie Sie sehen, können Sie erfolgreich automatisieren, ohne Berater, dreistufige Implementierer und Verkäufer von Konnektoren, Plug-Ins und Add-Ons zu überbezahlen (in diesem Fall müssen Sie eine Lösung eines Drittanbieters kaufen, damit eine Funktion in CRM oder Integration funktioniert).

Und im Allgemeinen - die Software selbst ist ein Frachtkult. Wir müssen uns auf die Personal- und Prozessoptimierung konzentrieren und das CRM / ERP-System als Werkzeug verwenden.

Softwareinvestitionen sind zu teuer

"Was ist der ROI?" - Der Kunde interessiert sich während einer Besprechung oder eines Anrufs für den Manager des Anbieters. Ich möchte über ROE scherzen oder klarstellen, ob der Fragesteller weiß, wie diese drei Buchstaben entschlüsselt werden. Es ist unwahrscheinlich, dass ein adäquater Unternehmer eine solche Frage in die Stirn stellt, da er versteht, dass im Fall von CRM (wie bei jeder anderen Software) der Return on Investment unter Berücksichtigung von zwei Punkten berücksichtigt werden sollte:

1. Der ROI wird in erster Linie von den Geschäftsprozessen des Unternehmens beeinflusst, die die Qualität der Nutzung von Assets bestimmen: von Arbeit und Kern bis hin zu Software;
   
2. Wenn CRM im Unternehmen nicht verwendet wird (oder nicht vorhanden ist), können die Opportunitätskosten viel höher sein (für die Untersuchung von Vorfällen, die Gewährleistung der Informationssicherheit, den Schutz der Reputation und die Auswahl des Personals als Ersatz für das „durchgesickerte“).
   

Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich weigern müssen, die Kapitalrendite zu ändern, und das Einkommen nicht unter Berücksichtigung der dem Unternehmen entstandenen Kosten bewerten müssen. Diese Messung ist notwendig, und dann wäre es nicht unerträglich schmerzhaft, selbst vor der Implementierung zu entscheiden, wie und wer mit CRM arbeitet und welcher Teil der Aufgaben automatisiert wird.

Es gibt zwei Möglichkeiten, um den Geschäftsgewinn zu maximieren: Die erste besteht darin, viel Geld zu verdienen und alle Ausgaben mit Zinsen zu decken, die zweite darin, den Geldbetrag zu reduzieren, den Sie aus irgendeinem Grund verlieren (z. B. aufgrund eines unorganisierten Kundenstamms oder „persönlicher“ Kunden von Mitarbeitern). Und es gibt eine dritte, innovative, - die erste und die zweite zu verbinden. Hier kommen Automatisierungstools zum Einsatz: Köpfe ohne Routine verdienen mehr, und Geld fließt nicht mehr in nicht geschlossene Sicherheitslücken.


Dieses Foto zeigt mehr Automatisierung als einige moderne Unternehmen. Weil PC mit Solitaire keine Automatisierung ist

Haben Sie jemals ein Auto rosten sehen? Erstens treten Mikrochips von Farbe und Emaille auf, Körperstahl wird freigelegt. Unter dem Einfluss von Feuchtigkeit und Reagenzien bilden sich rostrote Flecken. Es ist Zeit, dieses Ding zu schälen, mit Korrosionsschutz zu bedecken, mit Emaille zu malen und zu polieren. Aber etwas ist nicht genug, und jetzt bilden sich kleine Muscheln und Löcher auf dem Körpermetall. Dann gelangt der Rost unter die Emaille und lässt die Kanten zerbröckeln. Jetzt können Sie keine Korrosionsschutzmittel mehr kaufen - es liegt am Kapitalisten. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt das Problem bewerten und das Maximum erreichen, wird der Körper früher oder später durchhängen und eines Tages wird er sicherlich zusammenbrechen und Sie auf dem Rahmen zurücklassen (dies ist, wenn es einen Rahmen gibt). Übrigens mit Karies die gleiche Geschichte. Im Allgemeinen wurde etwas beobachtet.

Also. Sie haben ein Unternehmen, es hat Prozesse, Finanzen, Mitarbeiter, einen solchen Geschäftsorganismus. Allmählich erkennen die Mitarbeiter ihre Steilheit, werden frech und beginnen, ihre Probleme auf Kosten des Unternehmens zu lösen: Kunden zum persönlichen Vorteil nutzen, Rückschläge einstecken, Produkte unter Umgehung der Buchhaltung verkaufen, für Kunden kämpfen. Sie sehen die ersten Anzeichen und haben Angst zu glauben, dass Ihnen dies passiert, oder Sie beschäftigen sich mit der Auswahl und Schulung neuer Mitarbeiter. Da die Prävention nicht funktioniert hat, ist es besser, CRM zu implementieren, um die vollständige Kontrolle über die operativen Aktivitäten zu haben (nicht über die Mitarbeiter!). Denn weiter wird es immer schlimmer, bis das Unternehmen aufgrund eines Schneeballproblems seinen unblutigen Überlebensvorteil aufgibt. Und die Situation am Ende zu lösen ist viel teurer als am Anfang Maßnahmen zu ergreifen. Nun, es ist wie in einer Klinik: Behandlung von junger Karies - 1200 p. pro Zahn Behandlung von Karies mit Restauration - unter 15.000 Rubel. Es gibt eine Option zum Herausziehen für 1.500 Rubel, aber dann benötigen Sie ein Implantat für 46.000, oder das Gehen ist irgendwie unangenehm. Im Allgemeinen möchte kaum jemand aufgrund unzureichender Kontrolle und Verwaltung der operativen Aktivitäten sein Geschäft verlieren.

Je früher Sie in die Automatisierung investieren, desto effizienter funktioniert sie und zahlt sich schneller aus. Identifizieren Sie potenzielle Risiken, die zu Verlusten führen können, und beginnen Sie mit der Implementierung - es ist nicht beängstigend, es ist rentabel.

Wo suchen, wo nach Lücken suchen, um Geld zu verlieren?

Mitarbeiter sind teuer

Wenn Sie Mitarbeitern erlauben, das Unternehmen zu verlassen und häufig nach neuen zu suchen, verlieren Sie Geld, das für die Suche, Anpassung, Schulung und vor allem für Verluste während der Einführung in den Kurs aufgewendet wird, da ein neuer Mitarbeiter eine geringere Effizienz aufweist als ein geschulter alter. Darüber hinaus weist ein engmaschiges, gut entwickeltes Team aufgrund gut etablierter Geschäftsprozesse eine höhere Produktivität auf.

Technologien spielen eine wichtige Rolle bei der Bindung und Entwicklung von Personal: Im CRM-System wird eine Wissensbasis gebildet und ein kompetentes Schema für die Arbeit mit Kunden aufgebaut, die Kommunikation auf dem Unternehmensportal formalisiert und die Kommunikation, die besser formalisiert werden kann, verschiedene Software macht die Arbeit bequem und produktiv.

Prozesse im Chaos

Ineffektive Prozesse kosten das Geschäft teuer. Wenn der Prozess verlangsamt wird, Probleme hat oder überhaupt nicht vorhanden ist, dann ist er es - der Verlustpunkt, mit dem gearbeitet werden muss. Darüber hinaus kann das Problem sowohl im gesamten Prozess als Ganzes (z. B. sind die Phasen falsch definiert und unrealistische Fristen festgelegt) als auch bei einer einzelnen Person auftreten. Eine schlechte Organisation führt zu einer geringeren Produktivität und folglich zu geringeren Einnahmen.

Probleme mit Geschäftsprozessen helfen bei der Lösung von Prozessautomatisierungssystemen. Sie sind recht teuer und schwer zu beherrschen. Sie erfordern spezielle Management- und technische Kenntnisse. Sie können jedoch ein CRM-System mit einem Prozessautomatisierungsmodul auswählen und damit zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Prozesse konfigurieren und betriebliche Arbeit und Vertrieb automatisieren. Eines dieser Systeme ist unser RegionSoft CRM , in dem Prozesse in einem praktischen visuellen Editor oder mithilfe eines Assistenten konfiguriert und mit allen anderen Entitäten im System verbunden werden: Clients, Aufgaben, Ereignisse usw. Während der Implementierung von CRM überarbeitet ein Unternehmen unweigerlich Geschäftsprozesse und formalisiert sie, wodurch der Erfolg auch in komplexen Organisationsketten recht schnell erzielt werden kann (kleine Unternehmen schließen komplexe Prozesse nicht aus).

Der lange Weg der Dokumente

Wenn Sie das Paket mit Dokumentenrechnung + Abschlusszertifikat + Rechnung nehmen, füllt der Manager auf dem PC diese in 15 bis 30 Minuten aus, abhängig von der Anzahl der Waren, Dienstleistungen und Arbeiten. Bitten Sie darum, einen Buchhalter zu gründen - noch länger. Gleiches gilt für Rechnungen, Zeitschriften usw. Dokumente. Darüber hinaus sind beim manuellen Ausfüllen von Formularen Fehler möglich, deren Korrektur ebenfalls einige Zeit in Anspruch nimmt. Wenn der Manager keinen Zugriff auf 1C hat oder der Manager dieses Programm nicht besitzt (was nicht ungewöhnlich und keine Verpflichtung ist), nimmt die Angelegenheit eine noch ernstere Wendung.

Neben den wichtigsten "Bürozeitfressern" stehen Verträge und Geschäftsvorschläge, deren Vorbereitung viel Zeit in Anspruch nimmt.

Da wir uns für einen CRM-Prozessor (universelles System) mit integrierten Geschäftsprozessen entschieden haben, lohnt es sich daher, ein CRM-System zu wählen, das die Erstellung der Primärdokumentation auf der Grundlage von Vorlagen unterstützt. In RegionSoft CRM gibt es beispielsweise ab der Professional Edition Formen aller Primärdokumentationen, die Möglichkeit, Vorlagen für Verträge, kommerzielle Angebote, Spezifikationen und andere vom Unternehmen verwendete Dokumente zu erstellen. Die Erstellung gedruckter Formulare von Dokumenten erfolgt mit wenigen Klicks, und die gedruckten Formulare selbst können zusätzlich zum Drucken in verschiedene gängige Formate exportiert oder per E-Mail gesendet werden, ohne das gedruckte Formular selbst zu schließen. Zeit sparen ist kolossal! Kunden werden auch Ihre Geschwindigkeit bei der Erstellung von Dokumentenpaketen zu schätzen wissen. Und die Geschwindigkeit im heutigen Geschäft ist ein Faktor im nicht preislichen Wettbewerb und entscheidet viel.

Kunden - verlassen und vergessen

Wir haben keinem der Benutzer im Chat auf der Website unseres neuen Projekts - dem Cloud Helpdesk ZEDLine Support - geantwortet . Er schrieb überall, auch in den Kommentaren zu Habré. In der Tat ist der Kunde heute daran gewöhnt, fast sofort auf seine Aufmerksamkeit für Ihr Unternehmen zu reagieren. Und je mehr er Ihrem Unternehmen vertraut und versucht, Ihr Produkt zu kaufen, desto anspruchsvoller wird es. Im B2B-Bereich sind Geschwindigkeit und Pünktlichkeit auch ein Ruf des Unternehmens. Verlorene Nummern und E-Mails, vergessene Anrufe und Besprechungen sind daher unzulässige Phänomene im Unternehmen. Kunden gehen einfach.

Hier ist alles einfach: Fast jedes CRM-System verfügt über einen Benachrichtigungs- und Erinnerungsmechanismus, mit dem Sie einen einzelnen Fall nicht vergessen können. Der Unterschied liegt im Detail: Bei einigen liegt der Schwerpunkt auf der Kontrolle der Arbeitszeit der Mitarbeiter, bei anderen auf der kollektiven und persönlichen Planung. In derselben RegionSoft CRM werden beispielsweise beide Trends unterstützt: Zeiterfassung bei der Verwaltung von Geschäftsprozessen und mehrere Planer, bei denen die Pläne des gesamten Unternehmens oder der gesamten Abteilung auf einen Blick sichtbar sind.

Marketing ohne Analytik - Geld den Bach runter

Hier ist es kurz - wenn Sie keine gesammelten und relevanten Informationen zum Verkauf haben, sind alle Marketingentscheidungen nur Spekulationen von kurzsichtigen Spezialisten. CRM-Systeme liefern analytische Informationen für den gesamten kommerziellen Service und garantieren die Personifizierung von Auswirkungen und Ereignissen. Schlechtes Marketing ist schlecht, weil es nichts mit der Arbeit mit Kunden und dem Umsatzwachstum zu tun hat.

Der Buchhalter regiert einen Ball, bei dem Sie eine ungeliebte Stieftochter sind

Niemand zweifelt an diesen Buchhaltungsregeln. Aber es gibt nichts Schlimmeres, als süchtig danach zu werden und nach dem Primären, Informationen über Zahlungen, Verkaufsdaten usw. zu fragen. Es wird lange dauern und mit einem missfallenen Gesicht.

Daher soll CRM sicherstellen, dass jeder Manager die Zahlungen kontrolliert, das Profil der Einkäufe analysiert und mit der Bearbeitung von Forderungen beginnt, noch bevor die Generalversammlung dies auf einer Hauptversammlung verlangt. Darüber hinaus hilft ein ordnungsgemäß konfiguriertes CRM beim Aufbau der komplexesten KPI-Mechanismen, und Manager prognostizieren ihre zukünftigen Einnahmen.

Kein einziges CRM

Nicht nur das CRM-System ist jedoch eine Technologie, ohne die es für moderne Unternehmen schwierig ist, zu funktionieren. Betrachten Sie drei weitere häufige Fälle.

Leben ohne Ort

Unternehmen ohne Standort sind leider keine Seltenheit. Jemand benutzt die Karte bei Yandex, jemand ist mit den Karten zufrieden und jemand verlässt absichtlich das Internet und spart verzweifelt Geld für die Website. Dies sollte natürlich nicht so sein, schon allein deshalb, weil sich das Muster des Kundenverhaltens gebildet hat: Es wurde etwas benötigt - googeln - Bewertungen lesen - akzeptabel wählen - mit dem Unternehmen sprechen - kaufen.

Dies passiert, wenn keine Site vorhanden ist.

• Sie kontrollieren keine Informationen über Ihr Unternehmen und können sich auf der Grundlage von Bewertungen und individuellen Referenzen eine Meinung bilden.
  
• Sie haben keinen Zugriff auf eine große Anzahl von Online-Vertriebskanälen und Kundenakquise.
  
• Sie sind in den Suchmaschinen nicht sichtbar, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit, der ausgewählte Kunde zu sein, schwindet.
  
• Wenn Sie anstelle einer Website Aggregatoren, Kataloge, Analyseseiten oder sogar Yandex-Tools verwenden, geben Sie Informationen zu Ihrer Person in strikter Übereinstimmung mit den Unternehmensrichtlinien an. Darüber hinaus unterscheiden sich auch die Methoden für die Bereitstellung von Inhalten, und es ist möglich, dass einige Kataloge Geld für das Recht zum Platzieren eines Telefons oder einer E-Mail für Sie in Anspruch nehmen.
  
• Wenn es sich bei Ihrer Firma um eine Karte in einem Katalog oder auf Karten handelt, handelt es sich nicht um eine Firma, sondern nur um ein weiteres Fragment des Katalogs. Es gibt keine Person, nein.
  
• Sie erhalten keine große Schicht kritischer Analysen.
  

Es ist einfacher, kurz zu sagen: Ohne eine Website wird Ihr Unternehmen niemals ernst genommen. Nun, oder wenn Ihre Geschichte bis in die Tage vor dem Krieg zurückreicht, werden Sie gezwungen sein, mit bestehenden Kunden zufrieden zu sein und enorme Ressourcen für die Gewinnung neuer Kunden aufzuwenden.

Post kostenlos - Trauer im Büro

Die erste Situation. Wenn Sie in einer Sammlung von Visitenkarten stöbern, die Sie in den letzten Jahren erhalten haben, finden Sie leicht Visitenkarten von Unternehmensvertretern mit E-Mail-Adressen unter yandex.ru , google.com , mail.ru. Gleichzeitig wird die Site auf der Visitenkarte angezeigt.

Die zweite Situation. Mail ist in der Domäne, das Unternehmen arbeitet auf der ganzen Welt, aber die Kakerlaken im Kopf des Kopfes sind sehr sparsam und der Administrator ist so lala. Jeder sitzt auf einem kostenlosen E-Mail-Client. Der technische Support, der Leiter der Verkaufsabteilung und der Leiter der Marketingabteilung beginnen den Morgen mit der Analyse von Briefen, weil sie viel schreiben. Von 200-400 Briefen pro Tag sind nur 10-20 relevant, der Rest ist Spam, der dennoch überprüft werden muss, um keinen wichtigen Brief zu verpassen. Fazit: verärgerte Mitarbeiter, langsame Reaktion auf Briefe, unzufriedene Anrufe und Überlastung des Supports, regelmäßig empfangene Viren. Übrigens ist die Geschichte heute relevant, dies ist keine Geschichte aus der Vergangenheit.

Okay, sie leben gerne so. Oder ist der Grund tiefer als ein einfaches Bild? Wenn Sie kostenlose E-Mail-Clients verwenden, laufen Sie natürlich Gefahr.

• Das erste und kleinste Ärgernis ist, dass Ihre Adressen bald in alle Spam-Datenbanken der Welt fallen werden. Und Sie müssen sich an den riesigen Spam-Strom gewöhnen.
  
• In regelmäßigen Abständen treten Datenbanklecks von Adressen aller wichtigen Anbieter auf. Wenn Ihre Adresse in die Hände von Hackern oder Betrügern fällt, wird bereits Spam von ihm gesendet, und dies ist aus Sicht des Rufs eine unbedeutende E-Mail, die auch in Stopplisten gelangen kann.
  
• Es ist unwahrscheinlich, dass ein kostenloser E-Mail-Client Ihnen technischen Support bietet. Bei Problemen mit der Verfügbarkeit von Unternehmenspostfächern treten schwerwiegende Konsequenzen auf.
  
• Die Marketingmöglichkeiten solcher Adressen sind äußerst begrenzt. Die Domain in der Mailadresse ist unter anderem auch ein zusätzlicher „Touch“ Ihrer Marke, ein Trust Touch!
  

Aber natürlich sind alle Gründe, E-Mails in die Domain zu bekommen und einen guten kommerziellen E-Mail-Client zu verwenden, nichts im Vergleich zum Hauptgrund - der Aufgabe, die Informationssicherheit zu gewährleisten.

Technischer Support per Telefon oder Post - eine Black Box für den Kunden und für Sie

Kennst du einen alten Witz? „- Lieber Abonnent, Sie werden von Telefonsex begrüßt. Warten Sie auf den Orgasmus ... warten Sie auf den Orgasmus ... warten Sie auf den Orgasmus ... “Der technische Support vieler kommerzieller Unternehmen sieht ungefähr so ​​aus: angenehme Stimmen, gespeicherte Skripte, Läufe für Manager und keine Portion Zufriedenheit.

In der Zwischenzeit ist der technische Support (und nur Support, Support, Helpdesk, Hilfe usw.) eine ganz besondere Einheit, die sich grundlegend von kommerziellem Service, Verkäufern und sogar Produktion / Entwicklung unterscheidet. Support ist eine Einheit, die mit einem Kunden zusammenarbeitet, der Ihnen bereits geglaubt hat, bei Ihnen gekauft hat und jetzt Fragen oder Hilfe zu Ihrem Produkt erhalten möchte. Das ist in der Tat bereits Ihr Geld. Nun, der Kunde hat das Geld bereits gegeben und möchte, dass alles normal ist, nämlich:

• den Zeitpunkt der Annahme eines Arbeitsantrags kennen
  
• den Fortschritt der Anwendung und ihren aktuellen Status kennen
  
• wissen, wer an der Lösung des Problems beteiligt ist
  
• Fügen Sie einige neue oder Popup-Informationen in den Speicher ein
  
• ein gutes Ergebnis erzielen.
  

Das heißt, das erste, was Ihr Kunde möchte, ist informiert zu werden und sich auf Ihren Service zu verlassen. Dann ist er bereit, neue Einkäufe zu tätigen, zusätzliche Dienstleistungen zu bezahlen und Sie seinen Freunden zu empfehlen.

Wenn der Zweck des CRM-Systems darin besteht, potenzielle Kunden zum Geschäft zu bringen und weitere operative Arbeiten mit dem Kunden zu organisieren (die Initiative kommt hauptsächlich vom Lieferanten von Waren oder Dienstleistungen), verarbeitet der Helpdesk Kundenanfragen (die Initiative kommt vom Kunden). Richtig gelieferte Arbeiten zur Verarbeitung von Kundenanfragen sind ein leistungsstarkes Werkzeug zur Bekämpfung von Dump, d. mit dem Prozess, Kunden davon abzuhalten, Ihren Konkurrenten zu überlassen.

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