Wir organisieren Chaos oder wie man einen Prozessansatz in einer Organisation implementiert

Einmal wechselte ich meinen Job und wechselte von einer großen, gut strukturierten Organisation zu einem boomenden Startup. Mir hat wirklich alles auf einmal gefallen: die Energie, mit der die Menschen gearbeitet haben, die Professionalität und die Seelenfülle der internen Kommunikation. Aber in dem Moment, als sie anfingen, PM-Angelegenheiten an mich weiterzugeben, wartete eine Überraschung auf mich:

- Im Sinne von keine Beschreibungen? Das heißt, Sie haben nirgendwo geschrieben, nach welchen Regeln arbeiten Ihre Teams? Absolut, wirklich ?! Sogar eine SLA? Und wie wirst du mir geben? Was ist in Bezug auf das Gedächtnis, wenn eine Anordnung vergessen und nicht übertragen wird? Wie verstehe ich das auf dem Weg? Oh Mama ...

Haben Sie jemals das Gefühl gehabt, dass Ihr Kopf rund ist und der Gedanke, den Sie zu denken versuchen, quadratisch ist? So fühlte ich mich und versuchte zu verstehen, wie ich arbeiten würde. Das Startup war nicht mehr klein - mehr als 200 Mitarbeiter, Büros in mehreren Ländern, Kunden auf der ganzen Welt. Und soweit ich verstanden habe, die Vereinbarungen darüber, wie die Entwicklungsteams arbeiten, wie oft sie Releases veröffentlichen, nach welchen Regeln sie Tickets festlegen, wie sie berichten, wo sich die Dokumente befinden und wie sie aktualisiert werden - alles wurde irgendwie ahnungslos entschieden. Und das ist wunderbar - wenn Sie wenige sind und alle an einem Ort sind. Aber wenn Ihr neues Team an einem neuen Ort sitzt, alle anderen in anderen Städten und sogar Ländern und jeden Tag neue Leute ... Ich fühlte mich nicht wohl.

Infolgedessen erinnerte ich mich an einen einfachen Gedanken, da ich eine technische Ausbildung habe:

Das System ändert sich von überall im System

Und sie entschied, dass ich wahrscheinlich der Punkt sein würde, der das System von einem Zustand des Chaos in einen Zustand klarer Struktur bringen würde.

Für Programmierer und nicht nur für diejenigen, die glauben, dass die Beschreibung von Managementprozessen Zeitverschwendung ist: So wie der Code mit technischen und Benutzerdokumentationen abgedeckt werden sollte, sollte die Arbeit des Unternehmens durch Anweisungen und Prozesse beschrieben werden. Aus den gleichen Gründen: Je mehr Regeln und je verwirrender sie sind, desto schwieriger ist es zu erwähnen.

Insbesondere müssen sie beschrieben werden, wenn die Zahl der Neuankömmlinge ständig wächst und sich die Prozesse tendenziell ständig ändern. Was ist es für später nützlich:

• Erinnern Sie die Benutzer daran, wie der Prozess funktioniert (z. B. wenn er nicht ausgeführt wird).
• Fügen Sie einen neuen in den Prozess ein
• Nehmen Sie Änderungen am Prozess vor, ohne etwas zu verpassen
• Überlegen Sie, was wir falsch machen, und optimieren Sie den Prozess.

Ich hätte nie gedacht, dass ich es schreiben würde, es scheint klar und wahr zu sein. Aber nein, es stellt sich heraus, dass technische Startups normalerweise die Komplexität von Managementprozessen übersehen und lieber denken, dass alles für sich alleine ausgehen sollte.

Was zu schreiben

Kurz und einfach, dann Anweisungen und Vereinbarungen mit allen Parteien, wie die Arbeit mit Vorfällen, Problemen, Veröffentlichungen, Kenntnissen, Fähigkeiten, Sicherheit usw. in unserer Organisation organisiert ist.

Wenn mehr, öffne den ITSM Talmud und lies :)
In diesem Artikel geht es nicht nur darum, was zu beschreiben ist, sondern wie es zu beschreiben und zu implementieren ist, damit die Prozesse leben.

Wie schreibe ich?

Die Aufgabe, so zu beschreiben, dass die Menschen es benutzen, ist nicht sehr trivial, insbesondere unter Bedingungen, unter denen Änderungen nicht von oben kommen, von der Führung. Mit bloßem Widerstand wird es noch komplexer.

Ich fand eine Quelle des Widerstands, lange Anweisungen über 10 bis 30 Seiten, die vor ungefähr 5 Jahren geschrieben wurden und die jeder ein Jahr später vergaß. Das heißt, Strukturierungsversuche waren, funktionierten nicht und es bestand das Vertrauen, dass es nicht funktionieren würde.

Durch das Lesen dieser Dokumente (übrigens vernünftig, aber lang, zu raffiniert) habe ich mir Kerle gemacht

Lektion 1: Beschreiben Sie die Arrangements kurz und lebhaft.

Was Sie einen komplexen Prozess nicht einfach erklären können, ist Ihr Problem, nicht das, das ihn liest. Vielleicht versuchen Sie, mehrere Prozesse in einen zu integrieren.

Lektion 2 Wenn Sie das Diagramm nicht verwenden können, verwenden Sie es nicht. Verwenden Sie niemals ein komplexes Diagramm.

Von außen scheint das Gegenteil der Fall zu sein, dass das Lesen eines Piers schwieriger ist als das Betrachten einer Karte. Das habe ich auch gedacht. Derzeit habe ich jedoch zwei Dokumente in der Hand, in denen beschrieben wird, wie Funktionen, Text und Diagramme veröffentlicht werden. Das Diagramm wird nicht aktualisiert (entweder schwierig oder einmal), der Text ist ständig (nicht nur ich, der dies schon lange tut).

Lektion 3: Zwei kurze Dokumente sind besser als ein langes.

Niemand liest mehr lange Texte, das muss man sich nur noch gefallen lassen.

Lektion 4: Wenn Sie selbst nicht schreiben können, schreiben Sie nicht.

Es ist für die Menschen einfacher, das zu verwenden, was sie sich ausgedacht haben, und sich selbst zu strukturieren. Jemanden davon zu überzeugen, wie wichtig es ist, eine Vereinbarung zu treffen, ist richtiger als selbst zu schreiben. Obwohl natürlich nicht einfacher.

Lektion 5: Wenn Sie immer noch selbst schreiben, bitten Sie um Überprüfung

Sehr oft entsteht ein Dokument nach der Frage „Wie wird das bei uns gemacht?“. Nun, wenn Sie ein Dokument zur Überprüfung an jemanden gesendet haben, der die Informationen erhalten hat, mit den Worten "Bitte überprüfen Sie, ist das richtig?"

Lektion 6: Zusätzlich zu den Eingängen, Ausgängen und Darstellern sowie den Verantwortlichen sollte jedes Dokument eine Zielgruppe haben

Wie im Marketing: Damit ein Artikel gelesen werden kann, muss er für Sie persönlich von Interesse sein. Wenn Sie Informationen für alle in ein Dokument verschieben, wird es lang sein, und wir erinnern uns, dass lange Texte moderne Menschen erschrecken. Zum Beispiel gibt es für alle eine allgemeine Regel, wie wir gemäß der DSGVO arbeiten. In der Praxis sind dies drei Dokumente:

• für alle Mitarbeiter - eine Beschreibung der Regel selbst, was mit Informationen getan werden kann und was nicht.
• Wo und wie in einer Ausnahmesituation zu kontaktieren - für Entwickler und Support-Services
• Wie und wo die technische Beschreibung ausgeführt wird - für Entwickler

Was tun, damit es nicht nur beschrieben wird, sondern auch funktioniert?

Erklären Sie, dass Sie und Ihr Team wie geschrieben verwaltet werden.

Wenn etwas schief geht, öffne ich die Dokumente, stecke einen Finger hinein und sage, wir haben uns darauf geeinigt. Was muss behoben werden? Wenn beispielsweise jemand aus dem Handbuch mit den Fristen für die Bearbeitung des Tickets nicht zufrieden ist, öffne ich den Prozess dort, wo es heißt

• Wie nehmen wir Tickets zur Arbeit?
• Welche Phasen können sie durchlaufen?
• Was ist der Grund für die Einstellung der Arbeit am Ticket und
• Was ist die durchschnittliche Zeit in jeder der Stufen.

und stellen Sie eine Frage: Werden wir den Prozess, die Ticketprioritäten oder etwas anderes ändern?
Dies verringert so ziemlich die Unzufriedenheit, erleichtert die Kommunikation und erhöht vor allem Ihre Vorhersehbarkeit und Transparenz Ihrer Arbeit. Und wo Transparenz ist, ist Vertrauen. Und auf Vertrauen können Sie viel mehr aufbauen.

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Ihr Team zu verteidigen, wenn der Fehler nicht öffentlich, sondern im Management verwirrend ist (80% der Fälle tatsächlich).

Zeigen Sie den Leuten, wie es funktioniert

Ein Teil des Release-Management-Prozesses entstand aus drei Gesprächen mit den Release-Managern ... Auf dieser Grundlage erklärte ich dem Management, warum das Release so lange dauerte, und der Release-Manager forderte diese Diskussion. Jetzt gibt es an dieser Stelle mehrere Dokumente darüber, wie, warum und was hier veröffentlicht werden soll. Geschrieben natürlich nicht von mir, sondern von Release Managern. Gewöhnen Sie die Menschen daran, dass es bequem ist, was Sie von unnötigen Erklärungen befreit und es ermöglicht, sofort und für alle transparent zu sein. Mit gutem Beispiel.

Werden Sie eine Wissensquelle

Ich vergesse nicht, von Zeit zu Zeit einen kleinen Vortrag zu halten, dass die schriftlichen Vereinbarungen über das Format der Arbeit viel besser sind als die nicht geschriebenen. Ich bin daran interessiert, darüber zu sprechen, deshalb muss jeder oft zuhören. Nicht das erste Mal, allmählich, sind die meisten Vereinbarungen, die wir getroffen haben, in Konflikt geraten. Wasser schärft einen Stein.

Warum brauchst du es?

Zumindest wird das Chaos im Kopf und am Arbeitsplatz geringer.

Sie haben maximal Glück und werden in dieser Organisation als intelligenter Manager wahrgenommen, der weiß, wie man mit Prozessen arbeitet. :) :)

Gedanken darüber, ziemlich kontrovers, nur spekulieren.

Ich bin der festen Überzeugung, dass jemand keine Prozesse von außen schreiben und implementieren kann. Er kann den aktuellen Zustand beschreiben, aber niemand wird den Prozess unterstützen. Wenn Sie schnelle Änderungen benötigen, werden diese durchgeführt und der Prozess wartet, bis der Ersteller die Änderungen vornimmt.

Managementprozesse sind das Geschäft der Menschen, die sie nutzen.

Und doch sollte es passieren, dass der Prozessansatz keine extern auferlegte Regel ist, sondern meine Zustimmung zur Außenwelt über die Regeln für die Zusammenarbeit mit mir. Dann wird der Prozessansatz keine Bremse für die Entwicklung der Organisation sein (das habe ich schon einmal gesehen), sondern ein Wachstumskatalysator.