Lassen Sie uns die Änderungen in ITIL diskutieren, die kürzlich bekannt geworden sind.
/ CC BY / Marco VerchWas wurde in der vierten Version hinzugefügt
Die Autoren von ITIL 4 haben beschlossen, den bekannten Lebenszyklus aufzugeben, der in fünf Bänden von ITIL v3 beschrieben wurde. Es berührte alle Phasen der Entwicklung des Dienstes: von der ersten Analyse der Geschäftsanforderungen und des Designs des Dienstes bis zu seiner Verbesserung während des Betriebs.
Laut einem der für die Erstellung der Bibliothek zuständigen Axelos-Spezialisten wurde der Zyklus häufig falsch interpretiert und wörtlich befolgt, was die Flexibilität der Geschäftsprozesse und die Effizienz der Abteilungen verringerte. Daher wurde beschlossen, in
die Service-Wertschöpfungskette überzugehen .
In ITIL 4 sind die üblichen Phasen der Entwicklung von Diensten gleich geblieben (vom Entwurf bis zum Support), aber jetzt sind sie eine Kette. Wie von den Autoren von ITIL konzipiert, wird das neue System Missverständnisse von Führungskräften des Unternehmens beseitigen und das IT-Management vereinfachen.
Darüber hinaus konzentriert sich ITIL 4 auf die
gemeinsame Wertschöpfung von Dienstleister und Kunde (Kunde). Zu diesem Zweck gehen beide Parteien eine Servicebeziehung ein. Dies bedeutet, dass sich Unternehmen nicht auf ihre eigenen Technologien konzentrieren sollten, sondern auf die Werte für den Kunden, die diese Technologien bieten können. Im Gegenzug geben Benutzer dem Lieferanten Feedback, um den Service zu verbessern. Ja, es wird nicht möglich sein, alle Ideen der Kunden zu verwirklichen (und es lohnt sich vielleicht nicht), aber in ITIL 4 wird es als inakzeptabel angesehen, ihre Bedürfnisse nicht zu hören und überhaupt nicht zu verwirklichen.
Die Änderungen wirkten sich auch auf den Service-Management-Prozess aus. In der ITIL v3-Bibliothek wurden vier Schlüsselaspekte (4P) des Service-Designs beschrieben: Personal, Produkte, Prozesse und Partner. Vor neun Jahren stellte Vinod Agrasala, ein Experte auf dem Gebiet von ITSM und ISO 20000, in seinem Blog fest, dass es unter den beschriebenen Komponenten nicht die wichtigste gibt - den Benutzer, für den die Dienstleistungen erbracht werden.
In ITIL 4 haben Entwickler die Situation korrigiert. Anstelle von 4P bietet die Bibliothek
vier Dimensionen des Service-Managements : Organisationen und Personen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse. Benutzer wurden der ersten Dimension zugeordnet - Kunden, Lieferanten und andere interessierte Parteien kamen ebenfalls dorthin. Axelos-Experten sagen, dass das neue Modell Unternehmen dabei helfen wird, eine Dienstleistung (oder ein Produkt) aus mehreren Blickwinkeln gleichzeitig zu betrachten.
Terminologieänderungen
ITIL v3 verwendete den Begriff „Prozesse“, um die Aufgaben zu beschreiben, die zur Entwicklung eines Dienstes oder einer Anwendung erforderlich sind. In der neuen Version der Bibliothek wurde das Konzept der Prozesse erweitert - tatsächliche Ressourcen wurden hinzugefügt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen (z. B. Lieferanten oder bestimmte Stellen) - und dann
in „Praktiken“ umbenannt . Dies wurde getan, um Verwirrung zu vermeiden. In der Vergangenheit wurden Aufgaben, die Teil eines Prozesses waren, selbst von einem anderen Prozess (oder mehreren) beschrieben. Infolgedessen waren Workflow-Diagramme sperrige Baumstrukturen.
Laut den Entwicklern wird der neue Ansatz dazu beitragen, die Prinzipien der Methodik verständlicher zu machen. Insgesamt bietet ITIL 4 34 Praktiken. Zusätzlich zum Incident Management wurde das Management von Lieferanten, Risiken, Arbeitskräften und anderen hinzugefügt.
"Prozess" ist nicht der einzige Begriff, der in ITIL 4 geändert wurde. Jetzt wird
"Änderungsmanagement" als " Änderungskontrolle" bezeichnet. Gleichzeitig schlägt die neue Bibliothek wie ITIL v3 vor, eine Arbeitsgruppe für Änderungsbehörden innerhalb von Organisationen einzurichten, um Änderungen zu überwachen. Jeder Teilnehmer ist für verschiedene Arten von Änderungen am Produkt oder an den Arbeitsprozessen verantwortlich und delegiert gegebenenfalls die Entscheidungsfindung über die vorgenommenen Änderungen. Dies optimiert die Arbeit des Unternehmens und reduziert die Anzahl der Genehmigungen.
Wie ist der Übergang zu ITIL 4?
Immer mehr Organisationen bieten Kurse für ITIL-Experten an. Anfang August wurde der Start des aktualisierten Programms an der ITSM Academy angekündigt. Zwei Wochen zuvor wurde eine ähnliche Aussage in Global Knowledge gemacht. Kurse werden auch von russischen Unternehmen angeboten, zum Beispiel Cleverics und IT Expert.
/ Unsplash / Noah SillimanEs gibt bereits die ersten Unternehmen, die ihre Mitarbeiter entsandt haben, um ihre Qualifikationen zu verbessern. Beispielsweise haben Mitarbeiter von Mobile Telecommunications Limited aus Namibia Mitte Juli einen Zertifizierungskurs absolviert. Die angebotenen Kurse decken nur die Grundlagen der ITIL-Methodik ab.
Axelos veröffentlichte nur das grundlegende „Schulungshandbuch“ - ITIL 4 Foundation, das die Schlüsselkonzepte der Bibliothek enthüllt und den Grundstein für das anschließende Studium fortgeschrittener Programme legt. Sie versprachen, Informationen über sie gegen Ende dieses Jahres zu veröffentlichen. Mehr dazu
in unserem letzten Artikel .
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