Ein gutes Buch über die Kommunikation zwischen Menschen. Eine kleine Theorie des Verstehens (die Sie vielleicht durch andere Bücher dieses Autors kennengelernt haben). Jedes hat ein Reptilienhirn (getroffen oder gerannt), ein Säugetiergehirn (Emotionen und eine Reihe von konditionierten Reflexen) und ein menschliches Gehirn (rationales Denken). Jeder Stress, einschließlich Stress während der Kommunikation, erzeugt den Effekt des "Einfangens der Mandeln", der das Denkniveau senkt: Eine Person hört auf, rational zu denken. Typische Situationen erzeugen Reflexe, zum Beispiel einen Ablehnungsreflex, wenn der nächste Verkäufer versucht, Sie einzusaugen.
Wenn Sie etwas verkaufen (Ihre Idee oder Ihr Produkt) oder ein Problem lösen müssen, indem Sie die Person, mit der Sie sprechen, überzeugen, ist sie häufig im Gehirn eines Reptils oder Säugetiers gefangen, da Stress und unbewusste Reflexe die Wände eines Korridors bilden, der nicht führt zu deinem Ziel.
Das Buch beschreibt Techniken zur Überwindung konditionierter Reflexe, aber Sie müssen sich an diese Techniken gewöhnen. Um dies nicht zu vergessen, wurde in diesem Artikel eine kurze Zusammenfassung zur regelmäßigen Wiederholung erstellt.
Das Buch erzählt von einer Reihe von Techniken, mit denen der Gesprächspartner diese internen Barrieren überwinden, eine rationale Ebene erreichen kann und was dafür getan werden muss.
Die Wirksamkeit von Techniken basiert auf "Spiegelneuronen" = "Empathie-Neuronen". Empathie basiert auf der Tatsache, dass wir die Emotionen und Erfahrungen einer anderen Person in unserem Gehirn widerspiegeln und mit der gewünschten Antwort unsere Reflexion im Gehirn des Gesprächspartners positiv verstärken. In diesem Fall nimmt der Gesprächspartner uns als „unseren“ wahr und ist bereit für den Dialog. Geschieht dies nicht, entsteht ein "Defizit an Spiegelneuronen", wir werden als "Fremder" wahrgenommen und die Abstoßung erfolgt auf der Ebene der Reflexe.
Die Wirkung von Spiegelneuronen zeigt, warum wir uns in die Helden von Filmen einfühlen - wir reflektieren Emotionen in uns selbst, wenn sie uns nahe stehen und richtig vermittelt werden.
Dies erklärt übrigens das Scheitern des Films „Ender's Game“, in dem die Hauptfigur ruhig berechnet und nicht emotional ist: Der Schauspieler hat die Persönlichkeit getreu vermittelt, aber gleichzeitig kein Einfühlungsvermögen und keine Emotionen beim Betrachter hervorgerufen.
(Im Gegensatz zu dem brillanten Livanov, der Sherlock Holmes spielte).
Leider erhalten Menschen oft keine Antwort von außen auf das, was sie der Welt geben.
(vom Autor des Artikels) Sie lehren in Russland nicht, wie man sich in ihn einfühlt und mitfühlend ist. Das russische Trainingsformat basiert auf Individualismus. Menschen werden zu Managern, die die Kommunikation und Techniken der positiven Motivation ihrer Mitarbeiter selbst verstehen und oft nicht das gewünschte Niveau erreichen. Mit solchen Menschen muss man arbeiten und ihnen seine Ideen verkaufen.
Die im Buch beschriebenen Techniken sind nicht auf alle anwendbar. Es gibt Menschen mit psychischen Erkrankungen, es fehlt ein „menschliches Gehirn“ (Psychopathen, Narzissen usw.) - laufen Sie vor ihnen weg.
Mark Gaulston warnt davor, dass technische Fähigkeiten lange genug trainiert werden müssen - bis zu 6 Monate (in meinem Fall habe ich nach dem Lesen etwa die Hälfte vergessen). Deshalb habe ich einen Spickzettel geschrieben, von dem ich hoffe, dass er Ihnen nach dem Lesen des Buches nützlich sein wird.
Spickzettel
Der Zyklus der Überzeugung. So führen Sie den Gesprächspartner Schritt für Schritt durch die Phasen des Verstehens:
- vom Widerstand zum Zuhören
- weiter von der Anhörung bis zur Beratung,
- von der Überlegung bis zum Wunsch zu tun
- vom Wunsch zu tun zum Handeln,
- von der Handlung zur Freude von getan.
Zehn Regeln
Der erste . Wechseln Sie von Verdammt zu Zustimmen.
Zuallererst müssen Sie Ihre eigenen Emotionen kontrollieren = sich zusammenreißen. Die Hauptsache ist die Geschwindigkeit der Rückkehr von Emotionen. Nacheinander durchlaufen:
- "Verdammt." Erkennen von Stress und Emotionen. Wir sprechen die Emotionen aus und erkennen sie an. Ich habe Angst, ich bin außer mir. Ich bin wütend
- "Oh mein Gott und Brei." Wir akzeptieren die Situation. Wir entspannen uns, atmen. Wir denken: "Und was ich habe." Emotionen verschwinden.
- "Also, was kann behoben werden?" Wir bauen auf dem auf, was getan werden kann.
- "Gut". Was kann jetzt getan werden?
- "Ich stimme zu." Wir machen es
Der zweite. Zum Hören wechseln.
Was Sie über eine Person wissen (Vorlage oder Klischee), blockiert das, was Sie wissen müssen. Finden Sie heraus, was der Grund für das aktuelle menschliche Verhalten ist: Meistens liegt es in der Person selbst, aber in den Umständen. Denken Sie an den grundlegenden Zuordnungsfehler.
Der dritte. Lassen Sie Ihren Gegner fühlen, dass Sie ihn fühlen.
Akzeptanz des Standpunkts und der Situation des Gegners, Reflexion der Emotionen des Gegners in seiner aktuellen Situation. Wenn Menschen verstehen, dass sie verstehen, dass sie nicht allein sind, wechseln sie „Alien-ihr“, und Sie überwinden die Barrieren konditionierter Reflexe und innerer Muster.
Eine der Optionen in Schritten:
- Bestimmen Sie, was Ihr Gesprächspartner erlebt.
- Sag "Ich möchte verstehen, wie du dich fühlst, das ist ..."
- "Wie frustriert / ängstlich / wütend bist du?"
- "Der Grund für Ihre Enttäuschung ist, dass ...?"
- "Erklären Sie, was Sie brauchen, um sich besser zu fühlen."
- „Was kann ich dafür tun? Was können Sie dafür tun? "
Wir konzentrieren uns auf das, was wir von einem Menschen brauchen, obwohl er Empathie braucht, um gefühlt und respektiert zu werden.
Vier. Sei interessiert, nicht interessant.
"Was würdest du sagen, um wunderbar, weise und witzig auszusehen?" Ist ein Fehler, du bist ein interessanter egozentrischer Busen. Sei interessiert. Sie sind Detektiv und erfahren alles über Ihren Gesprächspartner. Willst du mehr wissen.
Je mehr Sie aktiv zuhören, desto mehr Spiegelneuronen werden beteiligt.
Was er fühlt, denkt, tut. Hast du gehört Hör noch etwas zu.
Möchten Sie vom Sprecher der Konferenz in Erinnerung bleiben? Stellen Sie zuerst die richtige Frage. Das Richtige ist nicht „Ich bin auch schlau“, sondern es „enthüllt“ den Sprecher weiter und macht ihn für das Publikum interessant. "Erzähl uns mehr über ... es ist sehr interessant."
Fünf. Geben Sie den Menschen das Gefühl, dass Sie sie schätzen.
Wir müssen unseren Wert in den Augen der Menschen widerspiegeln. Ich bin wertvoll = meine Existenz ist wichtig für die Welt. Beschwerdeführer, Nörgler und Obstruktionisten erhalten keine positive Verstärkung, brauchen sie dringend und tun aufgrund der Lücke, Erwartung und Tatsache etwas umsonst. Geben Sie ihnen Wert und stellen Sie die Normalität wieder her.
Die Leute ließen Dampf ab, frustriert von ihrer Nutzlosigkeit für das Unternehmen. „Überlegen Sie sich Ihre Beschwerde genau, überlegen Sie, was Sie tun können, diskutieren Sie mit Interessenten, ich werde Ihnen eine gewisse Zeit einplanen“ - den Beschwerdeführer auf konstruktiv umstellen.
Problem relativ? Lassen Sie ihn bei etwas helfen und fühlen: "Endlich wurde ich geschätzt."
Sechs. Helfen Sie den Menschen, ihren Emotionen und Gedanken freien Lauf zu lassen.
Wenn eine Person in Not ist, führt jeder Kontaktfehler zu: 1) Schießen aus der Hüfte: Ergreifen der Mandel = Schlagen oder Laufen; 2) Dampffreisetzung: Es kann noch mehr aufgeblasen werden. 3) Depression: "Ich möchte, dass jeder sofort verschwindet."
Aber es ist möglich, Emotionen zu verlassen: 1) Zeit für einen Ausgang zu geben; 2) nichts bestreiten; 3) den Moment der Müdigkeit spüren. Schlagen Sie an dieser Stelle anstelle Ihrer Option vor: „Erzählen Sie mir mehr“, da er bereit ist, zu handeln. Du bist kein Gegner des Menschen, du hörst ihn, mach keine Probleme mit dem, was du hörst, das ist die Freisetzung von Dampf.
Option zum Umschalten auf die Freisetzung von Emotionen: Schließen Sie die Augen und atmen Sie tief durch, hören Sie auf die Stille.
Fehler von Ihrer Seite:
- Verteidigung (Weigerung zu hören)
- Lösungsvorschlag (der Gesprächspartner ist nicht bereit),
- Fegen Sie den Müll unter den Teppich (lassen Sie uns dann = Sie hören nicht mehr).
Habe ich jemals klargestellt, dass ich dich nicht respektiere / fühle?
Sieben. Widersprüche loswerden (Dissonanz).
Du denkst, du siehst schlau aus und die Leute denken, du bist schlau. Sie denken, dass Sie ruhig und kompetent sind, und die Kunden denken, dass Sie schüchtern und schüchtern sind. Die Dissonanz wechselt den Gesprächspartner von der Frage „Was kann er für mich tun?“ Zu der Frage „Was hat er gegen mich gedacht?“. Menschen können Ihr Vertrauen nicht widerspiegeln, wenn es nach Arroganz aussieht. Das Schreien fühlt sich nicht so an, als würde man mit ihm rechnen, er schreit aus Angst vor Hilflosigkeit.
Möchten Sie wissen, wie Sie wahrgenommen werden? Fragen Sie Freunde nach Ihren Eigenschaften, die sie nerven. Wenn mindestens drei die Linie markiert haben, bedeutet dies, dass dies der Fall ist. Liste zur Auswahl:
arrogant, hyperaktiv, festgefahren, hartnäckig, impulsiv, unflexibel (starr), kleinlich, passiv, unentschlossen, fordernd, feindselig, langweilig, überempfindlich, gerissen, vertrauenswürdig, anfällig für Melodramen, unhöflich, schüchtern, pessimistisch, hart, frech, begrenzt.
Fragen Sie, wie das aussieht. Lernen Sie zu bemerken und dann zu korrigieren.
Wie merke ich das? Hierfür gibt es eine Leitmethode. Fragen Sie die Leute, was sie tun sollen, um das zukünftige Verhalten zu verbessern.
Eine weitere Zwietracht betrifft das Arbeitnehmerunternehmen. Der CEO glaubt, dass die Atmosphäre motivierend und das Personal bedrückend ist. Wie identifiziere ich mich? Test für URA in Form einer anonymen Umfrage. Dies ist eine bittere, aber Heilung.
Eine schnelle Lösung, um Dissonanzen loszuwerden, besteht darin, davor zu warnen. Zum Beispiel kenne ich Ihre Kultur nicht sehr gut.
Acht. Offenheit.
Öffne dich für Menschen und sie werden sich dir öffnen. Wenn Sie Ihre Schwächen und Fehler nicht eingestehen, geraten Sie in Bedrängnis, um sie zu verbergen. Kollegen spiegeln Ihre Not wider: Sie hören auf, Ihnen zu vertrauen, und Sie hören auf, anderen zu vertrauen. Als Reaktion auf Wut stoßen Menschen Wut ab.
Seien Sie offen in Ihren Schwächen und Ängsten, die Menschen werden Offenheit und Empathie widerspiegeln.
Neun. Halte dich von giftigen Menschen fern.
Es gibt Menschen, die Ihr Leben verbessern wollen. Es gibt das Gegenteil:
- Festgefahren. "Du musst alle meine Probleme lösen." Er beschwert sich und macht sich selbst zum Opfer, macht dich schuldig.
- Mobber. Sie greifen an, fahren in die Rolle des Opfers. Bestätigen Sie ihre Autorität. Schau in die Augen und bitte um Wiederholung. Glaubst du das wirklich? Reagieren Sie hart auf einen Angriff, wenn es eine Strategie gibt, um aus der Situation herauszukommen.
- Parasiten. Sie bitten um Hilfe, helfen aber nicht. Beenden: Sofort nach einem Antwortdienst fragen.
- Narzissen. Wer ist der süßeste auf der Welt? Natürlich bin ich. Es tut nichts, was die Zone seiner eigenen Interessen verlässt. Benötigen Sie es
- Psychopathen. Kalt und nicht emotional. Egoismus und Rücksichtslosigkeit. Emotionaler Kontakt ist nicht möglich. Sie manipulieren, Menschen sind nur Bauern, sie schämen sich nicht zu lügen, sie sind charmant und sehnen sich nach Macht. Lauf weg von ihnen.
Jetzt denke - bist du normal?
Zwölf Verkaufs- und Überzeugungstechniken
1. Eine unerwartete Frage. Gehen Sie von "Wir können das nicht tun" zu "Lass es uns tun".
- Gibt es etwas, das unmöglich zu tun ist, aber wenn es getan wird, ist es möglich, einen unglaublichen Erfolg zu erzielen?
- Was muss getan werden, um dies zu ermöglichen?
2. Das magische Paradoxon. Dreimal "Ja". Wenn Sie die Gründe für negative Emotionen oder Gefühle angeben, bringen Sie den Gesprächspartner zu Verständnis und Optimismus. "Verstehe ich richtig, dass du das von etwas fühlst?" "Verstehe ich richtig, dass Sie deswegen sehr verärgert sind / haben Sie Angst, wenn Sie sich in einer Situation befinden?"
3. Empathischer Schock. Empathie schaltet das Gehirn von motorischer Handlung (Wut) auf sensorische (empathische Erfahrung) um. Der angegriffene Mann ist in stiller Wut; empathischer Schock wechselt von Wut.
- Mirim-Kollegen A und B. Wir fragen A: "Wenn ich B fragen würde, was ihn bei der Arbeit mit Ihnen stört, was würde er sagen?" Wir lösen das Problem nicht, werden kein Vermittler, äußern unsere Meinung nicht.
- Schließen Sie Frieden mit A. Drei "Ja". Was passiert, wenn der Kunde die Rechnung nicht sendet, wir vermuten, dass er unzuverlässig ist? Kannst du nicht sauer auf ihn werden? Wenn Sie wissen, welche Gefühle Sie fühlen, ist es nicht dumm, dies selbst zu tun? Manchmal verlasse ich mich auf dich, aber ich bin mir nicht sicher, ob du mir helfen wirst. Ich erlebe das Gleiche. Ich respektiere dich und möchte dich nicht beleidigen, aber ich bin nicht sicher, ob ich mich auf dich verlassen kann.
- Schließe Frieden mit uns. Nimm das A, das du anschreist. Bewerten Sie Ihre Beziehung von 0 bis 10. Stellen Sie sich vor, Sie wären an Ort und Stelle A. Wie fühlt er sich? Bewerten Sie die Beziehung von 0 bis 10.
4. Rückschlag. „Ich habe über die Gründe nachgedacht, warum du von mir beleidigt sein könntest. Vielleicht wollten Sie nicht darüber sprechen, weil ich schmerzhaft auf Kritik reagiere. Ich denke, das gilt für Dinge wie ... "Nicht für Narzissen.
5. Er: "Du hältst niemals deine Versprechen." Sie: „Glaubst du das wirklich? Wenn ja, ist dies ein ernstes Problem. “ Der Gesprächspartner reduziert den Grad.
6. Hmm ... wirklich? Und ... und was wirst du tun? Anstatt zu sagen: "Abkühlung." Die Worte "Erzähl uns mehr" beinhalten Empathie und Wut verschwindet. Verteidige dich nicht, gehe in die Schatten.
7. Anerkennung der Tatsachen. Das Verbergen der offensichtlichen Schwäche aller führt zu "Vorsicht, glauben Sie es nicht". Ich entschuldige mich, aber wenn ich mir Sorgen mache, stottere ich. Wenn dies passiert, gib mir eine Minute und es wird verschwinden.
Einführungswort zur Präsentation: Wechsel von aktuellen zu wirklich wichtigen Themen. "Denken Sie daran, was Sie am 11. September erlebt haben."
8. Von der Transaktion zur Transformation. Was Sie für mich tun können / was ich für Sie tun kann, ist eine Transaktion. Das ist normal, schafft aber kein Einfühlungsvermögen. Der Übergang von der Lösung aktueller Probleme zu Fragen der Zielsetzung und Bedeutung. Eine Frage, die dem Gesprächspartner zeigt, dass ich an sich selbst, seinen Ideen, Interessen und seiner Zukunft interessiert bin. Die Frage, in deren Antwort eine Person den Blick erhebt. Diese Frage schafft Empathie und Vertrauen. Bewerben Sie sich: Was möchte ich im Leben ändern? Was würden meine Kinder in 10 Jahren sagen?
9. Seite an Seite. Bleib nicht "weg von diesem Kerl", sondern "Gibt es Kerle, die in Probleme geraten könnten?" Was wirst du tun, wenn er in ein Problem gerät? “ Tun Sie dies und das nicht in solchen und solchen Fällen (Rückzug zur Verteidigung), aber was werden Sie / wir in diesen Fällen tun? (aber nicht streiten, keine unparteiischen Informationen fördern und die Antworten respektieren). Gesamt:
- Gemeinsame Lösung eines Problems,
- Keine Notation, sondern Fragen - die Methode von Sokrates,
- Die unabhängig erhaltenen Schlussfolgerungen werden in Erinnerung behalten.
10. Füllen Sie die Lücken aus (anstelle einer Reihe von Fragen). "Du hast mich eingestellt, weil du ... willst?" Nicht in die Enge treiben (unser oder ein ähnliches Produkt kaufen).
11. Der Weg zum Wort "Nein" Erreichen Sie mehr, bis Sie das Wort "Nein" hören. Wenn Sie "Nein" gehört haben, dann "Welche Bedingungen habe ich verpasst / ich habe keine Fragen gestellt, um das Geschäft abzuschließen?".
12. Die Kraft der Dankbarkeit und die Kraft der Entschuldigung. Einfacher Dank (als Transaktion) - berührt nicht die Seele. Vielen Dank = drücken Sie Dankbarkeit aus + erzählen Sie uns, wie seine Handlungen sein Leben bei herausragenden Leistungen verändert haben. Einfache Ausrede = Klebe ein Klebeband über deinen Mund. Große Entschuldigung = beständige Reue + Wiedergutmachung + Rehabilitation (Maßnahmen, die zeigen, dass Sie eine Lektion gelernt haben) + Entschuldigung.
Schnelle Lösung für schwierige Situationen
1. Ein Team aus der Hölle. Jeder in seinem eigenen Bunker. Himmel über unserem Kopf = unsere Vision / Erde unter unseren Füßen = unsere Werte. Jeder sollte seinen Wert für das Projekt und den Wert des Projekts für sich selbst spüren.
2. Karrierestart. Empathie für die Chefs. Frage: „Wie stellen Sie sicher, dass Sie alles wissen, was Sie wissen?“.
3. Narzisse bei der Arbeit. Angesichts der neuen Nachfrage der Narzisse gibt es einen Ausweg: „Aber was tun mit der letzten Aufgabe? Wenn Sie ihn verlassen, werden wir verlieren ... ".
4. Anfänger. Erfolgreiches Networking = Sichtbarkeit (lernen Sie etwas über die Existenz, Sie fühlen Menschen und sind interessiert) + Zuverlässigkeit (Sie können sich auf Sie verlassen, was Sie für jemanden tun können, nicht für sich selbst) + Nutzen (gegenseitig).
5. Emotionale Explosion. Konfrontiert mit einem brutalen Mann? Anstatt sich zu beruhigen, müssen Sie Folgendes tun:
- "Sagen Sie uns, was passiert ist / ich muss sicherstellen, dass ich alles richtig verstehe." Warten Sie, bis er sagt: "Ja." "Fühlen Sie sich wütend / ärgerlich / enttäuscht?"
- "Der Grund, warum es so wichtig ist, das Problem zu beheben, ist ____?"
- "Lassen Sie uns versuchen, einen Aktionsplan zu erstellen"
6. Wie Sie sich selbst überzeugen können. Gedanken vermeiden „Ich bin ein Verlierer (?) Und habe dies und das nicht erreicht (?)“. Überlegen Sie, was ich stattdessen getan habe? Für die Zukunft: Stellen Sie bestimmte Aufgaben auf, schreiben Sie sie auf, erzählen Sie jemandem davon, neutralisieren Sie giftige Menschen und geben Sie sich Zeit.
7. Sechs Handshakes. Kalte Anrufe? Andere Möglichkeiten, um auf die Tops zuzugreifen:
- Stellen Sie auf der Konferenz eine Frage:
- Werden Sie virtuelle Verbündete
- Stellen Sie Kontakt mit dem Wachmann her.
Insgesamt
Ein Buch zur Beseitigung psychologischer Barrieren in Verhandlungen. Es ist obligatorisch, Vertriebsleitern, Vertriebsmitarbeitern und Analysten vorzulesen, vorzugsweise jedoch mit Verhandlungserfahrung, da sonst die Probleme nicht verstanden werden und eine Ablehnung möglich ist.