Heute werden wir darüber sprechen, wie der Online-Verkauf bei S7 Airlines funktioniert, die als erste in Russland den Online-Kauf von Tickets gestartet hat. In unserem Artikel werden wir detailliert auf die Funktionsweise unserer Website und der zugehörigen Informationssysteme eingehen und die Erfahrungen aller Schritte teilen, die wir unternommen haben, um die Benutzerreise komfortabel und abwechslungsreich zu gestalten.
Jetzt erledigen Passagiere alles über das Internet: Über die Website oder die Anwendung finden sie Tickets, vergleichen Optionen und Preise, buchen Flüge für Geld oder Meilen und kaufen zusätzliche Optionen wie verbesserte Sitzplätze, einen Mietwagen oder ein Hotel. Etwa 30 Stunden vor Abflug können sie bereits für einen Flug einchecken, einen Sitzplatz auswählen, eine Bordkarte erhalten - und das alles online. Die Site oder Anwendung wird zum Ausgangspunkt für den Benutzer. Und obwohl von außen alles einfach aussieht, besteht das Innere des Systems aus vielen miteinander verbundenen Komponenten.
Alle Passagierdaten (oder PNR, Passenger Name Record) werden in PSS (Passenger Service System) gespeichert und verarbeitet. Ohne sie kann es keine Fluggesellschaft geben, da dieses komplexe Informationssystem aus vielen Modulen den Benutzer in den unterschiedlichsten Phasen seiner Reise bedient. Der vielleicht wichtigste Teil der PSS ist das Computerreservierungssystem (CRS, Computer Reservation System). Dieses System sucht mithilfe der angegebenen Filter nach verfügbaren Flügen und erstellt die Reservierungen selbst (dh Aufzeichnungen der Passagierdaten und ihrer Flüge). Solche CRS-Systeme haben die aktuelle Version von PSS erstellt, die aus vielen Subsystemen besteht, beispielsweise dem Inventar (Inventory Management System), das Informationen über die Anzahl der Sitze enthält, oder dem Abflugkontrollsystem (DCS), das für die Registrierung von Flügen verantwortlich ist. Ausstellung von Bordkarten, Gepäckausgabe und Bord.
1946 schuf American Airlines das erste automatisierte Reservierungssystem, dessen Analoga in den folgenden Jahrzehnten von anderen Fluggesellschaften entwickelt wurden. Natürlich hat jedes Unternehmen gleich zu Beginn versucht, eine eigene Lösung zu finden und eine eigene Infrastruktur aufzubauen. Sie bestanden jedoch alle aus zwei Hauptsystemen: einem Host-Computer, auf dem alle Daten gespeichert sind, und Einstiegspunkten (Terminals), über die Mitarbeiter der Fluggesellschaft und später unabhängige Agenten Informationen anforderten. Anschließend gründeten die Luftfahrtunternehmen selbst Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung von IT-Lösungen speziell für ihre Kollegen spezialisiert haben. Heutzutage werden häufig Remote-Lösungen und Server zum Speichern von PNR- und anderen Daten als PSS verwendet.
1972 startete die UdSSR das Sirenensystem zur Buchung von Flugtickets (Airline Reservation System). Die erste Version funktionierte 10 Jahre lang, bis 1982 eine verbesserte Version von „Siren-2“ erschien. Es war diese Version, die von Siberia Airlines verwendet wurde, die 1992 auf der Grundlage des kombinierten Luftwaffenkommandos Tolmachevsky entstand. Aufgrund des Zusammenbruchs der UdSSR erblickte das Projekt zur Schaffung einer aktualisierten Sirene-3, das Ende der 1980er Jahre in Produktion ging, nie das Licht der Welt. Die Modernisierung von "Siren-2" begann, mehrere Entwicklungsteams gleichzeitig zu engagieren, und sie hatte mehrere "Gabeln". Eine davon war Siren-2.3, die von ZAO TAIS entwickelt wurde. Sie war die erste PSS "Sibirien", die auf unseren eigenen Servern arbeitete.
Leider hat Siren 2.3 unsere wachsenden Erwartungen ziemlich bald nicht mehr erfüllt. Aus diesem Grund haben wir Anfang der 2000er Jahre mit dem internationalen Unternehmen SITA eine Vereinbarung über die Verwendung seiner PSS „Gabriel“ getroffen. SITA wurde 1949 von mehreren europäischen Fluggesellschaften gegründet, um gemeinsam Telekommunikationsnetze für die Zivilluftfahrt aufzubauen. Später wurde SITA auf andere Bereiche der technologischen Unterstützung ausgeweitet, einschließlich der Entwicklung von IT-Lösungen. Unser schrittweiser Übergang von Siren 2.3 zu SITA Gabriel wurde in der ersten Hälfte der Null fortgesetzt.
Das neue verbesserte System ermöglichte es uns erstmals, über den Online-Verkauf von Tickets nachzudenken, da Siren 2.3 dies nicht konnte. Unsere Seite s7.ru erschien bereits 1998, war jedoch vollständig informativ. Es war möglich, den Zeitplan und die Nummern des Callcenters zu Reservierungsfragen herauszufinden. Sie können ein Ticket jedoch nur über eine Repräsentanz des Unternehmens oder mit einer Provision von unabhängigen Vertretern kaufen, die Zugang zu unserem CRS hatten. Dank des Übergangs zu SITA konnte Gabriel endlich Flugtickets über das Internet verkaufen, und 2004 waren wir die ersten, die Online-Verkäufe unter allen russischen Fluggesellschaften eröffneten.
Auf der Website interagiert der Käufer mit unseren Informationssystemen über die Internet-Buchungsmaschine (IBE, Internet Booking Engine). Es sieht aus wie eine Online-Shop-Engine, ist aber auf die Bedürfnisse von Fluggesellschaften zugeschnitten. Über eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche konvertiert IBE Benutzeranforderungen in Daten für CRS und andere Systeme. Es ist auch in viele Dienste wie Kreditkartenverarbeitung oder GDS integriert (wir werden im Folgenden auf globale Vertriebssysteme eingehen).
Durch Klicken auf die Schaltfläche „Ticket kaufen“ wechselt der Benutzer vom Informationsteil der Site zur Engine-Oberfläche. Wie normale Online-Shops kann IBE sowohl auf den Webservern des Unternehmens als auch auf dem Server des PSS-Anbieters arbeiten und ist Teil des PSS-Pakets, das mittlerweile viel beliebter ist. Fluggesellschaften erstellen ihre IBEs normalerweise von Grund auf neu oder verwenden häufiger vorgefertigte IT-Plattformen. Wie Sie sich vorstellen können, können Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Anpassung verschiedener Engines sehr unterschiedlich sein.
Unsere erste IBE war iTravelDirect, alle von derselben SITA. Anfänglich war das Triebwerk sehr einfach und konnte unabhängig nur einfache Reservierungen für Inlandsflüge auf kurzen Strecken und den einfachsten Tarifen vornehmen. IBE kontaktierte CRS, berechnete die endgültigen Kosten, machte eine Reservierung und stellte dem Passagier eine Rechnung zur Zahlung aus, die er hier auf der Website mit einer Karte bezahlen konnte. Wenn die eingegebene Benutzeranforderung zu komplex war, wurde automatisch eine Bedieneranforderung generiert. Der Mitarbeiter öffnete die Bestellung, gab die Daten selbst in das Reservierungssystem ein, führte alle erforderlichen Vorgänge durch, berechnete die Kosten, erstellte die Reservierung und gab die erforderlichen Daten in die Online-Bestellung ein. Eine Benachrichtigung über die Bereitschaft der Bestellung wurde an den Passagier gesendet, wonach er sie auf der Website überprüfte und, wenn alles in Ordnung war, bezahlte. Wenn etwas geändert werden musste, rief er den Bediener an und zusätzliche Änderungen wurden durch ihn vorgenommen. Der Motor wurde ständig weiterentwickelt und im Laufe der Zeit gelernt, komplexere Berechnungen und Panzerungen durchzuführen.
Eine 2006 durchgeführte Analyse bestätigte, dass wir E-Commerce als Hauptentwicklungsvektor richtig gewählt haben. Der Verkauf über die Website erwies sich als weitaus rentabler als der Verkauf über Betreiber und unabhängige Vertreter. Leider erfreuen sie sich noch keiner Beliebtheit und machten nur 5% des Gesamtumsatzes aus. Daher führte die Geschäftsleitung spezielle Web-Tarife ein, die, wie der Name schon sagt, weder über das Callcenter noch über Agenten ausgestellt werden konnten. Die Preise zu diesen Tarifen begannen bei 300 Rubel. Die Nachfrage war so verrückt, dass ich bereits in der zweiten Woche den Mindestpreis auf 900 Rubel erhöhen musste. Dank dieser Tarife stieg der Online-Umsatz von 5% auf 20%.
Die Web-Preise blieben bis 2012 bestehen. Sie hatten bestimmte Einschränkungen, zum Beispiel in Bezug auf die Wegbeschreibung oder die Abfahrtszeit, und wurden je nach Bedarf angepasst. Zum Beispiel haben wir sie oft verwendet, um schlecht verkaufte Flüge nachzuladen.
Natürlich ist eine weitere wichtige Einschränkung erwähnenswert. Für den Flug war es noch gesetzlich vorgeschrieben, ein Papierticket vorzulegen, das dem Passagier irgendwie übergeben werden musste. Hierzu wurde das PTA-Schema (Prepaid Ticket Advance) verwendet, wenn ein Prepaid-Ticket später und nicht am Kaufort ausgestellt werden konnte. Sie können ein Ticket direkt vor dem Abflug von einem Unternehmensvertreter erhalten, dies gilt jedoch nicht für alle Flughäfen. Sie können auch in unserem Büro in Ihrer Stadt einchecken. Andernfalls könnte der Passagier einfach kein Ticket zur Hand bekommen. All diese Unannehmlichkeiten haben, gelinde gesagt, die wachsende Beliebtheit von Online-Reservierungen stark beeinträchtigt.
Ausschlaggebend war die Einführung der Definition eines elektronischen Tickets durch die Fluggesellschaften des Verkehrsministeriums im Jahr 2007. Jetzt konnte der Passagier ein fertiges, voll bezahltes und ausgestelltes Ticket online in die Hände bekommen. Dann war es möglich, sich von allen Programmen mit PTA zu entfernen, und die Entwicklung des E-Commerce war jetzt nicht mehr aufzuhalten.
Im Jahr 2008 erhielten wir zum ersten Mal einen Web-Check-in (WCI, Web-Check-in) und einen Self-Check-in für einen Flug. Die Passagiere nutzten es zunächst hauptsächlich an speziellen Kiosken am Flughafen (dem sogenannten CUSS, Common-Use Self-Service). Sie verwendeten die Anwendung der französischen Firma IER, die ein Emulator des Terminals für die Verbindung mit der Gabriel PSS-Schnittstelle ist. Dann haben wir versucht, online auf der Website einzuchecken, aber aus irgendeinem Grund hat es schlecht funktioniert, und die Passagiere haben es selten benutzt. Und es sollte angemerkt werden, dass Flughäfen zunächst auch der Selbstregistrierung verdächtig waren.
Im selben Jahr hatten wir eine eigene E-Commerce-Abteilung und begannen, nach einer neuen Lösung für unsere IBE zu suchen. Die iTravelDirect-Plattform von SITA passt aufgrund der vielen Einschränkungen und der Unfähigkeit, in unserem Tempo zu wachsen, nicht mehr zu uns. Nachdem wir viele Optionen geprüft hatten, haben wir eine Vereinbarung mit dem Unternehmen geschlossen
EB2 International Ltd, die eine neue Lösung für QuickTRIP-Fluggesellschaften entwickelte.
EB2 war ein junges und schnell wachsendes Unternehmen, das bereits einen guten Ruf hatte (sie arbeiteten mit Brussels Airlines oder Air Malta zusammen). Das Büro selbst befand sich in London, und die Entwickler befanden sich auf den Philippinen. Die Preise waren also sehr wettbewerbsfähig, aber sie reagierten sofort auf Kommentare und Anforderungen. Ihr System war eine sehr leistungsfähige Lösung, man könnte sagen eine der besten, mit großartigen Möglichkeiten zur Anpassung. Basierend auf QuickTRIP haben wir unseren Versuch und Irrtum-Pfad begonnen, dh unseren eigenen Motor zu bauen. Bald bemerkten andere russische Fluggesellschaften wie Transaero EB2 und wechselten ebenfalls zu ihrem Triebwerk.
Leider erlitt EB2 das Schicksal vieler junger und fortschrittlicher Unternehmen: Sie wurden von einem großen amerikanischen Unternehmen Sabre gekauft. Im Dezember 2008 absorbierte Sabre EB2, woraufhin es schwieriger wurde, an diesem Motor zu arbeiten. Wir konnten nicht mehr direkt mit Entwicklern kommunizieren, sondern nur noch über die Zentrale. Die Entwicklungsgeschwindigkeit sank, Updates wurden seltener veröffentlicht und es dauerte zu lange, bis einige Korrekturen und neue Funktionen vorgenommen wurden.
Trotz aller Schwierigkeiten haben wir die Seite unermüdlich verbessert. Angesichts der wachsenden Beliebtheit von Smartphones haben wir 2009 eine mobile Version der Website und 2010 die erste Anwendung für das iPhone veröffentlicht (während mobile Anwendungen über die API auf derselben Internet-Engine arbeiteten).
Im Jahr 2010 haben wir ein Call Center unter der Leitung der E-Commerce-Abteilung eingerichtet. Und dank dessen konnten sich IBEs auf Basis von EB2 QuickTRIP an die Hochsaison anpassen. Die Arbeit im Reservierungssystem erfordert besondere Fähigkeiten von Menschen. In frühen CRS wurden Abfragen und Befehle in die Befehlszeile eingegeben, die einer gewissen Syntax folgten. Grafische Benutzeroberflächen wurden später angezeigt, erforderten jedoch auch eine vorherige Schulung. Oft nahmen wir Studenten für eine Hochsaison mit, um Teilzeit zu arbeiten, aber es war fast unmöglich, ihnen alle Nuancen in kurzer Zeit beizubringen. Aus diesem Grund haben wir die Engine fertiggestellt und gelernt, die Mitarbeiter des Call Centers zu bestimmen und ihnen anschließend zusätzliche Funktionen zu geben. Ansonsten war die Benutzeroberfläche dieselbe, und die Schüler konnten die meisten Anforderungen der angerufenen Kunden erfüllen, auch ohne alle Fähigkeiten, um mit dem System zu arbeiten.
2010 haben wir der Site-Oberfläche einige weitere wichtige Funktionen hinzugefügt. Das erste war die Möglichkeit, Reservierungen von Ihrem persönlichen Konto aus zu verwalten. Jetzt sahen Passagiere, die die Website betraten, sofort die Liste und den Status aller ihrer zukünftigen Flüge. Diese MYB-Funktion (Verwalten Sie Ihre Buchung) hat uns vor einer Vielzahl von Anrufen bewahrt. Anfangs war die Funktionalität recht einfach, wie das Herunterladen eines Routenbelegs, aber dann erschienen komplexere Aufgaben, z. B. Änderungen an der Buchung selbst (sofern der Tarif dies zulässt).
Im Jahr 2011 haben wir die Website vollständig neu gestaltet und neue Optionen vorgestellt. Eine davon war der Verkauf von zusätzlichem Gepäck auf der Website (es musste zuvor am Flughafen eingecheckt werden). Für unsere Mitarbeiter haben wir die Mitarbeiter-Ticketing-Funktion hinzugefügt, die Automatisierung des Ticketverkaufs für Flüge für persönliche Zwecke (hierfür haben wir spezielle Standby-Tarife, wenn Sie einen unserer Flüge gegen einen geringen Aufpreis nutzen können, wenn noch freie Plätze vorhanden sind). Im September 2011 wurde unser eigenes webbasiertes Check-in-System eingeführt, das wesentlich komfortabler und funktionaler geworden ist.
Trotz vieler Erfolge haben wir uns entschlossen, mit dem neuen irischen Entwickler im Bereich der Luftfahrt-IT-Lösungen OpenJaw Technologies zusammenzuarbeiten. Und wir haben schrittweise mit dem Übergang zur t-Retail-Plattform begonnen. Der erste Schritt war die Integration von t-Retail in die aktuelle EB2-basierte Engine mit dem Ziel, Sonderprüfungen („Sonderprüfungen“, englische Nebenaggregate) zu verkaufen. Hierbei handelt es sich um zusätzliche Dienstleistungen, die dem Passagier auf der Website gleichzeitig mit dem Kauf von Tickets angeboten werden und eine weitere Einnahmequelle darstellen. Dies können die Dienstleistungen anderer Unternehmen sein, bei denen eine Provision erhoben wird (Mietwagen, Hotels, Bahntickets oder verschiedene Versicherungen), und unsere eigenen Dienstleistungen gegen eine Gebühr (Upgrade, Sessel mit zusätzlicher Beinfreiheit, spezielle Mahlzeiten, zusätzliches Gepäck oder Sitzplatzauswahl) ) In der letzten Phase der Reservierung ersetzte die EB2-Engine die generierten t-Retail-Angebote dynamisch durch Dopas auf der Seite. Der Passagier ging per Deeplink zu OpenJaw und kaufte dort etwas. Danach sind die Verkäufe von Sonderprüfungen wirklich gut gestiegen.
Wir haben ein Update für die Anwendung auf dem iPhone durchgeführt und die Integration mit Apple Wallet hinzugefügt. Während des gesamten Jahres 2013 wurde an IBE 2.0 gearbeitet, einem völlig neuen Motor, der auf OpenJaw basiert. Und der Übergang zu Google ITA als Anbieter von Suchlösungen ist für uns zu einer der wichtigsten Entscheidungen geworden. Google ITA ist eine sehr starke Lösung für den Kauf von Flugtickets und Sonderprüfungen. Es wurden viele Probleme in der Vergangenheit vermieden, beispielsweise das Zwischenspeichern der Verfügbarkeit von Buchungscodes zu bestimmten Kosten. Das heißt, es kam vor, dass der Preis des Tarifs aufgrund eines bestimmten Tarifs niedriger war, und im Endstadium sah der Benutzer einen höheren Preis und begann zu glauben, dass wir ihn täuschten. Darüber hinaus war ITA gut in OneWorld-Allianzpartner und andere Fluggesellschaften integriert, mit denen wir SPA-Vereinbarungen (Special Prorate Agreement) hatten. Dies ist eine Sondervereinbarung zwischen Unternehmen, die dem Passagier die Möglichkeit gibt, einen Flug auf einem Formular mit mehreren Fluggesellschaften zu einem von ihnen vereinbarten Sonderpreis auszustellen. Dank dessen haben wir begonnen, Segmente anderer Fluggesellschaften zu verkaufen, und die Passagiere konnten wirklich schwierige Strecken über uns buchen, was uns ein gutes Umsatzwachstum bescherte.
Die IBE 2.0-Engine wurde 2014 eingeführt und eröffnet neue Funktionen auf der Website. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir bereits das S7 Priority-Treueprogramm, und die neue Engine verfügte über eine eigene RBE (Redemption Booking Engine), mit der Sie Prämientickets verkaufen können. Tatsächlich handelt es sich hierbei um Sondertarife, deren Währung nicht Rubel, sondern gesammelte Meilen sind. Das Vielflieger-Passagier-Treueprogramm (FFP, Vielflieger-Passagier) funktioniert einfach - Sie haben einen Kauf getätigt oder sind geflogen und haben Meilen erhalten.
Unsererseits ist es für den korrekten Betrieb erforderlich, mehrere Systeme zu integrieren, damit jedes über aktuelle Informationen verfügt - ein persönliches Konto auf der Website, das LMS (Loyalty Management System, in dem die Kontoinformationen und der FFP-Status gespeichert sind), PSS, in dem das Ticket gekauft wird, DCS, Bestätigung dass der Passagier wirklich den Flug gemacht hat, LMS-Partnerunternehmen (wenn der Passagier sie geflogen hat). Bei der Ausstellung eines Tickets muss die IBE auch den Status des Passagiers im LMS kennen, da der "Elite" -Status bereits in der Buchungsphase verschiedene Berechtigungen gewährt.
Es ist uns gelungen, das Angebot an zusätzlichen Diensten erheblich zu erweitern und den Verkauf von Sitzplätzen und Gepäck auf allen Plattformen (mobile Anwendungen, Buchungsverwaltungsdienste und Web-Check-in) zu starten. Im selben Jahr 2014 wurde eine Android-Anwendung gestartet. Der Anteil der Online-Verkäufe, der nach der Abschaffung der Web-Tarife auf 19% gesunken ist, ist inzwischen auf 32% gestiegen. Im Dezember 2015 haben wir ein System sogenannter Markentarife eingeführt. Marken sind Flugoptionen derselben Klasse, die zu unterschiedlichen Preisen und mit unterschiedlichen im Preis enthaltenen Dienstleistungen angeboten werden (hier haben wir die Tarife Basic / Basic und Flexible / Flex).
2016 hat RBE einen weiteren Durchbruch für uns erzielt und gelernt, Prämientickets nicht nur für S7-Flüge, sondern auch für Flüge von OneWorld-Partnern zu verkaufen. Allmählich wurden alle Add-Ons auf die neue Plattform übertragen, und das zweite groß angelegte Redesign der Website mit Responsive Design wurde gestartet.
Doch dann wiederholte sich die Situation vor 8 Jahren wie im Fall von EB2 und Sabre. 2016 wurde OpenJaw von TravelSky, dem chinesischen Staatsmonopolisten für IT-Dienstleistungen und -Lösungen für die Reisebranche, übernommen. Nach dieser Übernahme begann OpenJaw, alle Anstrengungen in chinesische Projekte zu investieren, und sie hatten fast keine Zeit mehr für uns. Die Unterstützung für unsere IBE begann zu leiden, und am Ende trafen wir eine schwierige Entscheidung, eine eigene Internet-Engine zu entwickeln, die auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten ist und keine Unterstützung durch Dritte benötigt.
Die benutzerdefinierte Lösung mit dem Namen IBE 3.0 wurde 2016 von unseren Entwicklern von Grund auf neu geschrieben. Der komplexe und schrittweise Startprozess begann im April 2017.
Zuerst wurde eine neue Reservierungs-Engine gestartet, dann das Reservierungs-Management-System (MYB 3.0), dann die Plattform für Call-Center-Betreiber CCM 3.0 (Call-Center-Manager), mit der sie nicht nur Tickets verkaufen, zurückgeben und ändern, sondern auch verschiedene schwierige Situationen bewältigen können.Im November 2018 ereignete sich ein weiteres wichtiges Ereignis für uns - wir haben PSS geändert. SITA "Gabriel" passte aus vielen Gründen nicht mehr zu uns, aber der letzte Strohhalm war die globale Fehlfunktion im Juni 2018, aufgrund derer sich unsere Passagiere stundenlang nicht für Flüge anmelden konnten. Im Juli haben wir eine Vereinbarung zur Nutzung der PSS Altéa der europäischen Amadeus IT Group unterzeichnet.Amadeus wurde 1987 unter Beteiligung mehrerer europäischer Fluggesellschaften als neutraler GDS-Anbieter und als Alternative zum amerikanischen Säbel gegründet. GDS (Global Distribution Systems) erschien einst als Aggregator für einzelne Buchungssysteme (sowohl Fluggesellschaften als auch Hotels, Autohändler und andere Dienstleister), damit Agenten und Partner diese verkaufen können. Dies war praktisch, da kein Agent einen Vertrag mit allen Lieferanten abschließen konnte und kein Lieferant sein eigenes Vertriebsnetz wie beispielsweise Ticketschalter universell einsetzen konnte. Mit GDS können Fluggesellschaften auch Dienstleistungen in anderen Märkten bewerben, in denen es keine Repräsentanzen gibt, oder in geschlossenen Märkten wie Chinesisch, die nur über GDS TravelSky erhältlich sind. Von GDS erstellte Reservierungen werden dann automatisch in die PSS der Fluggesellschaft kopiert. Neben GDS,Amadeus präsentiert verschiedene IT-Lösungen für Fluggesellschaften, die als eine der besten gelten.Für unsere Entwickler war dies eine ziemlich schmerzhafte Entscheidung, daher musste ich alles wiederholen, was in den letzten 2 Jahren getan wurde. Die Internet-Engine musste in Amadeus integriert werden, und logische Regeln und Geschäftsprozesse wurden geändert. Zuerst musste ich das Reservierungssystem wiederholen, dann DCS (dementsprechend den Webcheck von Grund auf neu schreiben). Nächstes Jahr werden wir voraussichtlich zu CLS (Customer Loyalty Management) wechseln.( , ), digital- (, -, FB) . 2020 / , IBE PSS LMS.