SLA ist auch eine „Service-Level-Vereinbarung“ - eine Garantievereinbarung zwischen dem Kunden und dem Dienstanbieter darüber, was der Kunde in Bezug auf den Service erhält. Es sieht auch eine Entschädigung für Ausfallzeiten aufgrund eines Verschuldens des Lieferanten usw. vor. Im Wesentlichen ist ein SLA ein Berechtigungsnachweis, mit dem ein Rechenzentrum oder Hosting-Anbieter einen potenziellen Kunden davon überzeugt, dass er in jeder Hinsicht und im Allgemeinen freundlich behandelt wird. Die Frage ist, dass Sie alles in SLA schreiben können und die in diesem Dokument beschriebenen Ereignisse nicht zu oft auftreten. SLA ist weit entfernt von einer Richtlinie bei der Auswahl eines Rechenzentrums, und Sie sollten sich auf keinen Fall darauf verlassen.
Wir alle sind es gewohnt, Vereinbarungen zu unterzeichnen, die bestimmte Verpflichtungen auferlegen. SLA ist keine Ausnahme - normalerweise das am weitesten von der Realität getrennte Dokument, das Sie sich vorstellen können. Wahrscheinlich nutzloser ist wahrscheinlich nur die NDA in Ländern, in denen das Konzept des "Geschäftsgeheimnisses" nicht wirklich existiert. Und das ganze Problem ist, dass das SLA dem Kunden nicht bei der richtigen Wahl des Lieferanten hilft, sondern nur Pracht.
Was schreiben die Hoster am häufigsten in der öffentlichen Version von SLA, die sie der Öffentlichkeit zeigen? Nun, die erste Zeile ist ein Begriff wie die "Zuverlässigkeit" des Hosts - dies sind normalerweise Zahlen von 98 bis 99,999%. Tatsächlich sind diese Zahlen nur eine schöne Erfindung von Vermarktern. Es war einmal, als das Hosting jung und teuer war und nur die Spezialisten von Clouds träumten (sowie von Breitbandzugang für alle), war der Indikator für die Hosting-Verfügbarkeit äußerst wichtig. Wenn nun alle Lieferanten das Plus oder Minus ein und dieselbe Ausrüstung verwenden, in denselben Backbone-Netzwerken sitzen und dieselben Servicepakete anbieten, ist die Verfügbarkeitsanzeige absolut nicht indikativ.
Gibt es überhaupt eine „richtige“ SLA?
Natürlich gibt es ideale Versionen von SLAs, aber es sind alles atypische Dokumente, die im manuellen Modus zwischen dem Kunden und dem Anbieter geschrieben und abgeschlossen werden. Darüber hinaus ist es diese Art von SLA, die sich meistens eher auf eine Art von Vertragsarbeit als auf Dienstleistungen bezieht.
Was sollte in einer guten SLA sein? Wenn Sie TLDR geben, ist ein gutes SLA ein Dokument, das die Beziehungen zwischen zwei Entitäten regelt und einer der Parteien (dem Kunden) maximale Kontrolle über den Prozess gibt. So funktioniert es in der realen Welt: Es gibt ein Dokument, das globale Interaktionsprozesse beschreibt und die Beziehung zwischen den Parteien reguliert. Es legt Grenzen und Regeln fest und wird an sich zu einem Einflusshebel, den beide Parteien voll ausnutzen können. Dank der korrekten SLA kann der Kunde den Auftragnehmer einfach wie vereinbart arbeiten lassen, und der Auftragnehmer kann dazu beitragen, einen übermäßig aktiven Kunden abzuwehren, der nicht durch den Vertrag gerechtfertigt ist. Es sieht so aus: "In unserer SLA steht es so und so, von hier aus machen wir alles wie vereinbart."
Das heißt, "das richtige SLA" = "angemessener Vertrag für die Erbringung von Dienstleistungen" und gibt Kontrolle über die Situation. Und vielleicht nur, wenn Sie gleichberechtigt arbeiten.
Was sie auf der Website schreiben und was in der Realität auf sie wartet, sind zwei verschiedene Dinge.
Im Allgemeinen werden wir nur typische Marketingtricks und eine Überprüfung der Aufmerksamkeit weiter diskutieren.
Wenn wir beliebte inländische Hoster nehmen, ist ein Vorschlag schöner als der andere: 25/8-Support, Server-Verfügbarkeit 99,9999999% der Zeit, einige seiner Rechenzentren befinden sich zumindest in Russland. Bitte denken Sie an den Moment über Rechenzentren,
wir werden etwas später darauf zurückkommen . Lassen Sie uns in der Zwischenzeit über die ideale Fehlertoleranzstatistik sprechen und darüber, auf was eine Person stößt, wenn ihr Server dennoch in „0,0000001% Abstürze“ fällt.
Bei Indikatoren ab 98% ist jeder Rückgang ein Ereignis am Rande eines statistischen Fehlers. Die Arbeitsausrüstung und der Anschluss sind entweder vorhanden oder nicht. Seit Jahren können Sie den Hoster mit einer „Zuverlässigkeitsrate“ von 50% (gemäß SLA) ohne ein einziges Problem verwenden oder einmal im Monat für ein paar Tage bei Männern, bei denen 99,99% angegeben sind, „fallen lassen“.
Wenn der Moment des Herbstes dennoch eintrifft (und wir erinnern uns, dass eines Tages alles fällt), stößt der Kunde auf eine interne Unternehmensmaschine namens „Support“, und der Vertrag über die Bereitstellung von Diensten und SLA wird bekannt. Was bedeutet das:
- Höchstwahrscheinlich können Sie in den ersten vier Stunden der Ausfallzeit überhaupt nichts präsentieren, obwohl einige Hoster den Tarif ab dem Zeitpunkt ihres Sturzes neu berechnen (Entschädigung zahlen).
- Wenn der Server längere Zeit nicht verfügbar ist, können Sie möglicherweise eine Anfrage für eine Tarifnachzählung stellen.
- Und dies setzt voraus, dass das Problem durch ein Verschulden des Lieferanten entstanden ist.
- Wenn Ihr Problem aufgrund eines Dritten (auf der Autobahn) aufgetreten ist, scheint es, als ob „niemand schuld ist“ und wenn das Problem gelöst ist - die Frage nach Ihrem Glück.
Gleichzeitig ist es wichtig zu verstehen, dass Sie nie Zugang zum Engineering-Team erhalten. Meistens werden Sie von der ersten Support-Linie gestoppt, die mit Ihnen korrespondiert, während echte Ingenieure versuchen, die Situation zu korrigieren. Das bekannte Szenario?
Hier verlassen sich viele auf die SLA, die Sie anscheinend vor solchen Situationen schützen sollte. Tatsächlich gehen Unternehmen jedoch selten über die Grenzen ihres eigenen Dokuments hinaus oder können die Situation ändern, um ihre eigenen Kosten zu minimieren. Das Hauptziel der SLA ist es, die Wachsamkeit zu beruhigen und davon zu überzeugen, dass selbst im Falle einer unvorhergesehenen Situation "alles in Ordnung sein wird". Die zweite Aufgabe des SLA besteht darin, die wichtigsten kritischen Punkte zu erörtern und dem Dienstanbieter Handlungsspielraum zu geben, dh die Möglichkeit, den Fehler auf etwas zurückzuführen, für das der Anbieter „nicht verantwortlich“ ist.
Gleichzeitig interessieren sich Großkunden nicht für eine Entschädigung im Rahmen des SLA. „Compensation by SLA“ ist eine Rückerstattung innerhalb des Tarifs im Verhältnis zur Ausfallzeit der Ausrüstung, die niemals 1% der potenziellen Bargeld- und Reputationsverluste abdeckt. In diesem Fall ist es für den Kunden viel wichtiger, dass die Probleme so schnell wie möglich behoben werden, als eine Art „Tarifnachzählung“.
„Viele Rechenzentren auf der ganzen Welt“ - Anlass zur Sorge
Wir haben die Situation mit einer großen Anzahl von Rechenzentren beim Dienstanbieter in eine separate Kategorie eingeordnet, da neben den oben beschriebenen offensichtlichen Kommunikationsproblemen auch nicht offensichtliche Probleme auftreten. Beispielsweise hat Ihr Dienstanbieter keinen Zugriff auf "seine" Rechenzentren.
In unserem letzten Artikel haben
wir über die Arten von Partnerprogrammen geschrieben und das White-Label-Modell erwähnt , dessen Kern der Weiterverkauf der Kapazitäten anderer Personen unter seinem eigenen Deckmantel ist. Die überwiegende Mehrheit der modernen Hoster, die behaupten, in vielen Regionen „ihre Rechenzentren“ zu haben, sind Wiederverkäufer, die das White-Label-Modell verwenden. Das heißt, physisch haben sie nichts mit einem bedingten Rechenzentrum in der Schweiz, in Deutschland oder in den Niederlanden zu tun.
Hier entstehen äußerst interessante Kollisionen. Ihr SLA mit dem Dienstanbieter funktioniert noch und ist betriebsbereit, aber der Anbieter kann die Situation im Falle eines Unfalls nicht radikal beeinflussen. Er selbst ist in einer abhängigen Position von seinem eigenen Lieferanten - einem Rechenzentrum, von dem Rack-Kapazitäten für den Wiederverkauf gekauft wurden.
Wenn Ihnen also nicht nur eine schöne Formulierung in der Vereinbarung und der SLA zu Zuverlässigkeit und Service wichtig ist, sondern auch die Fähigkeit des Dienstleisters, Probleme schnell zu lösen, lohnt es sich, direkt mit dem Eigentümer der Einrichtungen zusammenzuarbeiten. Tatsächlich impliziert dies eine direkte Interaktion direkt mit dem Rechenzentrum.
Warum ziehen wir keine Optionen in Betracht, wenn viele DCs tatsächlich zu einem Unternehmen gehören können? Nun, es gibt sehr, sehr wenige solcher Unternehmen. Ein, zwei, drei kleine Rechenzentren oder ein großes - das ist real. Aber ein Dutzend DCs, von denen die Hälfte in der Russischen Föderation und die zweite in Europa liegt, sind fast unmöglich. Und das bedeutet, dass es viel mehr Reseller-Unternehmen gibt, als Sie sich vorstellen können. Hier ist ein einfaches Beispiel:
Schätzen Sie die Anzahl der Rechenzentren des Google Cloud-Dienstes. In Europa gibt es nur sechs. In London, Amsterdam, Brüssel, Helsinki, Frankfurt und Zürich. Das heißt, an allen wichtigen Stammpunkten. Weil das Rechenzentrum ein teures, komplexes und sehr großes Projekt ist. Erinnern Sie sich jetzt an die Hosting-Unternehmen von irgendwo in Moskau mit "einem Dutzend Rechenzentren in ganz Russland und Europa".Natürlich gibt es nicht genügend gute Lieferanten, die Partner im White-Label-Programm haben, und sie bieten erstklassige Dienstleistungen. Sie ermöglichen es, Kapazitäten in der EU und der Russischen Föderation gleichzeitig über dasselbe Browserfenster zu mieten, Zahlungen in Rubel und nicht in Währung zu akzeptieren und so weiter. Aber beim Auftreten der in der SLA beschriebenen Fälle werden sie genau die gleichen Geiseln der Situation wie Sie.
Dies erinnert uns erneut daran, dass ein SLA nutzlos ist, es sei denn, Sie haben eine Ahnung von der Organisationsstruktur und den Anbieterfunktionen.
Was ist das Ergebnis?
Serverabstürze sind immer ein unangenehmes Ereignis und können jedem überall passieren. Die Frage ist, welchen Grad an Kontrolle Sie über die gewünschte Situation haben. Jetzt hat der Markt nicht zu viele direkte Kapazitätsanbieter, und wenn wir über große Unternehmen sprechen, dann besitzen sie gemäß Konvention nur einen DC irgendwo in Moskau von einem Dutzend in ganz Europa, auf den Sie zugreifen können.
Hier muss jeder Kunde selbst entscheiden: Ich wähle jetzt Komfort oder verbringe Zeit und Energie damit, nach einem Rechenzentrum an einem akzeptablen Punkt in Russland oder Europa zu suchen, an dem ich meine Ausrüstung platzieren oder Kapazitäten kaufen kann. Im ersten Fall reichen Standardlösungen aus, die derzeit auf dem Markt sind. Im zweiten muss man schwitzen.
Zunächst muss festgestellt werden, ob der Verkäufer der Dienstleistungen der direkte Eigentümer der Einrichtungen / des Rechenzentrums ist. Viele White-Label-Reseller maskieren ihren Status mit aller Kraft, und in diesem Fall müssen wir uns einige indirekte Anzeichen ansehen. Zum Beispiel, wenn „ihre europäischen DCs“ bestimmte Namen und Logos haben, die vom Namen des Lieferantenunternehmens abweichen. Oder wenn irgendwo das Wort „Partner“ blinkt. Partner = White Label in 95% der Fälle.
Als nächstes müssen Sie sich mit der Struktur des Unternehmens vertraut machen, aber es ist besser, die Geräte live zu betrachten. Unter den Rechenzentren ist die Praxis von Exkursionen oder zumindest Exkursionsartikeln auf ihrer eigenen Website oder in ihrem eigenen Blog (wir haben eins,
zwei geschrieben ) nicht neu, da sie mit Fotos und detaillierten Beschreibungen über ihr Rechenzentrum sprechen.
In vielen Rechenzentren können Sie einen persönlichen Besuch im Büro und Mini-Ausflüge zum DC selbst arrangieren. Dort können Sie den Ordnungsgrad beurteilen, vielleicht können Sie mit einem der Ingenieure kommunizieren. Es ist klar, dass niemand einen Ausflug zur Produktion arrangieren wird, wenn Sie einen Server für 300 RUB / Monat benötigen. Wenn Sie jedoch ernsthafte Kapazitäten benötigen, wird Sie die Verkaufsabteilung möglicherweise treffen. Zum Beispiel führen wir solche Ausflüge durch.
In jedem Fall sollten Sie sich vom gesunden Menschenverstand und den Bedürfnissen des Unternehmens leiten lassen. Wenn Sie beispielsweise eine verteilte Infrastruktur benötigen (einige Server in der Russischen Föderation, der zweite in der EU), ist es einfacher und rentabler, die Dienste von Hostern zu nutzen, die Partnerschaften mit europäischen DCs gemäß dem White-Label-Modell haben. Wenn sich Ihre gesamte Infrastruktur auf einen Punkt konzentriert, dh auf ein Rechenzentrum, sollten Sie einige Zeit für die Suche nach einem Lieferanten aufwenden.
Denn ein typisches SLA wird Ihnen wahrscheinlich nicht helfen. Die Zusammenarbeit mit dem Eigentümer der Einrichtung und nicht mit dem Wiederverkäufer beschleunigt jedoch die Lösung möglicher Probleme erheblich.