Fast jeden Tag
stoßen wir bei
Okdesk auf eine Frage potenzieller Kunden: „Entspricht Ihr
Helpdesk ITIL?“. Es ist an der Zeit, die Geschichte der großen Täuschung zu enthüllen, die mit diesen 4 Buchstaben verbunden ist.
ITSM ist ein bekannter und bewährter Ansatz zur Organisation von IT-Managementprozessen im Laufe der Jahre. ITIL ist die Quelle für ITSM-Best Practices. Eine Vielzahl von
Artikeln über Habr zum Thema ITIL / ITSM bestätigt nur das große Interesse an dem Thema.
Letztes Jahr wurde die nächste Version der ITIL-Bibliothek veröffentlicht. Das „Konzept“ ist vielleicht noch weiter gefasst als die IT-Branche selbst. Und die nächste Version der Bibliothek bestätigt nur die Relevanz der Änderungen, die sie in Ansätzen für das IT-Management hervorgerufen hat, unter Berücksichtigung der Entwicklung von Technologien, neuer Herausforderungen usw.
Aber sind ITIL und ITSM so nützlich? Was und wen hat er „getäuscht“? Ist es sinnvoll, seinen Empfehlungen zu folgen, insbesondere für mittlere und kleine Unternehmen, und wann? Lohnt sich die Implementierung und wie viel kostet es?
ITIL und ITSM. Was ist das? Hintergrund und Highlights
ITSM ist ein Ansatz zur Verwaltung und Organisation von IT-Services. Implementierungsdetails und Best Practices aus der Erfahrung von Abteilungen und ganzen Unternehmen werden beispielsweise in der weltberühmten ITIL-Dokumentenserie beschrieben.
Die erwähnte Bibliothek erschien Ende der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts im Auftrag der britischen Regierung. Ursprünglich wurden sie entwickelt, um die Qualität der IT-Dienstleistungen in staatlichen Institutionen zu gewährleisten. Aber ziemlich schnell kam der Ansatz zu Geschmack und Geschäft. Mitte der 90er Jahre wurde die veröffentlichte Bibliothek ITIL genannt, und die unabhängige Fachgemeinschaft itSMF schloss sich ihrem Update an.
Heute befindet sich ITIL offiziell im Besitz des britischen Regierungsausschusses für Computertechnik und Telekommunikation. Axelos, im Besitz der britischen Regierung und der örtlichen Capita, verteilt die Bibliothek und zertifiziert Schulungszentren. Jetzt ist diese Initiative mit nicht billigen Bildungskursen, Prüfungen, lokalen und internationalen Foren vollständig kommerziell.
Obwohl sich anfangs alles auf Regierungsbehörden und IT konzentrierte, wurden diese bei der Entwicklung von Dokumenten für die Verwendung durch Unternehmen angepasst, auch außerhalb einer bestimmten Branche. Das Grundkonzept und das „Objekt“ -Modell haben sich zwar nicht geändert. Die Methodik erhielt jedoch Ergänzungen zu den neuesten modernen Trends - das gleiche Outsourcing.
Die ITIL-Bibliothek und damit ITSM als Ansatz unter Verwendung von Bibliothekspraktiken basiert auf dem Begriff „Service“. Um mit Diensten zu arbeiten, werden Prozesse "organisiert" und ihre Funktionsweise bietet bestimmte Rollen. Der Begriff „Praktiken“ und andere neue Abstraktionen sind zusätzlich in ITIL v4 aufgetaucht, mit dessen Hilfe versucht wurde, das Geschehen am Ende des 21. Jahrhunderts detaillierter und aussagekräftiger zu beschreiben.
ITIL. Wie benutzt man es?
Es ist wichtig zu verstehen (dies wird uns in keinem Kurs klar gesagt), dass sich die ITIL-Empfehlungen
immer auf große "Infrastrukturen" und Unternehmen konzentriert haben - insbesondere für sie wurden die Funktionen, Kompetenzen und Rollen so detailliert wie möglich vorgeschrieben. In der ITIL v3-Ausgabe von 2011 gibt es nur 26 Hauptprozesse, von denen einige in mehrere Unterprozesse unterteilt werden können.
Trotz dieser Fülle an Informationen bleiben Fragen zu Einzelheiten hinter den Kulissen, da die Aufgabe der Bibliothek darin besteht, über die besten Ansätze und nicht über eine bestimmte Implementierung in einem Unternehmen zu sprechen. Das große Unternehmen kann diese gesamte Informationsmenge interpretieren und hat sie in der Tat immer sehr unterschiedlich interpretiert. Aber kleine Unternehmen haben nie Antworten auf die für sie wichtigste Frage gefunden: "Was genau ist zuerst zu tun?" Und genau darin liegt die hauptsächliche "Täuschung".
ITIL ist eine zu hohe Abstraktion, zu redundant, zu weit, zu kompliziert für jedes Unternehmen, aber für mittlere und kleine Unternehmen praktisch nicht anwendbar . Darüber hinaus ist diese „Unanwendbarkeit“ sowohl mit dem Aufbau interner Managementprozesse als auch mit der Erbringung von Dienstleistungen für einen externen Kunden verbunden. Dies hinderte jedoch nicht die Tausenden, die das Diplom für den Abschluss des Grundkurses erhalten hatten, daran, alles „gemäß ITIL“ zu wollen und zu wollen.
Implementierung von ITIL. Macht es Sinn? Was sind die Vorteile?
Um nicht unbegründet zu sein, wenden wir uns den Zahlen zu.
In der
Inlandsstudie itSMF 2013 (
leider gibt es nichts Neueres, aber es ist unwahrscheinlich, dass sich die Situation dramatisch geändert hat )
gaben 41% der IT-Führungskräfte an, dass das Unternehmen die Vorteile der Implementierung von ITSM einfach nicht sieht . Obwohl ITIL zu diesem Zeitpunkt eine mehr als ein Dutzend Jahre alte Geschichte hatte, haben sich nur die Hauptprozesse - Incident Management und Service Request Management - im Geschäft etabliert.
Dieselben Prozesse erwiesen sich als am automatisiertesten. Weitere 24 in der Methodik beschriebene Prozesse waren viel weniger gefragt. Und es geht nicht nur darum, dass diese Prozesse einen verständlichen und greifbaren Wert liefern. Tatsache ist, dass der Aufbau eines ITIL-Prozesses enorme Kosten verursacht - finanziell, zeitlich und organisatorisch. Wenn große Unternehmen unter dem Druck von Verwaltungsräten und des „Marktes“ versuchen, ITIL zu implementieren (
Hinweis im Folgenden wird der Ausdruck als eine Art „Mem“ verwendet, das die Reife des Marktes für das Verständnis des Diskussionsthemas in diesem Artikel kennzeichnet, weil sie natürlich „ITIL einführen“ ”- das heißt, die Einführung der Bibliothek ist terminologisch unmöglich ), dann haben es die mittleren und kleinen Unternehmen nicht eilig, dies zu tun.
Die Tatsache, dass kleine und mittlere Unternehmen die Implementierung von ITSM nicht direkt durchführen, wird auch durch die Zertifizierung deutlich. Die auf itSMF Russland veröffentlichte Liste der ITIL-Experten und Servicemanager aus Russland und den GUS-Staaten umfasst etwas weniger als 350 Personen. Und die meisten von ihnen arbeiten in großen Unternehmen. Die Statistiken derjenigen, die die Prüfungen bestanden haben, zeigen deutlich die Spitzen in der Popularität der Zertifizierung am Ende des Jahres -
während der Zeit der Massenentwicklung der Budgets unter den "Großen" in Russland und Europa . Gleichzeitig hat der Anteil derjenigen, die die Grundprüfung bestanden haben, Vorrang vor allen anderen Prüfungen zusammen.
Brauchen die Massen dieses ITIL? Warum ist er so beliebt?
Alternativen zu ITIL. Was sind die Unterschiede?
Die Branche ist mit ITIL nicht allein. In Großbritannien wurde von Prince2 - PRojects IN Controlled Environments - ein strukturierter Ansatz für die Verwaltung sozialer Projekte entwickelt. Grundsätzlich eignet es sich auch für Unternehmen aus dem IT-Bereich. Übrigens ist es laut Statistik der bestandenen Prüfungen ITIL nur zweimal unterlegen, und die Rechte an der Marke (und Zertifizierung) gehören demselben Axelos. Einige große globale Unternehmen haben ihre eigenen Theorien zum IT-Management. Zum Beispiel formulierte IBM in den 70er Jahren des letzten Jahrhunderts ITPM (IT Process Model) - einen Standard, der sich in einigen wesentlichen Punkten von ITIL unterscheidet. Und Microsoft verwendet MOF (Microsoft Operations Framework), das im Gegenteil ITIL sehr ähnlich ist, sich jedoch auf seine eigenen Produkte konzentriert.
FITS wurde auch für kleine Unternehmen entwickelt, aber wahrscheinlich, weil es nicht möglich war, damit Geld zu verdienen, wurde das Projekt „erfolgreich“ gebogen.
Es gibt andere Standards für die Verwaltung von IT-Diensten, z. B. ISO 20000. Sie sind jedoch weit von der Popularität von ITIL entfernt, und Ausdrücke wie „ITIL implementieren“ von Kunden, „laut ITIL tun dies“ von Experten oder Fragen an Entwickler wie „Ihr System ist entwickelt“ basierend auf ITIL? " sind schon lange geflügelt. Lohnt es sich also, „ITIL zu implementieren“, wer sollte es tun und wie viel kostet das alles?
Wie viel kostet es, ITIL zu implementieren und durch ITIL zu automatisieren? Und was ist mit der Waage?
ITSM ist in erster Linie ein Ansatz, bei dem Prozesse im Unternehmen geändert werden (
ich persönlich bin seit langem in ihrer tatsächlichen Anzahl verwirrt ). Zweifellos erfordern solche Änderungen, wie auch alle organisatorischen Änderungen, Zeit und Mühe. Wir brauchen Menschen, die verstehen, wie „es funktioniert“, dh in der Bibliothek und den Merkmalen ihrer Anwendung (zertifiziert, was bedeutet, dass sie eine bestimmte Vergütung beantragen). Dies ist jedoch nur eine Seite der Medaille, die als „ITIL-Implementierung“ bezeichnet wird.
Es ist klar, dass all diese riesige „Maschine der Best Practices“ mit Geschichte, Werbung, Marken, Experten, Kursen und Zertifizierungen allen Teilnehmern Geld bringen sollte. Und es bringt. Es reicht aus, die Kosten für die Einführung dieser „Best Practice“ zu betrachten. Und damit die Illusionen endgültig verschwinden, „würzen“ Sie das Gericht mit einem ebenfalls auf ITIL basierenden Automatisierungssystem, das auch von Jahr zu Jahr unterstützt werden muss.
Informationen zu Projekten zur Organisation von Prozessen und deren Automatisierung sind immer öffentlich zugänglich. Und dies ist nur eine kleine,
weit entfernt von der schockierendsten Figur, ihr Teil :
Es ist ziemlich klar, dass Projekte zur Einführung von Best Practices für mittlere und kleine Unternehmen nicht verfügbar sind. Und vor allem ist es Zeit für kleine und mittlere Unternehmen zu verstehen, dass ITIL nichts für sie ist und sie es nicht brauchen.
Implementierung von ITIL und ITSM. Wann wird es sich auszahlen?
Kosten zahlen sich nur aus, wenn der Arbeitsumfang recht groß ist. Die Einführung und anschließende Wartung von ITSM im Unternehmen erfordert bestimmte Arbeitskosten - die Pflege einer Datenbank mit Konfigurationen, Vorfällen, das Schreiben und Aktualisieren von Vorschriften und Stellenbeschreibungen. Der Gewinn aus dieser Aktivität mit der geringen Komplexität der Infrastruktur ist jedoch nicht so spürbar. Diese Idee wird durch die Break-Even-Punkt-Analyse im
Artikel „ITSM and Business“ im Open Systems-Journal gut veranschaulicht. DBMS (
Bild aus demselben Artikel ):
Kleine Unternehmen haben häufig nicht die Möglichkeit, "ITIL" zu implementieren oder darüber hinaus einige Aspekte ihrer Aktivitäten mithilfe von Unternehmenslösungen zu automatisieren. Er verfügt nicht immer über die Mittel, auch für kostengünstige Software und die grundlegende Automatisierung seiner Prozesse. Außerdem können die Kosten für kleine Unternehmen selbst im IT-Bereich nicht erstattet werden, ganz zu schweigen von Geschäften in einem traditionelleren Bereich, in dem die Rentabilität geringer sein kann.
Eine flexible Lösung, die keine grundlegenden Änderungen in der Unternehmensstruktur erfordert und Ihnen sagt, was Sie jetzt ändern und morgen einen (wenn auch kleinen) Gewinn erzielen müssen, ist billiger und sorgt bei den Managern für größere Begeisterung.
Was tun und was nicht mit kleinen Unternehmen tun? Tipps & Tricks
Was machen kleine und mittlere Unternehmen? ITIL und ITSM löschen?
Überhaupt nicht! Wenn Sie Ihren Horizont erweitern oder herausfinden möchten, wie Sie IT-Management-Prozesse in den besten (lesen Sie - den größten) Häusern Europas organisieren können, dann lohnt es sich auf jeden Fall, sich damit zu beschäftigen. Die Hauptsache ist zu verstehen, was hinter einer der bekanntesten Abkürzungen der IT-Branche weltweit steckt, wie viel es kostet und für wen alles geeignet ist.
Wenn wir uns den Einzelheiten zuwenden, was zu tun ist und was nicht, kleine und mittlere Unternehmen, dann ein paar Tipps.
Implementieren Sie KEIN ITIL oder "Best Practices".
Das Managementmodell in kleinen und mittleren Unternehmen muss nicht auf der ITIL-Bibliothek im Allgemeinen oder privat basieren. Ein solches Unternehmen möchte normalerweise eine vorgefertigte Lösung für seine Probleme sehen. Er hat nicht die Möglichkeit, einen Spezialisten auszuwählen, der alle Bände der neuesten Ausgabe einer flexiblen und umfassenden Bibliothek studiert (für ITILv3 sind dies 7 Bücher) oder eine ITIL-Master-Zertifizierung für mehrere hunderttausend Rubel und monatelange Zeit zu erhalten.
Ein kleines Unternehmen hat keine Ressourcen und muss keine Eigentümer für jeden der implementierten Prozesse usw. einstellen. Eine solche Eintrittsschwelle ist ihm zu groß.
Das
erste, was Sie wissen müssen, ist,
dass es keine Silberkugel gibt und es absolut sinnlos ist, sie nach einem dreitägigen, sogar intramuralen Kurs über die Grundlagen von ITIL in Ihrem kleinen Unternehmen umzusetzen.
ITIL ist nicht für kleine und mittlere Unternehmen geeignet .
Sie müssen Experten und Beratern KEINE Hunderttausende oder Millionen Rubel zahlen
Wir sehen, dass die Umsetzung von Praktiken ernsthaftes Geld kostet und die Versuchung, angesichts von "Experten" oder "zertifizierten Spezialisten" einer wunderbaren Pille zu erliegen, groß ist. Das Problem ist, dass die meisten Experten:
- Sie haben keine wirklich praktischen und bestätigten erfolgreichen Erfahrungen mit der Einführung neuer Ansätze für Drittorganisationen
- Diejenigen, die haben, sind offensichtlich sehr teuer
Was zu tun ist?
Leg dich nicht mit denen an, die kluge Wörter, Abkürzungen und Zitate von ITIL als Bestätigung ihrer Thesen verwenden oder ITSM-Produkte beharrlich „einführen“.
Schreiben Sie NICHT mehrere Monate lang Vorschriften / Verfahren.
Es scheint oft, dass das Ergebnis eine Revolution sein wird. Das heißt, ich möchte das derzeitige ineffiziente Arbeitsmodell brechen, selbst schreiben, wie es sein sollte, ein Projekt starten, um dieses zu implementieren, wie es sein sollte, und es automatisieren.
Für mittlere und kleine Unternehmen ist dies aus verschiedenen Gründen (monetär, organisatorisch usw.) ein nahezu unüberwindbarer Weg.
Kleine Unternehmen benötigen schnelle Gewinne und ein verständliches und realitätsnahes Objektmodell (Anwendungen und Geräte anstelle von „Servicekatalog“, CMDB, OLA und UC, „Änderungsanforderung“).
Sie arbeiten bereits auf dem Markt und haben es geschafft, Prozesse in irgendeiner Form neu zu erstellen (wenn auch nicht optimal und nicht sehr effizient). Das Problem ist, dass nicht klar ist, was geändert, was unternommen und verbessert werden soll.
Deshalb ist es wichtig, die aktuellen Prozesse für ihre weitere Automatisierung in Form von Ist-Werten zu beschreiben.Sie müssen KEIN Service Desk- oder Helpdesk-Suchprojekt starten, das "ITIL" entspricht.
(
Hinweis: Wie wir bereits hoffen, ist es für den Leser klar, dessen Automatisierungssysteme im Titel in den in der Überschrift des Artikels angegebenen Abkürzungen erscheinen. Es ist sinnvoll, sie als letztes zu betrachten und nur dann, wenn Sie sich dennoch für die Implementierung von ITIL entscheiden. )
Stattdessen müssen klare Anforderungen an ein Automatisierungssystem formuliert werden, die:
- verwendet ein verständliches Modell der Abstraktion und der Begriffe, dh nahe an jedem Teilnehmer an den aktuellen Prozessen und vor allem an Ihren Kunden / Benutzern
- Entwickelt unter Berücksichtigung des Fachwissens (langjährige Erfahrung der Gründer, Hunderte von Unternehmen aus der Branche, Wissen und Verständnis von „Welterfahrung“, einschließlich ITIL usw.) und hat einen klaren Entwicklungsvektor und Fokus auf die Lösung von Problemen (dh es automatisiert nicht „ein bisschen von allem“). , aber am Ende "nichts")
- hat ausreichende Flexibilität und beinhaltet auch die Möglichkeit einer zukünftigen Anpassung von Einstellungen (infolgedessen automatisierte Prozesse)
- Der Einstieg ist so einfach wie möglich (idealerweise mit der Möglichkeit, Anwendungen über verschiedene Kanäle zu registrieren, die in wenigen Minuten eingerichtet werden.)
- bietet die einfachste und intuitivste Oberfläche für Ihre Mitarbeiter und Kunden
- Es verfügt über integrierte Kontrollmechanismen für die wichtigsten Metriken von Supportprozessen (Kontrolle der Reaktionszeit, Entscheidungszeit, Verfolgung überfälliger Anwendungen, KPI für Ausführende, für einmalige Arbeiten außerhalb des Bereichs von Abonnementdiensten usw.).
- sich aktiv entwickeln, aber nicht „sein Leben leben“ ( Absatz korreliert mit Absatz 2 )
- verfügt über integrierte moderne Tools, mit denen Sie Ihren Kundensupport auf ein neues Niveau heben können (Telegramm-Bots, mobile Anwendungen usw.).
- Von Ihren Kollegen anerkannt und empfohlen
In unserem Blog haben wir
mehr als
ein- oder
zweimal über solche Systeme gesprochen.
ps wir wollten diesen artikel sehr lange schreiben und lange "übertragen". Weil wir verstehen, dass die darin geäußerte Meinung eine ganze "Schicht" dessen betrifft, worüber nicht gesprochen werden darf.
Gleichzeitig wollen wir wirklich verstehen, ob das Publikum von Habra unseren Standpunkt teilt.
Was denkst du über ITIL und unsere Meinung? Bereit für das "Massaker" in den Kommentaren, einschließlich der Kommentare von Experten :)