Offenheitsrichtlinie: Wie Benutzer das Projekt beeinflussen

Informationsoffenheit schadet manchmal mehr als sie nützt, wenn das Unternehmen und das Publikum nicht zur Interaktion bereit sind. Den Spielern alles über das Produkt zu erzählen und ihnen die Möglichkeit zu geben, die Entwicklung zu beeinflussen, ist wie auf dünnem Eis zu laufen: Es besteht die Möglichkeit, dass sie scheitern. Wenn Sie jedoch lernen, dem Benutzer zuzuhören und ehrlich zu ihm zu sein, wirkt sich eine zunehmende Offenheit nicht nur positiv auf den Ruf, sondern auch auf die Projekte selbst aus.



Vor einem Jahr schlugen die Mitarbeiter der Abteilung Customer Experience & Support von Plarium Krasnodar eine Änderung in der Art und Weise vor, wie wir kommunizieren und den Benutzern Informationen zur Verfügung stellen. Ivan Svintsov, Leiter der Support-Abteilung, und Anna Zakharova, Leiterin der Community & Reputation-Abteilung, sprachen darüber, wie gut die neue Richtlinie ist, und zeigten konkrete Beispiele, wie die Interaktion mit dem Publikum mit ihrer Hilfe verbessert werden kann.

Wann soll etwas geändert werden?

Die Politik der Offenheit ist keine Entscheidung, die an einem Tag in Eile getroffen wird oder "weil ich es so will". Bevor Sie einen neuen Ansatz ausprobieren, bewerten Sie den Zustand des Produkts, die Bereitschaft des Unternehmens und der Benutzer zu einem offenen Dialog sowie die Qualität des Feedbacks.

„Bei Plarium bewegte sich alles organisch in Richtung der Annahme eines neuen Konzepts“, erinnert sich Ivan. - Die Spieler haben begonnen, in sozialen Netzwerken mehr mit uns zu sprechen. Sie waren nicht daran interessiert, nur einen Kommentar zu schreiben und ihn zu vergessen. Sie wollten eine aufrichtigere Kommunikation. “

Warum das alles?

Was sind die Vorteile der Informationstransparenz in unserem Unternehmen? Die Mitarbeiter der Abteilung Customer Experience & Support stellten sich diese Frage zunächst und entschieden, dass ein neuer Ansatz helfen würde:

1. Verbessern Sie die Qualität des Benutzerdienstes.
2. Erhöhen Sie den Anteil positiver Kommentare in sozialen Netzwerken.
3. Verbessern Sie das Customer Experience Management.
4. Steigerung der Beteiligung des Publikums sowohl am Spiel als auch an der Kommunikation mit dem Unternehmen.

„Wir haben bereits viel Arbeit geleistet, um Angebote von Spielern zu sammeln, die Stimmung in sozialen Netzwerken zu überwachen und nützliche Inhalte zu erstellen. Aber wir haben uns entschlossen, noch weiter zu gehen und darüber nachzudenken, wie wir unsere Arbeit noch besser machen können “, sagt Anna.

Wo soll ich anfangen?

Die Analyse der Zielgruppe ist sehr wichtig, bevor eine Entscheidung bezüglich der Benutzer getroffen wird. Daher haben die Mitarbeiter der CE & S Division zunächst viel recherchiert und herausgefunden, was die Spieler hören wollen und was das Unternehmen zu sagen bereit ist.

Nachdem sie die Fälle anderer Entwickler überprüft hatten, kamen die Jungs zu Schlussfolgerungen und erkannten, wie sie mit dem Publikum interagieren und was besser zu vermeiden ist.

Die neue Richtlinie erforderte Änderungen im Workflow. Ein wichtiger Schritt bei der Vorbereitung war daher die Umstrukturierung der Kommunikation zwischen den Teams, Abteilungen und Abteilungen des Unternehmens. Wenn ihre Arbeit nicht synchronisiert ist, wird es sich schließlich wie in einer Fabel über einen Schwan, Hecht und Krebs herausstellen - der Wagen bleibt an Ort und Stelle.

Was hat sich in Plarium geändert?

„Als das Management das Konzept genehmigte, haben wir unsere Spieler nicht mit tausend Neuigkeiten geschockt. Wir haben die Grenzen ein wenig erweitert, aber jeden Monat “, sagt Ivan.

Die neue Richtlinie hat die gesamte Kommunikation mit dem Publikum verändert - von Beiträgen in sozialen Netzwerken bis hin zur Unterstützung von Antworten. So wurde im Laufe des Jahres eine große Arbeit geleistet.

Die folgende Tabelle zeigt Beispiele für Änderungen in der Kommunikation mit Benutzern des Spiels Vikings: War of Clans.

Was zu fürchten

„Wir streben keine vollständige Informationstransparenz an“, sagt Anna. "In der Vorbereitungsphase, als wir die internationalen Erfahrungen analysierten, stellten wir fest, dass viele Dinge nicht ausprobiert werden sollten, egal wie edel sie auch erscheinen mögen."

Die Jungs untersuchten mehrere Fälle, um vor den Fehlern derer zu warnen, die dem Weg der Offenheit folgen würden.

Fall 1
Der Entwickler fordert die Benutzer auf, über alle Fehler zu schreiben, die in den Diskussionen auf der Unternehmensseite gefunden wurden.
Ergebnis: Die offizielle Community verwandelt sich in ein Thrash Tape. Darüber hinaus verwechseln die Spieler in den meisten Fällen die Mechanik oder komplexe Funktionen mit Fehlern in Spielen. Moderatoren können nicht jedem eine detaillierte Antwort geben, da sie nicht mit allem Schritt halten, was Benutzer schreiben. Diese wiederum erhalten nicht zur richtigen Zeit die richtigen Informationen, und das Negative wächst. Neue Spieler haben Angst vor einer großen Anzahl von "Bugs".
Lösung: Verwenden Sie soziale Netzwerke nicht, um Fehler zu verfolgen, sondern um Abonnenten nützliche Informationen über Mechanik und neue Funktionen zu geben.

Fall 2
Der Entwickler meldet jedes Problem im Spiel.
Ergebnis: „Das Wachstum von Negativen ist unvermeidlich, wenn Sie einen Beitrag über jeden lokalen Fehler verfassen. Sobald die Spieler sehen, dass es ein Problem gibt, beginnen sie, Fragen zu stellen, ohne zu verstehen, ob dieser Fall sie betrifft oder nicht “, kommentiert Anna. Infolgedessen wächst nicht nur die Unzufriedenheit der Benutzer, sondern auch die Belastung der Support-Spezialisten, die jede Anfrage prüfen.
Lösung: Der Support-Service sollte mit lokalen Situationen zusammenarbeiten. "Wir kommunizieren individuell mit jedem Benutzer", fügt Ivan hinzu, "wir können mehr Informationen über das Problem sammeln, was bedeutet, dass wir es schneller und effizienter lösen können."

Fall 3
Bevorstehende Updates werden im Voraus in sozialen Netzwerken ausführlich beschrieben.
Ergebnis: „Entwicklung ist ein komplexer Prozess, und oft ändert sich die Art und Weise, wie ein Unternehmen ein Feature zu Beginn sieht, zum Zeitpunkt seiner Implementierung“, teilt Anna ihre Erfahrungen mit. - Wenn wir vor der Veröffentlichung über ein Feature gesprochen haben und sich dann etwas geändert hat, fühlt sich der Benutzer betrogen. Das Vertrauen in das Unternehmen nimmt ab. “
Lösung: Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen, um eine Liste von Themen zu erstellen, die auf externen Ressourcen behandelt werden können, ohne die Erwartungen der Benutzer zu täuschen.

Plarium Erfahrung
„Als wir lange vor der Veröffentlichung eines neuen Features über Updates geschrieben haben, sind wir auf ein interessantes Phänomen gestoßen“, erinnert sich Anna. - Benutzer dachten, dass das Update, da wir jetzt schreiben, heute, morgen oder maximal in einer Woche veröffentlicht wird. Ihre Ungeduld wurde zu Ärger und sie wandten sich zunehmend mit den Fragen „Nun, wann?“ An den Zivildienst. Um die Erwartungen des Publikums anzupassen, haben wir uns nach Möglichkeit darüber informiert, wann ein Update geplant ist. Für die Ankündigung haben wir einen Zeitpunkt gewählt, der sowohl für das Unternehmen als auch für die Benutzer günstig ist. “

Zusammenfassung

Basierend auf den Ergebnissen der Überwachung sozialer Netzwerke und der Arbeit des Unterstützungsdienstes für Januar bis Mai 2019 haben die Mitarbeiter der CE & S-Abteilung die folgenden Ergebnisse der Offenheitspolitik zusammengefasst:

1. Die Hilfe für Spieler hat ein neues Level erreicht. Aufgrund einer Änderung des Formats zum Senden von Protokollen erhöhte sich die Anzahl der damit verbundenen positiven Anrufe um das Zweifache, und die durchschnittliche Anzahl der Iterationen verringerte sich von 2,9 auf 2,7.
2. Das Publikum ist toleranter gegenüber den im Spiel auftretenden Problemen geworden und diskutiert sie neutraler. In sozialen Netzwerken ist der Prozentsatz negativer Kommentare in Posts zur Erhöhung der Offenheit erheblich gesunken (um 22,5% bei VK und um 15,4% bei Facebook).
3. Die Benutzerbindung ist gewachsen. Die offeneren Antworten des Entwicklers und das Erkennen seiner Fehler durch ihn riefen die Zustimmung der Spieler hervor. Die Gesamtzahl der Anrufe beim Support-Service mit einem positiven Ton erhöhte sich um fast das Zehnfache und mit einem negativen Ton um das Siebenfache. Die durchschnittliche Bewertung für Support wurde von 1,66 auf 4,25 erhöht.
4. Das Publikum ist stärker in die Diskussion neuer Funktionen involviert. Die durchschnittliche Anzahl der Kommentare unter einem Beitrag stieg in VK und FB um ca. 57%.

Die Mitarbeiter der CE & S Division sind zuversichtlich, durch eine Offenheitsrichtlinie konstruktive Beziehungen zu den Benutzern aufbauen zu können. Die Spieler fühlen sich als Teil der Entwicklung und das Unternehmen erhält ein nützliches Feedback von ihnen.

Tipps

Egal wie inspirierend das Ergebnis einer Offenheitspolitik sein mag, es ist manchmal schwierig zu folgen. Anna und Ivan teilten Prinzipien, die denjenigen helfen werden, die einen neuen Arbeitsansatz einführen:

1. Experimentiere und sei hartnäckig. Es erfordert viel Ausdauer, um die Vorteile der neuen Benutzerkommunikationsrichtlinie zu beweisen und die Arbeitsprozesse entsprechend neu zu erstellen.
2. Folgen Sie den Trends. Lernen Sie die positiven und negativen Erfahrungen anderer Unternehmen kennen.
3. Analysieren Sie Ihre Arbeit und Ansätze. Verlassen Sie sich nicht nur auf Ihre Gefühle.
4. Berücksichtigen Sie die Risiken und Chancen: Wofür das Publikum bereit ist, in welchem ​​Zustand sich das Produkt befindet, ob das Unternehmen Prozesse neu aufbauen kann.
5. Haben Sie keine Angst vor Ihren Benutzern. Sie haben wirklich viele nützliche Ideen.
6. Seien Sie offen, um zuzuhören und Feedback zu hören.