Aus eigener Erfahrung. Fast pent. Heute. Daher ein Artikel darüber, wie Aschenputtel leicht in einen Kürbis verwandelt werden kann.
Im Ernst, die nächste Rede ist, dass Sie beim Entwerfen von Schnittstellen nicht nur an Skripte und Schaltflächen denken, sondern auch an verständliche Texte, die erklären und helfen und nicht nur abhängen, in der Hoffnung, dass sie richtig verstanden werden. Über die Tatsache, dass mehrere Leitungen die Nerven der Benutzer gründlich verwöhnen und die Belastung der Mitarbeiter erhöhen können. Ja, in einem Paralleluniversum ist nicht alles so perfekt, wie es scheint!
In Anbetracht des Vorstehenden möchte ich ein Beispielportal
für öffentliche Dienste - Gesundheit gebenKurz gesagt - die Idee des Feuers. Es ist nicht mehr nötig, die Registrierung anzurufen, um einen Arzt zu Hause anzurufen - er drückte einen Knopf, füllte ein Formular aus und rief einen Arzt an. Sie müssen nicht in der Schlange stehen, um einen Termin mit dem Arzt zu vereinbaren - er drückte einen Knopf, wählte ein Datum und eine Uhrzeit und kam. Alles ist einfach, wenn nicht eines, aber ... wichtig, meiner Meinung nach sind Texte widerlich geschrieben.
Trotz der Tatsache, dass dies das einzige Licht im Fenster zwischen dem normalen Bürger und der Medizin ist. Soweit ich weiß, gibt es keine Alternative.
Daher erwarte ich als Benutzer frische und korrekte Informationen, ein korrekt beschriebenes Verfahren.
Vergessen Sie nicht, dass das Anwenderspektrum groß genug ist: von fortgeschrittenen Müttern bis zu Großmüttern. Vom geistig stabilen und erfahrenen bis zum vollständigen und unausgeglichenen Gegenteil.
Ich werde ein Beispiel für zwei Fälle geben, nach denen Sie das Leben von Menschen und Mitarbeitern erleichtern können. Eine Kleinigkeit, aber aus solchen Kleinigkeiten entsteht die berüchtigte Erfahrung der Interaktion.
Fall Eins: Vereinbaren Sie einen Termin mit einem Arzt
Einführende Informationen für diejenigen, die sich nicht mit dem Thema befassen: Der Bezirksarzt ist an einen bestimmten Satz von Adressen gebunden. Du kommst zu ihm, du rufst ihn zu dir nach Hause. Wenn der Arzt wechselt, hängen sie an einem anderen. Es gibt Adressen, an die der Arzt nicht gebunden ist, und Sie wählen aus, was ist. All dies wird normalerweise dem Patienten gemeldet.
Auf dem Portal lassen sie Ihren „Arzt“ bequem sofort los. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Termin vereinbaren“, sehen Sie sich den Zeitplan an und wählen Sie das passende Datum und die Uhrzeit für den Termin.
Als ich versuchte, einen Termin mit dem örtlichen Arzt zu vereinbaren, wurde ich seit sechs Monaten von einem so freundlichen und informativen Fenster begrüßt.
Als wir das erste Mal bei unserem Meeting geduldig darauf warteten, dass der Server repariert wurde, rief ich die Hotline an, wo ich nach fünf Minuten Wartezeit herausfand, dass unser Arzt aus unbekannten Gründen von der Baustelle entfernt wurde. Jetzt bin ich schon daran gewöhnt, wenn es verschwindet, könnte ich mich langweilen.
Und dies ist nur der erste Teil des Marlezon-Balletts.
Es gab noch eine zweite: In der Nähe des Registrierungsfensters, in dem ich irgendwie versuchte, die Einzelheiten des Schicksals des Bezirksarztes im Allgemeinen und meines Kindes im Besonderen herauszufinden, gab eine nervöse Mutter der Website und ihrem Leben Auftrieb, was wie ich durch die Tatsache des Serverausfalls und die Unfähigkeit, einen Termin mit dem Arzt zu vereinbaren, traurig wurde .
Und auch dadurch, dass sie ein krankes Kind nach dem Zufallsprinzip ohne Termin in die Klinik schleppen musste. Sie ahnte nicht, dumm, die Hotline oder die Registrierung anzurufen. Sie glaubte, was auf der Website geschrieben stand. Die Rezeptionistin erklärte ihr mit traurigen Augen und Seufzern, was ich an der Hotline erkannte.
Das Problem ist jedoch, dass jemandes faule kleine Hände den Text von "Kommunikationsfehler mit dem Server ..." zu "Der Arzt bedient Ihre Website nicht mehr" einfach nicht neu geschrieben haben. Vereinbaren Sie zum Beispiel einen Termin mit einem anderen kostenlosen Klinikarzt. Und um die Basis zu aktualisieren, ist dies in der Regel Kunstflug.
Lassen Sie uns nun abschätzen, wie viele dieser armen Mütter in Kliniken gelaufen sind, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten.
Wie viele Registrare haben ihre Arbeitszeit damit verbracht, zu erklären, was durch einfaches Ändern des Textes gelöst werden könnte.
Egal wie viele Minuten, das Warten auf eine Antwort eines Hotline-Mitarbeiters würde sich verkürzen, wenn Leute wie ich nicht mit einer Frage angerufen hätten: Der Server eines anderen funktioniert nicht für Sie, wenn ich mich bei meinem Arzt anmelden muss.
Fall zwei: Einen Arzt zu Hause anrufen
Einführende Informationen für diejenigen, die nicht im Thema sind: Wenn Sie einen Arzt vor 13.00 Uhr anrufen, muss er am Tag des Anrufs kommen, wenn nach 13.00 Uhr - dann am nächsten Tag.
In der Regel wird ein Arzt ins Haus gerufen, wenn das Kind hohes Fieber hat und es persönlich so lala ins Krankenhaus bringt.
Um einen Arzt anzurufen, müssen Sie auf dem Portal auf die Schaltfläche "Arzt zu Hause anrufen" klicken, die Daten eingeben, senden, warten.
So sieht das Datenfüllformular aus. Ehrlich gesagt habe ich geweint
Denken Sie zunächst daran, dass hohes Fieber + kleines Kind = Stress.
Zweitens wissen wir, dass die Mehrheit keine langen Texte liest, und dies umso mehr in einer solchen Situation.
Drittens scheint es mir, oder wenn es Widersprüche gibt: „Wir machen Sie darauf aufmerksam, dass bei einem Anruf nach 13:00 Uhr der Anrufservice von der medizinischen Organisation für morgen bestellt werden kann“ zu Beginn des Formulars und „Ihr Anruf wird innerhalb von 24 Stunden bearbeitet ab dem Moment der Berufung. Die Beschwerde gilt ab dem Zeitpunkt ihrer Bestätigung durch den Mitarbeiter der medizinischen Organisation als angenommen. “ - Am Ende. Der Wortlaut selbst bleibt kommentarlos.
Warum nicht kurz schreiben: Ein Arzt wurde vor 13.00 Uhr angerufen - warten Sie heute, nach 13.00 Uhr - der Arzt wird morgen sein. Rufen Sie im Notfall 112 an.
Und verwechseln Sie nicht mit kunstvollen Geschichten, die etwa 24 Stunden lang bearbeitet werden müssen, und dass mein Anruf gezählt wird, wenn Honig darauf achtet. Mitarbeiter. Ich bin so nervös, wenn das so ist.
Na gut ... lass uns weiter gehen, der Arzt wird gerufen. Wir warten, Sir.
Und hier ist wieder gesund! "Anrufdienst kann für morgen geplant werden." Ich meine? Sie selbst, ein Schritt zurück, haben das morgen subtil angedeutet - wenn nach 13, aber ich habe dann angerufen. Und jetzt kann es ... Und in welchen Fällen kann es? Und warum? Was soll ich tun
Wieder rufen wir einen Freund an, d.h. zur Hotline.
Nachdem ich fünf Minuten gewartet hatte, bekam ich eine Antwort: Anrufe bis 13.00 Uhr werden an diesem Tag bedient.
Aber diese Informationen auf die Seite zu schreiben, verhinderte anscheinend das Hasenschicksal.
Aber ok, den richtigen Text zu binden und sich auf den Zeitpunkt des Anrufs zu konzentrieren, ist nicht geschehen. Aber schreiben Sie einen Standardtext für alle wie: „Der Anruf wird angenommen. Anrufe bis 13.00 Uhr - werden am selben Tag bedient, Anrufe nach 13.00 Uhr - am nächsten "ist nicht schwierig? Ich brauche nur einen kleinen Gedanken. Nur ein bisschen.
Auch hier können Sie sich an die instabilen Nerven von Müttern erinnern und berechnen, wie viel Prozent dieser Anrufe für die Betreiber der Hotline Zeit benötigen. Und sie könnten diese Zeit mit größerem Nutzen verbringen.
Das ist alles für mich. Gute und klare Texte an Sie.