Warum benötigen Sie einen Support-Service, der nicht unterstützt?

Unternehmen kündigen künstliche Intelligenz in ihrer Automatisierung an und sprechen darüber, wie sie einige coole Kundendienstsysteme implementiert haben. Indem wir jedoch den technischen Support anrufen, leiden wir weiterhin und hören den leidenden Stimmen von Betreibern mit leidenden Skripten zu. Und Sie haben wahrscheinlich bemerkt, dass wir als IT-Spezialisten die Arbeit zahlreicher Kundenunterstützungsdienste von Service-Centern, IT-Outsourcern, Autodiensten und Helpdesk-Betreibern wahrnehmen und bewerten, einschließlich Unterstützungsdiensten für das Unternehmen, in dem wir arbeiten oder das wir verwalten.

Also, was ist los? Warum ist der Anruf beim technischen Support / der technische Support fast immer Anlass für einen schweren Seufzer und eine Art verdammte Notwendigkeit? Wir wissen etwas über die Gründe.


Träume des technischen Supports aus unserer Kindheit

Support-Probleme, die Sie wahrscheinlich haben

Inkompetentes Personal

Inkompetente Mitarbeiter sind auf den ersten Blick die Hauptursache für Probleme mit dem technischen Support. Es ist inakzeptabel, wenn Sie auf eine Lösung Ihres Problems oder zumindest auf die korrekte Weiterleitung an einen Spezialisten warten und das Wesentliche des Problems und zusätzlich ein wenig Werbung völlig außer Acht lassen. Beeilen Sie sich jedoch nicht, Support-Service-Spezialisten zu beschuldigen - in der Regel liegt die Wurzel dieses Problems viel tiefer.

Die Auswahl von ungelernten Mitarbeitern ist der erste Fehler von Unternehmen. Es ist klar, dass hochqualifizierte Systemadministratoren und Ingenieure nicht zu Ihnen gehen werden, wenn Sie kein DevOps-Outsourcer mit angemessenen Angeboten für Bewerber sind. Die Rekrutierung von "Studenten 1 und 2 Kursen in ihrer Freizeit" ist jedoch schwierig. Dies ist eine Lotterie: Sie können Ihren zukünftigen Support-Chef oder sogar den Hauptentwickler oder Studios nehmen, denen das Studium egal ist - die ganze Zeit ist kostenlos. In der Regel haben diese Leute keine kommunikativen Fähigkeiten, es besteht kein Wunsch nach Training (und ein Support-Mitarbeiter trainiert immer und die Fähigkeit, es einem anderen zu erklären, was nur möglich ist, wenn Sie dies selbst sicher verstehen). Daher müssen Sie sich bei der Auswahl der Kandidaten nicht vom Prinzip der Billigkeit eines Mitarbeiters oder seinem Wunsch, zu Ihnen zu kommen, leiten lassen, sondern von objektiven Kennzahlen und der Fähigkeit, einfache Supportprobleme in der Praxis zu lösen.

Dumme Mitarbeiter sind für viele Unternehmen ein großes Problem, unabhängig von Größe und Umfang. Apropos dumm, wir meinen Analphabeten, ungelernte und vor allem nicht an Qualifikationen ändern und lernen wollen. Warum treffen Unternehmen diese Typen immer wieder? Es ist ganz einfach: Oft werden diejenigen, die wissen wie und wer es weiß, aber diejenigen, die billiger sind, angeworben, um zu unterstützen, "und wir werden dort unterrichten." Dies ist ein kritischer Fehler, der zur Fluktuation des Personals ("nicht meins", "oh, wie böse Sie sind", "wichtiger lernen"), zu Fehlern bei der Arbeit ("Ich habe noch nicht gelernt", "nun, noch zu studieren, aber für" führt Ich muss dieser Art von Geld auch Schaden zufügen! "), Zu nutzlosen Trainingsversuchen (" Was zum Teufel, im Gespräch mit Kunden habe ich das Management dafür nicht abgeschlossen, ich möchte eine Führungskraft sein ").

Es ist offensichtlich und schwierig, Ratschläge anzuwenden, aber versuchen Sie, bei der Einstellung mit den Mitarbeitern zusammenzuarbeiten. Quälen Sie sie nicht mit Fragen darüber, wen sie in fünf Jahren selbst sehen, sondern sprechen Sie im Wesentlichen:

• Fragen Sie, was qualitativ hochwertiger Kundenservice für sie bedeutet.
  
• Bieten Sie knifflige Skripte für Gespräche mit Kunden an und fragen Sie, wie diese reagieren werden.
  
• Fragen Sie, was Ihrer Meinung nach Ihr Unternehmen tut und was Kunden wollen.
  

Diese drei einfachen und ehrlichen Teile des Interviews geben Ihnen eine Vorstellung davon, wer die Leute sind, die Sie einstellen, und wie sie sich in Ihrem Unternehmen darstellen.

Mangel an Ausbildung

Mangel an Ausbildung ist ein weiteres Problem. Ja, in einem Unternehmen, in dem es technischen Support gibt (naja, oder einfach nur einen Kundenservice), wird immer eine formelle Schulung durchgeführt: irgendwo ist es ein Kurs für junge Kämpfer, irgendwo ein Vortrag für ein paar Stunden, irgendwo ein strenger Chef, der ungefähr 15 Minuten sendet dass das Unternehmen ausschließlich als Astroservice Technologies Group Ellsi Company bezeichnet werden sollte und der Name des Kunden mindestens sieben Mal im Gespräch erwähnt werden sollte, der Rest ist nicht so wichtig. Das ist es natürlich nicht. Es gibt verschiedene Best Practices für das Unterrichten von Hilfe / Service, von denen die universellsten identifiziert werden können.

1. Die perfekte Option. Nach der Rekrutierung einer Gruppe von Spezialisten wird für jeweils 2-3 Support-Mitarbeiter ein Mentor aus erfahrenen Mitarbeitern eingesetzt, der detaillierte Desk-Schulungen durchführt und das Wissen in der Praxis sofort festigt. So werden die Informationen so schnell wie möglich erfasst und Unstimmigkeiten vermieden.
   
2. Akzeptable Option. Die Schulung im Klassenzimmer wird in mehreren Besuchen durchgeführt, und der leitende Spezialist beantwortet nur auftretende Fragen und analysiert regelmäßig post-factum Anrufe / Briefe / Chats mit Neuankömmlingen. In dieser Situation ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Anfänger mäht, höher.
   
3. Option "Na ja, zumindest etwas." Wie in den beiden vorherigen Fällen haben Sie eine Wissensdatenbank erstellt, die typische Fälle und Probleme enthält (oder Sie haben nur Zugriff auf alte Tickets), und ein neuer Mitarbeiter analysiert die Situation für ein paar Wochen und besteht dann so etwas wie eine Prüfung. Natürlich bleibt etwas in meinem Kopf, aber der Effekt ähnelt dem Lesen eines Buches von Straustrup ohne Computer und IDE vor der Nase und versetzt auf einem Stück Papier. Und deshalb sieht der Junior den Compiler und hat Angst davor. Also hier - ein Telefon-Headset oder ein Brief wird einen unerfahrenen Bediener in eine Betäubung versetzen.
   

Unabhängig davon, wie cool das Unternehmen ist, bleibt der technische Support immer die Einheit mit der höchsten Fluktuation. Daher muss die Auswahl und Ausbildung zunächst professionell erfolgen, sonst wird alles immer schlimmer.

Endlose und langweilige Skripte

Total "Scripting" ist eine weitere Herausforderung für den technischen Support und den Kundenservice im Allgemeinen. Die Reden von Experten sind manchmal so skriptgesteuert, dass selbst wir IT-Spezialisten vermuten, dass es auf der anderen Seite einen Roboter mit unvollendeter Intelligenz gibt. Natürlich sind bestimmte Hinweise auf verschiedene Situationen dringend erforderlich, aber die Kommunikation sollte in menschlicher Sprache erfolgen. Vergleichen Sie die beiden Dialoge.

1.

- Guten Tag. Willkommen beim Support der Astroservice Technologies Group Ellsi Company. Wir freuen uns über Ihre Berufung. Was ist dein Problem?
- Hallo. Ich kann das Admin-Panel auf Ihrer Website nicht aufrufen, um den Kauf abzuschließen. Schreibt, dass der Login nicht existiert.
- Wir freuen uns sehr von Ihnen zu hören und sind bereit, Ihre Fragen zu beantworten. Beantworten Sie die Frage, wann Sie sich auf unserer Website registriert haben.
- Vor ungefähr drei Jahren. Gestern ging es gut.
- Danke für die ausführliche Antwort. Wie lautet Ihr Benutzername?
- Hellboy.
- Danke für die ausführliche Antwort. <...>

2.

- Guten Tag, Astroservice Company, ich heiße Vasily. Wie kann ich dir helfen?
- Hallo. Ich kann das Admin-Panel auf Ihrer Website nicht aufrufen, um den Kauf abzuschließen. Schreibt, dass der Login nicht existiert.
- Wann haben Sie sich auf unserer Website registriert? Wie lange hat dieses Problem?
- Vor ungefähr drei Jahren. Gestern ging es gut.
- Wie lautet Ihr Benutzername?
- Hellboy.
- Also, jetzt werden wir es herausfinden. Ich schaue auf Ihr Login, ja, Ihr Konto ist abgelaufen ... <...>

Mehr Einzelheiten, weniger Ärger und Worte, nach denen das Gesprächsthema bereits verschwimmt. Dies gilt übrigens auch für den Verkauf.

Die Weiterleitung an Spezialisten ist manchmal eine notwendige und sogar korrekte Maßnahme. Es ist viel besser, eine Minute auf die Antwort eines Spezialisten zu warten, als zu versuchen, von Anfang an etwas zu erreichen. Wenn die Kette jedoch mehrere Glieder erwirbt, von denen jedes alle Informationen über das Problem wiederholen muss, möchte ich die Kommunikation beenden und zu Google gehen. Und wenn während eines dringenden Aufrufs an eine Bank oder beispielsweise eine Klinik eine solche Weiterleitung mit Erläuterungen gerechtfertigt ist, dann ist dies bei einer schriftlichen Entscheidung über das Problem per Post, Chat oder Messenger zumindest unanständig.

Informationen über das Problem des Kunden müssen schnell und genau aufgezeichnet und gespeichert werden, um sie an den Testamentsvollstrecker weiterzuleiten, ohne dass der Kunde zum zehnten Mal nacherzählen muss, wie seine Fußbodenheizung „fw, dann ein Riss, dann trrrr und shibanul“ ausgeführt hat grub immer noch eine Ecke und verwechselte sie mit einem Tablett. " Dies kann in beliebiger Form erfolgen, beispielsweise in einem separaten Chat, in Form einer Notiz an eine Karte im CRM-System oder direkt in einem Ticket im Helpdesk. So wird es im ZEDLine Support Cloud Helpdesk implementiert : Es gibt eine Beschreibung der Aufgabe vom Client, der Bediener kann die Informationen aktualisieren, Screenshots und Dateien anfordern und die Aufgabe dann einfach an einen in dieser Angelegenheit kompetenten Kollegen delegieren. Gleichzeitig sieht der Kunde selbst auf dem Kundenportal, wer und in welcher Phase mit seiner Aufgabe beschäftigt ist. Ab der Version von ZEDLine Support 2.2 , die bereits verfügbar ist, wurden interne Meldungen im System angezeigt. Die Bediener können die Aufgabe untereinander besprechen, und der Client sieht die Kommentare nicht, die er nicht sehen muss.


Eine interne Nachricht in der Benutzeroberfläche ist mit einem speziellen Symbol gekennzeichnet. Der Kunde sieht ihn nicht.

Support, der verkauft, nicht unterstützt

Der Verkauf im technischen Support oder Helpdesk ist eine weitere Facette der Dunkelheit in Ihrem Support. Wir wissen, dass der Support-Dienstleister bei den Support-Services vieler Unternehmen, einschließlich Telekommunikationsbetreibern, verpflichtet ist, zusätzliche Services anzubieten, und er hat einen Verkaufsplan, der sich direkt auf die Höhe der Boni auswirkt. Und es ist schrecklich, weil Es braucht Zeit, vermittelt den Eindruck eines Rückzugs und den ständigen Wunsch, mit dem Kunden Geld zu verdienen. Infolgedessen wird die Leistungsbewertung des Bedieners verringert und die Loyalität wird erheblich verringert. Verdammt, ich bin nervös, ich habe keine mobile Internetverbindung, wenn das Paket bezahlt ist. Nach 10 Minuten ist meine Präsentation auf der Konferenz und für mich: „Wir haben gute Nachrichten für Sie: Sie können das 5-GB-Internetpaket für nur 150 Rubel verbinden. Wirst du dich jetzt verbinden? " Ja, meine, lösen Sie jetzt mein Problem und lassen Sie die Verkäufer einen separaten Anruf tätigen. Darüber hinaus ist das Angebot von Diensten häufig völlig unbedacht: Das gleiche Paket für 150 wird jemandem angeboten, der anlim ist und das Volumen des pro Monat verbrauchten mobilen Datenverkehrs über 30 GB liegt.

Es gibt nur einen Rat: Sagen Sie im Helpdesk „Nein“ zum Verkauf, wenn Sie sich auf die Online-Hilfe beziehen: Kommunikation, Gadgets, Support für B2B-Lösungen (Hosting, CMS, CRM usw.). Und versuchen Sie, den Verkauf organisch zu verweben, wenn Sie ein nicht operativer Dienst sind. Wenn Sie sich beispielsweise mit der Angabe der Verfügbarkeit von Waren oder der Arbeitszeit an den Parfümladen wenden, ist es durchaus akzeptabel, über ein neues Produkt derselben Marke zu sprechen oder hinzuzufügen: „Wir arbeiten von 10 bis 22, kommen Sie, Sie erhalten Rabatte von bis zu 70% und 2 zu einem Preis von 1 für alle Pflege“.

IVR: Freund oder Feind?

Der nächste Block von Problemen umfasst eine leistungsstarke Waffe, die zu einer hocheffizienten Kundenverwaltungsmaschine werden oder alle Ihre Servicepläne zum Erliegen bringen kann. Wir sprechen über IVR (und gleichzeitig über seine Nachkommen - Chat-Bots). IVR ist ein hervorragendes Tool, um die Belastung des Helpdesks zu verringern: Sie können den Kunden auf die Antwort des Bedieners „bringen“ und sie direkt an den richtigen Spezialisten senden. Auch hier sollte IVR ein Router sein, kein Verkaufstool in den oben aufgeführten Bereichen. IVR spart sowohl für den Kunden als auch für den Bediener Zeit, indem das Problem identifiziert und die Behandlung priorisiert wird.

Das Rückrufangebot wird übrigens als hervorragend angesehen, wenn der Kunde nicht auf das Sprachmenü hören oder mit dem Bot kommunizieren möchte. "Wenn Sie keine Zeit haben, auf die Antwort des Betreibers zu warten, legen Sie auf und wir rufen Sie innerhalb von 5 Minuten zurück."

Unwissenheit über das Produkt

Es gibt eine solche Anekdote: "Der Geschäftsleiter sagt zu den Verkäufern: - Entschuldigung, aber es scheint mir, dass der Ausdruck" alles Mist "nicht unser gesamtes Sortiment widerspiegelt." Und es eignet sich gut zur Beschreibung der Arbeit eines Support-Service, dessen Mitarbeiter Dutzende von Spickzettel vor Augen haben können, aber gleichzeitig das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens nicht kennen, geschweige denn die Produkt- und Kundenerwartungen vergleichen. Die Erfahrung zeigt, dass es keinen enttäuschteren Kunden gibt als denjenigen, der mehr über das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens weiß als die Person, die versucht, am anderen Ende des Chats, des Anrufs oder der E-Mail zu helfen.

Die Beratung ist so einfach wie möglich: Jeder Support-Mitarbeiter muss mit allen Funktionen der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens sowie mit den besten Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen für jeden Kundentyp vertraut sein. Nur so beantworten Sie nicht nur die Frage des Kunden, sondern auch in seinem Wertesystem und verstehen, wie und warum er dieses Produkt verwendet. Dies ist eine ideale und nicht durchführbare Option, da in diesem Fall Experten im technischen Support arbeiten sollten, aber der Wunsch danach kann die Servicequalität erhöhen. Und wie sie sagen, verwandelt sich ein zufriedener Kunde allmählich in unseren Agenten und beginnt, neue Kunden zu gewinnen. Kompetente technische Unterstützung ist daher ein Kampf um Loyalität, der sich indirekt auf die Umsatzsteigerung auswirkt, auch ohne etwas zu verkaufen.


Hier ist die Unaufmerksamkeit zu erwähnen, die den Eindruck einer Unkenntnis des Produkts erwecken kann. Unaufmerksamkeit ist eine spezielle Kategorie von Fehlern beim technischen Support. Dies kann sowohl auf mangelndes Wissen als auch auf Müdigkeit zurückzuführen sein, da die Arbeit in einem Support-Service fast immer eine intensive Belastung darstellt, manchmal mit einem nicht so physiologisch akzeptablen Zeitplan. Daher verwechselt der Support-Techniker am Telefon häufig den Namen, das Produkt und die Frage selbst. Die Situation wird durch die Tatsache verschärft, dass der Mitarbeiter einen Fehler bemerkt, die Frage jedoch immer noch nicht klärt oder die gestellte Frage nicht beantwortet. Dies wird natürlich zu Problemen mit dem Kunden führen, da er mit der Arbeit unzufrieden sein wird.

Gibt es eine Lösung für die Probleme?

Analphabetische Automatisierung des Dienstes führt zu Problemen mit dem Dienst, das heißt, kann Ihre Kunden zu Kunden Ihrer Konkurrenten machen. Jeder Anruf beim technischen Support (oder nur beim Support) ist eine Art Warnung des Benutzers, auf die Sie klar, schnell und kompetent reagieren müssen. Wenn Sie nicht reagieren, wird der Aufruf in sozialen Netzwerken, bei Otzoviks und an anderen Orten veröffentlicht, an denen Sie um einen guten Ruf kämpfen und beweisen müssen, dass Sie kein Kamel sind.

Unzufriedene Kunden haben einen weiteren unangenehmen Nebeneffekt: Dauerlich unzufriedene Kunden können zum Abgang von Mitarbeitern führen, einschließlich Ingenieuren, Entwicklern, Testern usw. Und das ist eine Neueinstellung und neues Geld. Daher muss alles getan werden, um die Arbeit des Support-Service einfach erstklassig zu machen - auch wenn es sich um eine Gruppe unerfahrener Studenten handelt.

Entwickeln Sie einen Kundendienstleitfaden. In keinem Fall sollte dies die nächste formelle Regelung sein. Es sollte sich um ein vollständiges, verständliches Dokument handeln, das in menschlicher Sprache verfasst ist und in dem Sie die Hauptverantwortlichkeiten der Mitarbeiter, die Nebenverantwortlichkeiten der Mitarbeiter (Bereiche, in denen sie Verantwortung übernehmen können) und die Überweisungswege im Inneren anzeigen müssen Unternehmen, Kontaktverfahren, Beschreibung der verwendeten Software, die häufigsten Fallstudien, Kommunikationsstil usw. (Der vollständige Satz hängt vom Geschäft ab).

Wählen Sie die Technologie aus, um Ihren Support Desk zu organisieren. Sie müssen komplexe Systeme, die auf Jira-, CRM- oder ITSM-Systemen basieren, nicht belästigen und täuschen, sondern müssen separate Software für Support-Mitarbeiter erstellen, mit der sie bequem arbeiten können (das Konzept des Komforts umfasst hier Geschwindigkeit, Einfachheit und Intuitivität der Entwicklung auf der Ebene „Sitzen und nach 5 Minuten arbeiten Sie“ "). Wie gut ist die Verwendung einer solchen Anwendung?

• Der Kunde kann den Prozess steuern, der mit seiner Anfrage verbunden ist: Gehen Sie zu Ihrem persönlichen Konto und sehen Sie den Status der Aufgabe, des Ausführenden, der Anfragen, Kommentare, optional - die Kosten der Arbeit, wenn diese bezahlt werden. Dies spart Zeit und ermöglicht es dem Kunden, sich zu beruhigen.
  

Dies kann wie eine Anwendung mit einem benutzerdefinierten Fragebogen aussehen - alle Informationen werden in den erforderlichen Feldern angezeigt, einschließlich der erforderlichen. ZEDLine-Support- Schnittstelle

Sichtbare und unsichtbare Datensätze für den Client (der die Anwendung erstellt hat). ZEDLine-Support- Schnittstelle

• Das Helpdesk-System ist ein System, mit dem Sie nicht sprechen müssen, und dies hat erhebliche Vorteile: Sie können das Problem detailliert und korrekt darstellen, ohne es zu verwirren und langsam; Der Fragebogen selbst ermöglicht es Ihnen, sich an alle wichtigen Details zu erinnern. Sie können Probleme lösen, bei denen das Sprechen unpraktisch ist usw.
  
• Jeder Mitarbeiter sieht die ganze Front der Arbeit und vergisst nichts.
  
• Das Helpdesk-System macht die Kommunikation so personalisiert wie möglich und ist heute ein wesentlicher Faktor im nicht preislichen Wettbewerb. Wer ist ein Freund des Kunden, der hat Einkommen ;-)
  

Die Technologie selbst garantiert keinen perfekten Service, erhöht jedoch die Geschwindigkeit und Qualität der Support- / Servicevorgänge erheblich.

Messen! Der wahrscheinlich größte Fehler bei der Arbeit mit einem Support-Service besteht darin, die Ergebnisse der Arbeit nicht zu messen. Dies ist eine der messbarsten Einheiten mit transparenten Metriken: Anzahl der Tickets, Kosten für die Arbeit an Tickets, Kundenzufriedenheit usw.Messung von Indikatoren - die Fähigkeit, Arbeit zu bewerten, zu belohnen, ein System materieller und immaterieller Motivation zu implementieren und daher langfristige Beziehungen zu Servicetechnikern und Support-Mitarbeitern aufzubauen. Aus diesem Grund haben wir in unserem Helpdesk ZEDLine Support ein Zeitmesssystem implementiert .


Aber natürlich gibt es nichts Schlimmeres, als wenn das Unternehmen keinen technischen / Service-Support hat. Viele Unternehmen haben ein starres, bürokratisches Arbeitssystem mit Kunden, achten wenig auf Service und Wartung. Darüber hinaus schaffen es sogar Serviceunternehmen, Kunden auf einem extrem niedrigen Niveau zu halten: mit vergessenen Aufgaben, nicht pünktlich, mit verlorenen Anwendungen. Freunde, beim Ansatz 2020 sind Ihre Kunden voller Marketing und Vertrieb. Es ist schwierig, sie zu überraschen und anzuziehen, aber es ist teurer und am schwierigsten zu halten. Support-Service, Support, Hilfe, egal wie sie genannt werden, ist eine neue Versteifung des Unternehmens in seinem Wunsch, für die Kundenbindung zu kämpfen. Achten wir also auf das Support-Team, automatisieren und vereinfachen Sie die Arbeit, damit die Kunden zufrieden und regelmäßig sind und Ihr Unternehmen nach neuen Höhen strebt!