Es ist schwierig, ein Bot zu sein, wenn man eine Person anrufen muss: Bots sind wütend. Aber Sie wissen, Leute, die zur falschen Zeit anrufen und irrelevante Dienstleistungen und Waren anbieten, sind auch wütend. Es geht überhaupt nicht darum, was der Roboter mit Ihnen spricht, sondern darum, dass der Fall für die Sprachwahl ausgewählt wurde, wie das Skript implementiert wurde, ob seine Entwickler über UX nachdachten und was dieser Bot tun kann.
Wir haben die Benutzer des Bots beobachtet und
Designer Aimylogic angerufen und alle wichtigen Funktionen, Erkenntnisse und Fehler im Tutorial gesammelt. Unter dem Schnitt analysieren wir die technischen Tricks und Geheimnisse der Erstellung von Sprachanrufen, was nützlich und beinahe ärgerlich ist.
Warum anrufen, wenn Sie schreiben können?
Zunächst zu den Vorteilen. In den USA werden Roboteranrufe zu einer Epidemie:
Laut YouMail erhielten US-Bürger
allein im September 4,5 Milliarden solcher Anrufe. Laut den Ergebnissen des Jahres wird ihre Zahl 60 Milliarden erreichen (
zum Vergleich : 2018 gab es 47,8 Milliarden Anrufe und 37% von ihnen waren Betrug (2017 - 30,5 Milliarden).
Es gibt keine derart detaillierten Daten für Russland, aber Kaspersky Lab hat kürzlich
eine Anrufanalyse für April bis Juli 2019 durchgeführt. Es stellte sich heraus, dass 72% der Smartphone-Besitzer in Russland jeden Monat Spam-Anrufe erhalten - hauptsächlich Anrufe von Sammlern, irrelevante Anzeigen, „Angebote für riskante Finanztransaktionen“ und Meinungsumfragen.
Es stellt sich heraus, dass ein ehrliches Unternehmen, das tatsächlich das Recht (und die Notwendigkeit) hat, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, den Spam-Stream durchbrechen muss. Und wenn Sie durchgebrochen sind, verlieren Sie nicht das Vertrauen aufgrund einer schlechten Bot-Implementierung.
Warten Sie eine Minute, warum dann überhaupt diese Anrufe tätigen, da es so viele Schwierigkeiten und Negativität gibt? Lassen Sie den Bot in Instant Messenger schreiben, und das war's. Die Textkommunikation gewinnt, wenn die Informationen vom Ohr schlecht wahrgenommen werden: Zahlen, Prozentsätze, schwierige Bedingungen, Probleme, die eine erhöhte Aufmerksamkeit für die Datensicherheit erfordern. Ansonsten hängt alles von der jeweiligen Aufgabe ab.
Ein guter Fall für einen Anruf ist, wenn die Anrufsituation selbst für eine Person unvermeidlich ist (das heißt, Sie sind mental darauf vorbereitet, dass diese Firma Sie anrufen kann). Darüber hinaus garantiert die Textnachricht kein Feedback und garantiert nicht, dass der Kunde Ihre Nachricht berücksichtigt hat.
Was für eine Nachricht kann das sein?
Auftragsbestätigung und Aufzeichnung, Erinnerungen. Zum Beispiel hat einer unserer Benutzer die Teilnehmer einer großen Bundesveranstaltung angerufen. Die Information der Basis von 300 Personen, die sich für die Veranstaltung angemeldet haben und von denen eine Bestätigung erforderlich ist, dauert einen ganzen Arbeitstag. Der Bot hat einige Minuten Zeit (zusammen mit der Eingabe der Ergebnisse in die Datenbank).
Umfragen NPS (Consumer Loyalty Index). Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind sehr beliebt, aber der Prozess ist langwierig - sowohl für den Betreiber als auch für den Kunden. Es ist mühsam, Dienste auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, solche Fragen den ganzen Tag zu stellen, und es ist fast unmöglich, diese Umfrage zu erhalten, wenn Sie mit einem Button-Bot kommunizieren müssen. Ein Gesprächsbot mit NLU wird den Gesprächspartner perfekt verstehen, wenn er anstelle von „Zwei“ auf einer Skala von 1 bis 10 „Der Dienst war höllisch“ sagt und klarstellt, warum Sie unglücklich sind.
Upsale. Verkäufe sind nicht der mächtigste und nicht einmal der offensichtlichste Fall für einen Voice-Bot. Es ist nicht so, dass Roboter nicht verkaufen können (sie können), der Verkauf erfordert lediglich spezielle Kompetenzen des Entwicklers, des Kunden und des Anbieters - tieferes Eintauchen in die NLU, Fähigkeiten zum Ausarbeiten von Einwänden, Arbeiten mit Protokollen, Testen von Hypothesen usw. .
Aber Apsil-Prozesse sind für einen Bot viel einfacher. Besonders wenn es für den Kunden bequem ist, das Produkt oder die Dienstleistung regelmäßig zu nutzen - zum Beispiel all diese richtigen Ernährungsdienstleistungen, Kontaktlinsen-Sets für den nächsten Monat, Autoreifen in der Saison. Einer unserer Benutzer hat einen Bot erstellt, der den Kunden anruft und sich daran erinnert, dass der Winter nahe ist. Es ist Zeit, die Reifen zu wechseln. Er verdeutlicht, welche Art von Auto eine Person hat, welche Räder, wann es für sie günstig ist, zu kommen, und bietet einen Rabatt an. Es ist praktisch für eine Person, und das Unternehmen lässt den Kunden hinter sich und nicht für eine andere Reifenmontage.
Tutorial. Wir sammeln Sprachanrufe für den HR-Service
Schauen wir uns einen Fall an, der aus technischer Sicht merkwürdig ist - einen Voice-HR-Bot, der die Kandidaten anruft, herausfindet, wann es für sie günstig ist, zu einem Vorstellungsgespräch zu kommen, und diese Vereinbarungen festlegt. Wir haben das Skript absichtlich kompliziert, um zu zeigen, welche Möglichkeiten ein Entwickler im Allgemeinen hat, wenn er einen Anruf in Aimylogic erstellt.
So sieht unser Skript ohne Schnickschnack aus:
Und Folgendes versuchen wir jetzt zu implementieren:
Die Arbeit am Anrufskript wird in Aimylogic auf dieselbe Weise erstellt wie am Chatbot oder an der Sprachkompetenz für Assistenten. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Bot oder Aufruf erstellen" (Sie können weiterhin eine der vorgefertigten Vorlagen verwenden), erstellen Sie dann Blöcke, fügen Sie Links hinzu, testen Sie und so weiter. Nun, wir werden uns mit den Tricks befassen.
Trick Nummer 1. Eine HTTP-Anfrage am Anfang des Skripts ermöglicht es uns, Daten über die ausgewählte Stelle und zusätzliche Parameter abzurufen. Die Daten selbst - der Name der offenen Stelle, das Datum, an dem sie geschlossen wird, die Frist für die Arbeit usw. - speichern Sie im Voraus in der Google-Tabelle (Sie können sie jederzeit bearbeiten). Um die Daten in einem Skript zu verwenden, müssen sie in eine JSON-Datei konvertiert werden. Hierzu wird das eingebaute Aimylogic-Tool verwendet (
hier verfügbar). Die Daten aus der Tabelle werden also in Variablen gespeichert, die in jeder Phase des Skripts verwendet werden können.
Trick Nummer 2. Aimylogic kann nicht nur Kundenabsichten (Ja / Nein) verarbeiten, sondern auch bestimmte Anforderungen speichern, die automatisch in gedruckten Text konvertiert werden. Zum Beispiel fragen wir Kunden, was genau sie an einer Stelle interessiert haben. Dazu verwenden wir die Variable $ TEXT :: reason.
Der Kunde kann über interessante Aufgaben, wettbewerbsfähige Gehälter und flexible Zeitpläne spekulieren. Alles, was er sagt, werden wir im System sehen (auch in Form von Text), und im Abschlussbericht wird seine Rede in die Kategorie „Grund“ fallen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass die empfangenen Daten nicht vom NLU-System verarbeitet werden. Sie müssen sich also keine Sorgen machen, dass der Bot den Client nicht versteht. In diesem Stadium muss der Bot keine Konversation führen. Unabhängig davon, was die Person am anderen Ende des Kabels sagt, werden auf jeden Fall alle Informationen aufgezeichnet. Der Bot wird Ihnen für die Antwort danken und die Kommunikation gemäß dem Szenario fortsetzen.
Trick Nummer 3. Um vom Gesprächspartner Informationen über Datum und Uhrzeit zu erhalten, hat der Aimylogic-Konstruktor eine vorgefertigte Absicht. Auf diese Weise können Sie die Antwort des Benutzers, die solche Daten enthält, korrekt analysieren.
Trick Nummer 4. Die Aimylogic-Funktionalität unterstützt JavaScript-Ausdrücke. Wenn Sie möchten, können Sie über komplexe Logik nachdenken und vollständig mit allen verwendeten Daten arbeiten. Im folgenden Screenshot sehen wir beispielsweise, dass wir mithilfe eines JS-Ausdrucks die Verfügbarkeit des Datums überprüfen, das der Client im automatischen Modus benannt hat. Die Daten werden mit den in der Google-Tabelle angegebenen Parametern direkt während des Dialogs ohne Verzögerung überprüft.
Trick Nummer 5. Darüber hinaus ermöglicht die Aimylogic-Funktionalität, Daten aus externen Quellen nicht nur online herunterzuladen, sondern auch zu speichern. In unserem Fall fragt der Bot den Bewerber, wann er zu einem Vorstellungsgespräch bereit ist. Dadurch wird sofort die Verfügbarkeit von Uhrzeit und Datum überprüft. Wenn diese frei sind, werden die Daten automatisch in die Tabelle eingegeben, indem das Kontrollkästchen im Kontrollkästchen aktiviert wird. Wenn der von der Person gewählte Tag oder die Stunde beschäftigt ist, bietet der Bot alternative Optionen an.
Trick Nummer 6. Wenn unter bestimmten Umständen eine separate Beurteilung der HR-Spezialisten erforderlich ist, ist dies recht einfach zu implementieren. Zum Beispiel kann der Bot klären, ob der Antragsteller für das gesamte Paket der für die Beschäftigung erforderlichen Dokumente bereit ist. Es stellt sich heraus, dass etwas fehlt. Dann fragt der Bot, wann alle Dokumente fertig sind, und gibt diese Informationen zum Studium an den Personalmanager weiter.
Das Gespräch mit dem Antragsteller ist also beendet.
Jetzt können wir alle empfangenen Daten in der Quelle speichern, die wir benötigen (z. B. in denselben Google-Tabellen mit dem IFTTT-Dienst) und sie auch an Instant Messenger oder E-Mail senden.
So verbinden Sie einen Sprachkanal
Gehen Sie nach Abschluss des Skripts zum Abschnitt "Kanäle", öffnen Sie die Registerkarte "Newsletter" und wählen Sie dort "Ausgehende Anrufe". Sie werden zum Einstellungsmenü weitergeleitet, in dem Sie die Hauptparameter Ihres Anrufs festlegen können.
Hier können Sie die Anzahl der Wählversuche (von eins bis drei) angeben, den zulässigen Zeitraum für Anrufe konfigurieren (übrigens wird die aktuelle Zeit des Clients berücksichtigt) sowie die Startzeit der Verteilung.
Das Hinzufügen einer Liste von Nummern zum Wählen ist ebenfalls sehr einfach: Sie müssen auf die Schaltfläche „Nummern hinzufügen“ klicken und den Anweisungen im modalen Fenster folgen. Sie können die Liste der Telefonnummern sowohl im XLSX- als auch im CSV-Format herunterladen. Für das Dateneingabeformat steht im Fenster Zahlen hinzufügen auch ein Beispiel für eine korrekte Tabelle zur Verfügung.
Nachdem alle Daten ausgefüllt und überprüft wurden, können Sie mit dem Anruf beginnen. Und abhängig von den eingegebenen Einstellungen wird es entweder sofort nach dem Klicken auf die Schaltfläche oder nach Ihren Wünschen gestartet.
Und was dann? Mehr zur Analytik
Alle Benutzer, die die Sprachwahl gestartet haben, haben Zugriff auf Analysetools. Erstens können Sie anhand der Ergebnisse jedes Newsletters sehen, in welchem Stadium des Szenarios jeder der Gesprächspartner erreicht hat (plötzlich hat jemand aufgelegt), wie lange der Anruf und andere wichtige Informationen gedauert haben.
Aimylogic bietet auch eine Abschrift jedes Dialogs in schriftlicher Form sowie die Möglichkeit, jeden Anruf
abzuhören (
über die Zustellung abhören ). Darüber hinaus werden die Daten fast in Echtzeit aktualisiert.
Nicht auflegen: Reden wir über UX
Ein Konversationsbot mit künstlicher Intelligenz ist nicht dasselbe wie ein Bot-Dialer (auch wenn er mit der Stimme von Anfisa Chekhova spricht) mit aufgezeichneten Bemerkungen. Mit dem Konversationsbot können Sie einen Dialog aufbauen. Und deshalb liegen die Geheimnisse eines erfolgreichen Anrufs im Bereich der nachdenklichen UX. Wir haben bereits mehr als einmal UX-Life-Hacks für die Entwicklung von Sprachfähigkeiten geteilt, aber das Telefonieren hat seine eigenen Nuancen.
1.
Versuchen Sie sofort, Spannungen abzubauen und beantworten Sie in einem einladenden Satz die Hauptfrage aller. Jemand nimmt den Hörer ab: "Wie zum Teufel nennen sie mich?"
2.
Vermeiden Sie Klerikalismus. Lassen Sie Ihren Bot in einer freundlichen, menschlichen Sprache sprechen, vielleicht sogar in einem Stil, der zu Ihrem Unternehmen passt. Solche Äußerungen sind für das Ohr leichter wahrzunehmen, und die Menschen reagieren leichter darauf.
Beginnen Sie das Gespräch beispielsweise nicht mit dem Satz:
"Hallo, der Autoinformer des Blumenladens stört Sie. Mit diesem Aufruf möchten wir Ihre Meinung zur Servicequalität in unserem Geschäft einholen. “ Halten Sie es einfach:
„Hallo, das ist der Peter-Roboter aus Ihrem Lieblingsblumenladen. Kürzlich haben Sie bei uns einen schönen Blumenstrauß gekauft. Ich möchte wissen, ob Sie mit Ihrer Wahl zufrieden sind. “3. Der
Sprachbot sollte keine zu detaillierten Informationen vom Kunden verlangen: Er klärt einfach die Details. Stellen Sie geschlossene Fragen - dies leitet den Gesprächspartner zu weiteren Maßnahmen. Sie können den Kunden bitten, eine detailliertere Antwort (sogar ein ganzes Gedicht) zu geben. Diese wird als Kommentar gespeichert.
Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass eine solche Reaktion das Szenario des Dialogs selbst nicht beeinflussen sollte. Am Ende der NPS-Umfrage können Sie den Kunden beispielsweise bitten, „zu einem kostenlosen Thema“ zu sprechen - was ihm an dem angebotenen Service am besten gefallen hat / nicht gefallen hat. Die Antwort wird gespeichert, hat jedoch keinen Einfluss auf das weitere Verhalten des Bots. Lassen Sie den Bot Respekt zeigen, danken Sie für die Antwort und setzen Sie die Umfrage fort.
4.
Behalten Sie die Länge der Phrasen und die Gesamtdauer der Konversation im Auge und testen Sie das Skript an sich selbst, an Kollegen und Freunden. Die Leute verbringen nicht gerne viel Zeit mit Telefongesprächen mit Außenstehenden: Da sie den Hörer abgenommen haben, möchten sie schnell hören, was der Zweck des Anrufs ist, das Problem lösen und wieder zur Sache kommen.
5.
Zögern Sie nicht, den Gesprächspartner zu warnen, dass der Bot mit ihm spricht. Unsere Erfahrung in der Automatisierung von Contact Centern zeigt, dass Menschen herablassend, klar und präzise mit Robotern kommunizieren und ihre Gedanken formulieren. Um die Sprachsynthese angenehmer und menschlicher zu gestalten, verwenden Sie getönte Spracheinstellungen (eine solche Funktion ist auf einigen Plattformen verfügbar).
6.
Beachten Sie, dass eine Person Sie möglicherweise zu einem günstigeren Zeitpunkt
zurückrufen möchte . Also gib ihm diese Gelegenheit! Der Bot kann sich für das Problem entschuldigen und die Plattform speichert die Daten, die der Client zurückruft, in einer speziellen Datei.
7. Akhtung!
Vergessen Sie nicht, den Dialogabschlussblock im Skript zu verwenden - andernfalls wird das Gespräch mit dem Kunden beendet und das Geld für die Telefonie tropft!
Was ist sonst noch nützlich, um über Smart Calling in Aimylogic (als Werbung) Bescheid zu wissen?
Wie die Abrechnung erfolgt. Die Kosten für eine Minute mit einem Bot sind immer günstiger als in einem Callcenter - bei verschiedenen Produkten variieren sie zwischen 4 und 7 Rubel (in einem Callcenter können unter Berücksichtigung aller Kosten die Kosten für eine Minute der Arbeit des tatsächlichen Betreibers 20 Rubel erreichen). Aber manchmal entleeren Anbieter: Verlockend niedrige Kosten beinhalten keine grundlegenden Technologien und Tools. In Aimylogic ist alles im Tarif enthalten - Spracherkennung und -synthese (ASR und TTS), Abhören von Protokollen, Verbinden von Telefonie, Kaufen von Nummern usw.
Wir versuchen auch, die Bedürfnisse der Benutzer zu berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise nur den Telefonkanal in Aimylogic verwenden möchten, ist es vorteilhaft, eine Verbindung zum Tarif herzustellen, der ein großes Paket von Prepaid-Minuten enthält. Wenn Sie alle Tools benötigen (nicht nur ausgehende Anrufe, sondern auch Chatbots in verschiedenen Kanälen), können Sie einen der Grundtarife auswählen und Minuten separat kaufen. In diesem Fall wird die Tarifberechnung in jedem Fall auf der Grundlage von 15-Sekunden-Intervallen berechnet - dies ist eine wesentlich rentablere Tarifierung pro Minute, wie sie bei Anrufdiensten sehr häufig vorkommt.
Die Möglichkeiten zur Integration von Aimylogic in Dienste von
Drittanbietern sind im Prinzip überhaupt nicht eingeschränkt. Sie können Dienste vom Typ IFTTT verwenden, eine Verbindung über Webhooks herstellen usw. Dadurch können alle im Rahmen des Dialogs erhaltenen Daten sofort auf Systeme von Drittanbietern, einschließlich CRM, übertragen werden.
Das Vorhandensein von vorgefertigten Absichten. Es ist praktisch, wenn das Produkt Fallvorlagen enthält (ein Bot für die Lieferung, ein NPS-Bot usw.), die die Arbeit vereinfachen. Noch besser, wenn es vorgefertigte Skriptelemente gibt, mit denen Sie mit minimalem Aufwand einen intelligenten und intelligenten Bot erstellen können. Dies sind die eingebauten Absichten der Zustimmung, die einen Anruf an den Bediener weiterleiten, Abschied nehmen, auf die Matte reagieren. Im Allgemeinen müssen Sie nicht die mühsame Arbeit eines Sprachentwicklers selbst erledigen.
Aufgenommene Audiodateien. Wir verwenden Sprachsynthese und Yandex Speechkit-Markup, aber es ist möglich, zuvor aufgezeichnete Repliken im Skript zu verwenden (zum Beispiel unsere eigene Sprachausgabe!). Nützlich, wenn Sie eine glaubwürdigere Illusion eines Gesprächs mit einer Person erzeugen möchten.
Vielseitigkeit der Lösung. Manchmal nehmen die Leute den Hörer nicht ab und es gibt nichts zu tun - Sie müssen Ihr Publikum in Instant Messenger fangen.
Mit Aimylogic können Sie das Skript für ausgehende Anrufe an einen Textkanal anpassen - aber nur in Instant Messenger handelt es sich um einen eingehenden Anruf. Sie hatten beispielsweise einen Anruf, mit dem Sie die Meinung der Kunden zur Qualität Ihres Service herausfinden konnten. Aber überhaupt nicht. Mit geringfügigen Anpassungen führen Sie jetzt dasselbe Skript in Bitrix24 Open Lines aus: Nach einem Gespräch mit dem Kunden in einem Chat verbindet der Bediener den Bot zur Befragung mit einem Klick (mehr zur Integration mit Bitrix24
hier ).
Hier haben wir die Aimylogic
Smart Calling
Knowledge Base .
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Telegramm immer in Kontakt!