Eine ehrliche Geschichte darüber, wie ein Charakter über uns über tausend anonyme Rezensionen über uns schrieb, wie wir sie gelöscht haben und wie man es in wenigen Stunden selbst macht.
Hintergrund
Vor ungefähr einem Jahr hörte mein Verkäufer während der Verhandlungen mit Kunden etwas Seltsames: „Im Internet gibt es viele negative Bewertungen über Sie.“
Ich bat um Zeit, um es zu klären. Googelte und fand viele Bewertungen.
Hier ist ein Beispiel für eine der Bewertungen.
Und hier ist noch einer.
Wie Sie sehen, wird in der Überprüfung weder der Name noch der Name der Site angegeben. Aber es ist ziemlich schmutzig.
Und vor allem gab es in meinem Studio noch nie solche Kunden. Aber wie kann man dies der Site und vor allem dem Kunden beweisen?
Wir riefen den Kunden zurück und sagten, dass die Bewertungen keine Firmennamen enthielten und dass wir noch nie mit solchen Leuten zusammengearbeitet hatten. Er nahm unsere Seite und wir unterzeichneten eine Vereinbarung.
Jetzt musste ich etwas mit den Bewertungen anfangen.
Beim Googeln des Textes der Bewertungen stellte ich fest, dass sie auf 39 (!) Websites veröffentlicht wurden. Das heißt, jemand mag uns nicht so sehr, dass er mehrere Geschichten des gleichen Typs komponierte und mehr als hundert Rezensionen veröffentlichte.
Ich suchte nach Lösungen für das Problem und fragte in den relevanten Gemeinden. Was ich am Ende gelernt habe.
Löschen
Viele Unternehmen bieten die Entfernung solcher Bewertungen an, durchschnittlich 10.000 Rubel pro Bewertung. Aber das ist eine Million (!) Für hundert Bewertungen. Außerdem hindert nichts den Autor daran, anonyme Briefe zu schreiben, und es wird nicht genügend Budgets für einen solchen Krieg geben. Darüber hinaus ist jeder Krieg ein Krieg der Budgets, und wenn Sie mehr als ein Budget als ein Angreifer ausgeben, wird er Sie besiegen, wenn alle anderen Dinge gleich sind.
Infolgedessen musste ich mich selbst mit dem Problem befassen.
Ein zusätzliches Argument dafür war, dass die „Reputationsmanager“ die Frage, wie sie dieselben Bewertungen löschen würden, sehr vage beantworteten. Und da es Geheimnisse gibt, ist nicht alles so kompliziert, wie es scheint.
Die Antworten
Sie müssen auf Bewertungen antworten. Offensichtlich sollten gefälschte Kunden nach Transaktionsdetails gefragt werden. In unserem Fall ist es ganz einfach: Der Kunde kennt seine juristische Person mit Sicherheit und hat sie seit der Transaktion definitiv nicht vergessen. Dementsprechend erschien bei jeder Überprüfung unsere Antwort:
Natürlich gab es unter keiner Überprüfung eine Antwort auf diese Frage, so dass es für jeden Beobachter offensichtlich war: Die Überprüfung war falsch. Leider konnten sie keine vernünftigen Artikel aus dem Internet empfehlen. Sie wurden im Allgemeinen dafür entwickelt, wie Geschäfte mit Bewertungen von echten, aber unzufriedenen Kunden arbeiten. Und das ist eindeutig nicht der Fall.
Während ich mit Bewertungen arbeitete, registrierte ich meine persönlichen Dashboards auf den meisten Websites mit Bewertungskatalogen. Als im Laufe der Zeit neue Bewertungen auf diesen Websites erschienen, erfuhr ich dies nicht von den Kunden, sondern von den Benachrichtigungen der Otzoviks selbst.
Neue Bewertungen unterschieden sich von früheren darin, dass sie mit einem ganz bestimmten Namen signiert wurden. Hier ist ein Beispiel für eine solche Überprüfung.
Als der Autor feststellte, dass die Geschichte mit den anonymen Briefen nicht funktionierte, musste er seine realen Daten öffnen und schreiben.
Also fanden wir heraus, wer diese feige, aber unglaublich motivierte Person war, die nicht zu faul war, um Hunderte von Bewertungen zu schreiben.
Dies ist ein Systemadministrator (und ein Teilzeitbruder des Gründers) in einer kleinen Firma in Krasnodar, die beschlossen hat, uns die Site nicht zu bezahlen und sie vom Server zu stehlen. Und nachdem ich eine Klage vor Gericht erhalten hatte, kam ich auf nichts Besseres, als zu versuchen, Bewertungen zu schaden. Das heißt, sie sind sich ihrer Unrichtigkeit so sicher, dass sie nicht nur keine Klage eingereicht haben, sondern, nachdem sie meine erhalten haben, keinen Zähler geschickt haben.
Ich habe diese einfache Geschichte Punkt für Punkt in der Antwort auf die Bewertungen dargelegt und versucht, es einfach zu machen, jeden Punkt aus der Antwort aus offenen Quellen zu überprüfen.
Unten finden Sie den Text der Antwort, die auf allen Websites veröffentlicht wurde.
Von Zeit zu Zeit wird der Autor der Rezension pereklinitsya und alle zwei oder drei Monate in einen Streit verwickelt, wobei er nie auf das Wesentliche der Kommentare antwortet, sondern immer versucht, eine ungezogene Person zu sein und sich vom Thema zu entfernen. Hier können Sie zum Beispiel seine Perlen lesen
Lustiges Detail. Die Rezension erwähnte ein anderes Studio. Sie hat geholfen, die Seite zu stehlen. Aber die Autorin ist auch unzufrieden mit ihr.
Und noch eins: Eine der Bewertungen wurde aus dem Bericht des gleichen Studios hinterlassen. Dies ist leicht zu befolgen: Sie hat vergessen, sich anzumelden, und hat ihren Kunden über dasselbe Konto positive Bewertungen geschrieben. Jetzt ist das Profil als offensichtlich gefälscht gesperrt, aber jeder erinnert sich an die Screenshots.
Und jetzt zur Entfernung
Aus persönlicher Erfahrung haben wir durch Ausprobieren herausgefunden, wie Bewertungen aus dem Internet entfernt werden können. Es gibt zwei Szenarien zum Löschen einer Überprüfung.
Für anonym - wenn der Autor einen fiktiven Namen verwendet oder aus dem einen oder anderen Grund die Gegenwart nicht benennen will oder kann (normalerweise aus Angst, dafür eine Klage zu bekommen).
Für nicht anonym - wenn der Autor den richtigen Namen und die wirkliche Firma angibt und Sie wirklich mit dieser Firma gearbeitet haben und nicht das Gegenteil beweisen können.
Wie lösche ich anonyme Bewertungen?
Es gibt zwei Arten von Websites. Normal und Müll. Bei normaler Moderation wird eine Antwort mit Bedrohungen oder Beleidigungen sofort entfernt. Hier ist ein Beispiel im Screenshot, als die Bewertung wegen offensichtlicher Unhöflichkeit abgerissen wurde.
Es gibt keine Moderation im Papierkorb. Feedback kann beliebig platziert werden. Beenden Sie die Unterstützung nicht. Hier ist ein Beispiel für die Perlen unseres Patienten aus einer Mülltonne.
Offtopic: Es wird erwartet, dass im Leben (zum Beispiel bei einem Treffen vor Gericht) der „Reiniger“ des Bäckerbrote süß lächelt und beiseite steht. Glücklicherweise unterscheiden Suchalgorithmen gut zwischen normalen Otzoviks aus Mülltonnen und sie stehen nicht ganz oben in den Suchergebnissen.
Wo soll man die Leiche verstecken? Auf der zweiten Seite der Suchergebnisse.
Am Ende habe ich nur beschlossen, nicht alles zu berühren, was über die erste Seite der Suche hinausgeht. Es stellte sich heraus, dass es ausreichte, Bewertungen von 5-7 Hauptwebsites zu entfernen, um nie wieder Fragen von Kunden zu hören.
Hier ist eine Liste von Websites mit angemessener Moderation:
- Yandex.
- 2GIS.
- Flamp.
- Zoon.
- Kataloxy.
- Orgpage.
- Blizko.
Bei jeder Überprüfung auf diesen Websites habe ich zuvor eine Frage mit den Details der Transaktion geschrieben. Jetzt war es praktisch. Auf einigen Websites gibt es eine Schaltfläche "Bewertung melden". Bei anderen können Sie an den technischen Support schreiben.
Die Beschwerde erklärt, warum wir diese Bewertung als Fälschung betrachten. Hier sind einige Beispiele.
Durchschnittlich drei bis vier Tage nach einer solchen Beschwerde wird die Überprüfung gelöscht.
Das ist alles!
Dies ist, was "Reputationsmanager" um 10 Tausend Rubel (zum Rückruf) bitten.
Life Hack
Wenn Ihr Patient besonders hartnäckig ist und Bewertungen schneller schreibt, als der Support sie entfernt, wenden Sie sich an die Support-Techniker. Das ist nicht einfach, aber es demotiviert den Gegner vollständig: Die Bewertungen werden schneller abgerissen, als er sie schreibt (und manchmal vormodernisiert).
Bewertungen von echten Personen entfernen
Dies ist ein sehr, sehr, sehr langer Vorgang.
Und Liebling. Sehr viel auch. Aber wenn Sie Glück haben, können Sie in einem Jahr die Kosten dafür an den Autor der Rezensionen hängen.
Zuerst müssen Sie die Site notariell beglaubigen. Es ist nicht so einfach wie es scheint. Der Notar erstellt ein Inspektionsprotokoll. Das Protokoll beschreibt jede Schaltfläche auf den Seiten und wie wir zu diesen Seiten gekommen sind. Es stellt sich heraus, dass jeder Ort einen ziemlich großen Talmud hat.
Mit diesem Protokoll wenden Sie sich an das Schiedsgericht, wobei ein Anspruch auf Anerkennung der Informationen nicht wahr ist.
Das Schiedsgericht entscheidet. In der Entscheidung heißt es: "Informationen werden nicht als wahr anerkannt und ihre Verbreitung in Russland ist verboten."
Und bereits durch diese Entscheidung kann der technische Support problemlos Bewertungen abgeben.
Hier sind Beispiele für solche Fälle (geben Sie die Nummer auf kad.arbitr.ru ein):
Nr. A41-57438 / 2017.
Nr. A40-171073 / 2017.
Nr. A56-89394 / 2016.
Nr. A40-255374 / 2016.
Was ist dabei zu tun?
Reagieren Sie gründlich auf negatives Feedback, damit Sie offensichtlich Recht haben.
Bitten Sie vier bis fünf Kunden, Bewertungen zu schreiben - sie werden die negative Bewertung nach unten drücken.
Reinigen Sie weiterhin anonyme Buchstaben - sie werden angezeigt :)
Kleine persönliche Schlussfolgerung
Obwohl das Gericht noch im Prozess ist, haben die Kunden keine Fragen mehr zu den Bewertungen. Die Kampagne war ein Erfolg.