Implementierung von Service Desk und CRM. 13 Hauptursachen für Fehler und wie kann man sie vermeiden?

Laut The Standish Group in den USA und Europa für 2015:

• 31,1% aller IT-Projekte werden gestoppt und nicht abgeschlossen.
• 52,7% aller IT-Projekte wurden mit einer Frist, einer signifikanten Erhöhung des ursprünglich geplanten Budgets oder einer radikalen Änderung der ursprünglich geplanten Ziele abgeschlossen.
• Nur 16,2% aller IT-Projekte erfüllten die Erwartungen.

Insgesamt: 83,8% (tatsächlich 8 von 10) Fehler gegenüber 16,2% Erfolg.



In den letzten 10 Jahren haben sich diese Zahlen nicht geändert. Bei der Implementierung von IT-Systemen ist ein Unternehmen mit typischen Problemen konfrontiert, die sich wie folgt zusammenfassen lassen:

• Organisatorische Schwierigkeiten und Probleme.
• Fehler bei der Planung und Verwaltung des Implementierungsprojekts (Budget, Fristen und andere Fehler im Zusammenhang mit dem Projektansatz).
• Probleme im Zusammenhang mit Infrastruktur und Arbeitstools (einschließlich Praktiken und Systemen, die die Implementierung unterstützen sollen).

Und was führt zu Fehlern bei der Implementierung von Service Desk und anderen Systemen in Russland?


Wir entwickeln ein Helpdesk-System zur Automatisierung aller Kundendienstprozesse in Serviceunternehmen . Nach einem Gespräch mit mehr als 5.000 Vertretern aus einer Vielzahl von Dienstleistungssektoren (mittlere und kleine Unternehmen) haben wir beschlossen, die Gründe für die erfolglose Implementierung von Service Desk in Russland / GUS und Methoden zur Überwindung der meisten Schwierigkeiten mitzuteilen! Tatsächlich erwiesen sich die Probleme als „universell“ für die Implementierung von IT-Systemen und IT-Projekten.
Wir sind sicher, dass Sie so zumindest einige davon vorbereiten und vermeiden können.

Implementierung von Service Desk. Russische Realitäten

Die Kommunikation mit mehr als 5000 Dienstleistungsunternehmen, die im B2B-Segment in Russland und den GUS-Ländern tätig sind, liefert keine genauen Statistiken zu Projekten, ermöglicht es uns jedoch, ähnliche Problemgruppen zu identifizieren (nicht ohne lokale Besonderheiten). Als nächstes betrachten wir jeden Punkt genauer und konzentrieren uns auf die beliebtesten "Vertreter" von Fehlern. Es ist zu beachten, dass die Klassifizierung der verwendeten Probleme bedingt ist und nur zur Vereinfachung der Darstellung ausgewählt wird. Die ausgewählten Gruppen überschneiden sich. Zum Beispiel ist die Angst vor Veränderungen untrennbar mit organisatorischen Problemen usw. verbunden.

Silberkugel

"Das Service Desk-System selbst löst alle Probleme."

Viele glauben fest daran, dass ein Automatisierungssystem alle Probleme lösen wird. In den aktuellen Prozessen der meisten Serviceunternehmen herrscht Chaos, und es scheint, dass Sie durch die Einführung von Service Desk oder CRM die volle Kontrolle über die Situation in Bezug auf Vertrieb oder Kundensupport erhalten.
Das ist ein großer Fehler. Es gibt ein bekanntes Sprichwort: "Wenn Ihr Unternehmen Chaos hat, wird das Ergebnis der Einführung eines Automatisierungssystems ein automatisiertes Chaos sein . "
Kein Werkzeug kann drängende interne Probleme lösen. Die Einführung von Service Desk in Unternehmen mit geringer Laufzeit wird zweifellos schwerwiegende Auswirkungen haben (z. B. wird der Verlust von Anwendungen vermieden, die Verzögerung von SLA verringert usw.). Der erfolgreiche Abschluss des Projekts mit verständlichen und messbaren Ergebnissen, die weiterentwickelt werden können, ist im allgemeinen Fall jedoch kaum möglich, ohne die organisatorische Komponente zu ändern.

Ziehen Sie an unseren Anforderungen

Dieses Problem ist charakteristisch für ein größeres und bürokratischeres Geschäft.
In der Regel haben sich die Prozesse in solchen Unternehmen seit langem entwickelt, und es entsteht eine Art Managementsystem. Zusätzlich zu diesem System gibt es eine Patchwork-Automatisierung - Service Desk in bestimmten Bereichen, verschiedene CRMs in verschiedenen Abteilungen usw. Das Unternehmen möchte jedoch ein einziges zentrales und automatisiertes System, das alle Prozesse miteinander verbindet. Der Fehler ist, dass er sich gleichzeitig nicht an die vorhandenen Systeme und Best Practices anpassen möchte, nach denen sie entwickelt wurden, und versucht, das ausgewählte Produkt an seine Anforderungen anzupassen. Und das zu tun ist extrem schwierig.

Um das Ergebnis zu erzielen, müssen Sie zusammen mit dem Implementierungsprojekt die Arbeitsansätze ändern, organisatorische Änderungen vornehmen und sogar einige Personen loswerden oder umgekehrt neue Rollen im Staat einführen. Und all dies muss vernünftig erfolgen, um zu verstehen, welche Indikatoren erreicht werden müssen.

Implementieren Sie den Service Desk. Angst vor Veränderung

"Unsere Kunden sind nicht so daran gewöhnt."

Dienstleistungsunternehmen denken wirklich über Folgendes nach:

"Es wird nicht funktionieren, weil unsere Kunden nicht daran gewöhnt sind."

Sie sind nicht einmal bereit zu versuchen, das bestehende Arbeitsschema zu ändern, indem sie beispielsweise mehreren ihrer Kunden neue, einfachere und bequemere Testmechanismen vorschlagen. Sie haben von Anfang an das Vertrauen, dass Kunden alles Neue ablehnen. Dies bedeutet, dass es keinen Sinn macht, ein Projekt zu starten, oder umgekehrt, dass ein gestartetes Projekt nicht beendet wird.

"Reorganisation erforderlich"

Dieses Problem ist aufgrund der vergleichsweise komplexen Supportprozesse weitgehend mit der Einführung von Service Desk-Systemen verbunden. Die Ablehnung von Projekten ist mit der Angst vor einer Umstrukturierung verbunden. Aber oft kommen solche Änderungen dem Geschäft zugute. Sie können auf „Best Practices und Bibliotheken“ basieren, in denen sie zusammengefasst sind - ITIL oder der Ansatz zur Organisation des ITSM-Service-Managements , aber kleine und mittlere Unternehmen lehnen diese „Best Practices“ natürlich ab.
Ein gutes Beispiel ist ein Dienstleistungsunternehmen, bei dem der Dienst nicht mehr von 2-3, sondern von 10 oder mehr Personen ausgeführt wird. In einer solchen Größenordnung gibt es zum einen bereits einen großen Antragsfluss, zum anderen gibt es eine deutliche Abstufung der Personen in Bezug auf Kompetenzen und Bezahlung. Die Neuorganisation des Support-Service beinhaltet die Zuweisung der ersten, zweiten und dritten Zeile, eine Änderung der Interaktion mit Auftragnehmern und vieles mehr.
Ohne Berücksichtigung der Umstrukturierung haben Unternehmen entweder Angst, Projekte zur Einführung von Service Desk-Systemen zu starten, oder sie führen sie ein, aber sie erzielen nicht das gewünschte Ergebnis (Chaos automatisieren).

"Echtzeitkosten werden steigen"

Unternehmen verschieben die Implementierung von Tools, wenn sie feststellen, dass die Echtzeitkosten der Mitarbeiter bei der Arbeit mit dem neuen Service Desk-System steigen. Und das ist wahr!
Zuerst muss man wirklich mehr Zeit verbringen. Beispielsweise müssen Sie 100% der Anträge registrieren, die während ihrer Bearbeitung durchgeführten Aktionen markieren, die Arbeitskosten abschreiben usw. Ineffizienzpunkte können jedoch nicht identifiziert werden, ohne Aktivitäten festzulegen und Metriken darauf zu verfolgen. Bevor Sie mit dem Projekt beginnen, müssen Sie nur Ihre Frage beantworten: "Was wollen wir als Ergebnis der Implementierung des Service Desks?"

Vertrautheit: "Kollegen werden unglücklich sein"

In der russischen Wirtschaft sind Vertrautheitsbeziehungen sehr verbreitet. Und je „zu Hause“ ein Unternehmen ist, desto komplexer ist es. Dies ist besonders ausgeprägt in Unternehmen an der Peripherie - im Geschäft für 10 bis 20 Personen, die schon lange zusammenarbeiten.

Der Cronyismus wirft schwierige moralische Fragen auf, wenn Änderungen oder Entlassungen von Personen erforderlich sind, die schlecht arbeiten. In solchen Situationen wird das Projekt häufig ausgesetzt und das neue Tool wird nicht verwendet, da innerhalb des Unternehmens Unzufriedenheit oder eine unbeantwortete Frage besteht: „Wie?“.

In einer solchen Situation müssen Sie Prioritäten setzen. Wenn Cronyismus wichtiger ist, macht es keinen Sinn, über die Geschäftsleistung und die Aktivitäten nachzudenken, mit denen Ihr Unternehmen im Prinzip Geschäfte tätigt. Und noch mehr Tools einführen, die Engpässe aufdecken. Aber wenn Sie Ergebnisse brauchen, müssen Sie hart sein. Die Implementierung des Service Desk ermöglicht lediglich objektive und fundierte Entscheidungen in Bezug auf Serviceunterstützung und Kundendienst.

Organisatorische Fehler und Schwierigkeiten bei der Implementierung von Service Desk

Innenwiderstand

Mitarbeiter von Unternehmen mögen keine Veränderungen in der bestehenden Lebensweise. Zum Beispiel saß der Dispatcher und schrieb in einer Zeitschrift in einem Stift auf altmodische Weise alle Appelle der Bewohner des Hauses über die Funktionsunfähigkeit des Aufzugs auf und trank ruhig Tee. Und hier ist er gezwungen, etwas in einem unverständlichen System zu reparieren. Natürlich widersetzt er sich.

Das Problem hängt auch mit dem Alter zusammen. Je älter das Team ist, desto schwieriger ist es, neue, sich ändernde Arbeitsformate einzuführen.

Es besteht kein wirkliches Interesse an Management / Entscheidungsträgern (Entscheidungsträgern)

Dies gilt weitgehend für mittlere und kleine Unternehmen. Die Führer solcher Unternehmen sind gezwungen, "Multi-Worker" zu sein. Sie verkaufen und bieten Kundenunterstützung und lösen bürokratische Probleme. Und wenn sie kein wirkliches Interesse an dem Projekt haben, endet es nicht mit etwas Gutem.

Jedes Projekt benötigt einen "Treiber". Er kann vom Top-Management „kommen“ - die beste Option. Andernfalls muss der mittlere Manager oder die Person, die für die Prozesseinheit innerhalb des Unternehmens verantwortlich ist, diese innerhalb des Unternehmens „verkaufen“ und für das Ergebnis verantwortlich sein.

Mangel oder Probleme mit dem Designansatz

Kein engagiertes Team und Projektmanager

Wenn Unternehmen keine Personen zuweisen, die für das Ergebnis der Einführung des Service Desk-Systems verantwortlich sind, geschieht nichts.

Wenn das Projekt klein ist und nur wenige Mitarbeiter im Unternehmen sind, ist kein engagiertes Team erforderlich. Es muss jedoch einen Projektmanager mit Autorität geben. Er ist verpflichtet, das Projekt zu seinem letzten Punkt zu führen, für Budgets und Mitarbeiter verantwortlich zu sein und die Möglichkeit zu haben, organisatorische Einflüsse oder Motivationsschemata anzuwenden.

Übrigens ist es notwendig, nicht nur Personen mit klaren Befugnissen und Verantwortlichkeiten herauszustellen, sondern zumindest teilweise gleichzeitig Aktivitäten in anderen Bereichen von ihnen zu entfernen.

Für die Betroffenen steht keine Zeit zur Verfügung.

Oft hat das Unternehmen ein engagiertes Projektteam und sogar seinen Leiter, aber für diejenigen, die von der Implementierung des Service Desk-Systems betroffen sind, bleibt keine Zeit. Zum Beispiel Ingenieure, ausführende Anwendungen oder Programmierer (wenn wir sie in Form einer dritten Zeile in den Supportprozess einbeziehen). Wenn ihre Zeit nicht zugewiesen wird und die Menschen vor allem keine Motivation und kein Verständnis dafür haben, warum dies notwendig ist, beruht das Projekt auf innerem Widerstand und „Sabotage“.

Es gibt keine wirklichen Anforderungen und Anwendungsfälle (Umfang des Projekts)

Solche Probleme treten häufig im Westen auf: Zu Beginn gibt es weder für das Service Desk-System noch für die Projektergebnisse klare Anforderungen. Dies führt unter anderem zu einem endlosen Entscheidungsprozess. Solche Kunden haben den Wunsch, absolut alles zu automatisieren - das System an ihre Anforderungen anzupassen (mehr dazu oben), oder die Anforderungen an das System ändern sich ständig.

Letztendlich werden Projekte ohne Start abgebrochen: Sie testen 20 Systeme mehrmals und stellen fest, dass keine geeignet sind. Schlimmer noch, wenn das Projekt gestartet wurde, wurden einige Budget- und Zeitrahmen festgelegt und dann die Anforderungen „verteilt“, was zu einer erheblichen Unterbrechung der Frist und ernsthaft „überhöhten“ Inlandskosten führt. Ab einem bestimmten Stadium wird es einfacher, es aufzugeben.

Keine "Auswirkung" (Check - Act)

Viele Unternehmen, die primäre Ergebnisse erzielt haben (manchmal sehr gut, insbesondere wenn zuvor nichts automatisiert wurde), stellen die Verbesserung des Systems und der Prozesse, für die es automatisiert werden soll, ein. Sie hören auf, Indikatoren zu kontrollieren und vor allem die Ergebnisse dieser Kontrolle weiterzuverfolgen.

Jedes Projekt ähnelt einer "Spirale". Es gibt einen sogenannten Deming-Zyklus - Plan -> Do -> Check -> Act. Wenn wir über Service Desk sprechen, besteht eine der typischen Aufgaben bei der Implementierung eines solchen Systems darin, die Verzögerung bei SLA zu verringern. Viele Unternehmen verwenden jedoch nach Arbeitsbeginn grundsätzlich keine Berichte. Und einige von denen, die es noch verwenden, planen keine nachfolgenden Änderungen in ihren Prozessen, die es ihnen ermöglichen, irgendwie bessere Indikatoren zu erzielen. Ohne dies kann keine endgültige Zufriedenheit mit dem Projekt erzielt werden.

Die Geschichte von "Qualität / schnell / kostenlos"

Bis jetzt glauben viele, insbesondere kleine Unternehmen, dass Sie ein System oder Leute finden können, die alles schnell, effizient und praktisch kostenlos erledigen können. In Gegenwart dieser Hoffnung endet das Projekt in nichts - es stellt sich für eine lange Zeit heraus, nicht sehr teuer und von schlechter Qualität.

Der Wunsch des Kunden, ein eigenes Service Desk-System zu entwickeln, hängt auch mit dieser Kategorie von Problemen zusammen (warum wir dies nicht tun mussten, haben wir in unserem Artikel ausführlich beschrieben). Wenn das Unternehmen die Möglichkeit hat, beispielsweise für sechs Monate - ein Jahr - 2-3 Programmierer zuzuweisen, ist Ihr Geschäft sehr schlecht - das Geschäft konzentriert sich nicht auf das, was es tun soll. In Bereichen, die für das Geschäft nicht von entscheidender Bedeutung sind, ist es besser, Menschen anzuziehen oder Systeme „von außen“ zu verwenden, als Ihr Fahrrad neu zu erfinden.

Implementierung von Service Desk. Wie vermeide ich Fehler?

Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Empfehlungen, mit denen Sie beim Starten eines Projekts und bei der Implementierung eines Service Desk-Systems Zeit sparen können:

• Das Unternehmen sollte einen „Treiber“ für das Systemimplementierungsprojekt haben . Gleichzeitig sollte er befugt sein, Entscheidungen zu treffen , auch unpopuläre, und alle Projektteilnehmer und diejenigen, die nach dem Start vom System betroffen sein werden, sollten sich dieser Befugnisse bewusst sein.
• Es ist notwendig, Ziele zu definieren und Anforderungen aufzuzeichnen (für das System, das Projekt, die Ergebnisse). Bevor Sie nach einem Service Desk-System suchen, müssen Sie Ziele definieren, da dieses Epos in Abwesenheit möglicherweise nicht endet.
• Budget / Zeit / Team sollte hervorgehoben werden . Alle diese Ressourcen hängen offensichtlich von den Anforderungen ab. Es sollte keine Illusionen geben: Der Wunsch, das System an die individuellen Anforderungen anzupassen, führt zu hohen Kosten (ein Anzug auf Bestellung ist immer teurer). Der Projektumfang bestimmt auch die Zeit, die von Fahrern und Projektteilnehmern sowie von allen Personen, die von der Nutzung des Systems betroffen sind, zugewiesen werden muss.
• Keine Angst vor Veränderungen und dem "Neuen". Änderungen können an Teilen von Kunden oder Benutzern getestet werden, z. B. an mehreren Kunden. Ja, Sie müssen mehr Zeit damit verbringen, die Struktur neu zu organisieren, insbesondere nachdem Sie Ineffizienzherde identifiziert haben. Es ist schwierig und manchmal schmerzhaft, besonders wenn man den Cronyismus bedenkt. Dies ist jedoch notwendig, wenn wir uns auf die Effektivität der Organisation und des Geschäfts an sich konzentrieren.
• Widerstand dauerhaft überwinden - das Recht zu "verkaufen". Service Desk-Systeme sollen nicht nur die Arbeit steuern, sondern auch transparente Beziehungen zu Kunden aufbauen. Mitarbeiter, auch ältere, verstehen dieses und andere vernünftige Argumente.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft . Wenn Unternehmen beschließen, in einem halben oder einem Jahr ihr eigenes Fahrrad zu erfinden, entwickeln sie CRM, Helpdesk usw. - Es endet fast immer mit einem Misserfolg. Die Hauptsache ist jedoch ein Indikator dafür, wie ineffektiv Ihr Unternehmen derzeit ist.
• Hören Sie auf, an Märchen über „kostenlos, billig, qualitativ hochwertig“ zu glauben . Selbst "fliegt" nicht. Das Hauptproblem bei der Einführung aller Systeme sind genau die organisatorischen Schwierigkeiten und Änderungen, die durchgeführt werden müssen, da das System sonst Ergebnisse bringt, aber nicht genau das, was erzielt werden könnte.

Hinweis basierend auf Material aus dem Okdesk-Blog veröffentlicht