Sind 500 aktive Clients für ein Cloud-Helpdesk-System viel oder wenig? Wie haben
wir es geschafft, in nur wenigen Jahren in einem konservativen Markt mit Dutzenden von Wettbewerbern führend zu werden? Reden wir darüber.
Wenn Ihr Unternehmen in einem wettbewerbsorientierten Umfeld tätig ist, ist es wichtig, dass Sie Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage von Kundenfeedback entwickeln. Alternativ können Sie visionär spielen und davon ausgehen, dass Sie deren Bedürfnisse besser kennen als Kunden. Dies ist jedoch sehr riskant, da Sie Ihre visionären Fähigkeiten überschätzen können. Daher ist Feedback (oder Feedback) von Kunden die wichtigste Information für Ihr Unternehmen.
Wo kann man es regelmäßig bekommen? Wie kann man damit arbeiten und wie kann man kein Produkt werden, in dem Funktionen auf MVP-Ebene implementiert werden?
Jeder Markt hat seinen eigenen Ansatz.
Es stellt sich die Frage, wie man dasselbe Feedback erhält oder wie man einen systematischen Empfang von Feedback von Kunden organisiert. Unserer Meinung nach hängt die Wahl der Feedback-Methode von der Größe Ihres Marktes ab (in Teilen potenzieller Kunden).
Wenn Sie sich beispielsweise mit einem Produkt für ein großes Unternehmen und Bundesbehörden beschäftigen (die Mitbegründer unseres Startups verfügen über eine Gesamterfahrung von ~ 25 Jahren), wird die Anzahl potenzieller Kunden auf dem Markt in mehreren hundert gemessen. Jeder Kunde ist wichtig und bringt viel Geld mit. Mehrere Mitarbeiter des Unternehmens sollten mit jedem von ihnen in Kontakt bleiben - ein Account Manager, ein Projektmanager, Produkt- und Systemanalysten ... Mit anderen Worten, es sollte eine physische Gelegenheit bestehen, mit allen am Projekt beteiligten Mitarbeitern des Kunden zu sprechen. Und angesichts der Projektkosten wird all dies natürlich durch die finanzielle Durchführbarkeit unterstützt.
Am anderen „Pol“ stehen Produkte, deren Markt von Zehntausenden (und Hunderttausenden) potenzieller Kunden gemessen wird. Es gibt keine physische Möglichkeit, eng mit einer beträchtlichen Anzahl von Verbrauchern zu kommunizieren. Es ist möglich, Interviews von mehreren Dutzend im Laufe des Jahres zu „überwältigen“, aber dies ist ein Bruchteil eines Prozent des gesamten Marktes, sodass dieser Ansatz kein objektives Bild ergibt.
Zehntausende von Kunden sind jedoch eine hervorragende Basis für statistische Methoden. Sie können Produktmetriken definieren und messen, A \ B-Tests durchführen und andere Funktionen verwenden, die "Big Data" bereitstellen. Die physische Kommunikation mit mehreren Dutzend Kunden ist ebenfalls hilfreich, jedoch nur, um die Annahmen, die Sie aus Statistiken erhalten haben, zu verstärken (oder umgekehrt zu schwächen).
Es gibt Produkte in der Mitte der beschriebenen Skala. Unser Okdesk, ein Cloud-basierter
Helpdesk zur Automatisierung des Kundendienstes in Dienstleistungsunternehmen, fällt in diese Kategorie. Die Anzahl potenzieller Kunden wird in Tausenden (aber nicht in Hunderttausenden) gemessen. Es gibt zu viele von ihnen, um nur durch persönliche Kommunikation ein objektives Feedback zu erhalten, aber zu wenige für statistische Methoden. Wie lebe ich?
Warum ein Produkt entwickeln?
Bevor Sie die Frage "Wie entferne ich Feedback für die Produktentwicklung?" Beantworten, müssen Sie eine andere Frage beantworten - aber warum müssen Sie
das Produkt entwickeln ? Die oberflächliche Antwort liegt auf der Hand - für das Geschäftswachstum. Aber ist das so?
Wenn es sich bei Ihrem Unternehmen um einen Cloud-Service handelt (und Software für kleine und mittlere Unternehmen heute hauptsächlich nach dem „Cloud“ -Modell vertrieben wird), ist das Unternehmenswachstum mit zwei Hauptaspekten verbunden:
- neue Kunden gewinnen;
- Erhaltung bestehender (Reduzierung des Abflusses).
Im ersten Fall müssen Sie "Funktionen" identifizieren, die potenzielle Kunden benötigen, die sich jedoch noch nicht in Ihrem Produkt befinden. Im zweiten Fall ist es notwendig, die wachsenden Bedürfnisse bestehender Kunden rechtzeitig zu erfassen und sie im Produkt schneller zu realisieren, als der Verbraucher seinen „Schmerz“ erkennt und versucht, für schnellere Wettbewerber zu gehen.
Ein Kunde, der mit der Verwendung Ihrer Lösung nicht mehr zufrieden ist, ist nicht das einzige Problem, das das Geschäft betrifft. Es gibt immer noch die Kosten für technischen Support. Wenn Kunden die benötigte Funktion nicht finden oder ihr Problem nicht lösen können, wenden sie sich bei Fragen an den technischen Support. Je mehr solche Fragen gestellt werden, desto mehr Zeit verbringt der technische Support mit der Bearbeitung.
Kundenanrufe sind ein guter Indikator für die Situation. Wenn Kunden vorhandene Funktionen beantragen oder Ratschläge zu deren Verwendung einholen, ist diese schlecht implementiert. Und je früher die Probleme gefunden und behoben werden, desto schneller werden die technischen Anfragen vom technischen Support entfernt.
Darüber hinaus können sich Kunden mit noch nicht implementierten Geschäftsanforderungen an den technischen Support wenden. Um solche Anträge zu bearbeiten, ist es wünschenswert, qualifiziertere Spezialisten zu gewinnen - Produktanalysten, die die Details der Geschäftsanforderungen herausfinden, versuchen, eine Problemumgehung zu finden und eine diplomatische Antwort zu schreiben, damit der Kunde zuversichtlich ist, das Produkt entsprechend seinen Anforderungen weiterzuentwickeln. Je mehr Funktionen der Kunde wirklich benötigt, desto weniger Anfragen nach technischem Support sind erforderlich, desto seltener müssen hochqualifizierte Spezialisten für Antworten gewonnen werden, und desto geringer sind die Kosten für technischen Support :)
WICHTIG! Die Produktentwicklung im Namen der Reduzierung des technischen Supports entspricht fast immer der Produktentwicklung im Namen der Erhaltung des Kundenstamms.
Also fassen wir zusammen. Produktentwicklung ist notwendig für:
- neue Kunden gewinnen;
- Reduzierung des Abflusses bestehender Kunden;
- Reduzieren Sie die Belastung des technischen Supports.
Wie erhalten wir Marktfeedback für unser Produkt?
Unter Berücksichtigung der Ziele - neue Kunden gewinnen, Abwanderung reduzieren und den technischen Support entlasten - analysieren wir vier entsprechende Informationsquellen:
- Verkaufsfehler;
- Gründe für das Verlassen des Kunden;
- Bewertungen der NPS-Umfrage
- Anfragen nach technischer Unterstützung;
Analyse von Verkaufsfehlern
Die Anzahl der Zielkunden und der ausgereiften Kunden für Okdesk ist begrenzt, sodass wir uns keinen automatischen Verkauf leisten können.
Wir können keine Verkäufe verkaufen, um "Mailings auszulösen".
Ein Manager antwortet auf jeden Kunden, identifiziert Bedürfnisse, führt bei Bedarf eine Demonstration durch usw. ... Dh Mit jedem "eingehenden" Kunden versuchen wir, Kontakt aufzunehmen, indem wir die maximalen Anforderungen und Aufgaben erfassen. Alle diese Informationen werden auf der Transaktionskarte im
CRM-System gespeichert .
Wenn ein Geschäft ohne Verkauf abgeschlossen wird und der Grund „einen Konkurrenten angeben“ oder „nicht genügend Funktionalität“ in CRM angegeben ist und der potenzielle Kunde für uns zu den Zielbranchen gehört (die Branche ist ebenfalls im Geschäft festgelegt), wird in CRM für automatisch eine Aufgabe für den Produktmanager erstellt eine detaillierte Analyse der Fehlerursachen. Darüber hinaus werden Informationen, die für die Produktentwicklung nützlich sind, aus der Transaktion und manchmal aus einem zusätzlichen Anruf beim ausgefallenen Kunden extrahiert.
Kundengrundanalyse
Es ist traurig, aber einige Kunden gehen. Jemand ist auf der Suche nach einer „besseren Freigabe“, jemand arbeitet weiterhin ohne Automatisierung, während jemand das Geschäft schließt. Wir analysieren die Gründe für den Verlust jedes Kunden detailliert auf der Ebene des Vertriebsleiters und des Produktmanagers. Dies ist dieselbe systematische Aktivität wie die Analyse der Fehlerursachen.
Glücklicherweise ist der Abfluss in unserem Fall gering, gemessen in Stücken. Die Hauptgründe in unserem Fall sind folgende (in absteigender Reihenfolge der Popularität):
- Das Unternehmen hat geschlossen oder hat ernsthafte finanzielle Schwierigkeiten - dies ist nicht die Zeit für Helpdesk. Wenn es keine Kunden gibt, gibt es niemanden, der bedient werden kann :(
- Hat nicht begonnen - hat das Produkt während des ersten bezahlten Zeitraums nicht vollständig genutzt. Dies ist ein wichtiges Signal für das Produkt - wenn es Kunden gibt, die nicht "starten" können, ist das Produkt für sie zu kompliziert. Sie können mit minimalen Kosten keinen greifbaren Nutzen daraus ziehen. Es gibt andere Gründe, die nicht von einem Produkt beeinflusst werden können - organisatorische Probleme und der Widerstand der Mitarbeiter innerhalb der Organisation. Hier sind 13 Hauptursachen für Fehler bei der Implementierung von Helpdesk- oder CRM-Systemen
- Den Wert nicht gesehen - die Tatsache, dass der Kunde den Wert für sich selbst nicht in den grundlegenden Vorteilen gesehen hat, die Systeme dieser Klasse bieten. Dies geschieht hauptsächlich, wenn das Unternehmen nicht viele Kunden hat und die Eigentümer bereit sind, sich mit den kleinen zufrieden zu geben. Dies ist jedoch kein Grund zur Entspannung - es ist notwendig, Funktionen zu suchen und zu implementieren, die Werte für diese Kundengruppe enthalten.
- Nicht zufrieden mit den Möglichkeiten - der Fall, wenn der Kunde zur Entscheidung eines Mitbewerbers wechselt (dies geschieht hauptsächlich, wenn die anfänglichen Anforderungen an das Helpdesk-System sehr oberflächlich waren, weshalb Okdesk anstelle eines b2c-Service-Systems oder anstelle eines ITIL-orientierten Produkts gewählt wurde ). ein Ersatz oder beschließt, eine unabhängige Lösung zu entwickeln (ja, letztere passiert auch).
- In unserem Fall sind die ersten beiden Gründe die Hauptgründe, und der letzte ist eine gute (wenn auch nicht die Hauptquelle) für neue Ideen. Wir untersuchen jeden Abflussfall im Detail. Infolgedessen kehrt etwa ein Drittel der ehemaligen Kunden, die mit dem Mangel an bestimmten Funktionen nicht zufrieden waren, einige Monate später zurück.
Analyse der Antworten im Rahmen der NPS-Messung
Der Kundenbindungsindex ist einerseits eine sehr kontroverse Kennzahl (möglicherweise sollte dies in einem separaten Artikel geschrieben werden), andererseits ist er so universell und allgemein anerkannt, dass er durchschnittliche Branchenwerte (Benchmarking) einschließlich SaaS aufweist, die
auf der Grundlage von Tausenden von Unternehmen ermittelt wurden aus aller Welt .
Wir verwenden diese Umfrage bei unseren Kunden, um die „Unzufriedenheit“ mit dem Produkt zu verfolgen und proaktiv auf einen möglichen Abfluss zu reagieren. Manchmal erhalten wir durch diese Umfrage sehr klar formulierte Wünsche für die aktuellen „Mängel“ und Entwicklungswünsche.
Unser durchschnittlicher Indikator ist übrigens viel höher als der „Durchschnitt“ für SaaS (und wir glauben dies, weil wir die in diesem Hinweis beschriebenen Regeln befolgen):
Analyse von Anfragen nach technischer Unterstützung
Die Analyse von Anfragen zum technischen Support ist unserer Meinung nach die beste Informationsquelle, da diese Anfragen von Personen stammen, die das Produkt täglich verwenden. Bei der Analyse fehlgeschlagener Transaktionen oder der Gründe für das Verlassen des Unternehmens werden die Anforderungen mit "großen Strichen" ohne Details angezeigt. Die Analyse der technischen Supportanfragen beleuchtet im Gegenteil die Unannehmlichkeiten des Systems und die Nuancen. Kunden, die täglich mit Ihrem Produkt arbeiten, formulieren fundiertere Geschäftsanforderungen. Sie sind Ihnen gegenüber loyaler und begeisterter, wenn es darum geht, über ihre Automatisierungsanforderungen zu sprechen. Das heißt, Zusätzlich zu den Unannehmlichkeiten, denen Kunden bei der Arbeit begegnen, lernen Sie vorbeugend die wachsenden Anforderungen kennen und implementieren sie schneller im Produkt. So können Sie zukünftige Abflüsse verhindern.
Für den Kundensupport verwenden wir unser eigenes Okdesk-Produkt (plötzlich!). Alle Anwendungen nach der Entscheidung sind mit Tags gekennzeichnet, die den Funktionsblöcken des Produkts für die nachfolgende Analyse zugeordnet sind. Wenn der Geschäftsbedarf des Kunden nicht in Okdesk implementiert werden kann, ist der Produktmanager mit der Lösung der Anfrage verbunden. Bei Bedarf ruft er den Kunden an und erläutert die Anforderungen.
Abschließend
Wenn Sie also ein Produkt für den „mittleren“ Markt entwickeln, sind die Quellen für Produktanforderungen:
- Analyse fehlgeschlagener Transaktionen für den Verkauf des Produkts an neue Kunden;
- Analyse der Ursachen des Abflusses;
- Analyse von technischen Supportanrufen.
Keine magischen Techniken und Magie, keine verwirrten Dienste, die "die Reduzierung der Abflüsse auf Null garantieren". Nur systematische Arbeit, die dazu beiträgt, das Produkt von Tag zu Tag ein wenig besser zu machen. Und diese systematische Arbeit hilft uns von Jahr zu Jahr,
Okdesk noch funktionaler, bequemer und noch besser zu machen. Und unser Helpdesk selbst ist bereits zu einem De-facto-Standard (~ 500 aktive Kunden bei einem Abonnement und versucht zu kopieren) in der Dienstleistungsbranche geworden.
Und das sind nicht nur Worte. So sieht die Verteilung von Hunderten von Befragten (unseren Kunden und Gästen des Webinars) auf die Frage nach der Zufriedenheit unserer Entwicklung in den Jahren 2018 und 2019 aus.
Wir danken jedem unserer Kunden und denen, die noch nicht unsere Kunden geworden sind;) Dank Ihnen sind „tägliche Verbesserungen“ und „die aktivste Entwicklung auf dem Markt“ zu einem weiteren unserer Wettbewerbsvorteile geworden!
Wie entwickeln Sie ein Produkt und wie sammeln Sie Anforderungen? Teilen Sie in den Kommentaren!