Warum benötigen Sie einen Helpdesk, wenn Sie bereits über CRM verfügen?

Welche Unternehmenssoftware ist in Ihrem Unternehmen installiert? CRM, Projektmanagementsystem, Helpdesk, ITSM-System, 1C (hier haben Sie es richtig erraten)? Haben Sie das klare Gefühl, dass sich alle diese Programme gegenseitig duplizieren? In der Tat kommt es tatsächlich zu einer Überschneidung von Funktionen. Viele Probleme können durch ein universelles Automatisierungssystem geschlossen werden - wir unterstützen diesen Ansatz. Es gibt jedoch Einheiten oder Gruppen von Mitarbeitern, die „ihre“ Software haben sollten - aus Gründen der Sicherheit, Funktionalität, Bequemlichkeit usw. Anhand unseres Beispiels werden wir heute diskutieren, wie CRM und Helpdesk-System im IT-Zoo des Unternehmens kombiniert werden. Und eine kurze Umfrage am Ende - wir möchten Ihre Meinung wissen.


Er hatte keinen Helpdesk - dann hätte er die Bewerbung stillschweigend beantwortet, ohne Kunden zu verlieren und ohne die Beherrschung zu verlieren. Liebe deine Unterstützer, sie sind das Frontoffice!

Seit 13 Jahren entwickeln wir CRM-Systeme, führen komplexe Implementierungsprojekte durch, verwenden unser eigenes CRM und verwenden es als „unser Alles“ - CRM, Helpdesk, Mail, Call Center usw. Oft verwenden unsere Kunden dies auf diese Weise und übertragen alle operativen Arbeiten und manchmal auch Produktion, Logistik und Lagerung in das CRM-System. Trotzdem haben wir uns daran gemacht, ein Cloud-Helpdesk-System zu entwickeln, da es in unserer IT-Infrastruktur und der IT-Infrastruktur unserer Kunden fehlte. Natürlich nutzten sie zuerst unseren Helpdesk ZEDLine Support . Wird also der Helpdesk eines Unternehmens benötigt, das bereits über ein CRM-System verfügt? Braucht er eine Non-Service-Firma? Und kann Helpdesk ein Ersatz für CRM werden? Jetzt kennen wir die genaue Antwort auf diese Fragen.

CRM ist bereits implementiert. Warum Firmen-Helpdesk?

Wenn Sie eines der entwickelten russischen oder importierten CRM-Systeme implementiert haben, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass dies kein „Verkaufsprogramm“ ist, sondern ein universelles Automatisierungstool, das die Aufgaben der Arbeit mit Kunden, Planung, KPI, Post und Telefonie, Lagerverwaltung und viele andere (unternehmensabhängig). Wenn Mitarbeiter und Unternehmensleitung gelernt haben, das CRM-System optimal zu nutzen, werden ihre operativen Aktivitäten organisierter, schneller und transparenter - Probleme mit von Kunden vergessenen Fristen und „eingefrorenen“ Prozessen verschwinden. In einem modernen CRM-System funktioniert alles: Verkäufer, Manager, Führungskräfte, Vermarkter, Support usw. Sehr praktisch: Alle Informationen sind auf der Kundenkarte enthalten. Jeder Mitarbeiter kann auf die Daten zugreifen, die er benötigt. Trotzdem ersetzt oder ergänzt der Helpdesk das CRM-System nicht, sondern ist eine unabhängige Software, deren Erwerb aus mehreren Gründen erforderlich ist.

Sicherheit

Beginnen wir mit dem wichtigsten Thema - der Informationssicherheit des Unternehmens. Es gibt eine solche Visualisierung im Management - einen Eisberg der Vernachlässigung, der auf der Grundlage seiner Forschungen vom Berater Sidney Yoshida im Jahr 1989 vorgeschlagen wurde. Ihm zufolge kennen Top-Manager nur 4% der Probleme des Unternehmens. Diese Theorie wurde sowohl bestätigt als auch widerlegt, da diese 4% die restlichen 96% wert sind.


Eine widersprüchliche Theorie, aber wenn wir einen bekannten Satz wiederholen, können wir sagen, dass der Führer oft wirklich den letzten kennt. Dies gilt insbesondere für diejenigen, die glauben, dass sie gut abschneiden und delegieren gelernt haben, was bedeutet, dass Sie ein Hobby aufnehmen können und das Geschäft von selbst funktioniert. In der Tat ist dem Front Office (Support und Vertrieb) die meisten Kunden- und Geschäftsprobleme bekannt. Und dann kommt es zu einer Reihe ungünstiger Zufälle:

1. Support- und Servicepersonal sind sich der Kundenprobleme bewusst.
   
2. Support-Mitarbeiter haben Zugriff auf ein CRM-System, das wichtige Informationen zu Transaktionen, Finanzströmen, Verkaufstrichter und Kundenstamm enthält.
   
3. Support-Mitarbeiter - die instabilsten Mitarbeiter, die das Unternehmen relativ schnell verlassen und keine starke moralische Bindung an die Organisation haben.
   

Somit ist das CRM-System in den Händen eines Support-Mitarbeiters selbst bei strengsten Einschränkungen der Zugriffsrechte eine potenzielle Sicherheitslücke. Helpdesk ist ein weniger kritisches Sicherheitssystem: Es enthält Informationen zu Anwendungen und Problemen, grundlegende Kundeninformationen, aber keinen Zugriff auf kommerzielle Informationen. Daher ist die beste Option, wenn das Helpdesk-System kein CRM-Modul enthält, sondern in ein externes CRM-System integriert ist, dh ein Teil des Mitarbeiterzugriffs kann vollständig geschlossen werden.

So haben wir den ZEDLine-Support implementiert - Support- Mitarbeiter , die keinen Zugriff auf das CRM-System haben, arbeiten im Cloud-Helpdesk. Derzeit ist die Integration in unser RegionSoft CRM implementiert. In Kürze wird eine API für die Integration in andere Dienste und Anwendungen angezeigt. Der Bediener sieht nur seine Arbeitsinformationen:


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Anrufliste


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Bewerbungstext

Auf diese Weise schützt der Helpdesk den Kundenstamm vor instabilen Mitarbeitern, die mit größerer Wahrscheinlichkeit Teil des Kundenstamms sind.

Funktionsunterschiede

Ein CRM-System ist in einfachen Worten ein Programm mit einer Reihe von Gadgets. Alle Funktionen sind in viele Module unterteilt, die miteinander verbunden sind. Dies ist sehr praktisch. Alle Mitarbeiter verwenden jedoch nicht alle Funktionen des Systems. Auf dem Desktop des CRM-Managers werden häufig ständig verwendete Funktionen, Funktionen, die mehrmals im Monat verwendet werden, und die von Ihnen benötigten Funktionen verwendet gelegentlich. Die Architektur und Logik von CRM-Systemen zielt auf ein kompetentes Funktionsmanagement ab, für dessen Aufgaben eine Reihe von Funktionen erstellt wurden, mit denen der Kunde um 360 Grad erreicht werden kann.

CRM-System - ein komplexes Softwarepaket für Implementierung und Entwicklung, das Zeit, Schulungskosten, die Bildung von Fachwissen usw. erfordert. Darüber hinaus ist es in einem CRM-System fast unmöglich, genau ein "eigenes" Modul zu beherrschen, ohne sich mit anderen zu befassen - daher die langfristigen Bedingungen und Schwierigkeiten.

Der Support-Mitarbeiter arbeitet nicht mit dem Kundenstamm und dem Geschäft, er arbeitet mit einem bestimmten Problem (Vorfall). Es ist ihm egal, dass der Deal 1,5 Millionen Rubel wert war. oder 11,5 Millionen Rubel. - Für ihn ist es wichtig, dass die Baugruppe 17.3.25, Knotennummer 16 nicht funktioniert, die Kupplung an einem Auto mit mehreren Millionen Dollar festsitzt, der Server im Rechenzentrum nicht funktioniert usw. Die Informationen aus CRM sind also überflüssig und die Benutzeroberfläche überlastet die Aufmerksamkeit.


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Das Anwendungsfenster, mit dem der Bediener arbeitet - das Maximum der Informationen, die er benötigt

Der Helpdesk sollte zunächst seinen Hauptzweck erfüllen: den Betreiber über das Problem zu informieren, seine Details und einen Kommunikationskanal mit dem Kunden anzugeben (Chat, E-Mail, Telefon - abhängig von den Unternehmensrichtlinien), Erinnerungen zu senden und dem Kunden ein persönliches Konto zur Überwachung zur Verfügung zu stellen Fristen und Fortschritte.

Das Helpdesk-System hat gegenüber dem CRM-System einen großen Vorteil: Die Implementierung erfordert keine Analyse, Prüfung und Reorganisation von Geschäftsprozessen. Sie stellen es in 2 Minuten bereit, konfigurieren es und leiten alle Clientanrufe sofort an das Support-Portal weiter. Es spielt keine Rolle, ob es eine Umverteilung der Einflussbereiche zwischen Marketing und Vertrieb gibt, ob der Vertriebsleiter gut arbeitet oder ob Vertriebsmitarbeiter den Plan erfüllt haben. Die vorderste Front des Unternehmens ist der Support. Die Kundendienstabteilung erledigt ihre Arbeit unabhängig von anderen Prozessen in ihrem automatisierten System. Obwohl es fairerweise erwähnenswert ist, dass das Durcheinander im Unternehmen die Arbeit der Unterstützung erheblich erhöht. Nun, das wissen Sie ohne uns.

Übrigens, wenn Ihnen so etwas wie CRM für Support oder Helpdesks mit integriertem CRM angeboten wird, analysieren Sie sorgfältig die möglichen Risiken der Informationssicherheit.

Entwicklungsgeschwindigkeit und Interaktion mit dem System

Als wir unseren ZEDLine-Support für den Cloud-Helpdesk erstellt haben , haben wir uns als letztes Gedanken darüber gemacht, wie wir in der ITSM-Community aussehen würden (wir haben überhaupt nicht wirklich darüber nachgedacht). Wir haben uns entschlossen, eine einfache und verständliche Umgebung für die Arbeit mit absolut jedem Support-Service (Support, Hilfe usw.):

• Technischer Support und Outsourcing-Unternehmen
  
• Serviceabteilungen
  
• Die IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens (und jede andere Abteilung - im ZEDLine-Support können Sie interne Aufgaben einfach mit Designern, Administratoren, Werbetreibenden und anderen Personen teilen.)
  
• Unterstützung für ein nicht technisches Unternehmen (mindestens ein Bauunternehmen, mindestens ein Parfümgeschäft).
  

Und dies ist ein völlig anderes technisches Wissen des Systembenutzers. Es wurde entschieden: Wir entfernen unnötige Schnickschnack, die wir bei der Entwicklung der CRM-Oberfläche gewohnt sind, erstellen eine praktische Weboberfläche, befestigen die detaillierten Trainingsblöcke direkt im System, sodass sich der Benutzer neben den Eingabeaufforderungen befindet, bis sie verschwinden (und klicken dann einfach auf "Nicht mehr anzeigen" ").

Das Beherrschen eines CRM-Systems dauert weit von ein paar Stunden und mehr als einem Tag - Sie müssen nicht nur Ihre direkte Arbeit verstehen, sondern auch die Konnektivität der Module und die Logik ihrer Interaktion. Relativ gesehen müssen Sie genau wissen, was und wo sich ändern wird, wenn Sie plötzlich den Steuersatz ändern, einen Rabatt gewähren, ein neues Feld in die Kundenkarte einfügen usw. Und fast jeder Benutzer im Unternehmen sollte dies verstehen. Dem Helpdesk-System fehlen solche Schwierigkeiten (auf jeden Fall in unserer Implementierung).


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Zum Vergleich - das Hauptfenster des CRM-Systems und das Fenster der Kundenkarte.


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Links von der Schaltfläche, rechts das Dashboard, oben ein Menü mit Untermenüs usw. Wenn Sie in einem CRM-System arbeiten, fühlen Sie sich wie ein Flugzeugpilot vor dem Dashboard. Wenn Sie in einem Helpdesk arbeiten, fühlen Sie sich wie ein Bediener eines Front Office, der eine Aufgabe schnell und klar lösen oder delegieren kann. Und ein 300-Blatt-Handbuch.


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44 Registerkarten, von denen jede die wichtigsten Informationen enthält, einschließlich Geschäftsgeheimnisse - und fast alle Registerkarten sind an der operativen Arbeit beteiligt, mindestens 10 werden von jedem der Manager verwendet. Nach dem Training und dem Mastering des Systems ist es bequem und schnell, aber das Mastering braucht Zeit und ist Teil des Implementierungsprojekts.

Wie Sie sehen können, ist der Unterschied enorm. Und dies ist kein Zeichen dafür, dass manche Software cooler ist - es ist ein Zeichen dafür, dass jede der Anwendungen ihre Funktion erfüllt und die Anforderungen des Benutzers erfüllt.

Das Einrichten des ZEDLine-Support-Helpdesks ist so einfach wie möglich: Der Administrator schreibt die E-Mail-Einstellungen für das Senden von Benachrichtigungen, den Speicherplatz und die Logik für das Senden von Benachrichtigungen vor. Das Wesentliche an jedem Helpdesk ist das Formular zur Anwendungserstellung, das auch einfach durch Auswahl einer Reihe der erforderlichen Felder mit Datentypen konfiguriert werden kann.


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Fenster mit den Anwendungseinstellungen im persönlichen Konto des Administrators.

Welche Arbeitsregeln sollte der Helpdesk erfüllen?

• Um schnell und schnell einzurichten, arbeiten Sie auch bei einer großen Anzahl von Anwendungen ohne Probleme.
  
• Seien Sie klar - alle Unternehmen müssen klar, transparent und mit dem Hauptunternehmen verbunden sein - dem Antrag (Berufung) des Kunden.
  
• Alle Schnittstellenelemente müssen eindeutig interpretiert werden - der Bediener muss genau wissen, was jedes Symbol und jede Funktion in der Schnittstelle bedeutet.
  
• Seien Sie leicht zu erlernen - da Support-Mitarbeiter völlig unterschiedliche Qualifikationen und Schulungen haben können, sollte der Helpdesk für einen schnellen Start verfügbar sein. Die Schulung sollte so schnell wie möglich erfolgen, da dies der Pool von Mitarbeitern ist, die nicht lange aus dem Arbeitsprozess herausgezogen werden können.
  

Helpdesk ist ein Tool für die operative Arbeit (wie CRM), aber vor allem ein Tool für die Arbeit an vorderster Front, bei dem die Reaktionsgeschwindigkeit, die einfache Interaktion und die Fähigkeit, den Fortschritt der Lösung des Problems zu steuern, fast genauso viel bedeuten wie die Unterstützung der Professionalität.

Schnelligkeit der Arbeit mit Kunden

Ich bin Kunde vieler Unternehmen, Dienstleistungen, Geschäfte usw. Ich bin eine erwachsene, moderne, technologisch fortgeschrittene Person, die genau drei Dinge gegen ihr Geld eintauschen möchte: ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, exzellenten Service und erschwingliche, transparente Arbeit mit meinen Anforderungen. Wenn ich nicht finde, wie ich mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen kann, werde ich einen anderen finden. Wenn sie eine Frage oder Beschwerde nicht beantworten, werde ich das Unternehmen in Zukunft meiden. Wenn sie mir cool und personifiziert dienen, bin ich bereit, ein wenig zu viel zu bezahlen und mich mit der Marke anzufreunden. Dies ist das normale Verhalten von Millionen moderner junger Menschen - Ihren Kunden. Also was? Es sollte für sie bequem sein - einschließlich (oh, Entsetzen!), In Ihren Helpdesk zu kommen und den Fortschritt der Angelegenheiten zu beobachten.

In dieser Hinsicht ist das CRM-System nicht der beste Freund des Kunden. Ja, es gibt Lösungen auf dem Markt mit der Möglichkeit, ein persönliches Konto für einen Kunden oder Partner in CRM zu erstellen, aber selbst in diesen wird nicht jedes Unternehmen entscheiden, seine Kunden zuzulassen. Ja, und es ist auch unterdurchschnittlich, wenn der Kunde die Schnittstellen der CRM-Systeme aller Unternehmen versteht, mit denen er zusammenarbeitet.

Der Helpdesk hingegen ist ein Treffpunkt für einen Kunden und einen Bediener zum Zeitpunkt der Lösung von Arbeitsaufgaben (Probleme, Zwischenfälle). Sie nehmen einen Link zu Ihrem Helpdesk und platzieren ihn dort, wo ein Kunde nach Ihnen suchen kann: in sozialen Netzwerken, auf einer Website, in einer E-Mail-Signatur und sogar mit einem QR-Code für Waren, Materialien, Werbung usw. Der Kunde folgt dem Link, gibt den Vor- und Nachnamen sowie die E-Mail-Adresse ein und erhält seinen Benutzernamen und sein Passwort, um das Helpdesk-Kundenportal aufzurufen.

Dann erstellt er einen Aufruf, kommuniziert mit dem Betreiber in einem Chat, hängt Dateien an, verfolgt die Änderung der Betreiber und den Status seines Problems. Es ist bequem, schnell und vor allem kontrolliert - der Kunde bleibt am Puls der Zeit. Durch die Änderung des Status kann der Kunde die Dynamik der Arbeit sehen und wissen, was mit seiner Berufung geschieht und wie schnell das Problem gelöst ist.


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Eins, zwei, drei - und der Kunde kann seine erste Anwendung erstellen.

Die Möglichkeit, Kunden selbst zu bedienen und mit dem Bediener zu chatten, ist ein charakteristisches Merkmal des Helpdesks, das in CRM entweder fehlt oder nicht gefragt ist.

Dank des Helpdesks wird die Reaktionszeit auf die Anwendung verkürzt - dies ist möglicherweise der Hauptvorteil der Support-Mitarbeiter, die über ein solches Programm verfügen. Und wenn einem Kunden viel Zeit für die Kommunikation gewidmet wird, ist er sicher, dass er ein besonders wichtiger Kunde ist, und dies besticht und stärkt die Freundschaft mit dem Unternehmen (und es gibt zusätzliches Umsatz-, Umsatz- und Gewinnwachstum - schauen wir uns die Frage strategisch an!).

Messbare und sichtbare Arbeit der Arbeiter

Um ein Helpdesk-System zu haben, ist es nicht erforderlich, ein Büro zu haben, in dem sich eine dedizierte Support-Gruppe befindet. Es ist für alle Mitarbeiter geeignet, die in der ersten Linie mit Kunden arbeiten (mit Ausnahme von Verkäufern - CRM ist für sie dennoch bequemer und funktionaler). Mithilfe des Helpdesks werden viele Routineaufgaben automatisiert, und Support-Manager haben mehr Zeit, um die Probleme des Kunden im Wesentlichen zu lösen.

Gleichzeitig sind es die Support-Mitarbeiter, auf die verschiedene Metriken und KPIs am häufigsten angewendet werden, da ihre Arbeit leicht zu zählen ist - gemäß geschlossenen Anwendungen, Kundenschätzungen (in Kürze) und Arbeitskosten in der Kostenschätzung. In verschiedenen Helpdesks wird diese Berechnung auf unterschiedliche Weise durchgeführt. Wir haben sie durch die Abrechnung der Arbeitskosten (Timing) implementiert: Sie können eine Preisliste für verschiedene Arten von Arbeiten eingeben und diese in jeder Aufgabe berücksichtigen und dann im Bericht über die Arbeitskosten aggregieren.


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Fenster "Timing-Einstellungen" im persönlichen Konto des Administrators


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Bewertung der Arbeitskosten innerhalb der Anwendungsschnittstelle (möglicherweise für den Kunden sichtbar, jedoch aufgrund der Funktion „Interne Nachricht“ (für den Anforderer unsichtbar) möglicherweise nicht sichtbar.

Der Helpdesk gibt einem Mitarbeiter die Möglichkeit, seine Zeit zu verwalten: Wenn alle Aufgaben mit Status, Fristen und Verantwortlichen vor meinen Augen liegen, ist es einfacher, die Arbeit sowohl innerhalb des Arbeitstages als auch in der gesamten Bandbreite der Aufgaben zu konzentrieren und zu planen. Zusammen mit einer Verringerung des Stress verringert sich die Wahrscheinlichkeit dummer, „nervöser“ Fehler.

Darüber hinaus sieht der Mitarbeiter selbst die geleistete Arbeit (geschlossene Anwendungen) und sieht visuell sein Ergebnis, was ein starker Motivator ist.

Im CRM-System ist die Bewertung der Arbeit der Mitarbeiter viel tiefer und komplizierter (zum Beispiel haben wir ein ganzes Modul für die Arbeit mit KPI entworfen), und bevor die Bewertung der Effektivität jedes Mitarbeiters durchgeführt werden muss. Im Helpdesk beginnt die Support-Bewertung ab der ersten Betriebsminute, ohne Verzögerungen bei der Koordinierung der Indikatoren usw.

Einige weitere Unterschiede, die Sie kennen müssen

• Der Aktualisierungszyklus des CRM-Systems ist viel länger als der Aktualisierungszyklus des Helpdesk-Systems, und der Support ist komplizierter. Um mit dem Helpdesk arbeiten zu können, benötigen Sie keinen Systemadministrator, Programmierer oder einen äußerst sicheren PC-Benutzer.
  
• Wenn das CRM-System über einen Abschnitt "Service" verfügt, ist dies nur ein Abschnitt, der sehr begrenzt ist und den Helpdesk nicht ersetzen kann. Wenn sich im Helpdesk ein CRM-Modul befindet, handelt es sich wie im Witz weder um einen Mumps noch um einen Marine - es handelt sich überhaupt nicht um CRM, sondern beispielsweise um einen Kontaktmanager. Da CRM, das ich zum zehnten Mal wiederholen werde, ein System zur Verwaltung aller Kundenbeziehungen vom Lead bis zum Wiederverkauf ist. Sehen Sie die Logik des Vorhandenseins all dessen im Helpdesk, mit Ausnahme der Preiserhöhung des Programms selbst?
  
• Wenn die primären Informationen über den Kunden sofort von allen Mitarbeitern gesammelt werden, ist das CRM-System besser für Sie geeignet. Wenn der Support keine primären Informationen sammelt und einen engen Verantwortungsbereich hat, benötigt er einen Helpdesk.
  

Wenn das Unternehmen keinen Helpdesk und kein CRM hat, konzentriert sich die Arbeit mit dem Kunden höchstwahrscheinlich auf E-Mails. Dann gibt es zwei gängige Szenarien:

1. Die Kommunikation in der Post wird mit einer endlosen Kette von Briefen fortgesetzt, die Suche wird dort durchgeführt. Wenn der Mitarbeiter geht, sind unangenehme Abenteuer möglich.
   
2. Die Kommunikation wechselt zu Chat oder Telefon und geht nach und nach als einzelne Informationsreihe verloren.
   

Dies ist vielleicht die schlechteste Option, die es geben kann. Erstellen Sie keine eigenen Risiken, sondern arbeiten Sie mit verschiedenen Automatisierungstools, die die Aufgaben der einzelnen Mitarbeiter lösen können. Dann sparen Sie ein wertvolles Gut - kommerzielle Informationen, und die Mitarbeiter können bequem arbeiten, und die Kunden fühlen sich nicht verlassen.

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