Der Service-Ansatz zur Verwaltung von IT-Services wird seit langem verwendet. Es gibt Lösungen und Tools, mit denen die Arbeit der IT-Abteilungen so organisiert werden kann, dass alle anderen Mitarbeiter des Unternehmens rechtzeitig hochwertige Dienstleistungen erhalten. Im Laufe der Jahre hat sich der Service-Ansatz bewährt. Warum also nicht seine Methoden und Prinzipien auf andere Abteilungen oder das gesamte Unternehmen ausweiten?
In Analogie zu ITSM (IT Service Management) heißt der Service-Ansatz Enterprise Service Management - Enterprise Service Management. Wir erzählen, was es ist, wie es funktioniert und warum Unternehmen es brauchen.
Was ist Enterprise Service Management?
Beginnen wir mit einem Beispiel. Die Marketingabteilung benötigt einen Targetologen. Der Manager schreibt einen Brief an die Personalabteilung, ruft telefonisch an oder hinterlässt eine Notiz. Was passiert als nächstes? Vielleicht wird ein Spezialist in der Personalabteilung schnell eine freie Stelle veröffentlichen, in ein paar Tagen mehrere Interviews planen und in einer Woche wird der neu eingestellte Zielologe seine Arbeit aufnehmen.
Aber es passiert anders. Ein Tag vergeht, eine Sekunde, eine Woche, und die Personalabteilung schweigt. Der Marketing Manager muss ihn mehrmals anrufen, schreiben, hineingehen und an seine Aufgabe erinnern. HR-Spezialisten sind beschäftigt, weil die Logistikabteilung eine ganze Reihe von Kurieren rekrutiert und nicht klar ist, was die vorrangige Aufgabe ist. Briefe fliegen über Kuriere, Anrufe werden getätigt, Termine werden vereinbart und die Hände eines Zielologen erreichen nicht.
Dies ist ein traditionelles Szenario mit dem klassischen Ansatz zur Unternehmensführung, nicht nur in der Personalabteilung. Anstelle der Personalabteilung könnte es durchaus eine Logistikabteilung geben, und die Auswahl eines Zielologen kann durch die Suche nach einem Transportunternehmen für eine neue Richtung ersetzt werden, beispielsweise durch Lieferungen aus China.
Eine Analogie kann mit jeder Richtung erstellt werden, und nichts wird sich ändern: Prioritäten werden verwischt, Zeitleisten werden gestreckt, Ergebnisse sind unvorhersehbar. Und das Unternehmen arbeitet nicht so effizient wie es könnte.
Aber die gleiche Situation, aber mit einem Service-Ansatz zur Führung des Unternehmens. Wenn ein Zielologe benötigt wird, legt der Marketingmanager eine Aufgabe für die Personalabteilung im Gesamtsystem fest, beschreibt die Anforderungen an den Kandidaten und legt die Priorität fest. Der HR-Spezialist nimmt die Aufgabe an und bearbeitet sie in der Reihenfolge ihrer Priorität. Informationen über alle Aktionen und Bewegungen werden in das System eingegeben.
Der Marketingmanager sieht, dass der Prozess läuft, versteht, wann das Ergebnis sein wird. Der HR-Spezialist vergisst die Aufgabe nicht und handelt gemäß den vorgeschriebenen Prozessen und Prioritäten. Dadurch weiß die Personalabteilung immer, was, wie und wann dies zu tun ist, und die Marketingabteilung erhält pünktlich den richtigen Spezialisten. In einer vereinfachten Version haben wir gezeigt, wie Enterprise Service Management (ESM) funktioniert.
Enterprise Service Management - ein Ansatz zur Verwaltung der Aktivitäten von Unternehmensabteilungen, der auf die Verbesserung der Geschäftseffizienz im Allgemeinen abzielt.Der Begriff Enterprise Service Management tauchte auf, als sich die Ideen, Prinzipien und Tools des IT Service Management (ITSM) auf die Abteilungen und Prozesse von Unternehmen auszudehnen begannen.
Denken Sie daran, dass ITSM ein Service-Ansatz für die Verwaltung von IT-Services in Unternehmen ist. In über 30 Jahren hat es seine Wirksamkeit bewiesen. Der Kern des Ansatzes liegt auf dem Endziel, das der Verbraucher von IT-Diensten verfolgt, und nicht auf Prozessen und Technologien. Gleichzeitig werden Verbraucher als Kunden des Unternehmens und Mitarbeiter von Abteilungen verstanden.
IT-Services oder Services helfen dabei, die Arbeit der IT entsprechend den Anforderungen des Unternehmens zu organisieren. Dies ist alles, was Mitarbeiter und Unternehmen zur Lösung von Problemen verwenden: E-Mail, Büroanwendungen, 1C, Computer und Bürogeräte, Server und Netzwerke.
Ja, die gleichen Tools, Technologien und Infrastrukturen. Beim Service-Ansatz konzentriert sich der IT-Service jedoch nicht auf die Installation eines neuen Servers, sondern darauf, dass alle interessierten Mitarbeiter ununterbrochen und schnell auf die richtigen Systeme zugreifen und Probleme lösen können, ohne von technischen Problemen abgelenkt zu werden. So funktioniert ITSM.
Enterprise Service Management überträgt den Service Management-Ansatz auf andere Teile des Unternehmens. Wenn der HR-Service einen Zielologen finden muss, sehen Spezialisten ihre Aufgabe nicht darin, „eine Stelle zu veröffentlichen, Kandidaten auszuwählen, Interviews zu führen“, sondern „der Marketingabteilung einen neuen Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen“. Auf die gleiche Weise werden die Funktionen und Prozesse anderer Einheiten transformiert.
Berücksichtigen Sie Prinzipien und Tools, die das Service Management über die IT hinaus erweitern
Welche Prinzipien und Werkzeuge von ITSM werden in anderen Abteilungen verwendet?
Die Implementierung von ITSM in Unternehmen basiert normalerweise auf ITIL-Best Practices. Sie sind für die IT-Branche konzipiert und beschrieben und können in ihrer reinen Form nicht auf andere Abteilungen und Prozesse angewendet werden. Eine Reihe von Tools passt sich jedoch den Merkmalen und Bedürfnissen bestimmter Unternehmen an.
Modell "Kunde - Lieferant"
Es setzt IT-Services in Unternehmen ein, die ITSM implementiert haben.
Die IT-Abteilung als Lieferant sowie Mitarbeiter und Unternehmensabteilungen als Kunde nutzen IT-Ressourcen. Dieses Modell kann in anderen Abteilungen des Unternehmens angewendet werden.
In unserem Beispiel fungiert bei der Suche nach einem neuen Mitarbeiter die Marketingabteilung als Kunde des Service und der HR-Service als Lieferant. Oder ein Mitarbeiter, der ein 2-NDFL-Zertifikat benötigt, ist ein Kunde, und die Buchhaltungsabteilung, die es ausstellt, ist ein Lieferant.
Service Request und Service Desk Management
Im IT-Bereich verarbeitet Service Desk Serviceanfragen von Abteilungen und Mitarbeitern nach Serviceleistungen, z. B. zur Schaffung eines Arbeitsplatzes, zur Steigerung der Systemleistung, zur Installation eines Programms usw.
Das Anforderungsmanagement stellt deren Qualität und betriebliche Verarbeitung sicher: Filterung, Priorisierung, Ernennung von Verantwortlichen usw.
Durch den Einsatz von Service Management in anderen Abteilungen passen wir Service Desk an ihre Bedürfnisse an. Die Einführung von Service Desk und Abfrageverwaltung besteht im Wesentlichen darin, eine einzige Plattform für die Verarbeitung interner Unternehmensanforderungen zu erstellen. Wo sie Prioritäten setzen, ernennen Sie verantwortliche, leiten Sie Anrufe an eine andere Abteilung weiter.
Dieser Ansatz macht die Interaktion zwischen Abteilungen und Mitarbeitern effektiv: Jeder interessierte Teilnehmer sieht, in welchem Stadium sich die Attraktivität befindet, und kann den Zeitpunkt vorhersagen (oder sicher wissen).
Self-Service-Portal
In ITSM wird dieses Tool verwendet, damit Benutzer einige der IT-bezogenen Aufgaben selbst lösen können. Profis können die freiwerdende Zeit für Aufgaben nutzen, die ohne sie nicht erledigt werden können. In der Praxis kann ein Self-Service-Portal ein Informationssystem sein, in dem häufig gestellte Fragen und Anweisungen zur Lösung von Problemen beantwortet werden, für die kein Fachwissen erforderlich ist.
Betrachten Sie die Arbeit dieses Tools am Beispiel der Personalabteilung. Der HR-Service muss sich mit wiederholten Anfragen zur Bearbeitung und Unterweisung neuer Mitarbeiter befassen, wenn diese Vorlagendokumente ausfüllen müssen. Um keine Zeit mit dem Ausstellen von Formularen zu verschwenden, werden diese im Self-Service-Portal abgelegt.
Incident Management
IT-Vorfälle sind abnormale Situationen, die sich auf den Workflow auswirken - Geräteausfall, Datenverlust, Softwarefehler. Vorfälle ereignen sich aber auch in anderen Teilen des Unternehmens. In der Logistikabteilung gibt es beispielsweise möglicherweise keine Maschinen für eine dringende Lieferung.
Der Incident Management-Prozess umfasst die Erstellung einer Liste von Eventualverbindlichkeiten und Anweisungen zu deren Lösung. Klarheit und Abfolge der Aktionen helfen, das Problem schneller und mit weniger Verlust zu beheben.
In Analogie zu den betrachteten Prinzipien, Prozessen und Werkzeugen werden andere ITSM-Methoden an die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen des Unternehmens angepasst.
Was wird dies dem Geschäft geben
Die Implementierung eines Serviceansatzes für die Verwaltung von Services in nur einer IT-Abteilung erfordert Zeit und Geld. Was können wir über das gesamte Unternehmen sagen? Je größer das Unternehmen, desto mehr Ressourcen werden benötigt und desto komplizierter ist der Implementierungsprozess. Um sich für eine solche Umstrukturierung zu entscheiden, muss das Unternehmen verstehen, was es auf dem Weg nach draußen bekommen wird. Nach Angaben von
HDI und Samanage sind hier einige positive Änderungen für Unternehmen aufgeführt, die Service-Management über IT-Services hinaus implementiert haben.
Erhöhte Produktivität. Die Basis von ITSM und ESM ist die Formalisierung und Standardisierung von Prozessen. Somit bietet der Service-Ansatz stabile Qualität, vorhersehbare Bedingungen und Ergebnisse von Unternehmensdiensten. Wenn Abteilungen und Mitarbeiter Algorithmen für jede Aufgabe und jeden Service haben, müssen sie keine Zeit damit verbringen, nach Lösungen zu suchen - Begriffe werden reduziert, die Produktivität steigt. Darüber hinaus automatisiert ESM einen Teil der Prozesse und reduziert die Belastung durch Self-Service-Portale, was sich auch positiv auf die Produktivität auswirkt.
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wächst. Hier treten qualitative Veränderungen gleichzeitig in zwei Richtungen auf. Wenn ein Mitarbeiter als Dienstleister auftritt, handelt er gemäß den vorgeschriebenen Prozessen, ohne Energie für die Suche nach Lösungen aufzuwenden, arbeitet schneller und ohne unnötige Emotionen. In der Position des Kunden weiß er immer, zu welchem Zeitpunkt seine Anfrage ist, wann und welches Ergebnis ausgegeben wird. Die Arbeitsatmosphäre im Team wird ruhiger, Streitigkeiten und gegenseitige Ansprüche zwischen Abteilungen verschwinden.
Datenverfügbarkeit. ESM umfasst die Erstellung einheitlicher Informationssysteme und Datenbanken. Dadurch hat jeder interessierte Mitarbeiter und jede Abteilung schnellen Zugriff auf die erforderlichen Informationen, Kontakte, Berichte und Dokumente.
Verbesserung der Qualität des Kundenservice. Wenn das Unternehmen die Arbeitsprozesse eindeutig getestet hat, verbessert sich die Qualität des Kundendienstes - Bestellungen und Anfragen nach technischem Support werden schneller bearbeitet, Waren werden pünktlich geliefert.