Wie Methodius zu Anna wurde: die Erfahrung, Sprachnachrichten-Klassifikatoren zu entwickeln und zu starten. Teil 3

Zielserie

Ich möchte Sie daran erinnern, dass wir im ersten und zweiten Beitrag ein Modell für die Klassifizierung von technischen Supportanrufen erhalten haben und gelernt haben, wie Sie es an das Produktive ausgeben können, ohne alle Rechen zu sammeln. Wir sind zu dem Schluss gekommen, dass Sie vor dem Erstellen komplexer Modelle die Vollständigkeit und Richtigkeit Ihrer Daten verstehen müssen. Und die Schlussfolgerung Nr. 2 lautete wie folgt: Verstehen Sie Ihren Benutzer und starten Sie den Dienst, was viel einfacher ist.

In diesem Artikel werden wir über den zweiten Fall sprechen, den Annas Sprachroboter uns bei der Lösung geholfen hat.

Fall Nr. 2. Aufgabe und Daten

Nachdem wir die Logik der Menschen verstanden und bei der Einführung des ersten Sprachklassifikators Probleme hatten, wurden wir inspiriert, ein anderes Problem zu lösen.

Das Problem.

34% der Anrufe aus der Verkaufsabteilung werden an den technischen Support weitergeleitet. Ich möchte die Anzahl der Überweisungen zwischen Abteilungen reduzieren. Lassen Sie uns zuerst herausfinden, wie es vorher funktioniert hat. Es erfolgt ein Anruf beim Callcenter des Unternehmens, es wird geprüft, ob diese Nummer bekannt ist oder nicht (existiert sie in unserem crm). Wenn die Nummer dem Unternehmen bekannt ist, ist dies bereits unser Kunde. Sie haben einen Anruf an den technischen Support gesendet. Wenn die Nummer nicht bekannt ist, wird der Anruf an die Verkaufsabteilung weitergeleitet.



Eine solche Überprüfung löst das Problem nicht. Trotzdem hat die Verkaufsabteilung den dritten Teil der Anrufe an den technischen Support weitergeleitet, da uns nicht alle Kundennummern bekannt sind. Mindestens jeder von uns hat zwei SIM-Karten. Oder es ist nicht die Person, die ihre Kontakte verlassen hat, die die bestehende Verbindung anruft, sondern seine Verwandten, aber die Frage ist technisch, obwohl die Nummer des Unternehmens nicht bekannt ist.

Daher muss ein System entwickelt werden, das Anrufe automatisch zwischen dem technischen Support und der Verkaufsabteilung auf der Grundlage des vom Anrufer gesprochenen Textes verteilt. Das folgende Diagramm zeigt schematisch den Anrufverarbeitungsalgorithmus.



Die Daten waren ungefähr die gleichen wie für die Lösung des ersten Falles . Erkannte Sätze aus Anrufen, die bei der Verkaufsabteilung eingegangen sind, wurden für das Vorhandensein einer Weiterleitung an die Abteilung für technischen Support markiert. Auf diese Weise wollten wir technische Probleme von Kauf- / Verbindungsproblemen trennen.

Falllösung

Wir haben verschiedene Modelle trainiert und die folgende Qualität erhalten.

Wie aus der Tabelle hervorgeht, ist die Qualität schlecht. Sie müssen den Verkauf mit der höchstmöglichen Qualität bestimmen, da dies die Loyalität zukünftiger Kunden ist. Es ist grundsätzlich unmöglich, eine Person, die unsere Dienstleistungen erwerben möchte, an den technischen Support zu übertragen.

Schwierigkeiten bei der Entscheidung. Neu gestalten

Um die Qualität der Klassifizierung zu verbessern, haben wir uns entschlossen zu prüfen, ob die Klassen durch das in ihnen verwendete Vokabular trennbar sind. Eine Analyse durchgeführt.


Wie Sie sehen können, sind die meisten Wörter beiden Klassen gemeinsam. Es wurde erwartet, dass alle technischen Wörter in der Klasse für technischen Support enthalten sein würden, aber es stellte sich heraus, dass es in der Klasse „Verkauf“ sogar das Wort „Neustart“ gab. Wir begannen die Gründe dafür zu verstehen. Es stellte sich heraus, dass der Betreiber der Verkaufsabteilung häufig in leichten technischen Fragen beriet, ohne dies in technischen Support umzusetzen, und dass dieses falsche Markup auftrat.

Wir haben den Datensatz neu zugewiesen und die obersten Wörter für jede der Klassen erneut entladen.

Es wurde besser, alle „technischen“ Wörter in der Klasse „Technischer Support“ waren bereits und die Wörter, die den Verkauf begleiteten, waren in der Klasse „Verkauf“. Wir haben dies an der Qualität der Klassifizierung gesehen.

Wie aus der Tabelle hervorgeht, ist die Qualität schlecht. Sie müssen den Verkauf mit der höchstmöglichen Qualität bestimmen, da dies die Loyalität zukünftiger Kunden ist. Es ist grundsätzlich unmöglich, eine Person, die unsere Dienstleistungen erwerben möchte, an den technischen Support zu übertragen.

Fall Nr. 2. Fazit

Was ist die Schlussfolgerung des Artikels? Verstehen Sie den Geschäftsprozess, den Sie beeinflussen . Ja, man könnte sagen, dass es wichtig ist, die Daten zu verstehen, da wir deshalb mit der Neupartitionierung begonnen haben. Wenn wir dies jedoch beim Tätigen von Anrufen im Voraus herausfinden würden, würden wir sofort feststellen, dass die Vertriebsmitarbeiter technisch versiert sind und den Anruf nicht immer an den technischen Support weiterleiten. Das Vorhandensein einer Übersetzung als Aufschlag zu betrachten, war also nicht die richtige Entscheidung. Fazit - Das Verstehen von Geschäftsprozessen ist viel nützlicher als das Beherrschen komplexer Algorithmen und das Lösen kleiner technischer Probleme.

Ergebnisse einer Artikelserie

Wir haben ein System implementiert , das das Thema der Frage des Teilnehmers versteht und den Anruf weiterleitet. Wir finden heraus, was der Anrufer hat, und wenn es sich um eine technische Frage handelt, wählen wir den Betreiber des technischen Supports aus, der dieses Thema versteht. Wenn die Frage verbunden ist, wenden Sie sich an die Verkaufsabteilung.



Warum brauchen wir das alles? Was hast du erreicht Erstens haben wir die Anzahl der Transfers zwischen Abteilungen reduziert. Die Grafik zeigt, dass es am 19. und 20. Januar Testtage gab und ab dem 7. Februar der Klassifikator kontinuierlich gestartet wurde.



Und zweitens ist es uns gelungen, ein System zu entwickeln, mit dem die Kommunikation mit dem Roboter angenehm ist. Die neuesten Audiobeispiele im zweiten Artikel belegen dies.

Schlussfolgerungen der drei Beiträge

1. Umgang mit Daten und Markup
2. Systembenutzer verstehen
3. Verstehen Sie den Geschäftsprozess, bevor Sie ihn ändern
4. Erfahren Sie, wie Sie schnell testen und auf Ergebnisse reagieren

Die letzte Schlussfolgerung wurde gezogen, nachdem wir festgestellt hatten, wie viel Zeit wir von der Einstellung der Aufgabe bis zum tatsächlichen Start des Systems aufgewendet haben. Ich möchte, dass jeder den Testzyklus für Hypothesen verkürzt und seine Arbeit schneller in die Produktion bringt.

Was weiter? Unsere Pläne

Wir planen, nicht nur den ersten Satz des Kunden zu verstehen, sondern auch den folgenden, um ein Gespräch aufrechtzuerhalten und dem Bediener keine „leichten“ Anrufe zukommen zu lassen.