Service Desk Systeme und deren Integration. Wie kann der Prozess der Zusammenarbeit mit Auftragnehmern und Herstellern automatisiert werden?

Jedes komplexe „Produkt“ - sei es eine Dienstleistung oder ein materieller Gegenstand - ist auf die langfristige Befriedigung der Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden ausgerichtet. Ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit mit einem „Produkt“ ist es daher, vom Verbraucher Rückmeldungen zu erhalten und das „Produkt“ in angemessener Qualität oder mit festgelegten Merkmalen und Parametern zu erhalten.

Im Servicegeschäft, dessen Kern die Bereitstellung von Service oder After-Sales-Service ist, ist der Schlüssel zum Erfolg die Geschwindigkeit und Effizienz bei der Lösung von Kundenproblemen. Es scheint, dass es etwas Neues gibt: Es wurden viele Artikel und Bücher über die Organisation des technischen Supports oder des Service geschrieben. Im B2B-Dienst gibt es jedoch viele Fallstricke, die praktisch nicht diskutiert werden, auch weil es für sie keine etablierten praktischen Lösungen gibt. Einer dieser „Steine“ ist eine komplexe Kette von Interaktionen, „Verträgen“ oder „Partnerschaften“, die im Rahmen der Lösung von Client-Anwendungen entstehen. Je mehr Ebenen sich in der Kette befinden, desto schwieriger ist es, die endgültige Qualität und Geschwindigkeit der Arbeit zu kontrollieren, was den Endnutzer der Dienste möglicherweise nicht optimal beeinflusst.

Interaktionsschemata mit Lieferanten und Auftragnehmern

Derzeit kann das Zusammenspiel von Anbieter, Partnern und Kunden im Bereich After-Sales-Service und Service-Support in zwei Schemata unterteilt werden, mit Ausnahme des Modells, bei dem keine zusätzlichen Verbindungen zwischen dem Kunden und dem Auftragnehmer bestehen.

Schema 1. Lieferantenunterstützung mit Partnern


Das Schema wird bei einem geografisch verteilten Kundennetz verwendet. In diesem Fall wendet sich der Kunde direkt an den technischen Support oder Service Desk des Entwicklers / Herstellers. Der Anbieter „schließt“ einen Teil der Fragen auf seiner eigenen Ebene. In einer Situation, in der eine „physische“ Präsenz erforderlich ist, zieht der Kunde Partner an, um die Anwendung zu lösen.

Anbieter nutzen das Schema mit Partnern nicht nur in Fällen, in denen eine „physische“ Präsenz erforderlich ist. Es gibt Unternehmen auf dem Markt, deren Arbeitsmodell ausschließlich die Unterstützung von Anbietern bietet, während das Unternehmen nicht über seine Vollzeitspezialisten verfügt. Es ist billiger / einfacher, Partner zu finden, die diese Unterstützung bieten, ohne direkten Kontakt zu den Entscheidungsträgern des Endkunden zu haben. Um die Qualität der geleisteten Arbeit zu kontrollieren, wird der Antrag normalerweise an das Unternehmen des Anbieters zurückgesandt, entweder bereits entschieden oder auf eine höhere Ebene finalisiert.

Schema 2. Netzwerk von Partnern mit einem Anbieter


Das Modell wird verwendet, wenn es erforderlich ist, „vor Ort“ präsent zu sein (zum Beispiel, um Ersatzteile zu ersetzen) oder im Falle einer Unterstützung nach dem Projekt (wenn Implementierungsprojekte auch von Partnern implementiert werden und diese dann unterstützt werden). Im Rahmen dieses Modells „baut“ der Anbieter ein Affiliate-Netzwerk auf, Endkunden schließen Supportverträge mit Partnern ab und als Ergebnis werden Kundenanfragen an Partner in ihrem Service Desk-System gesendet. Gleichzeitig bleiben im Rahmen des Supports Fragen in der „dritten Zeile“, die die Einbeziehung eines Entwicklers erfordern: Beheben von Fehlern im System, Ersetzen im Rahmen der Garantie, Vergeben von Patches usw.

Das komplizierte Schema. Auftragnehmer für die Lösung einiger Probleme gewinnen


Beide oben genannten Modelle des technischen Supports und des Service-Supports (in größerem Umfang - das zweite von ihnen) werden in der Praxis von mehreren Ebenen von Subunternehmern, Subpartnern (wir kennen Geschichten mit 3 oder sogar 4 Ebenen von Subpartnerschaften) usw. „kompliziert“ im Fall eines Kundenunternehmens des Bundes, das eine Präsenz in mehreren Regionen oder in Situationen benötigt, in denen das Affiliate-Netzwerk ursprünglich nach dem Modell der Exklusivität in der Region aufgebaut wurde.

Mit der Zeit ist ein solcher Partner nicht in der Lage, Kunden aus der gesamten Region unabhängig und effizient zu bedienen, und da Kunden „fixiert“ sind, bauen sie ein eigenes Netzwerk von „Subpartnern“ auf. Ziehen Sie Auftragnehmer an und optimieren Sie einfach die Kosten und leiten Sie Anwendungen um.

Nachteile bestehender Modelle

Jedes der beschriebenen Modelle hat seine Vor- und Nachteile. Zum Beispiel ermöglicht 1 Schema dem Anbieter, nicht nur alle Kundenprobleme zu kontrollieren und eine höhere Qualität des Supports zu gewährleisten, sondern auch Informationen aus der ersten Person zu erhalten, was bedeutet, das Produkt zu entwickeln und schneller und präziser auf Kundenanfragen zu reagieren. Ein weiterer zweifelsfreier Vorteil ist die Möglichkeit, die Qualität der Arbeit der Partner zu bewerten und schnell Änderungen am Interaktionsschema vorzunehmen (z. B. Partner zu ändern, die Supportaufgaben nicht bewältigen können).

Andererseits ist ein solches Schema für den Anbieter ziemlich teuer, da es die Organisation einer eigenen ersten Supportlinie und einer großen Anzahl von Lizenzen im Hinblick auf die Automatisierung durch Service Desk-Systeme umfasst. Die Partner, die erkennen, dass das Modell keine zusätzlichen Verkäufe tätigen kann, versuchen, ein finanziell interessanteres Programm auszuhandeln. Ansonsten leidet die Endqualität.

Im Gegensatz dazu ermöglicht das zweite Programm den Partnern, mehr Geld zu verdienen, einschließlich Upsells. In diesem Schema hat der Verkäufer keine großen Kosten für die Organisation des technischen Supports. Die Kehrseite der Medaille ist, dass es schwierig ist, die endgültige Qualität des Supports für Endkunden zu kontrollieren. Darüber hinaus zieht ein Partner in einem wettbewerbsintensiven Markt einen Kunden leicht zu anderen Produkten. Und natürlich gibt es aus Sicht der Entwicklung des „Produkts“ keine direkte Rückmeldung.

Die Praxis zeigt, dass unabhängig vom Modell des technischen Supports fast immer der Hersteller für den Endkunden „verantwortlich“ ist.

Multiplikation durch Automatisierung oder woher kommt das Service Desk-System

Die Probleme, die in beiden Modellen auftreten, werden in der Realität viel komplizierter, wenn seltsamerweise das Problem der Automatisierung des technischen Supports und genau dieser Kommunikation miteinander verbunden ist. Tatsache ist, dass die überwiegende Mehrheit von Serviceunternehmen und Anbietern kein anderes Automatisierungssystem (Helpdesk oder Service Desk) als "E-Mail" oder "Instant Messenger" verwendet (laut unseren Statistiken, basierend auf der Kommunikation mit über 10.000 Serviceunternehmen, z. B. ~ 90) %). Und diejenigen, die einige Automatisierungslösungen für Registrierungs-, Buchhaltungs- und Verarbeitungsanwendungen verwenden, sind nicht miteinander integriert.

Dies ist eine paradoxe Situation: In jedem der Schemata ist es erforderlich, den End-to-End-Prozess der Verarbeitung von Client-Anwendungen zu automatisieren, aber die Kundensupport-Systeme von Partnern, Subpartnern und Anbietern (sofern vorhanden) sind praktisch nicht miteinander verbunden (gelegentlich durch denselben E-Mail-Versand). In seltenen Fällen arbeiten Partner oder Auftragnehmer in einem Kunden- oder Lieferantensystem. Dies führt nur zu Problemen für beide Parteien, da dies entweder zu einer übermäßigen Lizenzierung führt oder den Auftragnehmer dazu zwingt, in verschiedenen Systemen verschiedener Anbieter / Generalunternehmer zu arbeiten (ja, auf dem Markt ist fast jedes Dienstleistungsunternehmen gleichzeitig Partner mehrerer Anbieter oder größerer Dienstleistungsunternehmen).

Aufgrund historisch etablierter Arbeitsprogramme und einer einzigen Lösung der beschriebenen Probleme in beiden Kooperationsprogrammen sind Unternehmen unweigerlich mit einer Reihe von Kosten konfrontiert, zum Beispiel:

• Anwendungen gehen verloren oder verschwinden. Aufgrund der mangelnden Kommunikation zwischen den Daten zur Kundenzirkulation und den Daten zur Anwendung fehlt dem System (Excel-Partner- / Auftragnehmer-Kennzeichen) die Sichtbarkeit und Transparenz. Dies führt zu einer Verringerung der Verwaltbarkeit, einer Verlängerung der Fristen für die Lösung eines Problems oder einer Antwort auf den aktuellen Status.
• Bei einer langen Kette von Darstellern ist es schwierig, den Beitrag jedes einzelnen von ihnen zur Lösung des Problems zu bewerten. Dies führt häufig zu einem Verlust der Servicequalität und verschlechtert dadurch das Image des Anbieters.
• Die Undurchsichtigkeit des Schemas und die Unfähigkeit, alle Stufen der Lösung von Anträgen zu kontrollieren, führen zu Problemen bei der gegenseitigen Regelung zwischen den Teilnehmern des Prozesses.
• Die Mehrfensterbetriebsart (für den Fall, dass das Dienstleistungsunternehmen gezwungen ist, in mehreren Systemen verschiedener Hersteller oder Generalunternehmer zu arbeiten) erhöht die Belastung der Mitarbeiter des Endunternehmers und führt infolgedessen zum Verlust wichtiger Informationen, zu einer Verlängerung der Fristen für die Erledigung eines Teils der Arbeit und zur Weigerung, in solchen zu arbeiten Modelle.

Ausweg aus der Situation

Zweifellos könnte die Integration von Service Desk-Systemen aller Beteiligten ein Ausweg aus dieser Situation sein. Die Integration würde alle oben genannten Probleme bei der Arbeit in beiden Schemata lösen, auch komplizierte. In der Praxis setzen jedoch, wie gesagt, nur wenige Unternehmen fertige Lösungen ein. Auf der anderen Seite gab es keine Tools auf dem Markt, die aufgrund der Komplexität und der hohen Kosten für die Implementierung eines solchen Schemas eine „End-to-End“ -Integration verschiedener Systeme im Hinblick auf die Übertragung und Zusammenarbeit von Anwendungen ermöglichten.

Angesichts der Lawinen-ähnlichen Situation, mit der wir bei der Entwicklung des Helpdesk-Systems zur Automatisierung aller After-Sales- und After-Sales-Service-Prozesse täglich konfrontiert waren, gepaart mit der Anzahl der Service-Unternehmen und Hersteller, die Okdesk bereits in ihrer täglichen Arbeit eingesetzt haben (heute ~ 500) ) Wir haben dem Markt eine auswegbereite Integration zwischen Helpdesk-Systemen angeboten.


Mit der Lösung können Sie zwei oder mehr Okdesk-Konten mit wenigen Klicks verknüpfen, um gemeinsam an der Anwendung zu arbeiten. Danach können Sie zur Lösung des Client-Tickets nicht nur "lizenzierte" Mitarbeiter, sondern auch zugehörige Konten gewinnen (und hierfür ist keine zusätzliche Lizenz erforderlich). In der Praxis funktioniert dies in sehr vereinfachter Form wie folgt:

• Beim Übertragen einer Anwendung auf ein "Affiliate" -Konto erstellt diese eine Anwendung, die sich auf die ursprüngliche Anwendung bezieht und bei Bedarf Informationen zu Kontakten mit dem Client, Kommunikation mit einem unterstützten Infrastrukturelement, Quellbeschreibungen, Dateien usw. zusammenfasst.
• Jeder Teilnehmer arbeitet weiterhin in seiner Anwendung (in seinem eigenen System), während öffentliche Kommentare und Dateien, die von den Ausführenden hinzugefügt wurden, synchronisiert werden (interne Korrespondenz und Korrespondenz mit dem Kunden in der ursprünglichen Anwendung werden separat aufbewahrt).
• Die Status und IDs von Anwendungen sind in jedem der verknüpften Konten sichtbar (dies hilft, den „Verlust“ der Kontrollierbarkeit über eine Clientanwendung zu vermeiden).
• Nach Abschluss des Antrags im Partnerkonto können Sie die Qualität des Auftragnehmers / Partners / Lieferanten bewerten und den Lösungsprozess des Antrags fortsetzen.

Diese Vereinheitlichung des Zusammenspiels von Auftragnehmern und Auftragnehmern ermöglicht nicht nur Einsparungen bei der Lizenzierung, sondern beschleunigt auch die Übertragung von Anträgen und deren Lösungen erheblich. Dies wirkt sich letztendlich auf die Kundenzufriedenheit aus. Darüber hinaus können Sie mit dem Modell den Antrag an den „Generalunternehmer“ (an den sich der Kunde wendet und der ihm gegenüber verpflichtet ist) vom Zeitpunkt seiner Erstellung bis zur Übermittlung der fertigen Antwort an den Verbraucher verfolgen und dabei die Ausführungsqualität in jeder Phase kontrollieren.

Und wie sieht es mit der Integration in Service Desk-Systeme großer Unternehmen aus?

Die problemlose Integration zwischen Okdesk-Systemen ist natürlich gut. Was aber, wenn der Kunde ein großes Unternehmen ist (bedingte Sberbank, X5 Retail Group usw.)? In dieser Situation sind Sie gezwungen, in einem sehr eingeschränkten Modus auf dem System des Kunden zu arbeiten oder Ihnen Tickets per E-Mail zu senden.

Okdesk hat dieses Problem schon lange behoben. Mit der überwiegenden Mehrheit der großen verteilten Bundesunternehmen verfügen wir über vorgefertigte Vorlagenintegrationen, die wir auf Anfrage verbinden oder ändern!

Von der Theorie zu realen Szenarien und zur Praxis

Derzeit wird ein ähnliches Modell in mehreren Branchen verwendet (sowohl in der Version "Verkäufer" - "Partner" als auch in der Version "Kunde" - "Auftragnehmer"): HORECA, Wartung der Registrierkassenausrüstung, IT-Outsourcing. Die Analyse der Benutzerreaktionen zeigt, dass integrierte Lösungen die Zeit für die Lösung von Anwendungen im Durchschnitt um bis zu 40% und die Anzahl der negativen Bewertungen von Kunden um etwa 20% reduzieren können.

Und so funktioniert es:


Und wie interagieren Sie mit Auftragnehmern, Kunden und Partnern, wenn Sie verschiedene Service Desk-Systeme verwenden?