„CRM implementieren? Nun, es ist klar, dass wir uns unter der Haube befinden und nur noch kontrollieren und berichten. “Die Mehrheit der Mitarbeiter des Unternehmens denkt darüber nach, wenn sie hören, dass die Arbeit bald auf CRM umgestellt wird. Es wird angenommen, dass CRM ein Programm für den Marktführer und seine alleinigen Interessen ist. Es ist nicht so. Überlegen Sie, wie oft Sie:
- Ich habe vergessen, eine Aufgabe zu erledigen oder zu einer Arbeit zurückzukehren
- Ich habe vergessen, einen Kunden anzurufen oder Informationen an einen Kollegen weiterzuleiten
- sammelte die für die Arbeit notwendigen Daten neu
- fragte nach Daten von Kollegen und wartete drei Tage auf sie
- auf der Suche nach der Person, die für die Verzögerung der Arbeit eines Kollegen verantwortlich ist
- Kollegen oder den Chef kontaktiert, wurden aber wegen ihrer Anstellung abgelehnt.
Wenn es passiert ist, lesen Sie weiter, ist die Organisation der Arbeit nicht nur das Lesen von Büchern über Aufschub und Zeitmanagement, sondern auch ein cooles Werkzeug in Ihren Händen. Und wenn nicht, wer bist du?
Laut Insight Managing Consulting hängen 64% des Erfolgs der CRM-Implementierung von der Unterstützung der Mitarbeiter des Unternehmens ab. 42% der CRM-Probleme sind auch auf Mitarbeiter zurückzuführen. Und Sie wissen, wir sind von diesen Statistiken nicht überrascht. Es ist nicht so, dass wir in den 13 Jahren der Entwicklung und Implementierung von
RegionSoft CRM alles gesehen haben, aber wir kennen drei Hauptgründe, warum das CRM-System und die Mitarbeiter des Unternehmens sich gegenseitig gegenüberstehen.
- CRM wird nur als technologische Lösung angesehen. Vielen Anwendern zufolge ist dies nur ein Programm, das etwas tun muss und das einige Zeit benötigt, um die Daten auszufüllen. In der Tat ist ein CRM-System in erster Linie Menschen, die es verwenden und als Werkzeug verwenden. Wenn Sie eine Stichsäge auf den Tisch legen (auch wenn sie eingeschaltet ist), wird sie nichts bewirken, sondern nur den Strom verbrauchen. Wenn Sie es dem Meister geben, erhalten Sie ein wunderschönes geschnitztes Produkt. Auf die gleiche Weise wird ein kompetenter Manager alles aus dem CRM herauspressen, um den maximalen Umsatz zu erzielen, und ein fauler Verkäufer wird die Datenbank nur mit falschen Daten ruinieren.
- CRM - ein Programm für den Vertrieb. Es war einmal. Mittlerweile gibt es so gut wie keine derartigen Lösungen mehr. Die minimalen "schließen" die Vertriebs- und Marketingaufgaben, die erweiterten universellen - Vertrieb, Marketing, Produktion, Lager und so weiter. CRM ist heute ein Unternehmensumfeld, das die Arbeit fast aller Mitarbeiter vereinfacht, die direkte Kommunikation einschränkt und die meisten Prozesse vereinfacht. Aber dazu müssen Sie überlegen, versuchen, die Prozesse umgestalten. Es ist einfacher zu sagen, dass "nichts funktioniert, sie setzen es umsonst".
- CRM - ein Programm für den Chef, mit dessen Hilfe er die Kontrolle erzwingen und drakonische Maßnahmen auf alle ausdehnen wird. Dies ist eine Lüge: Die meisten CRMs verfügen nicht über Funktionen zur physischen und informativen Kontrolle, wie z. Die gesamte Steuerung erfolgt auf derselben Ebene wie ohne CRM: Berichte, Protokollierung von Aktionen im System, KPI usw.
Diese drei Missverständnisse „kühlen“ das Interesse russischer Unternehmer an CRM erheblich ab, bilden von Grund auf seltsame Mythen und werden häufig zum Grund für die Weigerung, sie einzuführen.
Das ist natürlich nicht so. CRM wird vor allem für Mitarbeiter benötigt. Außerdem hilft sie ihnen sehr.
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CRM - ein Freund eines Mitarbeiters des Unternehmens
Mit Kunden - einfacher
Die Hauptsache in CRM ist die Zusammenarbeit mit Kunden, egal ob technisch oder kommerziell. Es ist bequem, transparent, informativ und einfacher als ohne Automatisierung. Wenn ein Mitarbeiter über CRM als Wissenszentrum und relevante Kundeninformationen verfügt, ist es viel einfacher, als ein loyales Unternehmen zu erscheinen, das jeden Kunden schätzt, sich erinnert und liebt.
Ein Beispiel kann aufgrund unserer eigenen Erfahrung angeführt werden. Oft werden in unserem Büro Anrufe getätigt, wenn Leute sagen: "Wir haben vor ungefähr 5 oder 7 Jahren mit Ihnen zusammengearbeitet, aber Sie erinnern sich wahrscheinlich nicht ...". Und als Antwort hören sie: "Weiß nicht mehr, Dmitri Sergejewitsch, wir haben ein CRM-System, ich kann Ihnen sogar sagen, wann und an welchen Produkten Sie interessiert waren, wie oft Sie telefoniert haben und welche Themen besprochen wurden ... Richtig, ein Mitarbeiter, der Dann hat er Sie beaufsichtigt, wir haben seit 3 Jahren nicht mehr gearbeitet ... ":) Und dies sind nur die anfänglichen, grundlegenden Funktionen von CRM.
Kundenkarte in RegionSoft CRM . Der obere Block enthält alle Kundeninformationen, die Sie theoretisch hinterlegen und sammeln können. Der unterste Block sind Operationen, Routine und Kundeninteraktionen. Wenn Sie alles ausfüllen, wird es fast das coolste Geschäft sein, das Beweise kompromittiert ;-)Keine Verzögerungen und Fakaps
Das Image-Risiko des Unternehmens wird gemindert und die Angst des Mitarbeiters vor Reputationsproblemen verschwindet. Wenn der Manager ein Meeting verpasst oder den Anruf vergisst, sieht es nach Inkompetenz des Unternehmens aus, mangelndes Interesse an der Transaktion. Was könnte schlimmer sein? CRM sorgt für Termintreue, Transparenz über die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, sendet selbst Erinnerungen, so dass es einfach unmöglich wird, eine Veranstaltung zu verpassen.
Darüber hinaus können Sie mithilfe von Unternehmenskalendern und -planern die Arbeitsbelastung des Kollegen sehen, den Sie benötigen, und seine Zeit respektieren oder einen Teil seiner Freizeit anfordern. Diese Kommunikation reduziert Konflikte, formalisiert jedoch nicht die Beziehung, da wir in unserem Privatleben an Kalender und Plugins gewöhnt sind Sie sind nicht mit hart arbeitenden Beziehungen verbunden.
Auf dem CRM-Desktop werden aktuelle Ereignisse angezeigt (wir nennen sie Ende-zu-Ende, da sie nicht an bestimmte Daten gebunden sind) sowie Kennzeichen im Assistentenfenster - Nummern, die Aufschluss darüber geben, wo Sie in der Benutzeroberfläche vorgehen und was zu tun ist. Und es gibt Popup-Erinnerungen, SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen. Versuchen Sie es zu vergessen!Arbeitsgeschwindigkeit
Steigert die Arbeitsgeschwindigkeit erheblich. Nur auf den ersten Blick scheint die Eingabe von Daten in das CRM-System den Zeitaufwand für die operative Arbeit zu erhöhen. Dies ist ein logischer Trick, den Gegner von CRM für ihre eigenen egoistischen Zwecke anwenden. Tatsächlich funktioniert alles anders: Sobald alle erforderlichen Informationen zum Kunden eingegeben wurden, spart dies Zeit: Der primäre Anruf wird auf der Grundlage vorbereiteter Vorlagen in nur wenigen Sekunden erstellt. Eingehende und ausgehende Anrufe werden registriert und können direkt von der Kundenkarte abgehört werden , Corporate Mail wird von Ansprechpartnern und Kunden organisiert und verteilt (zumindest in RegionSoft CRM ist dies der Fall).
Der Hauptvorteil der Beschleunigung der Arbeit mit CRM liegt jedoch nicht in der Betriebsroutine, sondern in der Tatsache, dass nach der Beherrschung des CRM-Systems die Produktivität zunimmt und der Lebenszyklus des gesamten Verkaufsprozesses abnimmt, was bedeutet, dass eine Reserve für Umsatzwachstum besteht. Dies wirkt sich indirekt auf das Lohnwachstum oder die Bildung von Prämien aus.
Kpi
Wenn Sie einen angemessenen Satz von KPIs erstellen, die messbar sind und wirklich von den Anstrengungen des Mitarbeiters abhängen, ist CRM mit dem integrierten KPI-Berechnungssystem ein hervorragender Motivator für den Mitarbeiter, da er immer Fortschrittsbalken zum Erreichen der Zielindikatoren hat und seine Anstrengungen zum „Knock-out“ neu verteilen kann. maximales Verhältnis und erhalten Sie einen wohlverdienten Bonus. Auf diese Weise erhalten Sie einen Mechanismus zur Überwachung der Umsetzung von Zielen, sowohl allgemein als auch für jede Einheit / jeden Mitarbeiter, und der Mitarbeiter kann seine Arbeit automatisieren und effizienter arbeiten.
Unser bevorzugter KPI-Monitor in RegionSoft CRM - alle Ziele sind im Blick . Die Indikatoren selbst können angepasst werden, und ihre Anzahl ist nur durch angemessene Grenzen begrenzt.Teamwork ohne Angst und Vorwurf
Ein CRM-System ist eine Form der Teamarbeit. Diese Möglichkeit ist auf die Softwarearchitektur zurückzuführen: Eine einzige Datenbank liefert Informationen an die Benutzeroberfläche eines Verkäufers, eines Support-Technikers, eines Vermarkters, eines Geschäftsinhabers usw. Jetzt muss der Vermarkter oder Manager nicht mehr fragen, welches Produkt am schlechtesten verkauft wurde und welches auf Lager war - er kann Zugang zu den erforderlichen Geschäftsinformationen erhalten und Schlussfolgerungen ziehen, Pläne erstellen. Gleichzeitig ist die Arbeit des gesamten Teams darauf ausgerichtet, relevante Informationen zu unterstützen.
Der Gruppenplaner ist praktisch ein Gantt-Diagramm, die Verantwortlichen sind sichtbar, Fertigstellungsgrad, Termine und so weiter.
Durchgängiger Dreiwochenplaner - ein Überblick über den Einsatz des gesamten Teams für drei Wochen im Voraus
Den visuellen Tagesplan für einen einzelnen Mitarbeiter können Sie direkt vom Planer abrufenDie Mitarbeiter nutzen ein einziges CRM-System, um Informationen auszutauschen, Aufgaben zu delegieren und an Projekten zusammenzuarbeiten, sodass interne Beziehungen produktiv werden. Die Bemühungen des Teams sind in CRM integriert, um die Kundenbeziehungen zu verwalten. Dieser Ansatz bietet einen Synergieeffekt, der im Rahmen von Standardbesprechungen, Besprechungsanfragen und Diskussionen nicht erreichbar ist.
Verantwortliche gehen nicht verloren
Das vielleicht Unangenehmste an der Teamarbeit ist, nach den Verantwortlichen zu suchen, die für das Absinken oder Verzögern von Geschäftsprozessen verantwortlich sind. Die Mitarbeiter geben sich gegenseitig die Schuld, versuchen sich zu schützen und geben dem Nachbarn die Schuld, schmieren den Prozess zur kollektiven Verantwortung. CRM hat auch mit dieser Katastrophe zu kämpfen: Geschäftsprozesse mit einem visuellen Designer, vollständige Protokollierung von Bewegungen nach Stufen, Kontrolle normativer Fristen, interaktive Parameter lösen das Problem der Verantwortung der Mitarbeiter und Transparenz im Keim. Der Prozess wird protokolliert und Sie können immer sehen, bei wem die Verzögerung oder der Stopp aufgetreten ist.
Scheuen Sie sich daher auch in kleinen Unternehmen nicht vor Geschäftsprozessen - diese werden sich überall als nützlich erweisen und die Reihenfolge des Unternehmens erheblich beeinflussen.
Geschäftsprozesse in RegionSoft CRM - einfach zu entwerfen, einfach zu verwaltenFirma, lass mich lenken
CRM ermöglicht es jedem Mitarbeiter, das Ruder im Geschäftsprozess zu spüren: Je mehr Wissen Ihre Mitarbeiter haben, desto mehr Befugnisse und Möglichkeiten haben sie. Tatsächliche Daten, die in modernem CRM gesammelt und verarbeitet werden, helfen, Kundenprobleme auf wunderbare Weise zu lösen. Sie beziehen sich beispielsweise auf die Beziehungsgeschichte, kehren zu problematischen Themen zurück und bewerten den Kunden nicht nur in der Ebene der aktuellen Transaktion, sondern auch im Hinblick auf die Interaktionsgeschichte. Von der Seite sieht es sehr cool und fesselnd aus. Ich sage es Ihnen als Kunde - ich kann ein Unternehmen mit einem guten CRM leicht identifizieren, indem ich mit Managern kommuniziere :-) Und natürlich ist diese Gelegenheit zum „Steuern“ sehr motivierend.
Effiziente Arbeitsweise
Jeder vernünftige Manager, der mit CRM arbeitet, wird zu einem kleinen Wissenschaftler und Experimentator. Die Software hilft dabei, den Verkaufsprozess zu verfolgen, Daten zu Transaktionen zu empfangen und zu analysieren, auf deren Grundlage Sie Ihren eigenen innovativen Kommunikationsstil mit Kunden aufbauen können. Dementsprechend können Sie die produktivsten Verhaltensmuster auswählen und mit ihnen das Ergebnis steigern.
Ersatz vor Ort
Bei Abwesenheit oder Entlassung eines Mitarbeiters erfolgt die Übertragung von Angelegenheiten an einen anderen Kollegen ein- oder zweimal mit der Bereitstellung des Zugangs zu CRM. Dies reduziert die Risiken im Falle einer „schlechten“ Entlassung, eines Mitarbeiterboykotts usw. erheblich. Aufgrund der Tatsache, dass der Superadministrator Rechte leicht übertragen kann, werden negative Prozesse innerhalb des Teams gelöscht und gelangen auf die zwischenmenschliche Ebene, ohne den Mitarbeiter zu beeinträchtigen.
Die CRM-Implementierung ist immer mit hohen Erwartungen verbunden. Manager und Mitarbeiter hoffen, dass das CRM-System die Produktivität steigern, den Umsatz steigern, die Abläufe vereinfachen und Geld sparen wird. Richtig, jede Veränderung muss mit Erwartungen einhergehen. Nur müssen Sie nicht von CRM warten, sondern von den Leuten, die daran arbeiten werden. Und es ist besser, nicht zu warten, sondern zu implementieren und zu tun. Dann ist das CRM-System viel cooler als ein Hufeisen zum Glück. Was übrigens auch besser zu nageln und zu pflügen ist - dann gibt es Glück und Geld! :)