Digitale Technologien sind vielleicht in alle Geschäftsbereiche eingedrungen. Güterverkehr, Restaurants und Cafés, Instandhaltung von Wohnungen und kommunalen Dienstleistungen - überall gibt es Sensoren, Logger, Geräte oder Software, die von qualifiziertem technischem Personal gewartet werden müssen. Mit dem Anwachsen dieser Bedürfnisse entwickelt sich auch der Bereich Außendienst - Außendienstmanagement. Lassen Sie uns über seine Funktionen sprechen.
Außendienst. Voraussetzungen für die Entwicklung der Outsourcing-Branche
Vor zehn Jahren bemerkte die IT eine Tendenz zur Konsumerisierung, als anspruchsvolle Technologien für einen einfachen Laien verfügbar wurden, der die Prinzipien seiner Arbeit nicht genau verstehen muss. Erinnern wir uns an dieselben Smartphones ... Einerseits eröffnet dies enorme Möglichkeiten für ein normales Unternehmen oder einen Einzelnen, andererseits erschwert es sein Leben, weil das iPhone manchmal kaputt geht und ohne einen Spezialisten nicht mehr funktionsfähig ist.
Heute hat der Konsumismus auf die eine oder andere Weise eine Vielzahl von Branchen berührt. Natürlich geht sie zur Arbeit. Irgendwo unter dem Wettbewerbsdruck der großen Akteure und irgendwo auf Wunsch der Aufsichtsbehörde dringen komplexe technische Lösungen in den Alltag ein. Sie müssen nicht weit gehen, um ein Beispiel zu nennen: In unserem Land werden Online-Buchungsbüros für fast das gesamte Unternehmen schrittweise eingeführt. In der Logistik eine ähnliche Geschichte mit Fahrtenschreibern und GLONASS-Überwachung.
In großen Städten ist es bereits schwierig, in ein Café zu gehen, mit dem Auto zu fahren oder Fracht zu versenden, ohne digitale Dienste oder spezielle Geräte zu nutzen. Unter dem Gesichtspunkt der Einführung solcher Geschäftslösungen können wir so Prozesse optimieren und mit größeren Akteuren des Bundes konkurrieren.
Technische Verbesserungen geben der Unternehmensentwicklung neue Impulse, erfordern aber zwangsläufig Wartung. Oft ist es rentabler, diesen Service zur Seite zu stellen, als einen Spezialisten zu suchen, der manchmal nicht billig ist. Dies ist die sogenannte „Service Economy“, die sich im Verkehr und im IT-Bereich gut etabliert hat und nun auch andere Branchen abdeckt.
Anwendbarkeit des Field Service Managements oder wozu dienen Feldspezialisten heute?
In fast allen Geschäftsbereichen gibt es spezialisierte Lösungen, die nicht so einfach zu warten sind.
Mit dem Transport:
- Geolokalisierungsausrüstung - GPS / GLONASS;
- Telematik und Infrastruktur von Sharing-Diensten (Motorroller, Fahrräder und Infrastruktur um sie herum);
- Zahlungsterminals.
In Büros und Lagern:
- ACS;
- Überwachungskameras;
- Elemente des intelligenten Büros / Lagers;
- technische Ausrüstung des Gebäudes;
- Kaffeemaschinen.
Im Einzelhandel und in der Gastronomie:
- Online-Kassen;
- Zahlungsterminals;
- 3D-Scanner;
- Selbstbedienungskioske usw.
In der Ausbildung:
- moderne Geräte, die im Rahmen staatlicher Programme gekauft wurden (3D-Drucker, interaktive Panels, Roboter usw.).
Im alltag:
- Aufzüge und Gegensprechanlagen;
- intelligente Ampeln und Geschwindigkeitskameras;
- Postamate;
- Verkaufsautomaten;
- automatische Warteschlangen bei dem MFC.
Um alle aufgeführten Geräte zu begleiten, benötigen Sie speziell geschultes Personal, das auf dem Arbeitsmarkt nicht so günstig ist. Bei kleinen und mittleren Unternehmen ist es rentabler, diese Aufgabe auszulagern.
Eine solche Wirtschaft treibt die Entwicklung des Marktes für diese Dienstleistungen voran.
Der globale Markt für Field Service Management hat bereits einen Wert von 2,8 Milliarden US-Dollar. Laut den Prognosen
von MarketsandMarkets wird es
bis 2024 um mehr als das Zweifache
wachsen - bis zu 5,9 Milliarden US-Dollar - und dabei ein enormes Wachstumspotenzial aufrechterhalten.
Ein erheblicher Anteil dieser Zahlen entfällt auf die USA - ein Land, das längst auf die sogenannte Dienstleistungswirtschaft übergegangen ist. Die meisten nicht zum Kerngeschäft gehörenden Aufgaben sind ausgelagert. Auch Privathaushalte versuchen nicht, wie in unserem Land, alles alleine zu machen, sondern rufen Rasenmäher, Reinigungskräfte und andere Fachkräfte an. Über Geschäfte muss nicht gesprochen werden - ihre Nachfrage wird durch den ständigen Wunsch beflügelt, die Rentabilität durch die Reduzierung der Gemeinkosten zu steigern.
Der größte Teil der Bevölkerung im erwerbsfähigen Alter in den USA ist im Dienst beschäftigt (84% waren es bereits im Jahr 2010) und erwirtschaftet somit mehr als 80% des BIP. Und dieser Markt wächst weiter.
In der Region Asien-Pazifik ist ein noch größeres Wachstum bei den ausgehenden Diensten zu beobachten, und China ist hier führend mit einer ganzen "Armee" kleiner und mittlerer Unternehmen.
Außendienst-Management. Was sind die Schwierigkeiten beim Außendienst?
Außendienst ist nicht nur telefonischer Support. Eine der Hauptaufgaben bei dieser Art von Service ist die Planung von Besuchen in Einrichtungen, in denen sich die unterstützte Infrastruktur befindet.
Abfahrten können sowohl dringend als auch geplant sein - aufgrund der Wartung der Infrastruktur. Ein gutes Beispiel ist die regelmäßige Inspektion von Aufzügen, deren Ablehnung
für die Geschäftsführung eines Dienstleistungsunternehmens zu einer sehr realen Haftstrafe werden kann .
Abflüge
müssen unter Berücksichtigung der Arbeitsbelastung und des Standorts von Spezialisten geplant werden, um die Bewegung der Serviceabteilung in der Stadt zu optimieren .
Und um nicht jeden Tag zu verlangen, dass Mitarbeiter zum Ausfüllen aller Papiere ins Büro zurückkehren, ist es besser
, ihnen voll funktionsfähige mobile Tools zur
Verfügung zu
stellen, mit denen sie Ergebnisse korrigieren und neue Aufgaben erhalten können .
Der Außendienst wird durch ein recht komplexes Modell beschrieben. Zum einen ist die gewartete Ausrüstung mit Kunden verbunden, die den Vertrag verlängern oder nicht verlängern können - solche Momente müssen überwacht werden, um nicht kostenlos zu arbeiten. Andererseits
erfordert jede Art von Ausrüstung oder Art von Anwendung einen bestimmten Satz von Operationen und bestimmten Aktionen , d.h. Checklisten für Spezialisten, die Ihnen helfen, die erforderlichen Maßnahmen nicht zu verwechseln.
Infolgedessen ist es schwierig, den Vor-Ort-Service vollständig zu automatisieren, insbesondere für mittlere und kleine Unternehmen. Natürlich beginnen viele mit der "Implementierung" von Sofortnachrichten oder den einfachsten Ticketsystemen. Wenn Sie sich jedoch die Besonderheiten der Prozesse ansehen, wird klar, dass das "Ticket" oder das normale Helpdesk-System dies hier nicht kann. Wir brauchen spezialisiertere Lösungen, um die oben genannten Probleme zu lösen und zum Beispiel jeder Anwendung eine bestimmte zu wartende Geräteeinheit zuzuordnen (und gleichzeitig einen Vertrag mit einem Kunden, für den diese Geräteeinheit gewartet wird).
Field Service Management Systeme oder wie automatisiert man den Field Service?
HelpDesk-Lösungen werden häufig zur Aufzeichnung des Außendienstes verwendet. Die meisten von ihnen verfügen jedoch nicht über die erforderliche Funktionalität, da sie sich auf die Automatisierung anderer Probleme konzentrieren.
Die meisten dieser Helpdesks bieten
ITIL- Service-Automatisierung, d.h. Tatsächlich orientieren sie sich an der „internen“ Automatisierung, wobei sie die Logistik und die oben beschriebenen Besonderheiten völlig vergessen.
Eine andere große Klasse von Lösungen konzentriert sich auf den B2C-Support, bei dem es viele Kunden gibt, die nicht personalisiert sind („Support für anonyme Kunden“). Dies ist ein völlig anderer Markt. Dritte Helpdesks sind CRM-Systeme im Allgemeinen, die nichts mit der Automatisierung von Service- und After-Sales-Services zu tun haben.
Details zum Unterschied zwischen Helpdesk und CRM und zur Klassifizierung von Helpdesk-Systemen auf dem Markt.Und nur ein relativ geringer Teil der Lösungen ist wirklich für die Feldarbeit im B2B-Markt konzipiert. Natürlich entwickeln sich solche Entscheidungen hauptsächlich im Westen, wo der Markt größer ist und das Tempo seiner Entwicklung beachtliche Gewinne verspricht. Beispielsweise umfasst Capterra mehr als 330 verschiedene Produkte und Dienstleistungen in der Klasse der FSM-Lösungen. Im Gegensatz zum Helpdesk-Systemmarkt hat der FSM-Lösungsmarkt jedoch noch nicht alle Entwicklungsstufen vor der Konsolidierung durchlaufen.
In Russland gab es lange Zeit aus vielen Gründen keine Systeme, die vollständig auf Automatisierungslösungen für das Außendienstmanagement zurückgeführt werden konnten. Aus diesem Grund haben wir Enterprise-Lösungen kennengelernt, die sowohl preislich als auch funktional auf Großunternehmen ausgerichtet sind. Zum Beispiel Inceptum Field Services Management, das von IBM beworben wird, oder SAP Field Service Management (merkwürdigerweise dominiert keine der wichtigsten Lösungen auf dem Markt). Diese Tools haben viele Funktionen - von der Analyse bis zur Verwaltung von Ersatzteillagern in Lagern. Ihre Kosten sind jedoch so hoch, dass sie kleinen und mittleren Unternehmen einfach nicht zur Verfügung stehen. Aber die Tools, die speziell für kleine und mittlere Unternehmen in unserem Land gedacht sind, haben in letzter Zeit begonnen, sich zu entwickeln - man kann sie an den Fingern abzählen.
Field Service Automation
Nachdem wir mehr als 10 Jahre mit Krupnyak zusammengearbeitet haben und Service Desk-Lösungen für das Enterprise-Segment entwickelt haben, haben wir vor einigen Jahren die Entwicklung einer Cloud
Help Desk-Lösung (Okdesk) zur Automatisierung von Service- und After-Sales-Services in kleinen und mittleren Service-Unternehmen gestartet. Wie wir
das Produkt entwickeln und wie wir vor
ein paar Jahren Helpdesk „für Servicemitarbeiter“ gesehen haben, können Sie in unserem Blog nachlesen.
Heute ist Okdesk nicht nur ein Helpdesk zur Automatisierung aller Aspekte von Service und Kundendienst. Heute ist Okdesk eine Komplettlösung zur Automatisierung des Field Service Managements oder des Field Service.
Unsere Lösung verfügt über alle dafür notwendigen Bausteine:
- Interaktion mit Kunden (CRM-Block, einschließlich des Moduls für Abrechnungsverträge / Leistungszeiträume);
- Abrechnung von Serviceeinrichtungen (es kann sich um einen Standort oder ein Büro handeln, oder es kann sich um ein Fahrzeug oder eine Website handeln) und Hardware und Software, die tatsächlich gewartet werden;
- Nebenwartungen und Arbeiten außerhalb des Vertragsumfangs (Preisliste);
- Zulassungsanträge und PPR im Zusammenhang mit gewarteten Geräten;
- die Kalenderpräsentation, die für die korrekte Planung der Besuche unter Berücksichtigung der geplanten Arbeitsdauer erforderlich ist;
- mobile Anwendung des Ingenieurs mit vollem Funktionsumfang sowie mobile Anwendungen für Antragsteller (sowie acht weitere Kanäle für die Registrierung von Anträgen und die Interaktion mit dem Unterstützungsdienst, einschließlich Telegramm- und WA-Bots);
- Geolocation und ein Modul, das auf dem Markt einzigartig ist ( wir haben kürzlich von der technischen Seite aus darüber geschrieben ), um die Verteilung von Anwendungen auf der Karte auf die nächsten zu ermitteln, einschließlich geplanter zukünftiger Anwendungen.
Okdesk verfügt auch über Integrationen mit Dutzenden von Systemen (einige von ihnen sind sehr "eng" und auf dem Markt einzigartig), die hinsichtlich Funktionen und Flexibilität mit Enterprise-Konfigurationslösungen (Prozesse, SLAs, Routing, Rollen- und Attributmodelle, APIs usw.) vergleichbar sind. ), eine moderne Benutzeroberfläche mit schneller Reaktion, Bomben-Unterstützung (Sie werden trotz
~ 500 aktiver Okdesk-Abonnenten immer noch keine negativen Bewertungen finden) und vieles mehr.
All dies ist natürlich mit der aktivsten Entwicklung unter allen Helpdesk- / Service-Desk-Lösungen in der Russischen Föderation und der GUS „gewürzt“.
Wenn Sie nach einer Lösung zur Automatisierung des Service und des After-Sales-Außendienstes suchen, kommen Sie zu uns, um eine
„Testversion“ zu erhalten . Wir freuen uns über Ihre Kommentare und Vorschläge!