So bauen Sie ein effektives Kundensupport-System auf

Wenn das Kundenbetreuungssystem im Unternehmen lahm ist, besteht die Gefahr, dass mehr als die Hälfte der Benutzer, die sich bewerben, übersehen wird. In der Unterhaltungsbranche ist es besonders wichtig, dass eine Person nicht beleidigt, wütend oder unbefriedigt die Website verlässt. Über die Organisation in staatlichen Lotterien, sagt Kirill Raichenko, Direktor des E-Commerce "Stoloto".

Anfragebearbeitungslogistik

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen wurden nicht nur die Eingangskanäle von Anrufen berücksichtigt, sondern auch die Ressourcen, mit denen diese beantwortet wurden. Sie müssen für die Zeit des Betreibers bezahlen, noch mehr, um für die Zeit des Betreibers mit einem breiten Spektrum an Kompetenzen zu bezahlen. Unsere Anfragen sind in drei Kategorien unterteilt:

Standardfragen

Die meisten unserer Kunden - etwa 60% - stellen uns immer wieder Fragen: Überprüfen der Tickets, wann die nächste Ziehung des russischen Lottos stattfindet, welche Zahlen herausgefallen sind, wo Sie Ihre Gewinne erhalten. In der ersten Phase wird IVR ausgelöst - ein System von aufgezeichneten Sprachnachrichten, das die Funktion des Weiterleitens von Anrufen erfüllt. Wenn der Teilnehmer im IVR nicht den erforderlichen Bereich gefunden hat, kann er sich mit dem Assistenten verbinden, dessen Funktion vom Voice Bot ausgeführt wird. Der Bot erkennt natürliche Sprache, imitiert einen lebhaften Dialog, gibt Antworten auf Kundenfragen.
Gleichzeitig überlassen wir dem Kunden die Möglichkeit, von einem Voice-Bot zu einem Contact Center-Mitarbeiter zu wechseln, da nicht alle Probleme automatisch gelöst werden können. Heute lieben viele Unternehmen Voice-Bots und entfernen "lebende" Betreiber, weil sie glauben, dass sie auf diese Weise die Kosten minimieren. Aber ich habe ein Beispiel, das die Ineffizienz einer solchen Lösung zeigt.

Bei mir zu Hause ist das Internet auf der Seite des Providers zusammengebrochen, und er hat eine Nachricht gesendet, die mir als Entschädigung mehrere Tage Zeit gibt, das Internet zu nutzen. Als ich den Support anrief, um herauszufinden, wie man diese Tage verwendet, stieß ich auf IVR und konnte das benötigte Element nicht finden, aber es gab kein Element zum Wechseln zum Bediener im Menü. Ich war genervt und enttäuscht und diese freien Tage verbrannten.



Komplexere technische Probleme

Die zweite Zeile der Benutzerunterstützung ist verbunden, wenn Sie Informationen in den Datenbanken suchen, den Aktivitätsverlauf des Kunden einsehen oder Daten aus seinem persönlichen Konto abrufen müssen. Beispielsweise hat eine Person ihr Passwort für die Stoloto-Website vergessen oder die automatische Auszahlung von Gewinnen an eine elektronische Geldbörse eingerichtet und diese vergessen. Der Spezialist prüft die Informationen und löst die Frage des Kunden.

Unsere Stammmitglieder - Kunden, die häufig Tickets kaufen und unserer Marke sehr vertrauen - erhalten den VIP-Status. Einsprüche, ab denen Kunden überhaupt bearbeitet werden.

Mehrkanal

Das 360-System wird in Stoloto betrieben und am Eingang arbeiten eine Vielzahl von Kanälen: Anrufe, Instant Messenger (Telegramm, Viber), Online-Chat auf der Site, mobile Site und mobile Anwendung, E-Mail. Die russische Post bemüht sich auch um den Erhalt von Anträgen - einige Gewinner, die weit von den Punkten entfernt sind, an denen die Gewinne eingegangen sind, können uns ihr Ticket mit den erforderlichen Unterlagen zusenden und einen Gewinn auf das Girokonto erhalten.



Der Hauptkommunikationskanal bei uns ist das Telefon (60% der Gesamtzahl der Anrufe): Ein erheblicher Teil unserer Tickets wird im Einzelhandel verkauft, und es ist bequemer, das Telefon abzunehmen und eine Nummer zu wählen, als sich auf der Website zu registrieren.
Der zweithäufigste Kanal ist der Chat auf der Website in der mobilen Version der Website. In der mobilen Anwendung (24%). Introvertierte und regelmäßige Besucher der Site sind besonders angetan von ihm. Dort können Sie nicht nur schnell eine Antwort auf Ihre Frage erhalten, sondern auch in den FAQ nachsehen, wie andere Benutzer ähnliche Fragen beantwortet haben.



An dritter Stelle - soziale Netzwerke (7%). Wir überwachen sowohl unsere offiziellen Konten als auch unsere sozialen Netzwerke im Allgemeinen: Wenn professionelle Betreiber in spezialisierten Kanälen im Einsatz sind, ist ein ganzes Team von Fachleuten, die in sozialen Netzwerken arbeiten, für SMM verantwortlich.

Zukünftiges Upgrade des Support-Systems

Wir sehen Perspektiven in der Entwicklung der Automatisierung von Kundenservicekanälen und einer noch umfassenderen Online-Übersetzung der Kommunikation. Die neue Generation von Kommunikationszentren sollte alle Arten von Diensten über verschiedene Kommunikationskanäle bereitstellen und in der Lage sein, den Kontext der Anforderung beim Wechsel des Kontaktkanals beizubehalten (wodurch der Contact Center-Mitarbeiter die Kommunikation mit dem Kunden problemlos von einem Kanal auf einen anderen übertragen kann). Die Verwendung der neuesten Technologien zur Personalisierung der Interaktion mit dem Kunden. besitzen intelligente Funktionen zur Pyritisierung von Anrufen. Zu diesem Zweck startete das Unternehmen ein Projekt zur Implementierung von operativem CRM.