Das Gehirn der Firma. Teil 2

Die Fortsetzung der Geschichte über die Höhen und Tiefen der Implementierung von KI in einem Handelsunternehmen, darüber, ob es möglich ist, vollständig auf Manager zu verzichten. Und wohin (hypothetisch) dies führen kann. Die Vollversion kann bei Liters heruntergeladen werden (kostenlos)

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Die Welt hat sich bereits verändert, die Transformation hat bereits begonnen. Wir selbst werden aus freien Stücken zu Geräten zum Lesen von Anweisungen von einem Computer und einem Smartphone. Wir glauben, dass wir wissen, wie man es richtig macht, aber wir wenden uns zunehmend der Suche nach einer Antwort im Internet zu. Und wir tun es, wie jemand auf der anderen Seite des Bildschirms schrieb und ihm blind vertraute, wenn er richtig vermutete. Ein Mensch denkt nicht kritisch, wenn sein Wunsch erfüllt ist. Kritisches Denken fällt auf Null. Wir sind bereit, kopfüber in das einzutauchen, was Vertrauen schafft und unsere sogar verborgenen Wünsche enthüllt. Aber dort, auf der anderen Seite des Bildschirms, ist kein Mann mehr, sondern ein Programm. Das ist der Trick. Das Unternehmensprogramm errät die Wünsche der Verbraucher und gewinnt ihre Loyalität. Ich vermutete, dass ein Schritt vor der Schaffung von Wünschen blieb. Und die Person wird vollständig von der Maschine angetrieben. Ich habe es erraten, aber bisher nicht viel Wert darauf gelegt. Während es ein Ergebnis gab, das uns gefiel.

Und ich begann zu verstehen, warum große Unternehmen kleine essen. Nicht nur, weil sie große Summen für ihren Einkauf sammeln können. Sie haben große Datenmengen über das Verhalten ihrer Kunden, die sie nirgendwo kaufen können. Und so haben sie die Möglichkeit, die Meinungen der Kunden zu manipulieren. Zeigen Sie nur Funktionen auf, die die Auswahl großer Statistiken beeinflussen.

Beschaffungs- und Preisautomatisierung

Als wir einen Monat später das Scoring auf der Website, die Empfehlungssuche und die Erstellung von Bannern vermasselten, präsentierte ich dem Board of Directors die Effektivität. Wie viele Vorgänge haben wir storniert, wie viele zusätzliche Verkäufe haben wir mit Newslettern und Bannern getätigt. Der General zeigte sich erfreut. Aber lakonisch gesagt nur, dass wir im selben Geist weitermachen. Später liefen sie zu mir, um einen neuen Betrag in meinem Vertrag zu unterschreiben. Sie war eineinhalb Mal größer. Und im Marketing diskutierten sie sehr lebhaft, wer was jetzt tun würde.

Wir beschlossen, das Team zu markieren und alles zusammen in eine Bar zu werfen. Max hat uns und sich selbst zu Skype gratuliert. Er mochte solche Partys nicht. Abends schrieb er: „Es ist Zeit, Einkäufe zu tätigen. Die meiste Kloake. Mach dich bereit. "

„Wo fangen wir an“, schrieb ich am Morgen an Max.
- Aus dem Inventar. Ich habe mir schon die Statistik angesehen und dir geschickt. Händler raten überhaupt nicht über Reserven, verwenden eine primitive Approximationsfunktion. Der Fehler ist so, dass sie das Lager um 15% überlasten, dann müssen Sie es auf Null verkaufen. Und die nachgefragten Waren reichen oft nicht aus, im Rest werden Nullen gebildet. Ich werde nicht einmal darüber nachdenken, wie viel Spielraum fliegt, um nicht verärgert zu sein.
- Wie werden wir die Einkäufe erraten?
- Es gibt Statistiken für ein paar Jahre, obwohl sie davon ausgegangen sind, sie zu behalten. Ich starte Raptor und füttere ihn mit allen Funktionen, die du sammeln kannst. Und wir werden die aktuellen Verkaufsdaten überprüfen.
- Welche Daten sollen gesammelt werden?
- Ja, alle, die den Umsatz beeinflussen oder einfach mit ihm korrelieren können. Wettervorhersage, Wechselkurse, Preiserhöhungen durch Lieferanten, Versorgungsunterbrechungen, alles, was Sie in Statistiken finden können. Kaufen Sie Schokolade für Analysten und erhalten Sie alles von ihnen.
- Wie lauten die Prognosen?
- Wenn wir alles richtig machen, wird der Fehler bei der Bestandsbildung für den Zeitraum durchschnittlich 2-3 Stück nicht überschreiten.
- Es klingt fantastisch.
- Sie sagten dasselbe, als Sie anfingen, Marketing zu betreiben. Übrigens wird hier eine Kundenanalyse benötigt, eines der Features wird ein verallgemeinerter Warenkorb von Kunden sein.
- Was bedeutet das?
- Abhängigkeit der Beschaffung vom gemeinsamen Verkauf von Waren. Sie können nicht 10 Stück von Produkt A kaufen, ohne 4 Stück von Produkt B zu kaufen, wenn diese in 40% der Fälle zusammen verkauft werden. Ist das klar
- Cool.
- Wir werden es in einem Monat und ein paar Wochen für die Einrichtung reparieren. Und Sie müssen dem Verkaufsdirektor bitte mitteilen, dass seine Kämpfer Käufe nicht bald steuern werden.

Es schien gerade nach einer so bezaubernden Präsentation die Ergebnisse der Umsetzung des Marketing-Moduls. Aber nach dem ersten Gespräch mit dem Einkaufsleiter wurde mir klar, dass es schwierig werden würde. Händler geben Einkäufe im Auto einfach nicht auf. Immer und überall hat der Manager entschieden, was und wie viel er kaufen möchte. Es war seine einzigartige Kompetenz. Stattdessen schlugen wir vor, die Einkaufsaufgaben des Systems einfach zu erfüllen. Verträge aushandeln und abschließen. Der Einkaufsleiter hatte ein Argument: „Wenn das System falsch ist, wer wird antworten? Wen soll ich fragen? Von Ihrem System? Zumindest kann ich Ivanov oder Sidorov schelten. “ Das Gegenargument, dass der Scheck einen Fehler ergab, war viel weniger als das, was die Händler taten, es war nicht überzeugend. "Alles funktioniert mit Spielzeugdaten, aber im Kampf kann alles passieren", erwiderte der Regisseur. Ich war verärgert, sagte aber noch nichts zu Max. Es war notwendig, darüber nachzudenken.

"Es gibt ein Problem im System", erhielt er um sechs Uhr morgens eine Nachricht von Max.
- Was ist passiert?
- Wir haben die Verkäufe von Einkäufen analysiert, die Menschen getätigt haben. Sie sind krumm, und der Verkauf ist auch krumm. Das System schätzt den Umsatz schlecht.
- Und was machen? Woher bekommen wir die Daten, die wir kaufen müssen? Wir haben nichts als Verkäufe, die Geschäftsleute betrachten.
- Warum entscheiden Manager, was Kunden brauchen? Lassen Sie die Kunden entscheiden, was sie brauchen. Wir werden einfach ihre Anfragen auf unserer Website analysieren.
- Das ist unerwartet, aber wahr! Und wie vergleichen wir, wonach sie suchten, mit dem, was sie kaufen sollten? Anfragen sind nicht immer klar.
- Es ist einfach, sie finden bei uns nicht, aber sie werden in Suchmaschinen gefunden. Und wir werden nach dem Ergebnis der Online-Shops suchen. Es wird Fehler geben, aber bei großen Datenmengen werden diese ausgeglichen.
- Genial.
- Danke ich weiß. Wir werden als Korrekturfunktion das Beschaffungsmodell weiterbilden. Es ist eine lange Zeit, bis die Geschäftsleute kaufen und verkaufen.

Gerüchte, dass wir ein Beschaffungssystem betreiben, haben sich rasch verbreitet. Einige Geschäftsleute haben sogar aufgehört, Hallo zu sagen, aber einige kamen und fragten sich, was sie tun könnte und wie wir es umsetzen würden. Ich hatte das Gefühl, dass sich die Wolken zusammenziehen, und war bereit, zur allgemeinen zu wechseln, bevor ich die Bestandsverwaltung auf unser geschultes Modell umstellte. Aber Max schlug zunächst vor, das System zu verfeinern.
- Wir brauchen ein automatisches System zur Festsetzung und Änderung der Preise. Ohne systematische und einheitliche Preisgestaltung täuscht und irrt das Beschaffungsmodell. Die Preise müssen unverzüglich an einen Wettbewerber weitergegeben werden, um keine Margen zu verlieren. Händler hier und Chaos.
- Ich stimme zu, aber es wird schwierig sein ...
- Sie müssen die Preisanalyse auf den Websites der Wettbewerber schreiben. Nur wie man mit unseren Positionen vergleicht? Ich möchte hier keine Hände einbeziehen.
- Wir haben Positionen mit Herstellerartikeln, sie befinden sich auf den Websites von Wettbewerbern.
- Genau. Machen Sie es sich dann einfach und sehen Sie sich die Liste der Wettbewerber für jede Kategorie an. Und ich denke an das Admin-Panel, in dem wir die Regeln für Preisänderungen einführen. Wie viel sich bei unterschiedlicher Nachfrage und Marge aus dem Warenkauf ändern. Es wird notwendig sein, den Raptor anzuregen.
- Nun, die Preise werden bisher von den Managern selbst geändert, wenn sie die Preise der Wettbewerber sehen oder wenn der Lieferant sie ändert. Ich bin mir nicht sicher, ob ich in der Lage sein werde, das dem System zu geben.
- Ja, sie ändern nichts, ich schaute, nur zu, und dann selten. Niemand ändert etwas schnell. Es sieht so aus, als hätten Händler keine Zeit, sich die Preise anzuschauen. Und es ist unrealistisch, die Matrix von Tausenden von Produkten zu verfolgen, multipliziert mit einem Dutzend Konkurrenten. Benötigen Sie ein System.
- Gibt es solche vorgefertigten Systeme?
- Finde etwas Passendes. Sie erstellen einen Bericht über die Übertragung der Preise auf die Maschine, ich gebe Ihnen Statistiken und eine Annäherung an das, was sich aus der Automatisierung der operativen Preisänderungen für Wettbewerber ergibt.
- Es wird schwieriger sein als mit Marketing, ich habe bereits mit dem Einkaufsleiter gesprochen. Er ist bisher nur als Hinweis dagegen.
- Das System hat 20% der Preise, die seit 2-3 Jahren niemand geändert hat. Und wahrscheinlich verkaufen sie für sie schon im Minus. Ist das nicht genug?
"Ich fürchte nicht." Das sind Leute, verstehen Sie? Wir entziehen ihnen die Macht über die Beschaffung, sie werden nach Argumenten suchen, um unser Prognosesystem zu stürzen. Sie würden einfach nicht kaufen, was sie anbot.
- Lass es uns einfacher machen. Sie wird es empfehlen, und nach einem Vierteljahr berechnen wir die Differenz, wie viel das System empfohlen hat und wie viel der Händler gekauft hat. Und wir werden sehen, wie viel das Unternehmen dabei verloren hat. Sprechen Sie nicht mit den Direktoren über die Berechnungen, sondern lassen Sie sich überraschen. In der Zwischenzeit gehen wir zum nächsten System über.
Es war ein Kompromiss. Ich stimmte mit dem Beschaffungsleiter überein, dass das System Händlern empfohlen werden würde, aber sie würden entscheiden. Gemeinsam haben wir ein Treffen mit dem General abgehalten, bei dem wir den Umsetzungsplan vorgestellt haben. Ich habe nur darauf bestanden, dass wir in einem Vierteljahr eine Leistungsbeurteilung durchführen. Ein Monat ist vergangen.
- Solange sie dort mit Beschaffungen entscheiden, werde ich vollautomatisch beschaffen - Beschaffungsanfragen gehen sofort über die API an die Lieferanten. Hier haben Geschäftsleute nichts zu tun.
- Warten Sie, aber nicht egal, es ist möglich, die gleiche Arbeit mit dem Lieferanten zu automatisieren, dies ist Verhandlungen, menschliche Qualitäten sind erforderlich, die Fähigkeit zu kommunizieren, zu verhandeln.
- Mythen werden alle von Menschen für sich erfunden. Und Menschen mit ihren Gesprächen, Vorlieben und anderen nicht-systemischen Merkmalen verderben nur alles, machen Lärm im System. Es gibt Preise auf dem Markt, Sie müssen den niedrigsten Preis von einem vertrauenswürdigen Lieferanten nehmen. Alles andere ist Fantasie. Wir führen eine geschlossene Beschaffungsbörse für akkreditierte Lieferanten durch. Das System wird Lose setzen, Lieferanten werden konkurrieren, wer billiger ist, das System wird den Endpreis kontrollieren und Betrüger aus der Börse verbannen. Das ist alles. Händler haben nur eine Akkreditierung. Obwohl ich darüber nachdenken werde.
- Nun, da gibt es andere Faktoren, die Geschichte der Beziehungen, Boni vom Lieferanten.
- Geschichte - nur für die Geschichte gibt es einen Markt und Preis zum Zeitpunkt des Kaufs. Und keine Geschichte mehr. Dies ist alles eine Entschuldigung für die Erhöhung der Preise. Und Boni müssen berücksichtigt werden, die auf den Preis des gekauften Artikels verschmiert sind. Dies sind alles Marketing-Tricks für Menschen, aber nicht für das System. Das System berücksichtigt den Bonus im Angebotspreis.
"Sie wollen den Geschäftsleuten das Letzte abnehmen."
- Wir haben alle von Vermarktern weggenommen, warum sollten wir etwas Geschäftsleuten überlassen?
Nach drei Monaten war Max mit dem Parsen und dem Beschaffungssystem fertig. Ich habe Statistiken zum Aufschlag für Einkäufe von Geschäftsleuten erstellt und die Marge berechnet, wenn Einkäufe auf Empfehlung unseres Systems getätigt wurden. Auch ohne Preisgestaltung lagen die Verluste bei Hunderten von Millionen. Ich habe dem General einen Bericht geschickt. Im Büro gab es ein kleines Erdbeben. Der Einkaufsleiter und sein Stellvertreter gingen rot und wütend wie die Spieler einer unterlegenen Fußballmannschaft den Korridor entlang. Händler waren ab dem ersten des nächsten Monats von Einkäufen befreit. Sie konnten Einkäufe nur für bestimmte Projekte tätigen und Lieferanten für ein neues Produkt finden, das wir entdeckt haben und das Kunden auf der Website nicht gefunden haben. Ich habe das Team wieder an der Bar versammelt, es gab etwas zu beachten.
Er saß an der Bar und tauschte Witze mit Skype über Max aus. Er trank auch und scherzte eifrig zurück.
- Wie schaffen Sie es, so viel Code zu schreiben? Andere brauchen Monate dafür. Du schreibst höchstens für einen. Sagen Sie mir ehrlich, halten Sie eine ganze Reihe von Programmierern für Interesse?
"Keiner der Fortgeschrittenen schreibt den Code selbst, Baby." Das machen nur Junioren. Ich denke nur an Architektur. Und der meiste kostenlose Code ist auf Github und an anderen Orten voll. Es ist so viel geschrieben, dass es viele Jahre dauern wird. Warum schreiben? Sie müssen in der Lage sein, den Code zu lesen und zu optimieren, damit er funktioniert, trotz der Krümmung seines unglücklichen Schöpfers, der ihn verzweifelt ins Netz gestellt hat. Und verbinden Sie sich per API als Microservice mit dem gemeinsamen System. Manchmal füge ich eine Schnittstelle zwischen Microservices hinzu. Und keine Bande.

Mashob bei der Personalsuche

Nach unseren Plänen ist der Personalwechsel gekommen. Es war der am wenigsten computerisierte Dienst im Unternehmen. Und die Belegschaft musste verstärkt werden, bevor Vertriebsleiter eingestellt werden konnten. Das war unser Plan.
- Wo fangen wir an, das Personal zu automatisieren? - Ich habe am Montagmorgen mit Max Skype vor dem Sprint angefangen.
- Beginnen wir mit der Personalauswahl. Suchen sie immer noch selbst einen Lebenslauf über eine Stichwortsuche bei einem Jäger?
"Ja, aber wie sonst?" Sie suchen lange, finden aber.
- Es gibt eine API. Wir führen das Admin-Panel aus. Ich habe die Parameter des gewünschten Kandidaten durch ein Komma aufgelistet und warte auf den Lebenslauf. Und Sie können es auf eine ständige Suche stellen - sobald ein neuer Lebenslauf mit solchen Eigenschaften erscheint, wird er sofort an den Personalmanager weitergeleitet. Geschwindigkeit, Geschwindigkeit entscheidet alles. Der erste hat angerufen - der erste hat eingeladen.
- Das ist richtig. Ich habe auch gehört, dass sie nach Tests für diejenigen suchen, die zu solchen Arbeiten neigen und sich verspäten werden. Tatsächlich für Verkaufsleiter.
- Keine Tests, Raptor auf den Lebenslauf und die Daten aus den sozialen Netzwerken derjenigen zu trainieren, die verspätet und nicht verspätet sind, ein einfaches Modell, wir werden den vom Jäger erhaltenen Lebenslauf mit einem zusätzlichen Pull-up von Daten von Kandidaten im sozialen Netzwerk durchlaufen.
- Lassen Sie uns nach Psychotyp suchen, wir haben einen Algorithmus zur Bestimmung des Psychotyps in sozialen Netzwerken.
- Warum?
- Wir haben einen Psychotyp von Entscheidungsträgern. Wir werden für die Kompatibilität anfügen. Die Wahrscheinlichkeit eines Deals wird steigen.
"Nun, Sie sehen, und Sie haben coole Ideen, und Sie haben sich beschwert", schnappte Max unerwartet, aber harmlos.
"Wir werden ihn auch irgendwie zum System des ersten Wählers und der ersten Einladung machen", fügte ich hinzu, um endlich meine Klasse zu bestätigen.

Im Gegensatz zur Geschichte der Beschaffung in der Personalabteilung wurde unser System mit einem Paukenschlag aufgenommen. Sie haben noch viel Arbeit vor sich, das erste Vorstellungsgespräch und die Prüfung von Dokumenten und die Unterzeichnung von Verträgen, die ihnen noch kein System abnehmen konnte. Dies ist die Arbeit von Menschen mit Menschen. Das System war schnell aufgebaut, da der Jäger eine gute API hatte. Wir waren bereit, mit der schwierigsten Sache fortzufahren - dem Verkauf. Aber Max überlegte es sich plötzlich anders.

Augen auf Lager

- Vor der Automatisierung von Verkäufern muss alles andere wie eine Uhr funktionieren. Wir müssen Logistik machen. Sie beeinträchtigen auch das Timing und die Genauigkeit von Montageaufträgen. Sie können sie noch nicht durch automatische Montage ersetzen, wir helfen ihnen anderen.
- Wie können wir helfen? Bisher kann ich mir nicht vorstellen, dass es kontinuierliche körperliche Arbeit gibt, die nicht durch Programme automatisiert wird. Fangen wir an, Roboter zu bauen?
- Sie haben heute gute Laune. Nein, keine Roboter, sondern Augen. Lassen Sie uns zwei Systeme machen. Die erste ist eine mobile Anwendung, mit der aus einem Foto der vom Lieferanten gelieferte Produktcode ermittelt werden kann. Zeigt sofort den Lagerort im Lager an. Beschleunigen Sie den Wareneingang. Das zweite ist das System zum Erkennen der Bewegung des Lagerhalters während der Zusammenstellung des Auftrags. Tracker mit Erkennung der im Warenkorb gesammelten Waren. Es ist unwahrscheinlich, dass sie es mögen, aber sie werden aufhören, um die Ecke zu hängen.
- Wir haben keine Spezialisten für Bildverarbeitung.
- Nein, nebenbei bestellen, mit vorab geschulten Produkterkennungssystemen. Es gibt solche, die man irgendwo nachlesen kann. In der Zwischenzeit kümmere ich mich um das Überwachungssystem.
- Überwachung von was? Du hast es nicht gesagt.
- Es ist notwendig, alle Prozesse zu kontrollieren, nicht nur die Logistiker.
- Warum eine solche totale Kontrolle?
- In der Kundenanalyse fügen wir eine Kette mit einer Umfrage zur Zufriedenheit derjenigen hinzu, die die Bestellung erhalten haben. Wir werden sofort feststellen, wenn Kunden Probleme haben.
- Das ist eine gute Idee, es gibt viele Beschwerden im Contact Center. Aber warum überwachen?
- Informationen zu Kundenproblemen mit Informationen zu Prozessfehlern kombinieren. Dadurch wird sofort festgestellt, wo die Ursache für den Fehler bei der Arbeit mit Clients liegt. Und umgehend beseitigen. Weniger Kunden haben Zeit zu leiden, mehr Umsatz und Gewinn.
- Wer wird diese Ausfälle beseitigen?
- Betriebsführung, aber warum werden sie noch benötigt? Die Aufgabe der Menschen ist es, Menschen zu beeinflussen. Ausfälle sind in 99% der Fälle auf die Arbeit von Menschen zurückzuführen. Sie wurden krank und brachten einige Lagerarbeiter nicht zur Arbeit - Kunden erhielten keine Bestellungen. Der Manager muss schnell Mitarbeiter an einen anderen Standort transferieren. Oder setzen Sie eine längere Bearbeitungszeit in das System ein, um die Kunden nicht zu täuschen. Das ist alles.

Im ersten Monat erhöhte die Implementierung des Lagerprogramms die Geschwindigkeit der Montageaufträge um ein Viertel. Es stellt sich heraus, dass jeder wusste, aber nicht das Lager auf die Tatsache, dass sie hacken fangen konnte. Aber nicht alle waren mit dem Prozessüberwachungssystem zufrieden. Statistiken sind transparent geworden, wer wie viele Operationen ausführt. Der Unterschied zwischen einzelnen Managern war zeitweise. Nur jemand hat gearbeitet, und manchmal hat jemand gearbeitet. Ich selbst habe das nicht erwartet und habe es zunächst nicht einmal geglaubt. Nachdem vergleichende Statistiken für das Büro vorgelegt worden waren, wurden mehrere Erdbebenwellen registriert. Einige Führer des Treffens betrachteten mich als einen erbitterten Feind. Aber niemand hat versucht, offen gegen das Projekt zu sein.

Verkäufe ohne Verkäufer

Schließlich waren wir bereit, die wichtigsten Link-Sales-Manager zu automatisieren. Es war die unantastbarste Kaste. Es war möglich, das Marketing zu verlangsamen und Einkäufe zu kritisieren, aber die Verkäufe waren immer getrennt - sie brachten Einnahmen. Im Vertrieb gab es keine Automatisierung. Es gab ein Aufgabenbuch, in dem Aufträge an Kundenmanager geschrieben wurden. Es war ein Aktivitätstagebuch für Manager, das sie freitags für die ganze Woche ausfüllten. Es war unmöglich zu überprüfen, ob der Manager beim Kunden im Büro war oder nur feststellte, dass er bei der Besprechung war. Weder Post noch Anrufe wurden aufgezeichnet. Wie die gutmütigen Leiter einiger Verkaufsbüros sagten, kommt der Manager 10 bis 15 Mal im Monat zu Besprechungen. Die restliche Zeit sitzen sie am Telefon im Büro. Und es verarbeitet eingehende Bestellungen, obwohl es dafür ein Contact Center gibt. Alles war wie in einer klassischen Krise - jeder weiß, dass theoretisch nichts so funktioniert, wie es sollte, aber niemand wagt es, etwas zu ändern. Die Spitzen können nicht, die unteren Klassen wollen nicht.Und jetzt mussten wir mit unserem automatischen Vertriebsmanagementsystem in dieses konservative System einbrechen. Der Verkaufsleiter war viel strenger als der Einkaufsleiter. Und ich hatte sogar Angst, ohne General mit ihm zu reden. Es war jedoch notwendig, ein wichtiges Glied in der Vertriebskette zu übernehmen. Aber zuerst musste man mit Max diskutieren.

- Wo fangen wir an, Verkäufe aufzulösen? Ich fing Montagmorgen an.
- Mit Buchhaltung und Kontrolle. Verkäufer sind die einzigen, die nicht dem System unterliegen.
- Es hört sich hart an, aber was genau werden wir tun? Ich habe keine Ahnung, wie ich die Vertriebsleiter auf den Feldern kontrollieren soll.
- Wir erstellen eine mobile Anwendung, die in die Arbeitszeit einbezogen werden muss. Mit Geolocation und Tracking von Kundenadressen aus geplanten Besprechungen.
- Wird die Besprechungsaufgabe automatisch gezählt, wenn die Besprechung war und die geografische Position die Besprechung zeigte?
- Nein, das Mikrofon funktioniert weiterhin und die Verhandlungen werden in einer Cloud entschlüsselt. Wenn alle Schlüsselwörter der Aufgabe ausgegeben wurden und die Gesprächspartner in der Konversation erkannt wurden, wird die Aufgabe erkannt. Auch die Büroräume und Schilder werden von der Kamera erkannt. Der Manager muss den Veranstaltungsort fotografieren.
- Cool, aber das ist totale Kontrolle, nicht jeder wird zustimmen und kann protestieren.
- Und wenn sie gehen, sind wir bereit für eine massive Rekrutierung. Neue werden kommen und ein solches System für selbstverständlich halten.
"Aber Abhören ist irgendwie gut, im Allgemeinen würde ich es nicht selbst anstellen."
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– ?
- Legen Sie das Telefon vor sich und schauen Sie während eines Gesprächs hinein. Ja, auch mit dem Kunden. Widgets wie "Nicht vergessen, in die Bestellung aufzunehmen" werden auf dem Telefon angezeigt. Entweder "91% unserer Kunden erhalten pünktlich Bestellungen" als Antwort auf einen Einwand oder "Kunde X ist möglicherweise am Service interessiert." Es hängt alles davon ab, wie man es dem Manager vorlegt und wie nützlich es für ihn ist. Viele treffen sich nicht, weil sie nicht wissen, wie sie mit einem Kunden sprechen sollen. Ein solcher Assistent wird ihnen helfen. Das System wird den gesamten Verkauf für sie erledigen. Und der Prozentsatz von ihnen. Ängste müssen durch Erleuchtung überwunden werden. Nicht ich sagte.
- Ich weiß nicht, lass es uns versuchen. Ich habe solche Angst vor dem Vertriebsleiter, und Sie bieten immer noch so etwas an.
- Das ist nicht alles, die Aufgaben in der Anwendung werden, wie von uns geplant, aus der Kundenanalyse stammen. Was zu verkaufen, wie zu überzeugen. Die Anwendung überträgt jedoch auch Besprechungsdaten zurück. Und das System wird den Umsatz unterm Strich betrachten. Wenn es - Offset ist, wenn nicht - schreiben. Und das System selbst bietet an, den Manager zu wechseln, zu entlassen oder seine Kunden zu wechseln.
"Du willst meinen Tod." Wie verkaufe ich das an einen Verkaufsleiter?
- Geh zum General, lass ihn mit ihm reden. Er glaubt Ihnen nach dem, was wir getan haben, und dem Verkaufsleiter - an den General. Dies ist der Fall, wenn Sie müssen.
- Okay, ich werde es versuchen. Wann glauben Sie, können wir das schaffen?
- Dies ist eine Standardanwendung, ein Monat und wird mit allen Integrationen fertig sein.

Einen Monat später präsentierten wir die Anwendung auf einer Sales-Webkonferenz. Ich hielt eine Präsentation speziell vom Verkaufsbüro, wo ich lokale Manager zusammenbrachte. Es gab eine tödliche Stille und keine einzige Frage. Ab Montag nach der Präsentation sollten sie damit begonnen haben, Anträge in die Arbeitszeit aufzunehmen. Wir haben Einschlüsse überwacht. Dies wurde nur von einem Drittel der Führungskräfte durchgeführt. Wir haben den Vertriebsleitern ein Signal gegeben. Und wieder begannen sie zu warten. Nichts hat sich geändert, aber eine Woche später erhielten sie Signale aus dem Feld, dass alle Manager gingen. Tatsächlich haben 20 Prozent gekündigt. Es war ein Misserfolg. Alle Verkäufer haben gegen mich rebelliert. Sie wurden durch rachsüchtige Einkäufe unterstützt. Zum ersten Mal wusste ich nicht, was ich tun sollte. Es war unmöglich, Max zuzuhören und ein starres komplettes Kontrollsystem einzuführen. Es war schrittweise und mit einer langen Testdauer notwendig. Sucht.

- Vergebens habe ich dir zugehört, wobei der Verkauf doch irgendwie anders sein musste. Das Projekt ist gescheitert, ein Drittel der Manager hat gekündigt. Sie können mich feuern.
- Warten Sie, und wer hat den Hype ausgelöst?
- Sales, natürlich, sie waren ohne Manager, die Mitarbeiter werden nicht so schnell finden, wir werden Kunden in dieser Zeit verlieren. Dies ist eine Demarche, ein Drittel der Manager ist in allen Regionen auf einmal abgereist.
- Und wer hat dir gesagt, dass wir Kunden verlieren werden? Bist du dir sicher?
"Nun, es kann nicht sein, dass die Leute gehen, aber der Umsatz bleibt."
- Ich sehe keinen Umsatzverlust. Zwei Wochen sind bereits vergangen. Kunden kaufen weiter. Durch die Site, durch das Contact Center, durch das Büro. Manager sind weg, aber keine Kunden.
"Bist du sicher?" Das ist zumindest seltsam. Verkäufer sind sich sicher, dass "alles verloren ist, Chef" (c).
- Sie sind sich sicher, dass sie jetzt niemanden haben, den sie managen können, aber im Übrigen schauen Sie sich die Zahlen an, nicht die Schreie. Im Allgemeinen denke ich, dass alles perfekt gelaufen ist. Sie gingen, anders als Vermarkter.
- Willst du mich veräppeln? Sie können mich feuern und den Vertrag mit Ihnen brechen.
- Überzeugen Sie sich selbst, wir haben ein System zur Reduzierung von Kosten und Personal entwickelt. Wer ein Gehalt erhielt, aber den Umsatz nicht wirklich steigerte, trat zurück. Dies ist ein Sieg, kein Misserfolg. Gehen Sie zum allgemeinen und zeigen Sie die Zahlen der Reduzierung der Lohnkosten um 30% für den gleichen Umsatz. Wir haben alles richtig gemacht.
"Aber Verkäufe in Wut wurden dem General bereits gemeldet."
- Der Vertrieb ist verärgert, weil wir die Wahrheit über die Arbeit einiger Manager enthüllt haben. Ich sehe, dass ein Drittel der Manager die Anwendung im Gegenteil aktiv nutzt, und dies korreliert mit dem Wachstum ihres Umsatzes. Nimm die Zahlen und gehe zum General. Die Zahlen werden gewinnen.

Nach drei Tagen überprüfte ich die Zahlen erneut. Das stimmt, die Verkäufe laufen nach Plan, nichts ist gesunken. Ich habe die Nummern zuerst an den Verkaufsleiter geschickt. Er schlug vor zu diskutieren. Das Gespräch verlief ruhig, versprach aber, alles zu überprüfen. Und wenn ja, dann wird er die Rekrutierung von Managern einstellen. Die Statistiken waren überzeugend und er verstand die Reaktion des Generals. Ein Drittel seiner Untergebenen tat nichts. Vielmehr waren sie in meiner Version mit der Bearbeitung eingehender Bestellungen beschäftigt, die das Contact Center nach ihrer Entlassung abwickelte. Ich habe die Statistik an den General geschickt. Einen Monat später wurden alle stellvertretenden Direktoren für den Vertrieb entfernt. Und der Umsatz begann zu wachsen, weil neue Manager zu Kunden gingen. Mit einem praktischen Assistenten in der Handfläche.
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Das nächste war wiederum das Contact Center, das zu diesem Zeitpunkt bereits Anrufe entgegengenommen hatte. Aber ich verstand nicht, wie man die Stimme automatisiert.
- Das Contact Center bittet nach unserem Verkauf um Hilfe. Sie kommen nicht zurecht. Dies ist der letzte Automatisierungspunkt. Aber das ist Live-Kommunikation. Hier können wir als Logistiker kaum helfen, wir brauchen Menschen.
- Haha Leute, lasst uns alles automatisieren. Wir werden einen Voice Bot machen. Das Netzwerk ist voll von Dialog-Bots und Sprachausgabe. Einfaches Projekt.
"Sind Sie sicher, dass dies möglich ist?" Haben Sie die Aufzeichnung eines Gesprächs mit einem Kunden gehört? Das ist Müll! Nicht nur das, Interjektionen allein, sondern auch keine Logik, eine Menge unnötiger Wörter, keine Satzzeichen. Und Abkürzungen, die Google nicht erkennen kann. Ich habe bereits darüber nachgedacht, Konferenzmaterialien gelesen, einige Slogans, nichts Wirkliches.
"Warum erschweren Sie die Aufgabe?"
- Im Sinne?
"Warum müssen Sie all diese zusätzlichen Wörter erkennen, wenn Sie im Voraus wissen, was der Kunde will." Er möchte ein Produkt, wir haben alle Namen und Synonyme von Waren in den Regalen von Geschäftsleuten (zumindest dank ihnen dafür). Fügen Sie hier noch einige syntaktische Konstruktionen aus der generativen Grammatik hinzu, mit denen er diesen Wunsch ausdrücken kann. Alles andere muss nicht erkannt werden. Das Warenverzeichnis ist begrenzt, der Dialograhmen ist auch verständlich und beschreibbar. Setzen Sie Markierungen zur Vermeidung des Verkaufsrahmens bei anderen Themen, bei denen Ihre Bots oder der Operator, wenn überhaupt nicht im Gesprächsthema, alles sind. Der Kunde wird sich an den Rest anpassen, wenn er kaufen möchte. Und der Raptor wird das System auch auf erfolgreiche und erfolglose Präzedenzfälle trainieren. Natürlich helfen all unsere Empfehlungsfunktionen aus der Kundenanalyse dem Bot. Wir wissen telefonisch, wer anruft.

"Sind Sie sicher, dass dies ausreichen wird?" Etwas ist zu einfach, Unternehmen haben mit einem Problem zu kämpfen, und Sie bieten eine so einfache, wie es scheint, Lösung an.
- Ich habe Ihnen bereits gesagt, dass das Unternehmen die gleichen Mitarbeiter wie ich beschäftigt, nur dass er seine Aufgabe nicht versteht oder vereinfachen möchte, weil er für die Zeit und nicht für die Entscheidung bezahlt wird. Der Rest des Unternehmens besteht aus nutzlosem Plankton, das nur berichtet. Die Lösung ist einfach, weil ich zu faul bin, um etwas Kompliziertes zu tun. Wenn dies zur Lösung ausreicht, warum komplizieren Sie es dann?
- Und was ist mit Abkürzungen?
- Sie sind einfach zu berechnen und erstellen ein Wörterbuch - sie sind alle in Kapseln geschrieben. Minute Angelegenheit.
"Verdammt, ich habe nicht einmal darüber nachgedacht, obwohl es offensichtlich zu sein scheint."
- Generell kommunizieren aber auch moosige Wanderarbeiter in sozialen Netzwerken. Wir erhalten zwei Lösungen in einer und telefonisch, da Sie so viele Rückschritte beim Telefonieren und einen Bot im Messenger haben. Sie haben eine Verbindung mit Boten. Und ich kümmere mich um den Motor.
Die Möglichkeit, einen Contact Center-Sprachoperator zu erstellen, schien fantastisch. Ohne Max würde ich nur grinsen. Viele haben bereits versucht, Verkaufs-Bots zu erstellen, aber alle haben sich als sehr erfolgreich herausgestellt. Ich hätte es fast gesagt, und raus. Eine Anpassung an sie ist unrealistisch, da unklar ist, welche Muster der Schöpfer festgelegt hat. Und niemand wird sich an sie erinnern, wenn sie dem Natürlichen nicht gewachsen sind. Und die natürlichen waren sehr willkürlich und laut. Ich war mir auch der Entscheidung von Max nicht sicher.
- Weißt du, ich habe viel über Bots gelesen, sie haben ein Problem mit Vorlagen. Ständig fallen Menschen aus ihnen heraus und der Dialog endet. Unabhängig davon, wie Sie in DialogFlow Stichwörter und Vorlagen einrichten, hilft auch deren Machob nicht dabei, erfolgreiche Dialoge mit zufälligen Personen zu erstellen. Sind Sie sicher, dass wir das schaffen?
"Sie schauen immer auf diejenigen, die versagen, und Sie werden mit Pessimismus von ihnen angesteckt." Natürlich ist es nützlich zu wissen, was Sie bereits versucht haben, um nicht zu wiederholen. Aber lassen Sie mich daran erinnern, dass ich ein mächtiges Tier habe, das selbst universelle Muster lernen wird. Und die Leute selbst werden ihm dabei helfen.
"Wie werden Sie Präzedenzfälle in einem solchen Geräusch finden?" Ich habe mir die Abschriften der Dialoge angesehen.
- Warum brauche ich Rohdaten? Im Falle einer Abweichung von der Vorlage werde ich zu Personen wechseln, wenn der Bot die Fortsetzung nicht kennt. Dies scheint als Abweichungskontrolle bezeichnet zu werden.
- Und was es geben wird, so können 80% der Dialoge aus der Vorlage herausfallen.
- Zuerst wird es wahrscheinlich so sein. Sie verstehen immer noch nicht, wie wir mit dem Bot das Ergebnis erreichen, im Gegenteil, 80%?
- Ich verstehe es nicht einmal.
- Ich schreibe Konversationen, die an Operatoren gerichtet sind, analysiere die Ketten ihrer Frames und füttere den Raptor mit dem Ergebnis, das die Gesprächspartner erzielt haben. Bei erfolgreicher Weiterbildung beziehen wir das Modell mit ein und reduzieren die Anzahl der Personenwechsel anhand dieser Konversationsvorlagen. Also, bis es einen echten Müll gibt, lass ihn in der Öffentlichkeit bleiben. Das sind ein paar Leute für die ganze Firma.
- Kann ein Raubvogel etwas tun?
- Kein Raptor, sondern eine universelle Möglichkeit, sich an einen Prozess anzupassen, indem man sein Modell erstellt. Das ist die Kraft. Was gebraucht wurde, war nicht nur Feedback, Rückübertragung des Fehlers, sondern auch motivationsverstärktes Lernen. Und es funktionierte wie ein lebendes System. Nur ihre Entwicklung ist langsamer. Und sie haben keinen Gott, der ihrer Evolution hilft wie ich. Ich war der erste, der einen solchen universellen Mechanismus in der Geschäftswelt und nicht in Spielen einsetzte. Das ist alles.
"Sie werden nicht an Bescheidenheit sterben, aber es klingt wirklich erstaunlich."

Ich habe mich dazu entschlossen, diese Funktionalität auf besondere Weise zu präsentieren. Schalten Sie einfach den Bot ein und bieten Sie dem General etwas an, das er per Stimme kaufen kann. Und dann noch ein paar Zahlen. Diesmal gab es nicht einmal ein Widerstandszentrum, da die Leitung des Contact Centers dem Marketingleiter unterstellt war und er bereits ein Anhänger des Projekts war. Und die Mitarbeiter selbst hatten die langweilige Arbeit satt und waren froh, nur mit Abweichungen und Beschwerden zu arbeiten. Die Präsentation verlief mit einem Knall, bis auf die Tatsache, dass der General nicht kaufte. Die allgemeine Wirkung, wie er sagte - er stellte sich gerade als unkonventioneller Kunde heraus und fiel schnell auf den Betreiber. Aber der Marketingleiter hatte Erfolg und alle waren begeistert. Der Preis war allen garantiert. Aber wir selbst waren mit dem Ergebnis zufrieden. Wir haben nach alter Tradition an der Bar gefeiert. Mit Erlaubnis des Generals habe ich einen Artikel in vc.ru verfasst, da dies eine Errungenschaft war. Nichts dergleichen war bisher möglich. Der Bot machte schnelle Fortschritte und trainierte die Vorlagen neu. Ich hatte sogar eine Art Verwüstung in meiner Seele. Wir haben das Projekt fast abgeschlossen. Es gab keine grandiosen Aufgaben mehr, obwohl viel Arbeit zu tun und zu trainieren war. Übrig blieb nur das Analyseprojekt, das online mit Warnmeldungen für Abweichungen durchgeführt werden musste. Es war einfach, wenn auch nicht schnell.

Fortsetzung folgt ...
(c) Alexander Khomyakov, alexander.xom@gmail.com