Unsere "Qual" geht zu Ende. Dieser Artikel schließt den Zyklus unserer Wahl des optimalen Systems zur Digitalisierung eines Unternehmens ab.
Hallo allerseits! Ich möchte Sie daran erinnern, dass
wir die Installateure von Klimaanlagen sind, die beschlossen haben, den besten ServiceDesk für sich zu finden.
Zuvor arbeitete er in gemeinsamen Kalendern, Instant Messenger und anderen Diensten, wurde aber krank. Sobald sie eine Entscheidung getroffen haben - einen Service Desk zu bekommen.
Lange wählte - und wählte. Dann beschlossen sie, diesen Leitfaden für andere Unternehmen zusammenzustellen - damit sie ihn nicht verstehen mussten.
Hier sind die vorherigen Artikel aus unserem Leitfaden.
Teil 1Teil 2Welche Funktionen betrachten wir in diesem Teil?
Welche Funktionen von Service Desk sind für uns wichtig?
Diese Funktionen sind bei weitem nicht alles, was wir in ServiceDesk suchen. Die vollständige Liste finden Sie in Teil 1.
Diese Merkmale scheinen jedoch besonders wichtig zu sein.
- Integration mit Bitrix24 und Telefonie.
- Geolocation und GPS-Kontrolle der ausübenden Künstler.
- Die Möglichkeit, den Zugriff auf angehängte Dateien einiger Benutzer zu beschränken.
- Kommunikation des Auftragnehmers mit dem Kunden auf Anfrage.
Welche Plattformen wurden verglichen?
Wie sind für uns wichtige Funktionen in unterschiedlichen Systemen implementiert?
Integration
Ich möchte, dass ServiceDesk in Bitrix24 und Telefonie integriert wird, um manuelle Arbeit zu automatisieren (d. H. Daten an das System zu übertragen).
Ich frage mich, ob die vorgestellten Systeme dies zulassen.
Planado
Bei Planado haben wir fertige Integrationen mit Bitrix24 und amoCRM gefunden.
Darüber hinaus verfügen sie über eine API und einen Webhook.
Eine gute Reihe von Integrationen.
Aber es gibt keine Integration mit der Telefonie - Traurigkeit. Natürlich können Sie dies per API tun, aber dann müssen Sie Programmierer gewinnen, was teuer und langwierig ist.
Daher passt dieses System nicht zu uns.
Okdesk
Die E-Mail-Integration wird bereitgestellt. Gut
Darüber hinaus arbeitet Okdesk mit auf Wialon, Scout und Escort spezialisierten Programmen für Transportunternehmen zusammen. Cool, aber nicht für uns.
Integration in die IP-Telefonie in Okdesk über den Simple Calls-Dienst. Der einzige Weg.
Die Integration von Okdesk und Teamviewer ist vorgesehen. Auf diese Weise können Sie Remote-Support-Sitzungen initiieren, ohne die Teamviewer-Benutzeroberfläche aufrufen und den Sitzungsverlauf in Okdesk speichern zu müssen.
Es gibt keine vorinstallierten Integrationen mit Bitrix24, AmoCRM, 1C und anderen Programmen.
Es stimmt, es gibt eine API.
Fazit: Das System passt nicht zu uns.
Grotem
Die typische Integration von Grotem und 1C ist vorgesehen (Trade Management 10.3 und 11.3, Complex Automation 2.0, Production Enterprise Management, ERP) - nicht schlecht.
Es gibt eine API. Damit lässt sich Grotem in jedes andere Buchhaltungssystem und CRM integrieren.
Übrigens behauptet die Site, den Datenaustausch zwischen Grotem und der API unabhängig konfigurieren zu können, dh angeblich können Benutzer die API unabhängig integrieren.
Ein großes Plus ist die Möglichkeit, die Remote-Fiskalisierung über eine physische Kasse oder eine Cloud-Kasse zu konfigurieren (sodass der Kunde einen Scheck per E-Mail erhält).
Keine Webhooks.
BPM Online
Im Oktober 2019 ist nur die Integration mit amoCRM verfügbar.
Für andere Integrationen gibt es eine API.
Es gibt einen Webhook.
Es gibt keine fertige Integration mit Bitrix 24. Es gibt keine Integration mit Telefonie. Schade.
Wir betrachten die folgenden Systeme.
Hubex
Sie können die Integration mit externen Diensten über die API und den Webhook konfigurieren.
Eine vorgefertigte Möglichkeit zur Integration in Bitrix24 wird angekündigt. In HubEx erstellte Anwendungen werden sofort in Bitrix angezeigt - ausgezeichnet.
Eine fertige Integration in die Telefonie ist jedoch ebenfalls nicht vorgesehen.
Naumen
Screenshots haben nicht funktioniert. In der Testversion wird diese Funktion einfach durch Text beschrieben. Deshalb müssen wir nur sagen.
Es gibt Integrationen mit 1C, Google Maps, JIRA usw.
Naumen bietet auch die Integration mit einem Antiviren-System. Ich frage mich, wie es funktioniert.
Es gibt auch eine Integration mit IP-Telefonie.
Die Integration mit Twitter ermöglicht es Ihnen, interessante Posts in der Systemschnittstelle zu verfolgen. Verstehe einfach nicht, wie es funktioniert ...
Es gibt API und Webhook. Gut
Nun schauen wir uns andere Funktionen an.
Geolokalisierung und GPS-Kontrolle der ausübenden Künstler
Muss ich sagen, dass alle Dienste mit mobilen Anwendungen ausgestattet sind? Dies ist nützlich, damit Außendienstmitarbeiter auch dann arbeiten können, wenn sie nicht im Büro sind.
Sie müssen jedoch die Aktionen der Außendienstmitarbeiter kontrollieren. Richtig verstehen - Vertrauen ist Vertrauen und Geschäft ist Geschäft. Wir ziehen es vor, zwischen diesen Konzepten zu unterscheiden.
Was bieten verschiedene Systeme?
Planado
Die Mitarbeiterkoordinaten werden alle 10 Minuten vom GPS-Gerät des Mitarbeiters gelesen, wenn die Anwendung ausgeführt wird (auch im Hintergrund). Außerdem werden die Koordinaten automatisch festgelegt, wenn sich der Status der Bestellung ändert (Start, Pause, Abschluss).
Die Webanwendung speichert den letzten bekannten Standort des Mitarbeiters für den Tag.
Eine Standorthistorie erhalten Sie, wenn Sie auf den Namen des Mitarbeiters klicken.
Das ist cool. Nützlich
Es passt definitiv zu uns.
Okdesk
Dank der Integration mit Scout, Escort, WIALON bietet der Service eine breite Palette von Überwachungsfunktionen.
Der Standort der Mitarbeiter wird auf der Karte angezeigt und ändert sich bei einer Bewegung von 50 Metern.
In der mobilen Anwendung ist es möglich, die Geolokalisierung zu deaktivieren. Mitarbeiter können "verschlüsselt" werden.
Dazu speichert die Desktop-Version einen Datensatz des letzten Speicherorts und zeigt in Farbe an, wie lange dieser Datensatz erstellt wurde.
Grotem
Auf der Karte befindet sich ein Zeitplan - der „Chip“ der Grotem-Anwendung. Das heißt, der Standort der Außendienstmitarbeiter wird auf der Karte angezeigt, und ihr Zeitplan wird in der Nähe angezeigt.
Cool. Aber wie geht es weiter?
BPM Online
Die Möglichkeit, Yandex.Maps zu verbinden, um eine Reihe von Standorten für Anrufe und / oder Auftragnehmer zu bilden. Die Lösung ist großartig.
Hubex
In HubEx können Sie sehen, wo sich der Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet (vor Ort oder unterwegs).
Der Antragskörper speichert Informationen über den Zeitpunkt der Übertragung des Antrags von einer Stufe in eine andere.
Ein Ingenieur kann mit wenigen Klicks eine Route zu einem Objekt erstellen.
Naumen
Service beinhaltet:
- Routenplanung zum Kunden.
- Ermittlung der durchschnittlichen Fahrzeit zur Einrichtung.
- Klarstellung der Abgangsadresse für die Bewerbung.
- Damit können Sie auch den Standort von Außendienstmitarbeitern ermitteln. Wenn eine neue Anwendung eingeht, können Sie den nächsten freien Techniker auswählen.
- In naher Zukunft wird die Fixierung von Koordinaten bei allen Aktionen implementiert.
Die Möglichkeit, den Zugriff auf angehängte Dateien einiger Benutzer zu beschränken
Ich möchte sicherstellen, dass die Mitarbeiter keine Zeit damit verschwenden, Materialien anzusehen, die sie nicht benötigen oder die sie nicht sehen müssen.
Wie ist dies in modernen HelpDesk implementiert?
Planado
Nach dem Bezahlen des Dienstes erhalten die Mitarbeiter Zugriff auf die Webanwendung oder die mobile Anwendung. Zur gleichen Zeit - es ist unmöglich.
Dementsprechend haben sie unterschiedliche Möglichkeiten.
- Mitarbeiter mit kostenpflichtigem Zugriff auf die Webanwendung können Adressen, Outfits und Teams erstellen und bearbeiten sowie den Zeitplan ändern.
- Mitarbeiter mit kostenpflichtigem Zugriff auf die mobile Anwendung können darin Outfits ausführen.
Es ist auch möglich, Mitarbeiter kostenlos zu verbinden, jedoch nur mit der Möglichkeit zur Anzeige. Sie können keine Outfits in einer mobilen Anwendung ausführen. Die Anzahl dieser Mitarbeiter ist jedoch nicht begrenzt.
Gut - Sie können sparen, wenn das Geschäft wächst.
Okdesk
Es gibt 3 Benutzerrollen - "Administrator", "Leitender Spezialist", "Spezialist".
Für jede Rolle gibt es 35 Funktionen, auf die Sie den Zugriff einschränken oder zulassen können.
Flexibel. Es passt zu uns.
Grotem
Es gibt keine solche Möglichkeit und wird nicht erwartet. Schade.
BPM Online
Die Benutzer sind in zwei Gruppen mit unterschiedlichen Arbeitsoptionen unterteilt - "Administration" und "Benutzergruppe".
Administratoren haben die Rechte zum Konfigurieren und Erstellen von Benutzergruppen.
Benutzer können die Anwendung nicht anpassen.
Ist diese Lösung für uns geeignet? Möglicherweise.
Hubex
Der Service bietet 4 Benutzerrollen.
Jede Rolle hat 6 Funktionen. Jede Funktion verfügt über eine eigene Liste von Berechtigungen, d. H. Sie können Benutzerrollen für einzelne Aufgaben einschränken.
Cool. Sehr flexibel
Passt eindeutig zu uns.
Naumen
Es gibt 11 Rollen für Benutzer. In einigen Organisationen sind sogar weniger als 11 Mitarbeiter beschäftigt.
Zugriffsbeschränkungen für Rollen werden ebenfalls flexibel konfiguriert. Jede Rolle hat 9 Funktionen mit 1-7 Unterfunktionen. Dementsprechend können sie eingeschränkt oder zugänglich gemacht werden.
Flexibel auch. Interessant umgesetzt! Nur eine menge.
Und die extreme Funktion, die wir uns diesmal ansehen werden, ist ...
Kommunikation des Auftragnehmers mit dem Kunden auf Anfrage
Es ist erforderlich, dass die gesamte Kommunikation über die Anwendung in einer einzigen Korrespondenz erfolgt, in der der Kunde, der Auftragnehmer und der Versender (oder der Leiter der Serviceabteilung) anwesend sind. Es sollte auch möglich sein, hier neue Benutzer hinzuzufügen und Gruppenchats zu führen (zum Beispiel, wenn Sie um Rat fragen müssen).
Planado
Es gibt überhaupt keine Korrespondenz. Schade.
Okdesk
Es besteht eine Korrespondenz im Rahmen der "Kommentare" -Funktionalität innerhalb der Anwendung.
Das heißt, die Kommunikation ist nur mit den Teilnehmern dieser Anwendung möglich.
Ok, aber es gibt keine Möglichkeit, weitere Personen zu verbinden.
Was ist mit anderen Dienstleistungen?
Grotem
Kommentare sollen in den Hauptteil der Anwendung geschrieben werden.
Das Gleiche - Fremdmitarbeiter können auf Anfrage nicht an der Kommunikation teilnehmen.
BPM Online
Sie können Probleme mit Kollegen in der Aufgabenkarte diskutieren. Nach Angaben des technischen Supports werden Nachrichten im Feed des Autors, Künstlers, Teilnehmers und Genehmigenden eingehen.
Großartig, aber Sie können der Korrespondenz keine Personen hinzufügen. Schade.
Hubex
Kommentare zur Anwendung befinden sich im Hauptteil der Anwendung. Sie können die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern mit ihnen verbinden.
Wow Beeindruckend. Perfekt für Unternehmen, in denen häufig gemeinsame Diskussionen stattfinden.
Es passt genau zu uns.
Aber mal sehen, was als nächstes kommt.
Naumen
Es besteht eine Korrespondenz im Rahmen der "Kommentare" -Funktionalität.
Wie bei OkDesk und Grotem gibt es keine Möglichkeit, Mitarbeiter von Drittanbietern zu verbinden. Schade.
Das System bietet einen privaten Kommentarmodus für die Diskussion vertraulicher Informationen
FIN!
Also haben wir verschiedene Dienste studiert.
Heute werden mehrere Lösungen vorgestellt, die die Grundanforderungen eines durchschnittlichen Dienstleistungsunternehmens erfüllen. Ausgereiftere Service Desk-Lösungen wiederholen auf die eine oder andere Weise die Funktionalität der anderen mit geringfügigen Unterschieden - hier wählt jeder, was für ihn bequemer ist.
Zu Beginn einer Reihe unserer Artikel haben wir 10 Indikatoren ausgewählt, anhand derer wir verfolgen, wie dieses oder jenes System zu uns passt. Im Auswahlprozess wurde ein weiterer Indikator hinzugefügt - dies ist die Qualität und Geschwindigkeit der Antworten des technischen Supports des Service Desks. Dieser Indikator wurde für uns bei der Auswahl entscheidend. Da es sich bei unserer Überprüfung um eine einführende Überprüfung handelt, geben wir nicht bekannt, welches System wir ausgewählt haben. Vielleicht hilft unsere kleine Recherche jemandem, Zeit bei der Auswahl zu sparen.