Technischer Support und Support. Gute Recherche auf dem Arbeitsmarkt und bei den Gehältern. Was hat sich in 2 Jahren verändert?

Aufgrund der Besonderheiten des Geschäfts (Entwicklung des Helpdesk-Systems zur Automatisierung des B2B-Service-Supports) müssen wir uns in jeder Hinsicht auf das Thema Support einlassen. Täglich kommunizieren wir mit Hunderten von Unternehmen in Russland und der GUS. Daher geht unsere Kommunikation häufig über den Rahmen von „Automatisierungsfragen“ hinaus. Aus diesem Grund haben wir im Jahr 2017 eine eigene Studie zur Höhe des Einkommens im technischen Support veröffentlicht , die möglicherweise die erste so seriöse und detaillierte branchenweit vergleichbare Studie im Prinzip war. Im Bericht dazu, 2019, haben wir die Daten aktualisiert und versucht, ihre Änderungen qualitativ zu erklären, basierend auf einer allgemeinen Vorstellung vom Markt.

Anstatt mitzumachen

Vollständige analytische Berichte darüber, wie viel Fachkräfte in einer bestimmten Branche erhalten, erscheinen nicht in zwei Jahren. Aber heute gibt es eine Vielzahl von Open-Access-Diensten, die auf der Grundlage der ausgeschriebenen Stellen Analysen erstellen. Leider haben sie sich bisher nicht so weit entwickelt, dass sie umfassende Daten zu unserem Segment liefern können. Im besten Fall werden Analysen für eine bestimmte Position (Call-Center-Betreiber, Spezialist für technischen Support) durchgeführt, ohne die Anforderungen und den Ausbildungsstand zu analysieren.

Vor dem Hintergrund anderer Dienstleistungen sticht My Circle hervor, dessen Analyse nicht auf den Texten der veröffentlichten Stellen basiert, sondern auf den Botschaften der Mitarbeiter. Allerdings hat er noch nicht so viele Daten. Zum Zeitpunkt der Aktualisierung unseres Berichts, zum Beispiel für das zweite Halbjahr 2019, wurden nur 55 Profile für den Posten eines technischen Supportingenieurs gesammelt . Aus diesem Grund haben wir nach eigenen Nummern für Dienste gesucht, die Personalportaldaten zusammenfassen.

Dieses Mal haben wir von der Berechnung der Anzahl der Unternehmen auf die Berechnung der Anzahl der offenen Stellen umgestellt . Dies ist auf die ungewöhnliche Situation in Moskau und der Region zurückzuführen, in der laut Aggregationsdienst durchschnittlich 112 Stellen pro Unternehmen frei sind (gegenüber durchschnittlich 48 Stellen pro Unternehmen im übrigen Russland).


die Anzahl der offenen Stellen pro Unternehmen für verschiedene Regionen

Insgesamt wurden in Russland 11.610 offene Stellen zur Unterstützung in Betracht gezogen. Dies ist etwa ein Viertel der Gesamtzahl der offenen Stellen ohne Arbeitsplatzbeschränkungen. Es ist merkwürdig, dass der Prozentsatz der Stellenausschreibungen zur Unterstützung vor dem Hintergrund der allgemeinen Arbeitsbedingungen in St. Petersburg zwei und in Moskau fast dreimal so hoch ist.

Natürlich können mehrere Anzeigen auf derselben Stelle veröffentlicht werden (und umgekehrt - eine Abteilung kann eine einzige Anzeige einstellen). Damit uns dieses „Rauschen“ nicht mit Zahlen verwechselt, fahren wir mit der relativen Abrechnung der Leerstände statt mit der absoluten fort.


Prozentsatz der zu besetzenden Stellen (aller veröffentlichten Stellen) nach Region

Etwa die Hälfte aller veröffentlichten Stellenangebote enthält Angaben zu Gehältern . In Moskau ist dieser Anteil mit 42% etwas niedriger und in St. Petersburg mit 53% etwas höher (gegenüber 51% im Landesdurchschnitt). Es ist bezeichnend, dass der Anteil von Anzeigen mit dem angegebenen Einkommen in den letzten 2 Jahren gestiegen ist. Offensichtlich gibt es eine Art Anfrage von Kandidaten nach diesen Informationen. Aber wie vor zwei Jahren haben sich nicht alle Arbeitgeber die Mühe gemacht, zu erklären, ob der Betrag vor oder nach Steuern angegeben wird.


der Prozentsatz der offenen Stellen, der das Gehalt angibt (im Verhältnis zur Gesamtzahl der offenen Stellen in dieser Region)


Anteil der offenen Stellen mit Gehalt je nach Niveau

Der nationale Durchschnitt von 82% der Stellenausschreibungen bezieht sich auf die IT-Branche . Vor diesem Hintergrund fallen zwei Hauptstädte auf. In Moskau bezieht sich der Prozentsatz der Stellenausschreibungen zur Unterstützung in nur 65% der Fälle auf IT, in St. Petersburg - in 71% der Fälle.

Obwohl sich der Trend der Fernarbeit in letzter Zeit aktiv entwickelt und gefördert hat und die telefonische Unterstützung nur einer der Berufe ist, für die möglicherweise kein Büro erforderlich ist, haben wir keine Beweise dafür gefunden, dass dieses Format separat betrachtet werden sollte. Von der Gesamtzahl der Stellen, die deutlich beseitigt werden, sind nur wenige verschwunden. Im Durchschnitt gibt es etwas mehr als 3% von ihnen im Land. In Moskau und St. Petersburg sogar noch weniger - 1% bzw. 2%. In der Realität gibt es deutlich mehr Stellenangebote, die offenbar nach Anzeigenaggregatoren immer noch schlecht sortiert sind.

Support-Klassifizierung

Wir haben uns im letzten Bericht eingehend mit Fragen der theoretischen Klassifizierung befasst. Wir weisen darauf hin, dass wir je nach Arbeitsprofil zwischen „technischem“ (Service) und „Kunden“ -Support unterscheiden und auch vollständig und unabhängig zwischen internem und externem Support.
Leider haben sich bei den Personalverantwortlichen weder die erste noch die zweite Klassifikation durchgesetzt. Bisher wird in der Anzeige in nur 13% der Fälle explizit auf Kunden ("Kundenbetreuung", "Kundenbetreuung") hingewiesen. Nach diesen Daten kann der Marktanteil der Kundenbetreuung nicht geschätzt werden. Noch weniger in den Ankündigungen von Verweisen auf externe und interne Unterstützung ist nur ein Dutzend Stellen im ganzen Land zu besetzen. Im Gegensatz zum westlichen Markt, wo solche Feinheiten bei der Bewerbung berücksichtigt werden, muss der Bewerber hier die Liste der erforderlichen Fähigkeiten studieren, um zu verstehen, worum es geht.

Zur Vereinfachung der Analyse teilen wir die Unterstützung durch Erfahrung und Fähigkeiten. Verwechseln Sie diese Klassifizierung nicht mit der Unterteilung nach technischen Support-Linien - es geht um etwas anderes (um bestimmte Geschäftsprozesse, die in einem bestimmten Unternehmen erstellt wurden).

Beachten Sie, dass die für eine bestimmte Stelle erforderlichen Erfahrungen und Fähigkeiten nicht immer miteinander korrelieren. Dies liegt zum Teil daran, dass nicht alle Anzeigen korrekt kompiliert wurden. Und manchmal ist nicht klar, welche Art von Erfahrung dort berücksichtigt wird: in derselben Position, in einem ähnlichen Unternehmen oder in einer allgemeinen Berufserfahrung?

Wenn Sie den Text der offenen Stellen lesen, können Sie vier Ebenen unterscheiden, über die wir sprechen werden. Und obwohl der entscheidende Punkt bei dieser Abstufung die Erfahrung ist, ist die notwendige Voraussetzung für den Übergang von einer Ebene zur nächsten das Vorhandensein zusätzlicher Fähigkeiten, die zuvor nicht erforderlich waren. Um die Situation zu klären und qualitativ hochwertige Daten zu erhalten, haben wir etwa hundert Stellen in jeder Kategorie selektiv manuell durchgesehen (mit Ausnahme der letzten, bei der das Angebot viel kleiner ist).

Einstiegsniveau. Technischer Support ohne Berufserfahrung

*** Wir haben die Berechnungsmethode geändert, um absichtliches Dumping von Arbeitgebern und eine Überbewertung von Gehältern aufgrund einer falschen Positionierung des Angebots (oder der spezialisierten Branche) auszuschließen. Der obere Balken ist daher gesunken.

16% aller Stellenangebote im Bereich Support geben an, dass sie keine Berufserfahrung benötigen .

Die Liste der Anforderungen für Kandidaten befasst sich hauptsächlich mit Emotionen. Sie wollen den Wunsch, in ihnen zu arbeiten, den Wunsch nach beruflicher Weiterentwicklung und ein junges freundliches Team. Häufig erwähnt:

• Kommunikationsfähigkeit
• Wunsch und Fähigkeit, mit Menschen zu kommunizieren,
• normale Diktion
• Stressresistenz.

Technische Fähigkeiten beschränken sich hauptsächlich auf PC-Grundkenntnisse (sicherer Benutzer). Übrigens wurde dieses Wissen vor zwei Jahren in offenen Stellen öfter erwähnt . Jetzt wird mehr Wert auf Kommunikation gelegt. Dies ist wahrscheinlich eine Folge der Entwicklung von Onboarding-Prozessen in Unternehmen.

In einem Teil der offenen Stellen ist die Ausbildung angegeben - sekundär oder unvollständig (mit der Fähigkeit, Arbeit und Studium zu kombinieren). Einzelne Arbeitgeber erfordern immer höhere technische Anforderungen. Noch seltener benötigen Sie Grundkenntnisse in Englisch.

Das Einkommen auf diesem Niveau beträgt im Durchschnitt 23 - 29 Tausend Rubel.

Dies ist das durchschnittliche Minimum und das durchschnittliche Maximum des deklarierten Einkommens (mehr über diese Indikatoren erfahren Sie im Abschnitt über Fallstricke). Näher an der Mindestgrenze liegen Leerstände in den Regionen von Outsourcing-Zentren für die Bearbeitung eingehender Anrufe. Eine Art erste Leitung, die Anrufe entgegennimmt. In bestimmten Branchen wird ein höheres Einkommen angeboten, obwohl in solchen Anzeigen nicht immer klar ist, ob Kandidaten ohne Erfahrung (oder mit mangelnder Erfahrung in der Branche) impliziert sind.

Dies bedeutet nicht, dass das Einkommen der ersten Ebene in den zwei Jahren, die seit dem letzten Bericht vergangen sind, gestiegen ist. Wahrscheinlich hat der verfügbare Betrag trotzdem zugenommen, nur der Markt war gezwungen, ehrlicher zu werben.

Für den Kandidaten selbst beginnt die Arbeit oft mit einer betrieblichen Ausbildung. Manchmal werden Stipendien vergeben, manchmal nicht. Selbst wenn sie bezahlt wird, liegt sie wahrscheinlich unter dem versprochenen Einkommen in der Ankündigung.

Neben der materiellen Vergütung bieten wir auf dieser Ebene:

• Firmentraining;
• Mentoring;
• Tee / Kaffee und Kekse im Büro;
• Firmenrabatte - Firmenmitarbeitern werden Rabatte auf ihre eigenen Dienste oder Partnerdienste angeboten.

Seltene Jobs enthalten eine erweiterte Liste von Boni:

• VHI - oft nicht sofort, aber nach ein oder zwei Jahren Arbeit im Unternehmen oder nur teilweise entschädigt;
• Bezahlung der Mahlzeiten (mit gewissen Einschränkungen);
• teilweise oder vollständige Entschädigung für Fitness (oder ein Fitnessstudio im Büro);
• Anlieferung, besonders während der Schichtarbeit.

Viele rühmen sich auch eines intensiven Unternehmenslebens, aber ohne die Details ist es schwierig, die Vor- oder Nachteile aufzuschreiben.

Eine weitere interessante Beobachtung: Der Gesamteindruck des Marktes auf der ersten Ebene wird im Wesentlichen durch die Leerstände großer Unternehmen - Mobilfunkbetreiber, Banken usw. - bestimmt. Ihre Anzeigen erinnern ein wenig an einen ständig laufenden Kreativwettbewerb mit dem Verkauf von Texten und Bildern, die fröhliche Menschen darstellen. Auf den nächsten Ebenen kann man eine solche Vielfalt nicht mehr finden.

Erfahrung im technischen Support 1-2 Jahre Arbeit. Zuversichtlich junior oder fast Mitte

Mehr als die Hälfte der offenen Stellen (53%) richtet sich speziell an solche Fachkräfte . In Wirklichkeit ist die Zahl sogar noch höher, da sich einige Anzeigen auf der ersten Ebene tatsächlich auf die zweite konzentrieren (nur Verwechslung mit der angegebenen Erfahrung).
Auf dieser Ebene achten die Arbeitgeber bereits stärker auf Bildung. Ist die Sekundärspezialität dann technisch, vorzugsweise höher. Anzeigen, die weniger unvollständig zulassen. Die Anforderungen an die englische Sprache sind ebenfalls schwerwiegender: Oft muss die englische Dokumentation gelesen werden.

Einige Arbeitgeber heben auch die Essenz der Erfahrung hervor - sie sollte sich in einer ähnlichen Position oder in einem bestimmten Segment befinden (z. B. Berufserfahrung in einem Callcenter). Einzelpersonen geben zu, dass es ihnen an offizieller Erfahrung mangelt, versprechen jedoch, Wissen anzustarren.

Zu den erforderlichen Fähigkeiten gehören:

• die Fähigkeit, mit Tools zu arbeiten, die zur Automatisierung des Supports in einem bestimmten Unternehmen verwendet werden (HelpDesk usw., abhängig von den Prozessen),
• Kenntnis der Funktionsprinzipien des Betriebssystems (Windows oder Linux, je nach Spezialisierung);
• Kenntnisse der Fachterminologie in einem bestimmten Segment.

Oft besteht Bedarf an:

• Verständnis von 1C und seinen spezifischen Konfigurationen;
• Kenntnis der LAN-Prinzipien, Protokolle, Geräteeinstellungen;
• Grundkenntnisse in Programmierung, Test und Layout;
• administrative Erfahrung, insbesondere Einstellungen für den Fernzugriff;
• Fertigkeiten einstellen.

Das Einkommen auf diesem Niveau liegt im Durchschnitt zwischen 35 und 40 Tausend Rubel (dies ist das durchschnittliche Minimum und das durchschnittliche Maximum) . Dies ist etwas höher als die in unserem vorherigen Bericht angegebenen Gehälter.

Das Wesentliche der Arbeit sind 1 oder 2 Supportlinien, qualifiziertere Benutzerberatungen. Je genauer diese Konsultationen, desto mehr Geld. Englischkenntnisse erhöhen auch das Einkommen.

Auf dieser Ebene werden Fahrten (für die die Anforderungen ein privates Auto und Rechte der Kategorie B angeben) und sogar Geschäftsreisen in Bezug auf freie Stellen angezeigt. In diesem Fall ist die vom Unternehmen erhaltene Entschädigung noch höher, da Reisekosten, Treibstoff- und Schmierstoffentschädigung berechnet werden.

Die Liste der Versprechen auf dieser Ebene handelt viel weniger von einem freundlichen Team und dem Unternehmensleben, und die Liste der Optionen ist prägnanter:

• Berufs- und Karriereentwicklung;
• Firmentraining, manchmal Zertifizierung;
• Mobile Vergütung
• Tee, Kaffee, Obst und andere Brötchen im Büro;
• VHI und Sport (bei milderen Bedingungen);
• Firmenrabatte.

Eine detaillierte Beschreibung der offenen Stellen wird auf dieser Ebene übrigens noch aufbewahrt, aber die Personalverantwortlichen widmen der Zusammenstellung im Durchschnitt weniger Aufmerksamkeit: Dieselben Formulierungen wandern von Bekanntmachung zu Bekanntmachung. Und in einigen Texten ist die Erfahrung hinter jeder Formulierung für das Unternehmen schmerzhaft (als beispielsweise im Text einer gelöschten Stelle erwähnt wurde, dass das Werk nicht mit Schwarz-Weiß-Magie kombiniert werden sollte). Auffällig ist auch, dass Arbeitgeber von dieser Ebene aus häufig einen komfortablen Arbeitsplatz und ein angenehmes Büro als Pluspunkt nennen.

Zwischensummen

Der Gehaltsmarkt auf den ersten beiden Ebenen ist am transparentesten , da der Anteil der offenen Stellen mit den angegebenen Gehältern deutlich höher ist. Ohne Erfahrung wird das Gehalt eindeutig von 60% der Arbeitgeber angegeben, mit einer Erfahrung von 1-2 Jahren - 68%.

Für 3-5 Jahre Erfahrung wird das Gehalt in nur 37% der offenen Stellen angegeben, und wenn mehr als 6 Jahre Erfahrung erforderlich sind, sagen nur 19% der Arbeitgeber über das Geld aus . Das ist logisch: Je höher die Ebene des Spezialisten, desto komplexer sind die Prozesse. Sie sind nicht mehr so ​​einfach im Geld zu bewerten. Während des Interviews geht es darum, bestimmte enge Spezialisten zu gewinnen. Jemand kann pünktlich und für jemanden genommen und überbezahlt werden. Die Figur in der Anzeige verliert somit den Bezug zur Realität.

Für diejenigen, die im Remote-Support arbeiten möchten, sind die ersten beiden Ebenen am realsten. Fast 7% der offenen Stellen beziehen sich auf die Arbeit zu Hause (zusätzlich zu den oben beschriebenen Fähigkeiten) mit einem Computer mit ständigem Zugang zum Internet und einem Headset. Auf der zweiten Ebene der besetzten Stellen 4%. Die dritte und vierte Ebene werden von abgelegenen Arbeitnehmern nur in 3% bzw. 2% der Fälle berücksichtigt. Vielleicht rekrutieren sie sie von bereits bewährten Mitarbeitern, oder vielleicht rekrutieren sie überhaupt nicht. Gleichzeitig ist das zugesagte Einkommen bei abgelegenen Stellen im Durchschnitt geringer als bei vergleichbaren Stellen im Büro - die Arbeitgeber versuchen eindeutig, Geld zu sparen, indem sie weniger qualifiziertes Personal außerhalb des Büros entsenden.
Es ist merkwürdig, dass in der IT die Sicht auf einen entfernten Standort im Durchschnitt völlig anders ist - diejenigen, die unabhängiger arbeiten und nicht June, werden an das Haus „entlassen“.

Aber für diejenigen, die nicht sehr finanzielle Vakanzen von mehreren Arbeitgebern kombinieren wollen (was theoretisch wirklich an einem entfernten Standort erledigt werden kann), sind nicht die besten Zeiten gekommen. Offensichtlich sind Unternehmen bereits auf diesen Rake getreten, so dass es in vielen Anzeigen der ersten und zweiten Ebene eine Marke gibt, die absolut unmöglich zu kombinieren ist, was keine Erhöhung eines eher niedrigen Einkommens erlaubt.

Technischer Support mit 3-5 Jahren Erfahrung. Gute Mitte

Die Gesamtzahl der offenen Stellen, für die mehr als 3 Jahre Berufserfahrung erforderlich sind, beträgt nur 12% der Gesamtzahl der Anzeigen. Das ist durchaus vorhersehbar: Auf diesem Niveau ist der Umsatz nicht so hoch und es gibt jemanden, der im Unternehmen wachsen kann. Die Verwirrung fügt jedoch eine andere Interpretation der Erfahrung von Personalverantwortlichen hinzu, die oben erwähnt wurde. Jemand in einer Vakanz impliziert ein allgemeines Dienstalter, und jemand meint Erfahrung in einer bestimmten Position oder in einem Unternehmen eines bestimmten Marktsegments. Leider müssen sich diese Kandidaten selbst mit dem Anzeigentext auseinandersetzen.

Jobs auf diesem Niveau erfordern fast immer eine höhere technische Ausbildung. In einigen Fällen ist auch die wirtschaftliche geeignet - wenn es darum geht, dasselbe 1C zu warten. Viele Menschen benötigen mindestens Englisch, um die Dokumentation lesen zu können. Manchmal wird Englisch in Wort und Schrift verlangt. In Bezug auf offene Stellen wird der Vorteil in einer Zertifizierung zum Beispiel nach ITIL bestehen .

Das Wesen der Arbeit kann in Analogie zu den ersten beiden Ebenen nicht bereits eindeutig beschrieben werden. Irgendwo ist dies eine andere Software-Support-Linie, an anderen Orten - Außendienst von Geräten, einschließlich spezifischer. Gleichzeitig können Positionen gleich gerufen werden.
Die erforderlichen Fähigkeiten werden durch die Art der Arbeit bestimmt. Die meisten offenen Stellen erwähnen:

• Kenntnis des Betriebssystems auf Administratorebene (Windows oder Linux);
• Netzwerkeinrichtung, Büroausstattung, Treiber;
• Arbeiten mit Unterlagen (Angebot, Zeichnungen, Anleitungen).

Eine weitere Liste von Fähigkeiten unterliegt der Spezialisierung. Es kann sein:

• Verständnis der Grundsätze für die Einrichtung von Telekommunikationsgeräten;
• Kenntnisse auf dem Gebiet bestimmter Produktionsverfahren und zugehöriger Ausrüstungen (z. B. in der Milchindustrie oder im Handel);
• Konfiguration und Wartung bestimmter Serverprodukte und Betriebssysteme (vordefinierte Linux-Distributionen);
• vertiefte Kenntnisse von 1C und seinen Konfigurationen und verwandten Prozessen, z. B. Personalakten;
• Verständnis grundlegender Netzwerkprotokolle und Datenaustauschformate (XML, JSON).

Manchmal brauchen Sie ein eigenes Auto und Rechte der Kategorie B. Aber weit entfernt von jeder Ankündigung in der Liste der erforderlichen Rechte steht die Fähigkeit der Geselligkeit - hier müssen Sie nicht mehr immer Kunden oder deren Vertreter kontaktieren.

Durchschnittseinkommen - von 50 bis 60 Tausend Rubel (durchschnittliches Minimum bzw. durchschnittliches Maximum). Darüber hinaus wird ab diesem Niveau der Einkommensunterschied zwischen Moskau und anderen Städten des Landes spürbar . Die meisten freien Kassen befinden sich in der Hauptstadt. Die Zahlen werden jedoch nicht so oft veröffentlicht, um eine detaillierte Analyse durchzuführen.

Je nach Art der Arbeit gibt es auf dieser Ebene mehr offene Stellen mit häufigen Geschäftsreisen, die das Einkommen erhöhen. Es gibt auch Ankündigungen über die Rekrutierung von Führungskräften für eine Gruppe von Spezialisten oder sogar eine ganze Abteilung. Das Einkommen ist natürlich noch höher, ebenso die Verantwortung. Spezifische Fähigkeiten - Kenntnisse in engen Bereichen, vertiefte Kenntnisse in einem bestimmten Segment (für das Unternehmen erforderlich) erhöhen auch den „Preis“ eines Spezialisten.

Immaterielle Anreize stimmen im Allgemeinen mit den Versprechungen für die vorherige Ebene überein. Darüber hinaus werden die für Mitarbeiter mit Familien erforderlichen Optionen hinzugefügt:

• Teilentschädigung für Kinderruhezeiten;
• finanzielle Unterstützung bei Lebensveränderungen (Hochzeit, Geburt, etc.).

Über 6 Jahre Erfahrung - mindestens älter

Obwohl eindeutig mehr qualifizierte Marktspezialisten gefragt sind, gibt es auf diesem Niveau bereits sehr wenige offene Stellen - etwas mehr als 1% der gesamten Unterstützung . , 30 ( - — , “”).

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