Das ist die versprochene "andere Geschichte".
Herausforderung
Wenn sie mich vor vier Jahren fragten: "Wie kann ich Neulinge in der IT-Abteilung / im Unternehmen ausbilden?", Würde ich ohne zu zögern sagen: "Durch die Methode" ein Affe sieht - ein Affe imitiert ", dh einem erfahreneren Mitarbeiter einen Neuling anhängen, und Lassen Sie ihn sehen, wie typische Aufgaben ausgeführt werden. “ Dieser Ansatz hat bei mir früher funktioniert, jetzt und vor einiger Zeit in Veeam, als die Bäume groß waren, die Logos grün und das Produkt klein, war es auch möglich zu trainieren - und zu unterrichten!
Allmählich wurde das Produkt groß und komplex, neue Ingenieure wurden immer mehr und der RTFM-Ansatz (Read The Freaking Manual) funktionierte immer schlechter - die Tatsache ist, dass diejenigen, die bereits „im Wissen“ sind, auf diese Weise lernen können, Wer versteht die Besonderheiten der Arbeit und braucht einige, nicht so wichtige Details.
Aber was ist mit denen, die aus verwandten Bereichen kommen und wachsen und sich entwickeln möchten, aber nicht wissen, wie sie damit umgehen sollen? Was ist zum Beispiel mit denen, die eine relativ seltene Sprache sprechen (zum Beispiel Italienisch, selten für den durchschnittlichen IT-Spezialisten)? Oder wie kann man einen vielversprechenden Universitätsabsolventen ausbilden, der im Rahmen eines solchen Programms nicht viel Berufserfahrung hat?
Unterbrechen wir unsere Geschichte für eine Sekunde und stellen Sie sich vor: Hier sind Sie, ein Teamleiter im Support-Team, selbst ein guter und erfolgreicher Ingenieur in der Vergangenheit, mit umfangreichen Erfahrungen in der Systemadministration und der Kommunikation mit verschiedenen Personen. Ihre Aufgabe ist es, Ihre Erfahrung auf einen neuen (man kann sogar sagen „grünen“) Kampfingenieur zu übertragen, einen klugen und schlagfertigen Universitätsabsolventen. Es gibt nur eine Nuance - dies ist eine Person ohne Erfahrung mit Support oder sogar einem banalen Helpdesk, und er wird auch der erste türkischsprachige Ingenieur in Ihrem Unternehmen sein.
Wie werden Sie dieses Problem lösen?
Und wenn Sie diese Frage beantworten (und Sie antworten, ich glaube an Sie), erschweren wir die Aufgabe - was ist, wenn es zehn solcher Ingenieure gibt? Und wenn zwanzig? Und wenn dies die ständige Weiterentwicklung der Abteilung ist und es zu jedem Zeitpunkt einen Neuankömmling gibt, der geschult werden muss, der einen Mindeststandard an Arbeitsqualität aufweist (und dieser Standard hoch ist) und sicherstellt, dass eine Person nicht so schnell wie möglich davonlaufen möchte?
(Bitte überlegen Sie sich diese Frage, bevor Sie weiterlesen.)
Unsere Geschichte
Vor dieser Herausforderung stehen wir.
Während die Abteilung bedingt klein war, funktionierte das Schema „einem Anfänger einen Mentor zu geben, eine Liste von Dokumenten zu erstellen und die Arbeit zu beenden - schwimmen oder ertrinken“ gut. Das Schema ist gut, universell, über die Jahre und sogar Jahrhunderte universeller Erfahrung erprobt - aber in einem Moment stellten wir fest, dass wir die Wiederholung satt hatten. Jedem Neuankömmling müssen einige Dinge erzählt werden - dasselbe, was sich bei seiner Arbeit als nützlich erweisen kann. In einem „traditionellen“ Schema tut dies ein Mentor, aber was ist, wenn ein Mentor nach dem anderen geht? Das Gleiche schnell zu wiederholen stört, es kommt zum Burnout - und das ist ein Risiko.
Und hier erinnern wir uns an ein anderes, nicht minder traditionelles Schema - Neulinge in Gruppen zu versammeln und ihnen Vorträge zu halten - so entstand unser Trainingsprogramm.
... Manchmal nehmen unsere Ingenieure an Konferenzen teil - sowohl intern als auch extern, extern und von uns selbst organisiert. Aus einem solchen Ereignis heraus begann unsere Ausbildung zum Support, so wie sie jetzt ist.
Einer unserer Ingenieure sprach auf der VeeamOn in Las Vegas mit einer brillanten Präsentation darüber, woraus Veeam Backup & Replication besteht, und mit geringfügigen Änderungen wurde daraus eine Vorlesung „Components“. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir bereits mehrere Vorlesungen zu verschiedenen Teilen des Funktionsbereichs, aber es war diese Vorlesung, die „den Ton angab“ für alle vorher und nachher. Wie genau diese Vorlesung aufgebaut war, welche Materialien verwendet wurden und so weiter, wurde für uns zum Standard.
Wir sprachen viel über Virtualisierung, Microsoft-Technologien, unsere eigenen Produkte und führten grundlegende Schulungen für Anfänger ohne IT-Erfahrung ein, in denen wir alles darlegten, was ein Supporttechniker benötigen könnte - angefangen bei der Hardware und zunehmenden Abstraktionsebenen: Festplatten-API, Betrieb Systeme, Anwendungen, Netzwerke, Virtualisierung.
Natürlich haben wir verstanden und verstanden, dass es unmöglich oder zumindest unvernünftig ist, zu versuchen, die gesamte Bandbreite der von uns verwendeten Technologien mit Schulungen abzudecken. Es dauert jetzt einige Monate, um alle Funktionen eines Produkts zu trainieren, aber das Produkt steht nicht still und es erscheint immer wieder etwas Neues. Darüber hinaus können nur Schulungsvorträge, wie sie sind, nicht alles geben, was ein zukünftiger Ingenieur benötigt.
Aber was außer?
Ich möchte sagen, dass die Pareto-Regel für uns gilt: Mit unseren Schulungen geben wir ungefähr 20% der Anforderungen eines erfolgreichen Ingenieurs und 80% bleiben seinem Gewissen treu - Lesen von Handbüchern, Arbeiten in einem Labor, Lösen von Test- und Kampfanforderungen usw.
20% - Training - tatsächlich sind es fast 100% der theoretischen Basis, aber Sie können nicht alles mit einer Theorie erreichen - das klassische Schema von Wissen-Fähigkeiten-Fähigkeiten funktioniert. Wir können Wissen vermitteln, aber Fähigkeiten zu entwickeln und in Fähigkeiten umzuwandeln, ist eine ganz andere Aufgabe.
Deshalb ist es sehr schnell möglich, dass unsere anfänglichen theoretischen Vorlesungen durch andere Dinge ergänzt wurden, und jetzt sieht das allgemeine Schema so aus:
- Vorträge / Schulungen;
- Selbstständige Arbeit;
- Mentoring.
Mit dem ersten Absatz ist alles klar: Wir nehmen eine Gruppe von Neuankömmlingen, lesen ihnen die Theorie vor und gehen reibungslos zum zweiten Absatz über, der am Ende der Vorlesung „Hausaufgaben“ enthält - eine Art praktische Aufgabe, die der Neuankömmling im Labor „spielen“ und in irgendeiner Form einen Bericht vorlegen sollte ( In der Regel ist das Formular kostenlos, es gibt jedoch Ausnahmen.
Wir formulieren die Aufgaben absichtlich in einer ziemlich allgemeinen Form und vermeiden dabei die genauen Anweisungen „Geh dorthin, mach das, schreib auf, was du siehst.“ Stattdessen legen wir nur die Aufgabe fest (z. B. das Bereitstellen einer virtuellen Maschine mit dieser Liste von Komponenten) und bitten Sie, eine Art „Recherche“ mit dem Ergebnis durchzuführen, ohne die Vorgehensweise zu erläutern oder das Ergebnis zu überprüfen. Wir möchten Neueinsteigern (insbesondere jenen, die sich zu Beginn ihrer Reise weit von der IT-Welt entfernt haben und wissen, wie die Ingenieurbruderschaft denkt) die Unabhängigkeit des Denkens, die Fähigkeit, Dokumentation zu lesen und auftretende Probleme zu analysieren und vor allem ihre Grenzen zu verstehen.
Wir alle wissen, dass eine Lösung eines Problems manchmal zu einer Sackgasse führt, als ob sich eine Mauer vor ihnen befindet, die nicht durchdrungen werden kann. Und zu verstehen, in welchen Fällen es sich lohnt, den Kopf weiter hineinzuschlagen, und wann es Zeit ist, jemanden zu finden, der helfen kann, ist auch eine sehr wichtige Fähigkeit für einen Ingenieur, der in einem Team arbeitet.
Wir haben so einen "Helfer" für einen Anfänger, der ein Mentor ist.
Den Mentor zu überschätzen ist einfach unmöglich. Überzeugen Sie sich selbst, er ist der erste „Ansprechpartner“ für den ihm zugewiesenen Neuling, der in den meisten Situationen die meisten Fragen beantworten und helfen kann - und diese schlechten Muster (im technischen Teil, in der Geschäftsethik, in der Unternehmenskultur) korrigiert. Das kann sowohl vom Trainer als auch vom Teamleiter verpasst werden.
Geht es nur um ihn?
Vorträge, Schulungen, Mentoring, selbständiges Arbeiten - das sind die drei Hauptbausteine unseres Trainingsprogramms. Aber ist das alles, was gesagt werden kann? Natürlich nicht!
Selbst mit einem guten Schema, vier vollständigen Trainingsprogrammen (das fünfte ist auf dem Weg), hören wir nicht auf, unsere „Trampelpfade“ zu sammeln. Lernen ist so lebendig wie unser Produkt, und daher erscheinen ständig neue Informationen und neue Wege, diese zu vermitteln.
Ein wichtiger Meilenstein für uns war beispielsweise das Verständnis, dass wir die schulische / universitäre Ausbildung ein wenig mehr als vollständig wiederholen und es nicht immer funktioniert. Wir unterrichten Erwachsene mit Erfahrung, mit unseren Ängsten und Vorlieben. Und ein solches „Schulsystem“ ist ein wenig beängstigend (nennen wir einen Spaten einen Spaten - in 95% der Fälle kommt jede Frustration aufgrund des Schulmodells aus Angst): Wir haben alle auf die eine oder andere Weise Schule und Universität durchlaufen, und am häufigsten war es das Ich habe immer noch ein traumatisches Erlebnis und möchte es daher gar nicht wiederholen.
Von hier aus beginnen wir (ja, nur beginnen, aber "eine Reise von tausend ..." und so weiter), um unsere Ansätze zu wiederholen. Wir haben uns an die Andragogik (Erwachsenenbildung im Gegensatz zur Pädagogik, bei der es in der Tat darum geht, Kinder zu unterrichten) erinnert / sie kennengelernt wichtiger ist), die Notwendigkeit einer praktischen Komponente und so weiter. Wir haben etwas über
den Kolba-Zyklus gelernt, und jetzt verdrehen wir unsere Trainings und überlegen, wie wir sogar eine Person zum Training bringen können, die absolut vom Thema abweicht, mit etwas Erfahrung, die wir beim Aktualisieren, Ergänzen, Vertiefen und Kämmen und vor allem beim Geben unterstützen nicht nur Theorie, sondern auch praktisches Wissen, das mit Hilfe eines Mentors oder unabhängig in Fähigkeiten umgewandelt werden kann.
Wir haben Business-Trainer eingeladen, die viel mit unseren Dozenten über öffentliche Reden gearbeitet haben, über Emotionen gesprochen, das Durchsetzungsvermögen trainiert, Werkzeuge für das Management der Gruppendynamik bereitgestellt und uns natürlich dabei geholfen, die Fragen zu beantworten: "Was wollen wir vom Training?" Und "Was" ist unser oberstes Ziel? " Es gibt bereits Ergebnisse - einige der Schulungen, die die meisten Rückmeldungen im Stil von „langweilig und nichts ist klar“ erhielten, werden jetzt als die interessantesten und aufrichtigsten bezeichnet - aber der Dozent blieb derselbe!
Und vor kurzem kamen ein paar sehr coole und motivierte Leute zu uns, die über Knowledge Centered Support und das Erstellen von Videokursen sprachen - und wir bekamen viele gute Ideen von ihnen, wie man letztere neu gestalten und von der „Webinar-artigen Aufnahme“ wegkommen kann und einfache Kurse, die einfach und klar alles erzählen, was wir wollen, und die es Ihnen nicht erlauben, in einer Vielzahl von Methoden zur Bereitstellung von Informationen zu ertrinken.
Darüber hinaus haben wir jetzt nicht nur die technische Komponente der Ausbildung, dh die sogenannten harten Fähigkeiten, aufgenommen, sondern arbeiten auch mit weichen Fähigkeiten, nicht nur für Dozenten oder Führungskräfte, sondern auch für Ingenieure. Wir tun dies, damit der bedingte Ignat, der zum Unternehmen kommt, die Fähigkeiten trainieren kann, die er für die Arbeit zu 100% benötigt, um seine Emotionen zu bewältigen, und weiß, dass er dies auch in der schwierigsten und hoffnungslosesten Situation nicht tun wird Erstens: Bei der Unterstützung geht es um Menschen, und „wir lassen unsere Mitarbeiter nicht in Schwierigkeiten“. Vor den ersten eingehenden Anrufen werden wir mit dem Neuling Rollenspiele spielen, um uns in den Prozess einzubringen und unseren eigenen Antwortstil zu finden. Vor den ersten Fällen werden wir Ihnen erklären, wie Sie besser damit umgehen und was Sie sich ansehen müssen, und wir werden den gesamten Prozess überwachen und helfen.
Wir unterstützen. Und wen unterstützen wir überhaupt, wenn nicht unseren?
Und abschließend noch ein paar Worte ...
Mir ist bewusst, dass meine Geschichte lobend klingt. Ich rühme mich auch nicht - dies ist unsere Geschichte, unsere Gegenwart und nur ein kleiner Teil unserer Pläne für die Zukunft.
Unser Training ist niemals perfekt. Wir haben viele Mängel und wir haben Fehler gemacht - liebe Mutter! Wir bekommen viel Feedback und meistens ist es nicht lobend, sie schreiben uns über Probleme, Mängel, gewünschte Verbesserungen - und da wir weltweit trainieren, bekommen wir viel vielfältiges Feedback und wenn wir die kulturellen Besonderheiten berücksichtigen ...
Wir haben Raum zum Wachsen und Gott sei Dank haben wir diejenigen, die bereit sind zu arbeiten, zu kritisieren, zu diskutieren und neue Dinge vorzuschlagen. Dies ist eine großartige Ressource und eine großartige Unterstützung.
Und beim Support geht es um Menschen - es geht um Menschen, die das Training machen. Das Training hilft neuen Mitarbeitern, früher davon zu profitieren und schneller zu guten Ingenieuren zu werden, und gute Ingenieure machen die Welt zu einem besseren Ort.
... und darauf lassen Sie mich die erlaubten Reden beenden.