Wie wir zwei Banking-CRM-Systeme heirateten

Hallo allerseits! Ich bin Nikolai Aksenov, Leiter der Betreuung und Entwicklung von CRM-Systemen "Rosbank House" (Hypothekenfiliale der Rosbank).

In der Vergangenheit gab es in unserer DeltaCredit-Hypothekenbank (im Sommer sind wir zu Rosbank gekommen und heißen jetzt Rosbank House) zwei CRM-Systeme. Warum und warum - ich werde weiter erzählen.

Es gab eine asynchrone Integration zwischen ihnen, die in der Regel von Zeit zu Zeit unterbrochen wurde, den Workflow störte und die gesamte Bank in eine tiefe Depression versetzte, von der IT bis zu den Verkäufern. Am Ende waren alle davon wie erwartet müde und es wurde klar, dass das Problem dringend angegangen werden musste.

Die Hauptschwierigkeit bestand darin, dies zu tun, ohne den Prozess zu unterbrechen. Und dies ist mit einer Last von 700 Personen und sogar mit externen Ressourcen verbunden.

Unter dem Strich - die Geschichte zweier CRM-Systeme, bei denen (Spoiler) beschlossen wurde, sich zu einem zu verbinden.

Loris und Forsage. Woher kamen die beiden Systeme?

Die erste davon wurde 2011 in der Bank eingeführt. Es handelte sich um Microsoft Dynamics CRM 4.0 mit dem Namen Loris.


Nur ein Zufall

Es wurde für die Interaktion mit Kunden bis zur Kreditvergabe entwickelt: Einholen und Verarbeiten von Anträgen, Zeichnen, Arbeiten mit Versicherungs- und Bewertungsunternehmen, Planen einer Transaktion und Vergeben eines Kredits. Es wurde für uns von einer Firma hergestellt, die wir üblicherweise als X bezeichnen.

Das zweite, separate CRM, musste für Verkäufer durchgeführt werden, da Loris zu diesem Zeitpunkt einige technische Einschränkungen hatte und es zu langsam war. Aus diesem Grund wurde 2013 das zweite CRM eingeführt, das auf Microsoft Dynamics CRM 2011 mit dem Namen Forsage basiert.


Nicht nur ein Zufall

Zu dieser Zeit gab es keine Entwickler in der Bank, und Firma Y hat dies für uns getan. Sie haben die Integration zwischen den Systemen durchgeführt. Wie gesagt, die Integration ist ständig zusammengebrochen.

2014 beschließt die Bank, die Eigenentwicklung weiterzuentwickeln, und stellt zwei Programmierer zur Unterstützung von Loris ein. Das interne Know-how wächst.

Im Jahr 2015 wird Loris zunächst auf Version 2011 und dann auf 2015 aktualisiert.

Inzwischen wächst das interne Know-how, 2016 hatten wir bereits 5 Entwickler. Dies ermöglichte es uns, die Dienstleistungen der Firma Y einzustellen, wonach die Unterstützung auf die Schultern der internen Entwickler fiel.

Projekt floris

2017 hatten wir die Initiative, die beiden CRM-Systeme zu kombinieren. Tatsächlich hatten wir zwei Möglichkeiten: Finalisieren Sie Forsage, aktualisieren Sie es auf Version 2015 oder kombinieren Sie die beiden CRMs. Die Sache war, dass in beiden Systemen - die gleichen Benutzer. Das bedeutet, dass wir bei der Aktualisierung von Forsage eine ordentliche Summe von fast 15 Millionen Rubel für Lizenzen für tatsächlich existierende Personen ausgeben müssen. Wenn Sie sie jedoch auf der Basis von Loris kombinieren, müssen Sie keine Lizenzen kaufen. Die Einsparungen bei Verwendung der zweiten Option liegen auf der Hand, und es wurde beschlossen, ein einheitliches CRM-System zu erstellen, das Fusionsprojekt hieß Floris.



Um Forsage zugunsten der Kombination der beiden auf Loris basierenden CRMs aufzugeben, wurden wir außerdem durch Fehler im ersten System (Karten waren kaputt) sowie durch die Tatsache, dass die Unterstützung für Microsoft for Dynamics 2011 beendet wurde, veranlasst.

Alles geschah in relativ kurzer Zeit: Sie begannen Anfang 2017 darüber nachzudenken, kamen im Mai auf einen konkreten Vorschlag und führten von Januar bis Mai eine Studie durch. Wir bewerteten den Prozess der Kombination der beiden Systeme nach 6 Monaten. Es wurde Zeit benötigt, damit das System nicht unterbrochen wurde. Im September fertig, im November ausgeschaltet die Forsage.

Einzigartige Geschichte

Wir hatten zwei wichtige Einschränkungen:

1. Beide Systeme sollten ständig funktionieren, es sollte keine Unterbrechung geben;
2. Forsage-Benutzer sind Vertriebsleiter, die erstens die Funktionalität nicht unabhängig testen können und zweitens extrem heftig auf Unterbrechungen reagieren, auch wenn diese sehr kurz sind.

Ich musste in einer so schwierigen Situation arbeiten.

Das erste, was wir gemacht haben, war das Update von Forsage auf 2015 im Test. Dann nahmen sie alle Objekte und Entitäten, die darin verwendet werden, und strömten in Loris (bis zuletzt bezweifelt, dass es möglich war). Es gibt eine Schnittstelle, es liegt an der Funktionalität.

Wir dachten: Wird all diese Funktionalität benötigt, wird alles genutzt? Es ist sinnlos, Verkäufer zu fragen, also haben wir uns an den Trick gemacht: Wir haben Protokolle in Forsage eingefügt, um zu verstehen, was verwendet wurde und was nicht. Als Ergebnis stellte sich heraus, dass etwa 40% der Funktionen von Forsage von niemandem verwendet werden, was bedeutet, dass Sie dies ablehnen können. Und Schritt für Schritt schalteten sie unnötige Sperren aus und sammelten Feedback.

Die restlichen 60% der Funktionalität wurden für Loris angepasst. Es dauerte 3 Wochen und die Ressource eines Junior. Angepasste Funktionalität in Loris gegossen.

Danach haben wir den Integrationsmechanismus von Forsage 2011 bis Loris 2015 gemacht - synchrone Integration (wir werden dies in der Fortsetzung des Artikels genauer diskutieren, da dieses Projekt nur durch synchrone Integration möglich wurde). Nun war es möglich, ohne Forsage zu deaktivieren, alle erforderlichen Funktionen in Loris zu übernehmen und Benutzer stapelweise dorthin zu übertragen.

Ein guter Business Analyst ist Gold wert

Das Interessanteste begann - die Übertragung von Nutzern "live". Es war notwendig, bei den Verkäufern eine positive Einstellung für das Projekt zu schaffen, damit alles reibungslos und ohne Probleme verlief.

Und hier hatten wir einfach unglaublich viel Glück - wir bekamen einen schicken Business-Analysten, der nicht nur sehr professionell ist, sondern auch als Verkaufsleiter (drum roll) arbeitet, sie alle kennt und mit ihnen die gleiche Sprache spricht.

Wir haben die Berichterstattung über das Floris-Projekt ernst genommen, um die positivste Atmosphäre zu schaffen:

• Sie kamen mit einem Logo für das Projekt - sie nahmen die berühmte Katze mit der Aufschrift "Whack" als Grundlage;
• Plakate im Büro mit Informationen über den Projektfortschritt aufgehängt;
• erklärte, dass wir alles zurücksetzen und korrigieren, wenn der Benutzer etwas im neuen System nicht mag;
• Allen, die bereits auf das neue CRM umgestellt haben (tatsächlich ergänzt durch Loris), haben wir einen Aufkleber mit der Aufschrift „Forsage + Loris = Floris“ auf den Monitor geklebt.

Während der Übertragung von Nutzerbündeln und deren funktionalen Geschäftsanalysten wurde das Feedback von Verkäufern entfernt. Wenn jemand Fehler zeigte, haben wir die Übertragung zurückgesetzt und die Fehler behoben. Insgesamt wurden über 300 Fehler identifiziert und behoben.

Die letzte Etappe waren zwei externe Systeme, die problemlos mit der bereits eingeführten Funktionalität zu arbeiten begannen.

Zusammenfassung

• Wir haben es geschafft, in relativ kurzer Zeit zwei CRMs zu heiraten, ohne die Arbeit zu unterbrechen.
• Das Unternehmen sparte 15 Millionen Rubel durch die Aktualisierung der Forsage-Lizenzen und weiteren Support.
• Die Landschaft der IT-Systeme wurde vereinfacht.
• Projekt komplett unterbringen;
• Nur 4 Leute haben daran gearbeitet: 2 Entwickler, ein Architekt und ein Business Analyst;
• Das Negativ konnte mithilfe einer visuellen Firma und eines kompetenten Geschäftsanalysten gemildert werden.