Dies ist eine Übersetzung einer Reihe von Artikeln aus dem Blog eines Open-Source-Helpdesks (und eines freigegebenen Postfachs) nach Laravel. Die Geschichte dieses Projekts ist ein gutes Beispiel dafür, wie die Open-Source-Community das Design und die Funktionalität eines bereits fertiggestellten kommerziellen Produkts nicht nur wiederholen, sondern an einigen Stellen auch verbessern und seine Entwicklung und Veränderung zum Besseren anregen kann.
Mit der Abschaffung eines kostenlosen Tarifplans durch Help Scout begann die Entwicklung einer kostenlosen Alternative
Als Help Scout im April 2011 gestartet wurde, war es ein völlig kostenloser Online-Helpdesk. Die Bereitstellung eines kostenlosen Helpdesks über die Jahre hinweg hat es dem Unternehmen ermöglicht, das Produkt zu „polieren“, an Popularität zu gewinnen und Tausende von Kunden anzuziehen. Einige Jahre später wurden dem Service mehrere kostenpflichtige Angebote hinzugefügt, aber Help Scout bot immer noch ein kostenloses Angebot mit eingeschränkter Funktionalität an, das kleinen Unternehmen ausreichte, um kostenlosen Kundensupport per E-Mail zu organisieren. Im März 2017 hat Help Scout die Bereitstellung eines kostenlosen Plans für Neukunden eingestellt. Im Mai 2018 erhielten die Inhaber eines kostenlosen Help-Scout-Kontos schließlich einen Brief mit dem Betreff „Abschaffung des kostenlosen Help-Scout-Plans“. Alle kostenlosen Konten wurden auf einen Standardplan aktualisiert, der 20 USD pro Benutzer und Monat kostet.
Infolgedessen hat die GitHub-Community begonnen, eine kostenlose Open-Source-Version von Help Scout (
https://github.com/freescout-helpdesk/freescout ) zu entwickeln. Das Projekt mit dem Namen FreeScout ist in PHP7 geschrieben und verwendet das Laravel 5.5-Framework.
Die erste offizielle Veröffentlichung von FreeScout fand am 1. November 2018 statt.
Die Anwendung wurde mit dem Fokus auf Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit erstellt. FreeScout wird von Einzelpersonen und Unternehmen verwendet, die ein kostenloses, professionelles E-Mail-Kundensupport-System benötigen, sich jedoch Zendesk oder Help Scout nicht leisten können. FreeScout ist auch ideal für diejenigen, die den Datenschutz nicht aufgeben oder von einem Dienst abhängig werden möchten, den sie nicht kontrollieren.
FreeScout in Zahlen (Stand 1. November 2018)
- Entwickler: 1 Hauptentwickler und 3 Mitwirkende.
- Entwicklungszeit: 4 Monate
- Codezeilen: 20646
- Verteilungsgröße: 14.2 Mb
Architektur
FreeScout ist super "leicht" und schnell, es erfordert keine
Node.js, Redis, Memcached, Composer oder irgendetwas anderes, nur einen Webserver mit
PHP 7.0+ und
MySQL (Maria DB) 5.0+ . Dank dessen kann es auf fast jedem Shared Hosting installiert werden.
FreeScout verwendet Laravel 5.5 als Backend-Framework. Ich (Miroslav Janko) war neu in Laravel, also musste ich FreeScout von Grund auf neu entwickeln und gleichzeitig Laravel lernen. Laravel ist einfach wunderschön ...
Der wichtigste Teil eines Helpdesks ist das Antwortschreibfenster. Dies ist das Herzstück des gesamten Systems. Unter den vielen Open-Source-WYSIWYG-Editoren wurde
Summernote als der am besten geeignete und flexibelste ausgewählt. Summernote wurde 2013 erstellt und hat eine riesige Community auf GitHub (über 1600 Gabeln). Es unterstützt alle Funktionen, die für den Helpdesk erforderlich waren.
Um Menübenachrichtigungen und Push-Benachrichtigungen in Echtzeit in einem Browser anzuzeigen, verwendet FreeScout Polycast, das Web-Sockets über Ajax emuliert und fehlerfrei funktioniert.
Um die Installation zu vereinfachen, wurde ein webbasiertes Installationsprogramm mit dem
LaravelInstaller- Paket implementiert. Das Installationsprogramm führt die Installation Schritt für Schritt durch, überprüft die Berechtigungen des Dateisystems, die PHP-Erweiterungen und den Zugriff auf die Datenbank.
Wenn Sie zusätzliche Funktionen benötigen, können Sie FreeScout mit Modulen (wie WordPress-Plugins) erweitern. Module werden mit dem
Laravel-Modules v2- Paket entwickelt. Module interagieren mit der Anwendung über Hooks (Aktion und Filter) wie in WordPress, implementiert mit dem
Eventy- Paket. Module können dem Projekt sogar eigene Composer-Pakete hinzufügen.
Design und Benutzerfreundlichkeit
Die nervigste Funktion von Help Scout ist, wie der Ticketstatus angezeigt wird und wem das Ticket zugewiesen ist. Wenn Sie ein Ticket in Help Scout öffnen, werden dessen Status und die Zuordnung zu diesem Ticket nicht angezeigt. Darüber hinaus sind Ticketstatus und Aktionsschaltflächen in einem Haufen gemischt.
Das ist ziemlich unangenehm, man fühlt sich wie blind. Der Status des Tickets und wem es zugewiesen ist, ist die
wichtigste Information und sollte immer verfügbar sein. Ja, neben dem Ticketnamen befindet sich ein Statussymbol:
Aber Sie wollen - ob Sie es glauben oder nicht - ich habe es erst gesehen, als ich angefangen habe, FreeScout zu entwickeln. Jedes Mal überprüfte ich automatisch den Ticketstatus unter der entsprechenden Schaltfläche auf dem Computer, auf dem es installiert ist. Jetzt können Sie in FreeScout sofort sehen, wem das Ticket zugewiesen ist und welchen Status es hat:
Als ich Help Scout zum ersten Mal verwendete, musste ich eine Mailbox einrichten. Ich brauchte eine graue Signatur für den Briefkasten. Zu meiner Überraschung konnte ich die Schaltfläche für die Schriftfarbe in der Hilfescout-Symbolleiste nicht finden und musste Photoshop öffnen, die Farbe suchen und die HTML-Beschriftungen manuell bearbeiten. Jetzt können Sie in FreeScout ganz einfach die Schriftfarbe festlegen, um Ihren Posteingang zu signieren:
Der nächste Nachteil ist Help Scout, der in FreeScout behoben ist und der häufig in Testberichten und Foren erwähnt wird. Nachdem Sie sich selbst ein Ticket zugewiesen haben,
sollten Sie auf der Seite dieses Tickets bleiben. Das sieht natürlich aus. Help Scout leitet Sie zum nächsten Ticket weiter.
Als Webentwickler habe ich Help Scout für verschiedene Projekte verwendet und als Support-Agent in mehreren Help Scout-Konten gearbeitet, sodass ich häufig zwischen Help Scout-Konten wechseln musste. Aber aus irgendeinem Grund hat Help Scout in seiner Benutzeroberfläche nicht gezeigt, wer ich bin:
Sie sehen nur das "Benutzer" -Symbol und müssen darauf klicken, um herauszufinden, bei welchem Konto Sie angemeldet sind. Warum so? Die Benutzeroberfläche von Help Scout ist nicht anpassungsfähig und in der Navigationsleiste ist genügend Platz, um meinen Namen anzuzeigen. Daher können Sie jetzt in FreeScout immer das Konto sehen, unter dem Sie angemeldet sind:
Wenn Sie nach vielen Jahren mit Google Mail ein Bild in die Antwort einfügen müssen, ziehen Sie es einfach per Drag & Drop, und es wird in der Antwort angezeigt. Bei Verwendung von Help Scout habe ich dies automatisch (jedes Mal!) Getan. Das Bild wurde jedoch als Anhang hinzugefügt und nicht in die Antwort eingefügt. In FreeScout können Sie nun ein Bild hinzufügen, indem Sie es in den Antwortbereich ziehen:
In FreeScout finden Sie auch eine andere Google Mail-Funktion, die mir in Help Scout fehlte - Sternchen. Dies ist eine äußerst einfache und leistungsstarke Funktion, die Zeit spart:
Jetzt ist es Zeit für eine Detektivgeschichte :) In Help Scout können Sie ein Ticket löschen, aber können Sie anschließend eine gelöschte Unterhaltung finden? Einmal musste ich ein entferntes Ticket finden, aber ich konnte es nicht tun. Ich war fast verzweifelt. Um den Ordner "Gelöschte Objekte" zu öffnen, müssen Sie die geschlossenen Tickets öffnen, nach unten scrollen und den kleinen Link "Kürzlich gelöscht" finden. Es ist sehr schwierig und nicht intuitiv, aber wenn Sie Ihre gelöschten Tickets finden, werden Sie sich wie Sherlock Holmes fühlen. In FreeScout wurde dies vereinfacht: Sie öffnen einfach die Tickets "Closed" und der Ordner "Remote Conversations" wird sofort angezeigt.
Weiter. Wenn Sie in Help Scout ein Postfach öffnen, werden die folgenden Schaltflächen angezeigt:
Können Sie sagen, was das richtige Symbol bedeutet? Ich hatte keine Ahnung, was dieses Symbol darstellt, daher habe ich diesen Button nie verwendet (später stellte sich heraus, dass dieser Button "Neues Ticket" bedeutet).
Viel besser auf FreeScout? Oder?
Jetzt habe ich ein Rätsel für dich. Wenn Sie den Screenshot unten sehen, was können Sie über den Status dieser Benutzer sagen?
Sie denken wahrscheinlich, dass der erste Benutzer aktiv ist und der zweite nicht. In Help Scout bedeutet dies jedoch das Gegenteil: Der zweite Benutzer ohne Häkchen ist aktiv und der erste ist noch nicht aktiv (ein grünes Häkchen bedeutet, dass eine Einladung an den Benutzer gesendet wurde). Mit FreeScout ist alles klar und Sie müssen keine Rätsel lösen:
Helpdesk wird von Entwicklern und Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet. Ihre Support-Mitarbeiter sprechen nicht immer Englisch als Muttersprache. Mit FreeScout können Sie sich über das integrierte Übersetzungssystem, das mit dem
Übersetzungs-Manager- Paket implementiert wurde, in andere Sprachen übersetzen.
Am 4. November 2018 wurde
das FreeScout-
Repository zum beliebtesten PHP-Repository auf GitHub im Bereich "Trending":
Anmerkung des ÜbersetzersAnfänglich war es fast unmöglich, FreeScout von Help Scout zu unterscheiden, und 2018 erhielt das Projekt eine DMCA-Beschwerde des Inhabers von Help Scout, Nick Francis. Die Entwickler des offenen Helpdesks haben Maßnahmen ergriffen und ihre Kreation
neu gestaltet , was den Help Scout anscheinend zufriedenstellte.
Auch heute können wir feststellen, dass Help Scout unter dem Einfluss seines Open Source-Bruders Änderungen an seinem Service vorgenommen hat. Help Scout zeigte beispielsweise einen autorisierten Benutzer mit einem Hut an und konvertierte Benutzerprofile direkt nach der Ausführung von FreeScout von quadratisch in rund.