Gamification von Geschäftsprozessen. Wie funktioniert es

Kürzlich gab er ein ausführliches Interview für das UP41 HR Management Magazin.
Infolgedessen ist, wie es häufig vorkommt, nicht viel von dem Ausgangsmaterial übrig, so dass ein vollwertiger Artikel erhalten wird.

Mit Genehmigung des Herausgebers veröffentliche ich einen Auszug über Gamification.

- Im Mittelpunkt unseres heutigen Gesprächs steht Gamification. Reden wir darüber.

- Gamification ist ein großartiges Werkzeug. Aber an sich funktioniert es nicht und es ist effektiv, wenn es bestimmte Probleme löst. Daher verwenden wir ein solches Tool auch als Gamification. Nach meinem Verständnis ist dies alles Teil der Automatisierung von HR-Prozessen. Ich meine, es ist nicht sinnvoll, es getrennt von den Prozessen des Personalmanagements zu betrachten.

- Haben Sie oder Ihre Kunden Gamification in Ihrem Unternehmen eingeführt?

- Im Allgemeinen ist Gamification jeder Prozess, bei dem es Spielmechanismen mit klaren Regeln gibt. Ich habe eine Firma von bis zu 100 Personen. Wenn wir über Gamification-Techniken sprechen, beschäftigen wir uns jeden Tag damit. Wir machen uns über einander lustig, machen Versprechungen, machen Pläne und so weiter. Mitarbeiterebenen, neue Positionen, kreative Aufgaben, Selbstentwicklung. Das ist alles die Mechanik der Gamifizierung. Es gibt auch eine Karotte und Peitsche. Als Ergebnis erhalten Auszeichnungsträger verschiedene materielle und immaterielle Belohnungen.
Wenn wir über die Automatisierung dieser Prozesse mit Gamification-Technologien sprechen, haben wir in unserem Unternehmen zum Glück die Möglichkeit, nicht zu automatisieren. Wir sind ein kleines Unternehmen, konzentriert an einem Standort und können ständig persönlich miteinander kommunizieren. In diesem Sinne lautet mein Motto: Wenn Sie nicht automatisieren können, ist es besser, nicht zu automatisieren.

- Sprechen wir über Gamification. Wofür ist Gamification?

- Ich werde versuchen, auf diese Weise zu antworten: Gamification ist erforderlich, um alle Aktionen zu motivieren, die ein Unternehmen benötigt, und standardmäßig kann er, dieses Unternehmen, keine solche Motivation erhalten. Wenn auch absolut unhöflich: Ein Instrument ist Geld, das andere ist Ruhm. Zum Beispiel: Eine Standardverkaufsstory: Mehr verkaufen - mehr bekommen. Hier geht es nur um Geld, hier gibt es keinen Ruhm. Daher funktioniert eine solche Motivation nicht besonders effizient. Und wenn es um Gamification geht, bei der die Bestseller nicht nur für den tatsächlichen Umsatz belohnt werden, sondern auch auf Unternehmensebene bestimmte Ränge erhalten, werden sie in verschiedenen Ratings öffentlich an der Spitze stehen und dafür zusätzliche Privilegien erhalten? Dies kann den Verkauf zum richtigen Zeitpunkt ankurbeln (zum Beispiel in der "Hochsaison"). Oder ein anderes Beispiel - die Arbeit der Serviceabteilungen. Wie wird das Serviceniveau gemessen? Wie kann man motivieren, den besten Service zu bieten? Wie können Mitarbeiter für den besten Service kompetent belohnt werden? Dies kann mit Hilfe eines Gamification-Mechanikers gelöst werden.

- Haben Sie Gamification in den Unternehmen implementiert, die Ihre Dienste bestellt haben?

- Ja, und noch vorstellen, Gott sei Dank. Wir haben Fälle von denen auf der Website veröffentlicht, über die wir sprechen können. Dies sind Banken und Industrieunternehmen sowie Einzelhandels- und Pharmaunternehmen und sogar Regierungsorganisationen.

- In welchem ​​Format wurde Gamification für sie eingeführt?

- Eines der markanten Beispiele für die Gamification-Mechanik ist ein Projekt für die HomeCredit Bank , das wir seit mehreren Jahren gemeinsam mit dem Team dieser Bank umsetzen. Ein Spiel namens Game of Homes (ähnlich der berühmten Game of Thrones-Serie). Im Spiel geht es nur darum, Spielmechanismen und Geschäftsindikatoren miteinander zu verknüpfen und das Serviceniveau im Unternehmen zu erhöhen.

Bevor ich über das Projekt spreche, erkläre ich Ihnen, was meiner Meinung nach das Problem ist, mit dem Unternehmen bei der Automatisierung von Gamification konfrontiert sind.

Wenn es um Gamification geht, spricht jeder über die Bedingungen des Spiels. Wenn Sie diese Bedingungen erfüllen, erhalten Sie eine Art bedingtes Brötchen. In der Regel impliziert der Teufelskreis der Gamifizierung einen Aufruf zum Handeln wie "Gehen wir mehr zum HR-Portal, studieren einige Kurse, generieren etwas Wissen". Und dafür erhalten wir inländische Währung - Münzen. Wir werden diese Münzen retten. Und dann werden wir ein Preisgeschäft haben. Wo gibt es Tassen, Mützen und T-Shirts. Dort stecken wir ein Telefon und Mittagessen mit einer Führung - Top-Management als VIP-Geschenk. Und die Leute auf diesen Münzen können Preise kaufen. Hier werden wir eine solche Gamifizierung haben.

Wir haben ähnliche Projekte gemacht. Sie hoben ab und starben, bevor sie greifbare Ergebnisse lieferten. Schau mal. Als Implementierungsunternehmen und HR-Team haben wir die Menschen davon begeistert, dass es im Portal nicht mehr so ​​einfach ist. Sie zittern nicht nur alle sechs Monate für eine Bewertung und nehmen an elektronischen Kursen teil, sondern es werden Tests für Sie vorgeschrieben.

Und es wird Gamification geben. Wo es Likes, Abzeichen, Titel gibt und das Ganze mit einer Art interner Währung verbunden ist.

Der aktive Teil des Unternehmens wird untergraben, um Aufgaben zu erledigen und ein Geschenk zu bekommen. HR arbeitet für diesen aktiven Teil des Unternehmens. Dann „wärmt“ der aktive Teil der Firma die Neutrale auf, und die Leute, die ich „Yazhegovoril“ nenne, schauen sich alles an. Irgendwann erreicht das Spiel seinen Höhepunkt. Viele Mitarbeiter des Unternehmens absolvieren Kurse und Prüfungen, verdienen gerne Münzen und tauschen sie gerne gegen Preise ein.

Zu einem bestimmten Zeitpunkt stellte sich jedoch heraus, dass jeder, der mit dem Koch zu Mittag essen wollte, bereits zu Mittag gegessen hatte, jeder, der eine Tasse haben wollte, bereits eine Kappe erhalten hatte und so weiter. Wo mehr Was ist anzustreben?

Infolgedessen ergeben sich zwei Probleme. Erstens: Es muss klar sein, dass auf dem Portal wieder nichts mehr zu tun ist. Die zweite und Haupt. Die Mitarbeiter verstehen, dass dies nichts mit ihren Kerngeschäftsprozessen zu tun hat. Gamification selbst beeinflusst die Geschäftsprozesse nicht. Zum Beispiel ist er Verkäufer in einer Bank und arbeitet mit Privatpersonen. Er muss bestehende Kunden binden und so viele Kreditlinien und Produkte wie möglich verkaufen. Damit ist sein Hauptwerk verbunden. Und er versucht, auf dem HR-Portal großartig zu sein. Er hat eine Reihe von Titeln auf dem Portal, er steht in den Bewertungen an erster Stelle, er hat alle Preise aus dem Laden im Regal des Hauses und sogar Fotos vom Mittagessen mit dem General, und das Geschäft läuft nicht besser. Eine Person beginnt nicht damit, mehr zu verkaufen oder besser mit Kunden zu kommunizieren. Im Gegenteil, es beginnt ihn zu stören. Dort versucht er, gut gemacht zu werden, dort ist die Tasse noch nicht verdient. Infolgedessen beansprucht das Unternehmen HR.

Am Ende beginnen Leute wie "Yazhegovoril" zu sagen: "Ja, wir haben gesagt." Die Tatsache, dass wir gamifiziert haben, hat kein langfristiges Ergebnis. Infolgedessen wird das Experiment als erfolgreich oder erfolglos anerkannt - das HR-Team verlässt es, da es den Zusammenhängen mit dem wirklichen Leben nicht standhält. Und die Firma wird verschoben, dass Gamification schlecht ist, es geht nicht um sie. Wir gaben Geld aus, verbrachten Zeit, fluchten mit dem Geschäft, und das ganze Projekt lag im Sterben, was einen unangenehmen Nachgeschmack hinterließ.

- Erzählen Sie uns mehr über den Fall mit der Home Credit Bank.

- Die Geschichte der Home Credit Bank ist von Anfang an anders aufgebaut. Zu Beginn des Projekts hatte der Kunde bereits das Spiel „Homemania“ und es gab eine gute Mechanik, die wir als Grundlage für das neue Projekt verwendeten. Die Mechanik ist sehr einfach. Jeder Mitarbeiter hat in seinen Key Performance Indicators (KPIs) bestimmte Ziele erreicht. Im Rahmen des Treueprogramms wurden sie für hervorragende Arbeitserfolge, erzielte Ergebnisse und die Einhaltung der Werte der Bank mit einer internen Währung belohnt. Die Währung kann für den Kauf von Waren in Ihrem eigenen Geschäft ausgegeben werden. Das war alles Was haben wir hinzugefügt? Über diesen Prozess haben wir ein Gamification-Verfahren entwickelt.

Aber das Wichtigste, was wir getan haben - wir haben eine Brücke zwischen Versprechen, Erfolg im Training und Geschäftsindikatoren, nämlich dem Verkauf, geschlagen.

Für die Mitarbeiter des Unternehmens wurde eine Spielwelt entwickelt, in der Mechanismen wie das Erstellen persönlicher Aufgaben und Versprechen, das Kämpfen in der Arena des Wissens und das Trainieren in der Zitadelle des Wissens zur Verfügung stehen. Für die Ausführung von Aktionen erhalten Benutzer zwei Währungen: Drachenglas, für das der Benutzer Artefakte zum Kämpfen kaufen kann; Goldmünzen, für die die Möglichkeit besteht, echte Waren zu kaufen.

Sie können sich näher mit der Mechanik des „Versprechens“ befassen. Der Benutzer gibt ein Versprechen ab, dass er das Ziel für einen bestimmten Zeitraum erreichen wird und fordert sich dadurch selbst heraus. Nach einer bestimmten Zeit erhalten Sie Informationen über die tatsächliche Leistung des Benutzers. Wenn sie die geplanten Werte überschreiten, wird das Versprechen als ausgezahlt betrachtet und der Benutzer erhält Goldmünzen. Bei jedem Versprechen handelt es sich nicht nur um Worte, die benötigt werden, um eine interne Spielwährung zu erhalten, sondern um einen Leistungsindikator für die Mitarbeiter, der mit unserem System bewertet und die Situation im Unternehmen analysiert werden kann.

Um Versprechungen einzulösen, müssen Sie nicht nur Ihren KPI gut implementieren, sondern auch neues Wissen gewinnen. Zu diesem Zweck haben wir einen Trainingsraum in der Zitadelle des Wissens geschaffen und Wissen in Schlachten in der Arena getestet. Für jede Aktivität kann der Benutzer Goldmünzen und Drachenglas erhalten.

Verkaufskämpfe können in diesem Jahr als neu angesehen werden: Manager wählen das Produkt der Bank aus, für das der Kampf stattfinden soll. Dann wird ein Gegner aus einer beliebigen Region Russlands anhand der Anzahl der Untergebenen und des durchschnittlichen Umsatzniveaus ausgewählt. Während des Kampfes muss ein von einem Anführer geführtes Team Ziele erreichen. Als Ergebnis des Kampfes gewinnt derjenige, der den Gegner in Bezug auf den Gesamtumsatz des ausgewählten Produkts übertrifft. Alle Manager sind in Abteilungen unterteilt und erhalten eine Belohnung in Form von Goldmünzen. Alle Bankmitarbeiter haben Zugriff auf ein gemeinsames Teamrating.

Zusätzlich zu den Mechanismen, die sich auf das Geschäft auswirken, werden Spielmechanismen in das Spiel eingeführt. So wurde zum Beispiel am Valentinstag eine Massenkampagne gestartet, um die Benutzer untereinander zum Valentinstag zu bringen. Zu Ostern haben wir ein Minispiel „Catch the Dragon“ in Form eines Clickers erstellt, bei dem der Benutzer 1 Minute benötigte, um die schraffierten Drachen zu fangen. Um den Wettbewerbsgeist aufrechtzuerhalten, wurde in der Arena ein Turnier ins Leben gerufen - das Brain Slaughterhouse. Im Allgemeinen war jede Spielmechanik in die Spielbilanz integriert und ermöglichte es ihnen, eine bestimmte Währung zu verdienen.

Das Spiel existiert bereits zum dritten Mal und wurde in mehreren Phasen gestartet: Zuerst stellten wir das Büropersonal vor, und dann wurden die Mitarbeiter des Contact Centers in das Spiel eingeführt.

Als das Spiel begann, hatten wir einige Nebenwirkungen. Es gibt ein Problem mit dem Internet an den Arbeitsplätzen der Benutzer und der Produktivität der Arbeitsplätze. Daher wurde eine Desktop-Anwendung für das Spiel entwickelt und das Spiel in der mobilen Unternehmensanwendung Our Home implementiert.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich das Spiel ständig weiterentwickelt und durch neue Mechanismen ergänzt wird, die den Wettbewerbs- und Spielgeist der Mitarbeiter unterstützen und die Geschäftsleistung beeinflussen.

- Lohnt sich das Spiel für kleine Unternehmen?

- Unser ganzes Leben ist in gewisser Weise von der Gamifizierungsmechanik durchdrungen. Wir treffen uns - das ist auch eine Art Spiel. Du brauchst etwas von mir, ich brauche etwas von dir. Sie haben Ihre eigenen KPIs, ich habe meine :).

Im Allgemeinen gibt es in jedem erfolgreichen Unternehmen eine Gamification-Technik, ob bewusst oder nicht. Sie nennen es so oder nicht. Das heißt, jede Spielmechanik, die das Unternehmen intern verwendet. Ausgehend von Bedingungen wie "Verkaufen wir 20% mehr oder wer am meisten verkauft, erhält einen doppelten Bonus" oder "Was, können wir das Projekt nicht bis zum Ende des Jahres unter Druck setzen?" Und lasst uns quetschen. “-„ Und was wird daraus für uns? “ Nach meinem Verständnis ist das alles ein Spiel.

Wenn wir zum Beispiel über bestimmte Techniken und Dienstleistungen sprechen, kosten die Techniken nichts. Die eigentliche Methode der Gamification und Social Strokes von der Berechnung des Plus-Geldes bis hin zu Leader-Shirts - sie sind sogar für ein Unternehmen mit 10 Mitarbeitern verfügbar. Als wir zum Beispiel vor ungefähr 15 Jahren beim Verkauf der 1C-Bitrix-Plattform um den ersten Platz im zentralen Bundesdistrikt kämpften, kämpften wir um die Flagge, die dem Führer übergeben wurde. Und wir wurden 2007 oder 2008 führend und hatten eine Flagge und T-Shirts. Und die Programmierer sind die Leute, die diese Verkäufe getätigt haben, die Projektmanager und wir alle. Wir zogen diese T-Shirts an und gingen stolz: Wir haben es geschafft.

Eine andere Frage ist, ob es sich lohnt, ein Unternehmen auf der Ebene zusätzlicher Mechaniker, Auszeichnungen, Abzeichen, Ränge usw. zu übernehmen und umzusetzen. Bis zu 100 Personen, und so ist klar, wer gut gemacht ist und wer nicht. Zum Beispiel ist Vanya objektiv gut gemacht, und Petya wird wahrscheinlich nicht bleiben. Und hier scheinen mir diese Dinge in geringerem Maße zu funktionieren. Informeller sind diese Dinge es wert, ausgeführt zu werden. Es macht keinen Sinn, diese Etiketten aufzuhängen. Mehr Ärger als echter Auspuff.

Dennoch sind Gamification-Techniken ein Versuch, große Massen zu sozialisieren, wenn es keine Möglichkeit gibt, alles mit der Hand zu erreichen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Einführung von IT-Gamification-Tools. Hier können Sie mit dem Einsatz von Cloud-Ready-Made-Lösungen beginnen. Wir haben mehrere fertige Produkte. Wir haben mehrere ähnliche Produkte entwickelt, die wettbewerbsfähige Mechaniken verwenden: BoxBattle - ein mobiler Service zum Pumpen von Wissen in jedem Bereich und ein Verkaufs- und Serviceschulungssimulator Deal . Auf dem Markt finden Sie weitere Dienstleistungen. In der Regel kosten sie nicht viel Geld und können bestimmte geschäftliche Probleme mithilfe von Spielmechaniken lösen.

- Was ist teuer?

- Kundenspezifische Automatisierung ist teuer. Zum Beispiel, um die Ergebnisse einer automatisierten Bewertung in einem Unternehmen mit der Ernennung von Personalentwicklungsplänen zu verknüpfen und mit der Umsatzdynamik im Unternehmen zu vergleichen.

In der gleichen HomeCredit Bank haben wir eine separate Spielwelt mit einer Reihe von Charakteren, Orten und Mechanismen erstellt. Das Spiel ist einerseits mit der HR-Plattform des Unternehmens und andererseits mit dem Geschäftssystem des Unternehmens verbunden und über ein mobiles Gerät zugänglich. Es ist klar, dass die Erstellung, Unterstützung und Entwicklung eines solchen Produkts Geld und Ressourcen im Unternehmen kostet.

Konventionell, Automatisierung von Gamification, denke ich, wie bei jeder Automatisierung von HR-Prozessen und E-Learning, müssen Sie beginnen, wenn mehr als 500 Personen in einem Team arbeiten.

Während das Unternehmen in der Lage ist, seine Mitarbeiter persönlich zu "erreichen", ist eine Automatisierung nicht erforderlich. Sobald es wirtschaftlich teuer wird, für jeden Mitarbeiter eine gleich hohe Qualität zu erreichen, müssen Sie über Automatisierung nachdenken.

- "Euroset" beim "Personalmanagement" im Business Club teilte mit, dass Gamification den Prozentsatz des Umsatzes auf 70 erhöht!
Von was? Ab 69? Und was war der Plan, 100%? :)

- Der Umsatz stieg um 70%. Es ist Umsatzwachstum. Wie messen Sie den Erfolg? Wie kann dies verfolgt werden, um wie viel Prozent steigt der Umsatz während der Implementierung?
Es gibt eine grundlegende Metrik - den NPS-Index (Customer Loyalty Index). Diesmal. Es gibt Informationen über die Dynamik des Verkaufs. Das sind zwei.

Alles andere ist unsere Hypothese. Durch Gamification motivieren wir natürlich zusätzlich den Mitarbeiter. Gibt es ein echtes Umsatzwachstum? Korreliert es irgendwie mit Entwicklung, Gamification, Rating, Boni und anderen Tools? Ein Mitarbeiter, der alle Versprechen einhält - wächst sein Umsatz konkret? Wenn ja, dann bewegen wir uns im Allgemeinen in die richtige Richtung. So komisch es auch scheinen mag, es gibt einfach kein anderes Kriterium.

Es stimmt, es kann einige List geben. Was meine ich mit List? Die Firma "Euroset" gibt uns nicht an: diese Verkäufe haben im Vergleich zu was zugenommen? In der Nebensaison hatten sie beispielsweise einen Umsatz von 100%, in der Hochsaison wuchsen sie auf 170%. Aber in der Hochsaison geplant, mussten sie auf 200 aufsteigen. Ist es gut oder schlecht? Schade. Hat Gamification oder andere Faktoren dies beeinflusst? Man muss Mut und den Wunsch haben, dies zu verstehen.

Eine andere Sache ist, dass wir mit einer HR-Plattform mit Gamification und Verknüpfung mit Geschäftsindikatoren jedem Mitarbeiter detailliert die Beziehung zwischen Investitionen und realen Erträgen erklären und versuchen, sowohl die erste als auch die zweite zu beeinflussen. Dies ist der Hauptbonus, den Gamification und allgemein die HR-Automatisierung bietet.