7 Grundprinzipien von ITIL

Heute wird der Wert von ITIL von vielen angezweifelt. Einige argumentieren, dass es teuer ist und nur in großen Infrastrukturen funktioniert, während andere behaupten, dass es auch in kleinen Strukturen verwendet werden kann. Ich halte an der Idee fest, dass die Wahrheit irgendwo dazwischen liegt. Das vollständige Befolgen von ITIL-Empfehlungen in kleinen Unternehmen ist einfach teuer und unpraktisch, und es kommt vor, dass in großen Unternehmen nicht alles funktioniert. Deshalb ist ITIL eine Bibliothek von Empfehlungen, keine strengen Standards, und Sie müssen sie basierend auf den Quelldaten mit Bedacht anwenden.



Aber zum Glück gibt es einen Teil der Bibliothek, der jedem helfen kann, und dies sind die Grundprinzipien von ITIL (in der neuesten Version gibt es 7 davon). Ich bin der Meinung, dass diese Grundsätze auch über das Management von IT-Diensten hinaus angewendet werden sollten. Einige von ihnen sind sogar im normalen Alltag anwendbar.

Hier ist eine Liste von ihnen:


1. Fokus auf Wert (Fokus auf Wert)
2. Beginnen Sie mit der aktuellen Situation (Beginnen Sie dort, wo Sie sind)
3. Gehen Sie mit schrittweise vorwärts
Rückmeldung (Fortschritt iterativ mit Rückmeldung)
4. Zusammenarbeiten, offen und klar fördern (Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern)
5. Systematisch vorgehen (ganzheitlich denken und arbeiten)
6. Komplizieren Sie nicht, seien Sie pragmatisch (halten Sie es einfach und
praktisch)
7. Optimieren und automatisieren (Optimieren und automatisieren)

---

Grundprinzipien

Bevor Sie mit der Analyse der Prinzipien fortfahren, sollten Sie laut ITIL klären, was das grundlegende Prinzip ist.

- Das Leitprinzip ist eine Empfehlung, die die Organisation unter allen Umständen lenkt, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Art der Arbeit oder Managementstruktur. Die Grundprinzipien sind universell, stabil und langlebig.
Die Prinzipien verkörpern die Grundideen von ITIL und Service Management im Allgemeinen und tragen dazu bei, erfolgreiche Aktionen durchzuführen und gute Entscheidungen aller Art auf allen Ebenen der Organisation zu treffen.

Wert im Fokus

- Alles, was eine Organisation tut, sollte direkt oder indirekt sowohl für die Organisation selbst als auch für ihre Kunden und andere interessierte Parteien von Wert sein.

Anwendung des Prinzips:

• Wissen, wie Verbraucher jeden Service nutzen.
• Förderung der Konzentration auf die Werte der Mitarbeiter.
• Konzentrieren Sie sich sowohl während des normalen Betriebs als auch während der Verbesserungsbemühungen auf den Wert.
• Beziehen Sie dieses Prinzip in jeden Schritt einer Verbesserungsinitiative ein.

↑ Zurück zur Liste

Bauen Sie auf die aktuelle Situation auf

- Beginnen Sie nicht alles von Grund auf neu, ohne zu prüfen, was jetzt zur Verfügung steht. Es ist notwendig, vorhandene Dienstleistungen, Prozesse, Programme, Projekte und Mitarbeiter zu studieren, um ihren aktuellen Status richtig zu verstehen und was in der Zukunft verwendet werden kann, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Anwendung des Prinzips:

• Betrachten Sie vorhandene Elemente so objektiv wie möglich. Verwenden Sie den Kunden oder das gewünschte Endergebnis als Ausgangspunkt für die Analyse.
• Wenn im aktuellen Status Beispiele für erfolgreiche Vorgehensweisen oder Dienste gefunden werden, bestimmen Sie, ob und wie diese verwendet werden können
• Wenden Sie Risikomanagementfähigkeiten an, wenn Sie Entscheidungen treffen.
• Erkennen Sie, dass manchmal nichts verfügbar verwendet werden kann.

↑ Zurück zur Liste

Mit Feedback Schritt für Schritt vorankommen

- Widerstehen Sie der Versuchung, alles auf einmal zu tun. Verbesserungsiterationen können sequentiell oder simultan sein. Durch das Erstellen einer mehrstufigen Hierarchie von Verbesserungen ist es einfacher, sich auf jede einzelne zu konzentrieren. Verwenden Sie das Feedback vor, während und nach jeder Iteration. Dies stellt die richtige Bewegung zum Ziel und geeignete Aktionen sicher.

Anwendung des Prinzips:

• Versuchen Sie, sich der Situation voll bewusst zu sein, aber denken Sie daran, zu handeln.
• Das Ökosystem verändert sich ständig, daher ist Feedback von entscheidender Bedeutung.
• Schnell bedeutet nicht schlechte Qualität.

↑ Zurück zur Liste

Zusammenarbeiten, offen und klar handeln

- Grenzüberschreitende Zusammenarbeit führt zu Ergebnissen, die besser mit den Zielen vereinbar sind und die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolgs erhöhen. Um echte Ergebnisse zu erzielen, benötigen Sie Informationen, Verständnis und Vertrauen. Fortschritte sollten sichtbar sein und Prioritäten sollten klar sein und vom Management unterstützt werden.

Anwendung des Prinzips:

• Zusammenarbeit bedeutet keinen Konsens.
  Der Versuch, allen zu gefallen, birgt ein hohes Risiko, niemandem zu gefallen oder überhaupt nichts zu tun.
• Kommunizieren Sie so, dass alle Teilnehmer es hören können.
  Richtige und vielfältige Kommunikationsmethoden sind einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren.
• Entscheidungen sollten nur auf der Grundlage bekannter Daten getroffen werden.
  Die Datenerfassung ist jedoch ein Aufwand, und es ist ein Gleichgewicht zwischen den Kosten der Datenerfassung und den Vorteilen erforderlich.

↑ Zurück zur Liste

Gehen Sie systematisch vor

- Keine Dienstleistung, Praxis, Prozess, Einheit oder Auftragnehmer existiert für sich allein. Die vom Dienstleister und Verbraucher erzielten Ergebnisse leiden, bis die Organisation am gesamten Dienst und nicht nur an seinen Teilen arbeitet. Die Dienstleistungen werden durch die Koordination und Integration aller 4 Managementaspekte erbracht. Die Verwendung eines systematischen Ansatzes zum Verwalten von Diensten setzt voraus, dass Sie verstehen, wie alle Teile der Organisation zusammenarbeiten.


Anwendung des Prinzips:

• Erkennen Sie die Komplexität von Systemen.
• Zusammenarbeit ist der Schlüssel zum systematischen Denken und Arbeiten.
• Suchen Sie nach Möglichkeit nach Mustern für die Anforderungen von Systemelementen und deren Interaktion.
• Automatisierung kann zum Systembetrieb beitragen.

↑ Zurück zur Liste

Nicht komplizieren, pragmatisch sein

- Wenn ein Prozess, eine Dienstleistung, eine Aktion oder eine Metrik keinen Wert liefert oder keine nützlichen Ergebnisse liefert, entfernen Sie sie. Verwenden Sie immer die Mindestanzahl von Schritten, um das Ziel zu erreichen. Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse, um praktische Lösungen zu finden, die zu Ergebnissen führen. Der Versuch, für jede Ausnahme eine Lösung bereitzustellen, führt zu unnötiger Komplexität. Denken Sie daran, dass Ziele miteinander in Konflikt geraten können.

Anwendung des Prinzips:

• Garantie wert.
• Einfachheit ist die höchste Form von Komplexität.
• Mach weniger, aber mach es besser.
• Respektieren Sie die Zeit anderer Teilnehmer.
• Je leichter es zu verstehen ist, desto leichter ist es zu akzeptieren.
• Einfachheit ist der beste Weg, um schnelle Siege zu erzielen.

↑ Zurück zur Liste

Optimieren und automatisieren

- Ressourcen aller Art, insbesondere HR, sollten maximal genutzt werden. Beseitigen Sie alles, was verschwenderisch ist, und setzen Sie Technologie ein, um alles zu erreichen, was sie können. Menschliches Eingreifen ist nur dann angebracht, wenn es wirklich Wert bringt.

Anwendung des Prinzips:

• Vereinfachen und / oder optimieren Sie vor der Automatisierung.
• Definieren Sie Ihre Metriken.
• Verwenden Sie bei der Anwendung dieses Prinzips andere grundlegende Prinzipien.

↑ Zurück zur Liste

Hinweis

Diese Grundsätze gelten nicht nur für ITIL und sind in Lean, DevOps, Agile und COBIT enthalten. Der gesamte Text ist eine freie Übersetzung des Autors.

UPD
Link zu einem Artikel über 4 Aspekte des ITIL-Service-Managements

Quellen- und Literaturverzeichnis:

• ITIL Foundation, ITIL 4 Ausgabe
• ITexpert