Wir sagen Ihnen, warum Sie einen Service Desk benötigen und worauf Sie bei der Auswahl einer Software und eines Anbieters achten müssen.
Service Desk ist ein Software-Tool, mit dem Spezialisten schnell auf Vorfälle und Benutzeranfragen reagieren können. Service Desk-Lösungen unterscheiden sich in Funktionalität, Lizenzmodell, Anpassungs- und Entwicklungskomplexität und vereinfachen alle den Prozess des Empfangs und der Verarbeitung von Anrufen.
Nicht alle Unternehmen müssen Service Desk implementieren. Es macht keinen Sinn, wenn die Organisation 100 Mitarbeiter beschäftigt und für die Wartung genügend 2-3 Schicht-IT-Spezialisten vorhanden sind, die mit den Benutzern im selben Raum arbeiten und Unfälle physisch ausschließen können. Für Unternehmen, in denen mehr als 150 Mitarbeiter beschäftigt sind, ist die Implementierung von Service Desk äußerst wünschenswert.
Welchen Service Desk bietet Ihr Unternehmen
Service Desk organisiert die Arbeit mit Serviceanfragen und wird zu einem Tool zur Analyse von Verhaltens- und Leistungsmetriken des Personals.
Dank Service Desk können Führungskräfte:
Sammeln Sie Statistiken über das Personal: Wie oft und aus welchem Grund gehen sie zur IT-Abteilung. Wenn Anwendungen im Service Desk häufig sind und mit der Unkenntnis der Prinzipien der Arbeit an einem PC zusammenhängen, sollte der Chef über die Schulung des Personals nachdenken.
Sammeln Sie Statistiken über Geräteausfälle und beheben Sie das Problem der Aktualisierung.
Bewerten Sie die Qualität der Arbeit von IT-Experten: Wie reagieren sie auf Anwendungen? Haben sie Tools im Arsenal, um Vorfälle zu verhindern und zu beseitigen?
Sie planen, die Infrastruktur ihrer IT-Abteilungen auszubauen, um die Arbeit mit wachsenden Datenmengen zu unterstützen.
Technischer Service Desk:
Reduziert die Belastung für IT-Experten - es wird ein System angezeigt, in dem sie den Lebenszyklus jeder Anforderung verwalten und Optionen zur Lösung des Problems für spätere Anrufe an sie speichern.
Reduziert die Anzahl der IT-Anforderungen bei Ausfall oder Verhinderung eines Massenservice. Dies ist möglich dank Software-Benachrichtigungen über technische Probleme und dem Zeitpunkt ihrer Beseitigung.
Sie können damit schnell Bewerbungen aufzeichnen, qualifizieren und nicht verlieren, da die Bewerbungen aus praktischen Kanälen stammen: Instant Messenger, per E-Mail, per Telefon.
Wenn in Ihren Unternehmensprozessen Chaos herrscht, hilft Software nicht weiter: Die Automatisierung von fehlerbereinigten Prozessen erhöht deren Effizienz - und umgekehrt - die Automatisierung von Chaos erhöht die Verwirrung. Sie müssen eine Lösung auswählen, nachdem Sie die Dinge im Unternehmen in Ordnung gebracht haben.
So wählen Sie eine Service Desk-Lösung für ein Unternehmen
Um eine Softwareoption für Service Desk zu wählen, müssen Sie die Ziele des Unternehmens analysieren und das Automatisierungsschema vorhandener Prozesse verstehen. Wahrscheinlich funktioniert es nicht, eine fertige Lösung für Ihre Anforderungen zu entwickeln, da Service Desk nicht nur aus Software besteht. Von großer Bedeutung ist die Qualifikation des IT-Personals, die Arbeitsweise und Ordnung in organisatorischen Prozessen. Wenn alles normal ist, können Sie Service Desk implementieren.
Betrachten Sie 5 Schritte zur Auswahl der Software.
Schritt 1. Bewerten Sie Total Desk Service Ownership
Verstehen Sie die Kosten für die Implementierung und Wartung eines Service Desks. Die Prognose der finanziellen Leistung des gesamten Unternehmens hängt von einer korrekten Budgetschätzung ab. Die Kosten setzen sich zusammen aus:
- Hardware und Software;
- Lizenzen
- zusätzliche Funktionsmodule (falls erforderlich);
- Dienstleistungen eines Verkäufers oder seines Partners;
- Systementwicklung, Wartung, Mitarbeiterschulung, Softwareversionsaktualisierungen usw.
Wenn der Betrag zu Ihnen passt und das Unternehmen über Ressourcen verfügt, um das System mehrere Jahre lang zu warten, fahren Sie fort.
Schritt 2. Finden Sie die Meinung des Teams heraus
Es scheint einfacher zu sein, die Aufgabe der Bereitstellung von Service Desk auf die IT-Abteilung zu übertragen. Aber diese Entscheidung ist falsch. Es ist besser, die Prozesse im Unternehmen von außen zu betrachten und einen externen Berater zu beauftragen. Er wird die allgemeinen Geschäftsziele berücksichtigen und die beste Lösung auswählen.
Fragen Sie die IT-Mitarbeiter, bevor Sie einen Spezialisten in das Unternehmen einladen, was sie von den Änderungen halten, welche Automatisierungsfunktionen das Unternehmen, interne Benutzer und diese persönlich benötigen. Geben Sie Empfehlungen für bestimmte Lösungen und Lieferanten an. Diese Informationen helfen dem Berater, ein Angebot aus verschiedenen Softwareoptionen zu erstellen.
Wenn die Organisation groß ist, erstellen Sie ein Projektteam und ernennen Sie eine Person, die für die Implementierung verantwortlich ist. Ihm die Befugnis übertragen, Entscheidungen zu treffen, auch solche, die unbeliebt sind.
Schritt 3. Überprüfen Sie die Softwarelizenzierungsmodelle
Wenn Sie Service Desk verwenden möchten, erwerben Sie eine Einzelserverlizenz und personalisierte Lizenzen für IT-Mitarbeiter. Benannte Lizenzen werden für jeden Spezialisten entwickelt. Wenn Sie eine der registrierten Lizenzen freigeben möchten, wird ein Mitarbeiter im System gesperrt, und ein neuer Mitarbeiter wird zum freigegebenen Platz hinzugefügt.
Das Verbinden von Endbenutzern mit dem Service Desk-System ist in den meisten Fällen nicht lizenziert.
Schritt 4. Erkunden Sie die Software mit der gewünschten Funktionalität
Zurück zur Liste der Softwareanforderungen. Jedes Unternehmen hat seine eigenen, aber es lassen sich gemeinsame unterscheiden:
- moderne, benutzerfreundliche Oberfläche, die alle Benutzer des Systems verstehen sollten;
- Verfügbarkeit eines Self-Service-Portals: Jeder interne Benutzer verfügt über ein persönliches Konto, um den Status der Anwendung zu überwachen und einfache Probleme an der Eingabeaufforderung des Systems zu lösen.
- Automatische Antworten - Der Benutzer erhält eine Antwort über die Registrierung der Anwendung und die Benachrichtigung über deren Implementierung.
- die Fähigkeit, SLAs mit verschiedenen Mengen von Metriken zu erstellen;
- Selbstzuweisung und Neuzuweisung von Verantwortlichen;
- Einrichten mehrerer Kommunikationskanäle: Instant Messenger, E-Mail, SMS;
- die Möglichkeit, Berichte in einem praktischen Format zu erstellen und hochzuladen;
- Vermögens- und Ausrüstungsdatenbanken;
- System zur Bewertung der Servicequalität;
- stabiler Betrieb unabhängig von der Anzahl der Benutzer und gleichzeitiger Zugriff darauf;
- Verschlüsselung der Daten eines Mitarbeiters sowie deren Sicherungskopie bei Unfällen im System;
- die Fähigkeit, die Zugriffsrechte von Mitarbeitern im System zu regeln;
- Widerstand gegen das Knacken von Passwörtern.
Schritt 5. Wählen Sie einen Anbieter aus und stellen Sie Service Desk bereit
Bewerten Sie den Reifegrad mehrerer Anbieter und halten Sie bei 2-3 an. Bilden Sie eine Angebotsanfrage, warten Sie auf Antworten und analysieren Sie die Informationen der Kandidaten.
Wichtig für Sie:
- Kosten für Software, Lizenzen und Implementierung. In welcher Form wird die Lizenz geliefert?
- Bedingungen und Kosten der Ausrüstung;
- die Höhe der Vergütung für Personen, die an der Entwicklung und Wartung von Software beteiligt sind;
- die Beschäftigung von Mitarbeitern von Ihrer Seite - in welchen Phasen, wie lange wird es dauern;
- Software-Updates - ob Sie dafür extra bezahlen müssen oder erneut eine Lizenz erwerben.
Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie die richtige Lösung gewählt haben, riskieren Sie es nicht. Wenden Sie sich an einen externen Berater oder Lieferantenmanager.
Dank eines integrierten Ansatzes für die Softwareauswahl finden und implementieren Sie genau das System, das die Benutzerunterstützung verbessert und gleichzeitig die Wartungskosten senkt. Viel glück