Kommunikation in einem entfernten Team ist unsere Erfahrung

In diesem Artikel haben wir beschlossen, eine kleine interne Küche zu enthüllen. In einem entfernten Team ist eines der Hauptelemente die Kommunikation. Wir erklären Ihnen hier, wie es organisiert ist - mit Zielparametern (SLO) und Einzelheiten.

Warum Zeit in dieser Angelegenheit verschwenden?

Große komplexe Probleme werden im sogenannten "Fließzustand" perfekt gelöst. Auf Habré wird ziemlich viel über ihn geschrieben. Es sieht so aus, als ob Sie weit entfernt von Kollegen und Vorgesetzten alle Benachrichtigungen ausschalten, das Telefon entfernen und Ihre Arbeitszeit aufwenden können, um Ihr Problem mit maximaler Effizienz zu lösen. In den meisten Fällen ist die Entwicklung jedoch ein Teamprozess. Sobald die Aufgabe auf der Klärung durch einen Kollegen beruht, stellt sich die Frage nach der Kommunikation. Und wenn Sie sich nicht im Voraus auf ein Kommunikationsprotokoll einigen, stören zwei Extreme die Arbeit. Die erste Möglichkeit besteht darin, dass die Aufgabe aufgrund der mangelnden Ablenkung des Kollegen angehalten bleibt, wodurch möglicherweise die Fristen überschritten werden. Die andere Möglichkeit besteht darin, dass die Hand aufgrund einer geringfügigen Frage nach dem Telefon greift und derjenige, der auf dem Weg zur Lösung ist, seinen gesamten Arbeitstag fragmentiert. In beiden Fällen wirkt sich dies auf die Gesamtleistung des Teams aus.

Ziel einer internen Vereinbarung über die Kommunikationskanäle ist es, sicherzustellen, dass die Kollegen innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens miteinander in Kontakt treten können und gleichzeitig die Konzentration auf die Erfüllung ihrer Aufgaben aufrechterhalten, wenn dies wichtig ist.

Kommunikationskanäle

Eine eindeutige Zuordnung aller in der Arbeit auftretenden möglichen Sachverhalte ist nicht möglich. Wir haben jedoch verschiedene Arten von Anrufen identifiziert, für die wir jeweils unseren eigenen Kommunikationskanal ausgewählt haben. In Grenzfällen liegt die Wahl des Kanals in der Verantwortung der Person, die die Kommunikation initiiert.

E-Mail

Wenn eine bestimmte Diskussion in der Geschichte geführt werden soll oder geplant ist, zusätzliche Teilnehmer für die Lösung des Problems zu gewinnen, die dem Kontext gewidmet sein müssen, wird die Anfrage per E-Mail formuliert. Dort werden auch alle mündlichen Vereinbarungen über den Arbeitsablauf (Termine, Geld etc.) festgehalten.

Um dieses Problem zu lösen, hat E-Mail keine Alternativen. Es erlaubt, eine Person nicht aus dem laufenden Geschäft herauszureißen, wenn dies nicht unbedingt notwendig ist. Weniger Fragmentierung - Sie können mehr in einem Tag für die Hauptaufgabe tun, weniger Belastung für die Leistung und keine Überstunden nach dem Ende des Arbeitstages. Tatsächlich speichert die Post den Arbeitszeitplan, was eine positive Einstellung bedeutet.

Um auf Briefe zu antworten, haben wir Fristen (Ziele - SLO) - eine Art interne Regeln. Ein normaler Brief eines Kollegen muss innerhalb von 8 Geschäftsstunden beantwortet werden. Ein Brief eines Lead- oder Kundenvertreters sowie Nachrichten von Kollegen, die im Betreff als dringend gekennzeichnet sind, müssen doppelt so schnell beantwortet werden. Für dringende Nachrichten vom Lead oder Client - doppelt so schnell. Wenn die im Brief angegebene Frage eine längere Lösung erfordert, reicht es aus, innerhalb des angegebenen Zeitrahmens mitzuteilen, dass die Nachricht empfangen und in Arbeit genommen wurde. Es ist auch ratsam, eine Schätzung des Zeitpunkts anzugeben, zu dem die endgültige Antwort formuliert wird.

Es sind keine Strafen für die Verletzung von Fristen vorgesehen. Beschränkungen sollten für alle Kommunikationskanäle als bewährte Verfahren angesehen werden und eingehalten werden. Dies ist eine Zahlung für das Versprechen, dass Sie selbst nicht umsonst gezogen werden.
Ob Benachrichtigungen über das Eintreffen neuer Briefe aufgenommen werden, ist eine persönliche Angelegenheit für alle. Jira versendet häufig Spam-Mails, sodass viele Benutzer Benachrichtigungen weiterhin deaktivieren möchten. Anstelle von Benachrichtigungen können Sie einfach die Zeit zwischen den Aufgaben zum Überprüfen von Nachrichten einplanen.

Als separate interne Regel für E-Mails musste ich die Notwendigkeit registrieren, eine Signatur für die Vorlage und die Schaltfläche Allen antworten zu verwenden, wenn mehrere Personen an der Konversation teilnehmen. Wir bemühen uns auch, die Einbindung eines Anrufbeantworters zu überwachen, wenn Sie in den Urlaub oder auf Geschäftsreise gehen.

Schlaff

Kurzfristige Diskussionen, Umfragen, Nachrichten wie "Ich bin zum Mittagessen gegangen" usw. an Instant Messenger gesendet.

Wir haben verschiedene Tools ausprobiert, aber für die interne Kommunikation haben wir bei Slack angehalten. Erstens können Sie mit Slack den Arbeits- und den persönlichen Kontext trennen. Hier, wie in Telegram, gibt es keine Häufen von Gruppen, die selbst im Stummschaltungsmodus Nachrichten senden und den Stream mit ihren Benachrichtigungen verstopfen. Slack ist auf ein Arbeitsteam beschränkt.

Zweitens können Sie hier auf Nachrichten in einem separaten Thread antworten. Wenn Sie vom Mittagessen zurückkehren, erhalten Sie nicht wie im Telegramm 100 ungelesene Nachrichten, in denen alles verwechselt ist - vom Einsatz bis zur Suppe eines anderen. Sie müssen sie nicht scrollen, angeln, wo ist der Stand und wo sind die Fehler? In Slack reicht es aus, sich von einem uninteressanten Thread abzumelden und keine Zeit mehr mit diesem Thema zu verschwenden.

Drittens kann trotz des Verschwindens alter Nachrichten in der kostenlosen Version jede dieser Nachrichten in den Kanal eingesteckt werden (und im Prinzip speichern wir dort keine wichtigen Informationen - dafür gibt es Confluence).

Natürlich haben wir uns nicht sofort an Slack gewöhnt. Es gab Überlegungen, ein alternatives Werkzeug zu verwenden. Zu diesem Zeitpunkt wurde Slack jedoch bereits in mehreren Projekten eingesetzt, sodass wir beschlossen, den Zoo nicht zu verschärfen.

In Bezug auf die Reaktionsgeschwindigkeit auf Nachrichten in Slack (und andere Textnachrichten, die in einzelnen Teams nicht als zusätzliches Tool verboten sind) haben wir eine eigene "Timeout" -Stunde. Selbstverständlich werden nur die Arbeitszeiten abzüglich eines im Voraus vereinbarten Mittagessens berücksichtigt. Indem wir eine Anfrage oder Frage an einen Gruppenchat senden, vermeiden wir, jeden auf einmal zu kontaktieren - jede Anfrage oder Frage sollte einen bestimmten Adressaten haben. Und wenn dies zum Beispiel eine Benachrichtigung über eine bevorstehende Kundgebung ist und Sie eine Lesebestätigung organisieren müssen, fügen Sie bitte einen Kommentar in die Nachricht ein oder antworten Sie per Emoji. Wie die Regeln für die Arbeit mit E-Mails ist dies allgemein üblich, aber manchmal muss man es sagen, weil das alles vereinfacht das leben.

Skype, Hangouts Meet und Zoom-Videos

Wenn das Schreiben einer SMS zu zeitaufwändig und langwierig ist, ist das Telefonieren einfacher. Manchmal kann das, was in einem Chat für eine halbe Stunde besprochen wird, in wenigen Minuten per Spracheingabe gelöst werden.

Für die Kommunikation innerhalb eines verteilten Teams ist Videokommunikation erforderlich. Erstens ist es manchmal nützlich, das Gesicht des Kollegen zu sehen, mit dem Sie sprechen. Zweitens oft, um den Bildschirm zu demonstrieren - mehr als tausend Worte.

In der Vergangenheit verwendeten wir Skype für Sprach- und Videoanrufe im Team, für Interviews und Gespräche mit Kunden. Als wir uns bei GSuite anmeldeten, erschien ein zweiter Kanal - Hangouts Meet. Die Verwendung für in Google Kalender geplante Videoanrufe ist praktisch, da er beim Erstellen eines Ereignisses einen Link erstellt.

Die Qualität von Hangouts Meet schien besser zu sein als die von Skype. Als das Unternehmen jedoch wuchs, stießen wir auf eine Einschränkung - nicht mehr als 25 Personen pro Anruf. Solche großen Anrufe sind bei uns selten - vielleicht die traditionelle monatliche Hauptversammlung. Es hat also keinen Sinn gemacht, komplett auf ein neues Tool umzusteigen (zumal Hangouts Meet für die Kommunikation mit Kunden verwendet wird). Aber für Massenveranstaltungen musste ich einen anderen Messenger besorgen - eine kostenpflichtige Version von Zoom. Für unsere Zwecke war ein Account pro Firma ausreichend.

Leider konnte Hangouts Meet Skype noch nicht vollständig von unserer Arbeit verdrängen. Es wird von einigen externen Gegenparteien verwendet, und es ist viel einfacher, mit Skype einen ungeplanten Videoanruf zu starten. Daher müssen wir vorerst den gesamten „Zoo“ der Tools für die Videokommunikation behalten. Aber es ist der oben erwähnte Slack, der nach und nach hilft, Skype aufzugeben. Es verfügt über ein Plugin, mit dem Sie direkt im Chat einen Link zu einem Videoanruf zu Hangouts Meet erstellen können. Das ist bequem. Theoretisch unterstützt Slack selbst Gruppenanrufe (und für uns ist es wichtig, dass Sie mit dem Videokommunikationstool eine andere Person zu einem persönlichen Gespräch einladen können), jedoch nur mit kostenpflichtigen Abonnements. Nach anderen Parametern benötigen wir keinen solchen Tarif.

Wir haben auch unsere eigenen Regeln für das Telefonieren. Wir versuchen uns speziell mit Video zu verbinden, wenn es im Moment keine Übertragungshindernisse gibt (manchmal kommen Teilnehmer mit 3G-Modems in Kontakt oder müssen einen Bildschirm vorführen, dann wird diese Regel nicht berücksichtigt). Wir versuchen, Benachrichtigungen im Kalender zu planen und einzurichten, um nicht zu vergessen, auf ihnen zu erscheinen.

Telefon

Wenn wir unsere Kollegen für jedes aufkommende Problem telefonisch anrufen würden, würde die Situation einem Standardbüro ähneln und der Arbeitstag würde so fragmentiert wie möglich sein. Aus diesem Grund versuchen wir, das Telefon nur zu verwenden, wenn es keine andere Möglichkeit gibt - wenn andere Kommunikationskanäle ausprobiert wurden und nicht funktioniert haben und das Problem eine sofortige Lösung erfordert. Laut interner Vereinbarung ist es erforderlich, innerhalb von 15 Minuten in Abwesenheit zurückzurufen.

Andere unternehmensweite Tools werden nicht verwendet. Es ist klar, dass unsere Teams häufig mit einzelnen Vertretern oder sogar ganzen Kundenteams über andere Tools interagieren müssen. Ihre Umsetzung gilt jedoch in der Regel für einen begrenzten Personenkreis. Wir versuchen, die übermäßige Vielfalt nicht zu skalieren, um die Umgebungseinstellungen nicht zu komplizieren.

Welche Tools für die Fernkommunikation verwenden Sie? (Haben Sie etwas zu sagen? Kommentieren Sie die unten stehende Umfrage oder füllen Sie sie aus. Wenn die Umfrage nicht über die erforderlichen Antwortoptionen verfügt, fügen wir sie aus Ihren Kommentaren hinzu.)

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