Wie ich in Artikel
7 der ITIL-Grundprinzipien geschrieben habe , verdienen 4 Aspekte des ITIL-Service-Managements einen eigenen Artikel.
Für diejenigen, die mit ITIL v3 vertraut sind, werden diese Aspekte vertraut erscheinen. In dem Buch „Service Design“ gab es eine Beschreibung von 4P (das 4P von Service Design) von Service Design: Produkte, Prozesse, Personal, Menschen, Partner / Lieferanten. Jetzt schlägt ITIL vor, sich während des gesamten Lebenszyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung, deren oberstes Ziel die Schaffung von Wert ist, auf diese Aspekte zu verlassen.
Fahren wir mit der Analyse der Aspekte fort:
Organisationen und Menschen
Mit dem Wachstum der Organisation wächst ihre Komplexität und es ist wichtig, eine klare Strukturierung und Verwaltung sicherzustellen. Rollen, Verantwortlichkeiten, Befugnisse und Kommunikation sollten klar definiert sein und darauf abzielen, die Gesamtstrategie der Organisation und ihr Betriebsmodell zu unterstützen. Die Effektivität der Organisation kann jedoch nicht nur durch eine klare Struktur und ein klares System von Befugnissen sichergestellt werden. Die Organisation benötigt auch eine Kultur, die ihre Ziele unterstützt. Organisationsleiter müssen die Werte der Organisation unterstützen und fördern. Vertrauen, Transparenz und Offenheit müssen ein wesentlicher Bestandteil der Organisation werden, und Kommunikation ist verfügbar.
Menschen sind ein Schlüsselelement in diesem Aspekt.
Worauf zu achten ist:- Management- und Führungsstil.
- Fähigkeiten und Kompetenzen entwickeln.
- Ein gemeinsames Ziel verstehen: an der Wertschöpfung teilnehmen.
- Zusammenarbeit und Zusammenarbeit.
- Breites Wissen und tiefe Spezialisierung.
- Organisatorische Barrieren beseitigen.
Zurück zur ListeInformation und Technologie
Wie bei den anderen drei Aspekten gilt dies sowohl für das Dienstmanagement als auch für verwaltete Dienste. In Bezug auf SVS (Service Value System) umfasst der Aspekt die Informationen und Kenntnisse, die für das Management von Diensten sowie für die Technologie erforderlich sind. Es umfasst die Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten von SVS, wie z. B. die Inputs und Outputs von Praktiken.
Zu den Technologien, die das Service-Management unterstützen, gehören unter anderem Wissensdatenbanken, Analysesysteme, Prozessautomatisierungssysteme, Inventarsysteme, Remote-Interaktionssysteme und maschinelles Lernen. Der Einsatz von mobilen Plattformen, Cloud-Lösungen, Tools für die Remote-Zusammenarbeit sowie automatisierte Tests und Bereitstellungen sind bei Dienstanbietern mittlerweile gängige Praxis. In vielen Bereichen nutzen IT-Dienste die neuesten technologischen Entwicklungen wie Blockchain, Künstliche Intelligenz und Cognitive Computing. Andere Technologielösungen wie Cloud Computing oder mobile Anwendungen sind in vielen Branchen auf der ganzen Welt gängige Praxis.
Informationen sind das Hauptergebnis der meisten IT-Services.Wertschöpfungssystem der Dienstleistungen ITIL (Service Value System, SVS)In diesem Artikel werde ich nicht auf die Erklärung des SVS-Modells eingehen, sondern nur eine kurze Beschreibung und das Bild des Modells selbst geben. In den folgenden Artikeln wird sie an der Reihe sein.
Ein ITIL-Service-Value-System (SVS) ist ein Modell, das zeigt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung sicherzustellen.
- Das Ziel von SVS ist es, sicherzustellen, dass die Organisation durch die gemeinsamen Anstrengungen aller interessierten Parteien durch die Nutzung und Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen ständig Wert schafft.
Worauf zu achten ist in Bezug auf Informationen:- Welche Informationen verwaltet der Dienst?
- Welche unterstützenden Informationen und Kenntnisse werden zur Bereitstellung und Verwaltung von Diensten benötigt?
- Wie werden Informationen und Wissen verwaltet, archiviert und gelöscht? Wie werden sie geschützt?
Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Aspekt ist, wie Informationen zwischen verschiedenen Diensten und ihren Komponenten ausgetauscht werden. Die Informationsarchitektur sollte klar sein und unter Berücksichtigung der folgenden Kriterien ständig optimiert werden:
- Verfügbarkeit
- Zuverlässigkeit
- Zugänglichkeit
- Aktualität
- Genauigkeit
- Relevanz
Es gibt auch das Problem der Gewährleistung der Informationssicherheit und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Beispielsweise kann eine Organisation der DDRP (Allgemeine Datenschutzverordnung der Europäischen Union) unterliegen, die sich auf die Politik und Praxis des Informationsmanagements auswirkt (ähnlich wie RF 152-FZ). In all diesen Fällen ist die Organisation gezwungen, sich an die Regulierungsgesetze der Regulierungsbehörden anzupassen.
Was ist in Bezug auf Technologie zu beachten?- Technologiekompatibilität mit der aktuellen Architektur.
- Einhaltung externer Anforderungen, IS-Richtlinien usw.
- Lebensfähigkeit auf absehbare Zeit. Die Risiken des Einsatzes veralteter Technologien gegen die Einführung neuer und zeitloser Technologien.
- Einhaltung der Strategie.
- Das Vorhandensein der notwendigen Fähigkeiten.
- Automatisierung von Entwicklung, Bereitstellung und Betrieb.
- Zusätzliche Funktionen zur Wiederverwendung.
- Neue Risiken oder Einschränkungen (z. B. Herstellerabhängigkeit).
Zurück zur ListePartner und Lieferanten
Jede Organisation oder Dienstleistung in dem einen oder anderen Ausmaß hängt von den Dienstleistungen ab, die von anderen Organisationen erbracht werden (Dienstleistungen, die erbracht werden). Dieser Aspekt umfasst die Beziehung der Organisation zu anderen Organisationen, die an der Konzeption, Entwicklung, Bereitstellung, Bereitstellung, Unterstützung und / oder kontinuierlichen Verbesserung von Diensten beteiligt sind. Es umfasst auch Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten. Die Beziehungen zwischen Organisationen können von formellen Verträgen mit klarer Aufgabenteilung bis zu flexiblen Beziehungen mit gemeinsamen Zielen und Risiken reichen.
ITIL-Terminologie- Auftragnehmer (Lieferant) - eine interessierte Partei, die für die Bereitstellung der von der Organisation genutzten Dienste verantwortlich ist.
- Ein Serviceanbieter ist eine Rolle, die eine Organisation im Rahmen einer Servicebeziehung zur Erbringung von Serviceleistungen für Verbraucher wahrnimmt.
Tabelle mit Beziehungsbeispielen.
Eine der Methoden zur Verwaltung von Partnern und Lieferanten ist die Integration und Verwaltung von Diensten. Diese Methode umfasst die Verwendung eines speziell erstellten Integrators zum Verwalten von Servicebeziehungen. Der Integrator kann sich sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens befinden (Auftragnehmer).
Faktoren, die die Strategie der Zusammenarbeit mit Auftragnehmern beeinflussen:- Strategische Lösungen für das Sourcing-Modell
- Unternehmenskultur
- Ressourcenknappheit
- Wirtschaftlichkeit
- Domain Qualifikation
- Externe Einschränkungen
- Nachfragemuster
- XaaS (was auch immer als Service)
Zurück zur ListeWertströme und Prozesse
Wie andere Aspekte gilt dieser Aspekt sowohl für SVS im Allgemeinen als auch für bestimmte Produkte und Dienstleistungen. In jedem Kontext werden die Maßnahmen, Arbeitsprozesse, Kontrollen und Verfahren definiert, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind.
Für eine Organisation und ihr Service Value Creation System (SVS) beschreibt der Aspekt von Wertströmen und -prozessen, wie verschiedene Teile einer Organisation koordiniert arbeiten, um die Wertschöpfung durch Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen. Der Aspekt konzentriert sich auf die Aktionen, die die Organisation ausführt, und darauf, wie diese Aktionen organisiert sind. Und auch darüber, wie die Organisation allen Interessierten (Stakeholdern) eine effektive Wertschöpfung bietet.
ITIL bietet Organisationen, die als Dienstleister fungieren, ein Betriebsmodell, das alle wichtigen Maßnahmen umfasst, die zur effektiven Verwaltung von Produkten und Diensten erforderlich sind.
Dies wird als ITIL-Wertschöpfungskette (Service Value Chain, SVC) bezeichnet . Das SVC-Modell ist universell und in der Praxis auf viele Muster anwendbar. Innerhalb des SVC-Modells werden diese Muster als Wertestrom bezeichnet.
ITIL-Wertschöpfungskette (Service Value Chain, SVC)In diesem Artikel werde ich nicht auf die Erklärung von SVC eingehen, sondern nur eine kurze Beschreibung und das Bild der Kette selbst geben. In den folgenden Artikeln wird sie an der Reihe sein.
Eine Service Value Chain (SVC) ist eine Zusammenstellung von Aktivitäten, die von einer Organisation durchgeführt werden, um ihren Kunden ein wertvolles Produkt oder eine Dienstleistung zur Verfügung zu stellen und die Wertschöpfung zu erleichtern.
- Das zentrale Element von SVS.
- Ein Betriebsmodell, das die grundlegenden Aktivitäten beschreibt, die erforderlich sind, um die Nachfrage zu befriedigen und die Wertschöpfung durch die Schaffung und Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen zu erleichtern.
Ein Wertstrom ist eine Folge von Schritten, die ein Unternehmen unternimmt, um Produkte und Dienstleistungen für Verbraucher zu erstellen und bereitzustellen. Es ist eine Kombination von Aktivitäten, die in der Wertschöpfungskette der Organisation (SVC) enthalten sind. Ein Stream besteht aus vielen Schritten.
Das Erkennen und Verstehen der verschiedenen Wertströme einer Organisation ist entscheidend für die Steigerung ihrer Gesamteffizienz. Die Strukturierung der Aktivitäten des Unternehmens in Form von Wertströmen ermöglicht es ihm, eine klare Vorstellung davon zu haben, was und wie es liefert, und seine Dienstleistungen ständig zu verbessern.
Chancen zur Steigerung der Wertschöpfung ergeben sich auf allen Stufen der Wertschöpfungskette. Dies können neue Aktivitäten oder Änderungen an bestehenden sein, die das Unternehmen produktiver machen. Die Optimierung des Wertstroms kann die Prozessautomatisierung oder die Einführung neuer Technologien und Arbeitsmethoden umfassen, um die Effizienz zu erfassen oder das Benutzererlebnis zu verbessern. Wertströme sollten von der Organisation für jedes Produkt oder jede Dienstleistung separat bestimmt und ständig verbessert werden, um die beabsichtigten Ziele der Organisation zu erreichen.
Ein Prozess ist eine Reihe miteinander verbundener oder interagierender Aktivitäten, die Eingaben in Ausgaben umwandeln. Ein Prozess konvertiert eine oder mehrere bestimmte Eingaben in bestimmte Ausgaben. Prozesse bestimmen die Reihenfolge der Aktionen und deren Abhängigkeiten. Prozesse beschreiben, was getan wird, um das Ziel zu erreichen, und genau definierte Prozesse können die Produktivität innerhalb und zwischen Organisationen steigern.
Worauf zu achten ist:- Was ist das allgemeine Modell der Servicebereitstellung und wie funktioniert der Service?
- Welche Wertströme sind erforderlich, um konsistente Serviceergebnisse zu erzielen?
- Wer oder was führt die notwendigen Servicearbeiten durch?
Zurück zur ListeÄußere Faktoren (PESTLE)
- Politisch
- Wirtschaftlich
- Sozial
- Technologisch
- Legal
- Umwelt
Dienstanbieter arbeiten nicht isoliert. Sie werden von vielen externen Faktoren beeinflusst und arbeiten in einem dynamischen und komplexen Umfeld. All dies schränkt die Organisation ein. Zur Analyse dieser Faktoren wird das PESTLE-Modell verwendet. All diese Faktoren beeinflussen, wie die Organisation ihre Ressourcen verwaltet und befolgen die vier Aspekte des Service-Managements.
Hinweise
Dieser Artikel ist eine freie Übersetzung des Autors. Quellen- und Literaturverzeichnis: