Erinnerst du dich an das letzte Mal, als du mit dem technischen Support gesprochen hast? Und damit es eine angenehme Erfahrung war? Also ich erinnere mich nicht. Deshalb musste ich bei meinem ersten Job oft wiederholen, dass meine Arbeit wichtig und nützlich ist. Dann bin ich nur gekommen, um zu unterstützen. Ich möchte meine Erfahrungen bei der Berufswahl und die Schlussfolgerungen mitteilen, die ich gerne lesen würde, bevor ich selbst einen Job bekam. (Spoiler: Unterstützung - cool).
Erfahrene IT-Spezialisten werden wahrscheinlich nichts Interessantes für sich finden, aber wenn Sie nur die IT-Welt entdecken, sind Sie bei cat willkommen.
Drücken Sie X, um zu starten
Ich habe meine ganze Kindheit damit verbracht, Computerspiele zu spielen und sie mit unangenehmen Versuchen zu verbinden, Kontakte zu knüpfen. In der Schule habe ich angefangen zu programmieren, aber schnell gemerkt, dass es nicht meins war. Trotzdem habe ich ein IT-Fach studiert und dabei festgestellt, dass es neben einem Programmierer in der IT noch andere Bereiche gibt. Am Ende der Universität hatte ich bereits klar verstanden, dass ich zu Admins gehen möchte. Die Infrastruktur hat mich weit mehr angezogen als der Code, und als es darum ging, Arbeit zu suchen, habe ich nicht einmal daran gezweifelt.
Ohne Berufserfahrung war es jedoch nicht möglich, Administrator zu werden. Aus irgendeinem Grund wollten alle jemanden, der sich mit IT-Infrastruktur auskennt oder Probleme auf der Ebene des "Bring-Bring" lösen wollte. Da ich nicht verzweifelt war, suchte ich nach Optionen, bis mir ein Freund erzählte, dass ich nach einem Jahr Hosting-Support in ausreichendem Maße gelernt habe, Systemadministrator zu werden.
Zu dieser Zeit wusste ich, was technischer Support nur aus der Erfahrung der persönlichen Kommunikation mit Mitarbeitern verschiedener Call-Center bestand. Der Grad der Nützlichkeit einer solchen Kommunikation schien mir Null. Ich mochte die Idee, sofort mit Eisen und seiner Konfiguration zu arbeiten, aber ich empfand die Arbeit als eine traurige Zeit meines Lebens, die ich nur durchmachen musste. Ich habe mich mental auf nutzlose Aufgaben, undurchdringliche Kunden und Respektlosigkeit gegenüber
echten IT-Spezialisten vorbereitet.
Mir wurde jedoch schnell klar, dass der technische Support einer der wichtigsten Bestandteile des modernen IT-Geschäfts ist. Es spielt keine Rolle, was das Unternehmen anbietet - IaaS, PaaS, was auch immer - Kunden werden ohnehin Fragen und Fehler haben und jemand wird sie ohnehin behandeln müssen. Machen Sie sofort eine Reservierung, bei der wir uns auf den technischen Support für die 2+ -Leitung konzentrieren und nicht auf Callcenter.
Hallo technischer Support
Ich begann meinen Weg zur Unterstützung des berühmten russischen Hostings, das für seine technische Unterstützung berühmt war. Dort stieß ich schnell auf das, wovor ich Angst hatte:
Kunden und deren
Probleme . Es stellte sich heraus, dass der Kunde möglicherweise nicht versteht, was er will, dass er möglicherweise nicht versteht, was sein Problem ist, dass er möglicherweise nicht einmal versteht, wen er kontaktiert. Ich bin auf Leute gestoßen, die mich gebeten haben, kurz zu erklären, wie das Internet funktioniert, oder interessiert waren, warum sie Hosting benötigen, wenn sie nichts aus dem Internet benötigen. Aber trotz der unterschiedlichen Ebene der Fragen muss jeder antworten. Wenn Sie mit der Beantwortung begonnen haben, können Sie das Gespräch nicht beenden und das Problem - auch wenn es sich um ein elementares handelt - ungelöst lassen. Natürlich kann mit einem einfachen Problem eine Person geschickt werden, um ein Ticket zu schreiben, aber es ist unwahrscheinlich, dass sie eine eineinhalb Zeilen lange Abbestellung erhalten möchte. In einem Tag.
Dann verstand ich noch eine Wahrheit: Technischer Support ist das Gesicht des Unternehmens. Außerdem begegnet ihm ein Mensch in einer extremen Situation: Wenn alles kaputt ist, bricht es direkt vor seinen Augen oder es beginnt zu brechen. Infolgedessen werden die Eindrücke der Kommunikation und die Qualität der Betreuung durch das Prisma des Stresses geleitet. Deshalb sollte ein Supportmitarbeiter das Produkt seines Unternehmens gut genug kennen. Sie müssen zugeben, dass kein Kunde den Mitarbeitern des technischen Supports, an die er sich wenden möchte, erklären möchte, wie die von ihm oder seinem Unternehmen erworbenen Geräte funktionieren. Das wilde Googeln während der Kommunikation mit einem Kunden ist auch ein Vergnügen unter dem Durchschnitt, obwohl dies passiert.
Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich übersehen habe: Die Unterstützung kann die Arbeit anderer Mitarbeiter des Unternehmens erheblich erleichtern und beschleunigen. Wenn der Support die erforderlichen Informationen sammelt und die richtigen Anforderungen an die Techniker formuliert, spart dies den Entwicklern und Administratoren viel Zeit. Bedeutet dies, dass ein Support-Mitarbeiter Fragen lediglich an echte IT-Mitarbeiter weiterleitet? Nein! Denn oft versteht ein erfahrener Support-Spezialist das Produkt besser als Entwickler, die nur für ihren jeweiligen Bereich verantwortlich sind. Aufgrund dieses Verständnisses können Supportmitarbeiter die richtigen Anforderungen an die Entwickler formulieren, ohne sie zu zwingen, das Problem selbst zu verstehen.
Ab hier folgt noch ein, der für mich wichtigste Moment. Support ist im Großen und Ganzen eine Personalschmiede. Häufig zeigt sich bei der Lösung von Kundenproblemen das Verständnis, dass es in der aktuellen Struktur möglich ist, diese zu ändern, zu korrigieren oder komfortabler zu gestalten. Zum Beispiel Skriptroutinenaktionen oder das Einrichten der Überwachung. Eine solche Mischung aus Kundenaufgaben, eigenen Ideen und Freizeit schmiedet nach und nach einen echten Tech eines Universitätsabsolventen.
Enterprise & Legacy
Am Ende wurde mir klar, dass diese Arbeit viel ernster ist als ich erwartet hatte. Die Einstellung zu ihr hat sich ebenfalls geändert. Als ich zur Unterstützung des L3-Levels bei Dell Technologies berufen wurde, begann ich mir ein wenig Sorgen zu machen. Und nachdem ich beim Interview beängstigende Worte wie „Unternehmertum“ und „Vermächtnis“ gehört hatte, fing ich an, das Schlimmste, das damit in Verbindung gebracht werden kann, in meinen Kopf zu ziehen. Ein großes graues Unternehmen, Kunden - die gleichen großen grauen Unternehmen, veraltete Technologien, enge Entwicklung und geschlossene Leute. Es hat auch das Bewusstsein geschärft, dass die Anfragen nicht von Kunden an mich gesendet werden, die nicht verstehen, was sie brauchen, sondern von anderen Ingenieuren, die das im Gegenteil sehr gut wissen. Sie kümmern sich nicht mehr um das Gesicht des Unternehmens, mit dem sie interagieren. Viel wichtiger ist für sie, dass der nachts gefallene Stoß mit den geringsten finanziellen Verlusten repariert wird.
Die Realität erwies sich als viel schöner als erwartet. Seitdem ich in der Nachtunterstützung gearbeitet habe, habe ich daran gedacht, dass Schlaf wichtig ist. Und seitdem man an der Universität studiert, kann man während der Arbeitszeit etwas zu tun haben. Daher empfand ich den Übergang von einem Schichtplan (der für das Masterstudium erforderlich war) zu einem vollen 5/2 als etwas Bedrohliches. Als ich das graue Unternehmen verlassen habe, habe ich mich beinahe damit abgefunden, dass ich im Licht der Sonne keine persönliche Zeit mehr haben würde. Und ich war sehr glücklich, als mir klar wurde, dass man kommen kann, wenn es bequem ist, und wenn es nicht bequem ist, kann man von zu Hause aus arbeiten. Von diesem Moment an schwächte sich die Idee von Dell Technologies als graues Unternehmen ab.
Warum? Erstens wegen der Menschen. Ich machte sofort darauf aufmerksam, dass ich nicht den Typ sehe, den ich überall sehe: Menschen, denen es
gut geht . Jemand wird es einfach leid, sich zu entwickeln, und das Niveau, bei dem er aufgehört hat, passt zu ihm. Jemand ist mit seiner Arbeit unzufrieden und hält es für unwürdig, in vollem Umfang in seine Arbeit zu investieren. Es gibt nur wenige von ihnen, aber solche Leute haben einen starken und alles andere als guten Eindruck auf mein junges Gehirn gemacht. Als ich bei Dell Technologies angestellt war, wechselte ich drei Jobs und konnte mich davon überzeugen, dass dies für jede Position und Spezialität der Normalzustand ist. Es stellte sich heraus - nein. Nachdem ich meine neuen Kollegen getroffen hatte, wurde mir klar, dass ich endlich von Leuten umgeben war, die immer etwas tun wollten. "Endlich" - weil solche Menschen zwangsläufig als Quellen äußerer Motivation zu arbeiten beginnen.
Zweitens habe ich es mir wegen des Managements anders überlegt. Mir schien, dass ein freundliches Management typisch für kleine Unternehmen ist, und bei großen, umso ernsteren Geldbeträgen fällt es leichter, auf die Vertikale der Macht zu stoßen. Deshalb habe ich hier mit Strenge und Disziplin gerechnet. Stattdessen sah ich einen aufrichtigen Wunsch, Ihnen zu helfen und an Ihrer Entwicklung teilzuhaben. Und gerade die Gelegenheit, mit erfahrenen Fach- oder Führungskräften gleichberechtigt zu sprechen, schafft eine Atmosphäre, in der Sie versuchen möchten, etwas Neues zu lernen und nicht nur im Rahmen von Stellenbeschreibungen zu arbeiten. Als ich feststellte, dass das Unternehmen auch an meiner Entwicklung interessiert war, begann mich eine meiner Hauptängste - die Angst, nichts zur Unterstützung zu lernen - zu verlassen.
Zuerst dachte ich, ich würde in der L3-Unterstützung mit einem so engen Bereich arbeiten, dass dieses Wissen nirgendwo anders nützlich ist. Aber wie sich herausstellte, müssen Sie selbst bei der Arbeit mit einem engen Bereich und einem proprietären Produkt bis zu einem gewissen Grad mit der Umgebung interagieren - zumindest mit dem Betriebssystem und höchstens mit einer unendlichen Anzahl von Programmen unterschiedlicher Komplexität. Wenn Sie sich auf der Suche nach der Ursache eines bestimmten Fehlers in das Betriebssystem eingraben, können Sie persönlich auf dessen Mechanik stoßen, anstatt in Büchern darüber zu lesen, ohne zu verstehen, wie es funktioniert und warum es benötigt wird.
Regale
Die Supportarbeit entsprach überhaupt nicht meinen Erwartungen. Einst war ich etwas besorgt, deshalb möchte ich ein paar Thesen formulieren, die ich gerne selbst hören würde, wenn ich zum ersten Mal einen Job bekäme.
- Technischer Support ist das Gesicht des Unternehmens. Das Verständnis, dass Sie Ihr Unternehmen im Moment repräsentieren, hilft Ihnen nicht nur bei der Entwicklung von Soft Skills, sondern auch bei der Erstellung professioneller Richtlinien.
- Technische Unterstützung ist eine wichtige Hilfe für Kollegen. Robert Heinlein schrieb, Spezialisierung sei das Schicksal von Insekten. Vielleicht gilt dies für das 20. Jahrhundert, aber jetzt ist in der IT alles anders. In einem idealen Team wird der Entwickler hauptsächlich Code schreiben, der Administrator wird für die Infrastruktur verantwortlich sein und der Support wird besser mit Fehlern umgehen.
- Technische Unterstützung ist eine Personalschmiede. Eine Art Ort, an dem Sie fast ohne Wissen kommen und bald alles lernen können, was jeder IT-Spezialist wissen muss.
- Technischer Support ist ein guter Ort, an dem Sie Kenntnisse in verschiedenen Bereichen erwerben können. Selbst wenn Sie auf die eine oder andere Weise mit Unternehmenssoftware arbeiten, müssen Sie mit der Umgebung interagieren.
Unternehmen ist übrigens nicht so beängstigend. Große Unternehmen können es sich oft leisten, nicht nur starke technische Spezialisten, sondern auch Fachleute zu wählen, mit denen man gerne zusammenarbeitet.
Literatur
Eines der größten Probleme für mich war zu verstehen, wie man sich in ruhigen Zeiten entwickeln kann, wenn es keine spezifischen Aufgaben gibt. Aus diesem Grund möchte ich ein paar Bücher empfehlen, die mir das Verständnis von Linux sehr erleichtert haben:
- Unix und Linux. Systemadministratorhandbuch. Evie Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Linux internes Gerät. Ward Brian
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich hoffe, dieser Artikel hilft jemandem zu verstehen, dass Unterstützung wirklich wichtig ist, und hört auf, an deinem Weg zu zweifeln.