Im Allgemeinen mögen wir es nicht, Artikel über CRM zu übersetzen, da ihre Geschäftsmentalität und unsere Geschäftsmentalität Einheiten aus verschiedenen Universen sind. Sie haben einen Fokus auf die Person und die Rolle der Person in der Entwicklung des Unternehmens, in Russland liegt der Fokus leider darauf, mehr zu verdienen und weniger zu zahlen (optional, sitzen Sie schneller aus). Daher unterscheiden sich die Ansichten der Unternehmenssoftware und der Unternehmenssoftware selbst erheblich. Diesmal ist uns jedoch ein cooler Artikel begegnet, der mit einem gewissen Grad durchaus auf die russische Realität anwendbar ist. Zuerst wollten wir eine Übersetzung im Stil des Goblins machen, aber wir haben festgestellt, dass auch das Verbot von Habré eine zweifelhafte Geschichte ist, also haben wir es mit Ihren Kommentaren übersetzt. Leute, das ist wirklich ein Thema. Suchen Sie nach solchen Typen im Team und implementieren Sie CRM - es wird nicht langweilig.
Die fünfte überzeugt den Chef inzwischen davon, dass die Implementierung von CRM dringend erforderlich ist, weil:
- Im Dezember hat jeder echte Rabatte
- Im Dezember können Sie das Budget schließen und Salden ausgeben
- Im Januar und Februar arbeiten wir an Entspannung, Sie können das CRM-System lernen
- zu Beginn der heißen Geschäftssaison werden wir bis an die Zähne automatisiert sein
- Ja, unser Unternehmen ist teurer als CRM-Lizenzen, Chef, haben Sie ein Gewissen!(Kursiv in Klammern sind die Notizen unseres CRM-Experten).
Projekte zur Implementierung eines Customer Relationship Management Systems (
CRM ) in einem Unternehmen beginnen immer mit hohen Erwartungen. Die Menschen erwarten, dass das CRM-System die Produktivität auf magische Weise steigert, den Umsatz steigert, den Betrieb vereinfacht und Geld spart.
Obwohl die CRM-Branche mit einem erwarteten Wachstum von 36,4 Milliarden US-Dollar bis 2017 (laut Gartner) wirklich boomt, zeigen mehr als ein Jahrzehnt der
Forschung , dass zwischen 30% und 65% der CRM-Projekte scheitern.
CSO Insights gibt an , dass sich weniger als 40% der CRM-Projekte als vollständige Implementierungen herausstellen, die den Endbenutzer erreichen und live gehen.
Und die Hauptgründe für eine so niedrige Erfolgsquote haben wenig mit Technologie zu tun. Die Hauptprobleme, die dem Erfolg von CRM im Wege stehen, hängen größtenteils mit der Organisationskultur, dem Fehlen von Strategien und Geschäftszielen und vor allem mit den beteiligten Personen zusammen, auf die nicht wenige - 42% aller Probleme - zurückzuführen sind.
Welches der Hauptprobleme bei der Implementierung haben Sie in Ihrem Projekt festgestellt?Mal sehen, wie und warum Menschen bei der Implementierung von CRM-Systemen eine so wichtige Rolle spielen.
Es dreht sich alles um Menschen.
Einer der fundamentalen Fehler bei der Implementierung von CRM ist, dass CRM ausschließlich als Technologie betrachtet wird.
In der Tat ist die CRM-Implementierung nicht in erster Linie eine Technologie (auf der Client-Seite sieht die Implementierung nicht so schwierig aus), sondern die Leute, die sie verwenden!
In der Regel sind Unternehmer, die in ein CRM-System investieren, der Ansicht, dass diese Software ihr Geschäft verbessern wird. Und sonst nichts. Hunderttausende Rubel für eine CRM-Lösung auszugeben, ist nutzlos, es sei denn, Sie interessieren sich für die Leute, die sie verwenden sollten. Warum auf sie aufpassen? Ja, denn es sind genau die Menschen, die Ihre Kundenbeziehungen verbessern, und nicht die ausgewählte Software!
Laut Insight Managing Consulting hängen 64% des Erfolgs der Implementierung von CRM von der Unterstützung der Mitarbeiter des Unternehmens ab. (Das RegionSoft CRM-Team ist als CRM-Entwickler für kleine und mittlere Unternehmen der Ansicht, dass in kleinen Unternehmen mit einer einfachen Hierarchie dieser Prozentsatz zuversichtlich nach hundert strebt.)
Wichtige Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines CRM-Systems:
- interne Personalabteilung - 64%
- Unterstützung durch externe Experten - 56%
- Qualität der technischen Lösung - 45%
- Veränderung der Managementfähigkeiten - 36%
- Individualisierung - 36%
- finanzielle Mittel - 18%
Wie ist es, ein Traum, ein CRM-System zu implementieren und anzupassen?
Da die CRM-Implementierung eine ganze Reise und kein einmaliges Softwareprojekt ist, benötigen Sie ein Team, das so effizient wie möglich mit Ihnen zusammenarbeitet und für lange Zeit bestehen bleibt. Seien Sie darauf vorbereitet, dass nicht alle Mitglieder Ihres Teams die Vorteile von CRM sofort erkennen und ein CRM-System mit offenen Armen akzeptieren. Damit CRM funktioniert, benötigen Sie jedoch ganz andere Persönlichkeiten. Schauen wir uns ein typisches Team an, das in vielen Unternehmen mit CRM-Implementierung zu finden ist, und sehen wir, wie ein Dream-Team Ihnen helfen kann, CRM-Erfolg zu erzielen.
Oder vielleicht sind Sie, Leser, einer von ihnen?
1. Verrückter Fanatiker, er ist der Hauptfan
Es versteht sich von selbst, dass dies eine sehr wichtige Person für die Implementierung von CRM ist. Er weiß nicht nur, warum die Implementierung von CRM eine großartige Idee ist, sondern ist auch stark mit
CRM-Statistiken , wichtigen Ergebnissen, Diagrammen und Zahlen ausgestattet, die die Vorteile von CRM demonstrieren. Er glaubt an den Erfolg von CRM, egal was passiert. Dieselbe Person, die sich mit den Worten "Ich sehe das Ziel - ich sehe keine Hindernisse." Beschreiben lässt.
Ein solcher Typ ist in der Regel ein Projektmanager, der gerne mit neuen Arbeitsmethoden experimentiert und auf hervorragende Ergebnisse abzielt. Er weiß viel über das System im Voraus und ist bereit, jedem zu helfen, die tägliche Arbeit mit CRM in Assistenten wirklich zu genießen. Er wird alle daran erinnern, dass gute Zeiten kommen.
2. Der Skeptiker
Lassen Sie mich raten, was Sie jetzt denken: „Wie kann ein Skeptiker bei der Implementierung von CRM nützlich sein?“ Überraschenderweise ist diese Person von größter Bedeutung für die erfolgreiche Anpassung und den Erfolg der CRM-Implementierung.
Ein Skeptiker dürfte unter ergebnisorientierten Vertriebsleitern zu finden sein. Natürlich toleriert er nichts, was Zeit braucht, um Ergebnisse zu erzielen. Was er will, sind Verkäufe, die hier und jetzt Rekorde brechen. Wenn greifbare Vorteile für ihn nicht „aus dem Nichts“ eintreten, wird diese Person keinen Innovationen vertrauen (
und Excel auch nicht! ).
Tatsächlich ist Skepsis ein erwarteter und nützlicher Teil des CRM-Einführungsprozesses, so die Studie, da 71% der Menschen, insbesondere Vertriebsmitarbeiter, einen Wirksamkeitsnachweis benötigen, bevor sie CRM akzeptieren und es aktiv einsetzen. (Ich
erinnere Sie daran, dass dies eine Übersetzung des Artikels einer Person mit einer anderen Mentalität ist. In Russland boykottieren sie normalerweise CRM und streiken dagegen, nicht weil sie Angst haben, den Goldabbauprozess zu unterbrechen, sondern weil sie weiterhin "private" Kunden, persönliche Dateien, Vereinbarungen und Kickbacks verbergen möchten. Nun, am häufigsten Sie sind getrieben von dem Wunsch, ihre keineswegs intensive Arbeit zu verbergen .
Zunächst muss jede CRM-Implementierung auf Widerstand stoßen, der zwei Formen annimmt: Skepsis und Unbehagen.Aber Sie brauchen diesen Charakter, denn er ist Ihre stärkste Motivation in der Geschichte der CRM-Implementierung!
Es ist der Skeptiker, der Sie dazu bringt, einen Plan auszuarbeiten und sich daran zu halten. Er wird Sie langweilig und pedantisch an Dinge erinnern, die Sie übersehen könnten. Dies zeigt Ihnen, dass die CRM-Lösung, die Sie implementieren möchten, zu komplex oder redundant für Ihr Unternehmen ist. In der Tat wird der Skeptiker angeben, wie das CRM-System an die Geschäftsanforderungen und -ziele Ihres Unternehmens angepasst werden soll (
in Russland gehört die Rolle des Skeptikers im besten Fall
dem Leiter des Unternehmens, darauf kann man von Verkäufern nicht warten - historisch gesehen haben sie keine interne moralische Motivation ).
3. Charismatischer Führer
Die Implementierung von CRM erfolgt nach unten: Die Richtlinie läuft von oben nach unten. Ohne die Beteiligung des Top-Managements sind alle CRM-bezogenen Initiativen zum Scheitern verurteilt. Wenn Führungskräfte kein Beispiel für die tägliche Verwendung von CRM zeigen, keine Berichte und Funktionen verwenden, werden andere Mitarbeiter CRM höchstwahrscheinlich bald aufgeben.
Laut Peerstone Research ist der Mangel an Unterstützung durch leitende Angestellte ein wesentlicher Grund, warum CRM nicht startet und nicht funktioniert.
Warum schlägt ein CRM-Projekt fehl?
- die wichtigsten dehnen sich nicht - 27%
- Anbieter haben versprochen und nicht - 21%
- der Preis geht offshore - 20%
- Software wertlos - 19%
- der Integrator hat den Chip des Geschäfts nicht abgeschnitten - 16%
- Software ist schwach, Funktionen sind nicht genug - 16%
Ein charismatischer Leiter (möglicherweise ein Geschäftsführer oder CEO) ist jemand, der sein persönliches Engagement für ein neues Projekt unter Beweis stellt, indem er CRM in seine tägliche Kommunikation mit Mitarbeitern integriert.
Das Teilen von Daten, das Generieren von Berichten und das Erledigen von Aufgaben mithilfe von CRM kann ein ideales Beispiel für die Verwendung eines neuen Systems sein, zu dem andere Mitarbeiter lediglich eine Verbindung herstellen müssen. Mit anderen Worten, wenn es um die Implementierung von CRM geht, sagen Taten mehr als Worte.
4. Alter von IT
Natürlich benötigen Sie es, um die technische Seite der Software zu verstehen und eventuell auftretende Installations- und Bereitstellungsprobleme zu lösen. (
Übrigens, im Fall von RegionSoft CRM sind die Jungs von der IT, die Ihnen helfen, wir selbst - kontaktieren Sie uns, wir haben Ingenieure auf Lager ). Darüber hinaus erspart Ihnen die Anwesenheit eines qualifizierten IT-Spezialisten die anfängliche Enttäuschung, da dies dem Unternehmen hilft, das CRM-System auf dem richtigen Niveau zu halten.
Dieser Typ ist besonders wichtig, wenn Sie eine CRM On-Premise-Lösung haben, bei der jemand den Server betreuen und die Datenmigration durchführen muss. Ganz zu schweigen von den Fehlern, der Systemkonfiguration, dem Datenschutz und anderen Problemen des technischen Supports, die ungeschriebene Typen besonders erschrecken können.
5. Empirischer Tester
Als unerfahrener Vertriebsspezialist oder Administrator spielt ein empirischer Tester mit dem CRM-System und testet den Workflow, die Einstellungen, Kategorien, Felder und andere Funktionen und Tipps. Er findet kleine, aber nützliche Tipps, probiert alle Schaltflächen und Links aus und hat mehr als einhundert Fragen. Dies ist jedoch ein echtes Eintauchen in das CRM-System!
Der Tester hört erst auf, wenn er feststellt, dass CRM wirklich funktioniert. Und sobald er das merkt, wird er sofort ein leidenschaftlicher Fan von CRM-Anwälten. Daher sind Tester ebenso wichtig wie Enthusiasten und Führungskräfte, da sie zur Implementierung des Systems beitragen und seine einzigartige Funktionalität Schritt für Schritt enthüllen. (
Interessanterweise gibt es solche außerhalb der IT-Sphäre?! )
Jede Herde hat ein schwarzes Schaf
Das Bild wäre jedoch nicht vollständig ohne einen weiteren Charakter, der sich im CRM-Implementierungsteam versteckt hätte.
Das ist ein
Hasser , ein Hasser, ein giftiger Kerl.
Böser als ein Skeptiker, bezweifelt dieser Mensch nicht nur das CRM-System, er kriecht auch aus seiner Haut, um zu beweisen, dass die ganze Idee ursprünglich falsch war. Der Hasser ist wahrscheinlich der verfluchte Typ, der das alles schon weiß und überall schwamm. Er ist zufrieden mit seinen Methoden, die es ihm ermöglichten, viele Transaktionen erfolgreich abzuschließen. Er will keine Veränderung, und er wird warten, bis etwas schief geht. Hayter liebt gerade den Moment, in dem etwas schief geht, damit Sie triumphierend sagen können: "Ich habe es Ihnen gesagt!"
Wie Sie sehen, haben wir diesen Mann aus unserem hervorragenden Implementierungsteam für CRM ausgeschlossen. Und das alles, weil man leicht darauf verzichten kann. (
Er ist dumm destruktiv ).
Die Wichtigkeit des Lernens
Alle diese Charaktere repräsentieren normalerweise verschiedene Abteilungen im Unternehmen, üben unterschiedliche Aufgaben aus und haben ihre eigenen Ziele. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing, Verwaltung, IT und Management dieselben klar definierten Ziele verfolgen, die sie erreichen möchten, nachdem sie sich entschieden haben, CRM zu ihrem umsatzgenerierenden Tool zu machen.
Schließlich ist eine kontinuierliche und systematische Schulung der Schlüssel zum reibungslosen Implementierungsprozess und zum Erfolg von CRM. Denken Sie nicht, dass mehrere Kommunikationssitzungen mit den Implementierern ausreichen. Am Ende rollen Sie kein Windows-Update!
Einverstanden, CRM kann am Anfang schwierig sein, sehr komplex. Es ist eine großartige Idee, die Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen, wie sie CRM in ihrer täglichen Arbeit einsetzen können. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die wichtigsten rollenbasierten Funktionen. Komplexe Wendungen bleiben für später.
Fazit
Unternehmen sollten sich bei der Implementierung von CRM nicht nur auf die technische Seite des Projekts konzentrieren, da dies entweder zum Scheitern oder zum zufälligen Erfolg führt. Um zu gewinnen, brauchen Sie ein warmes Herz und vernünftige Köpfe Ihrer Mitarbeiter.
Und da die Einführung und Anpassung von Benutzern an CRM eine Teamarbeit ist, benötigen Sie eine Reihe gemeinsamer Ziele und eine Implementierungsstrategie, die vom Top-Management unterstützt, ein Anreizsystem einführt, den ROI demonstriert und vor allem kontinuierliche Schulungen umfasst.
Es besteht kein Zweifel: Die Implementierung von CRM ist oft ein teurer und zeitaufwändiger Prozess. Wenn der Prozess jedoch richtig organisiert ist, kann er alles ändern: von Ihrem täglichen Geschäft über den Umgang mit Ihren Kunden oder die Umwandlung Ihrer potenziellen Kunden in echte Kunden bis hin zu Ihrem Einkommen und sogar zu Ihrem Erfolg Profil Ihres Unternehmens.
Na, hast du solche Leute gezählt? Wie kommen sie miteinander aus?