Wie automatisieren wir die Lieferung von Lebensmitteln auf Aiko?

Vor zwei Jahren beschlossen wir, aus der Routine auszubrechen und unseren Lieferservice für Lebensmittel in der Kreisstadt N zu automatisieren. Unser Orchester aus Callcenter, Produktion, Lager, Büro, Telefonie, Website, Lieferaggregatoren, mobiler Anwendung, Kurier-Smartphones und unseren eigenen Integrationen spielte Crescendo .

Mit diesem Beitrag fassen wir die zweijährigen Ergebnisse der Implementierung des Restaurantautomatisierungssystems - iiko (im Folgenden „Ayko“ - das Restaurantautomatisierungssystem CAP, ansonsten wird nach Habrs Regeln Werbung geschaltet). Dies wird kein Lob sein. Wir sprechen so wie es ist, ohne die Probleme zu verbergen. Gleichzeitig ist klar, dass es für uns heute keine durchdachtere und geeignetere Lösung gibt.

Wir wissen nicht, wie viele ähnliche Geschichten es in unserem Land gibt. Zumindest in unserem regionalen Zentrum gab es niemanden, den man fragen konnte, es gab keinen solchen Umsetzungsgrad.

Wir sind sicher, dass dieses Longrid auf jeden Fall diejenigen unterstützen wird, die nur daran denken, ein Restaurant oder einen Lieferservice für Lebensmittel zu automatisieren. Hier finden Sie einen Rechen und Schätzungen zu Zeit- / Geldbudgets und Ideen pro Million sowie eine wahre Geschichte darüber, wie Sie sich vom normalen Kunden zum zertifizierten Partner entwickeln können.

Wer bist du Und was erlaubst du dir?

Unsere Skala verstehen. Wir arbeiten in der Region, 500 km von der Hauptstadt entfernt. Wir betrachten uns als das größte Netzwerk für essfertige Lebensmittel (Sushi, Pizza) in unserer Stadt, nur ein Konkurrent des Bundes ist „stärker“ als wir. In der Struktur des Unternehmens: eigenes Lager, 4 Punkte (Punkt = Produktion = Küche), ein dediziertes Call Center, Büro.

Seit Februar 2018 automatisieren wir die Zustellung auf moderne Weise. Wenn von innen und kurz, sieht der Prozess so aus. Der Call-Center-Betreiber erhält einen Anruf, erteilt einen Auftrag und leitet ihn an eine der Branchen weiter. Ein Mitarbeiter am Produktionsstandort (Logistik) an seinem Terminal (Computer) erhält Informationen über die Bestellung, druckt Belege, Rechnungen usw. Die Küche beginnt mit der Vorbereitung der Bestellung. Der Kunde wird über die Statusänderung der Bestellung informiert, die fertige Bestellung wartet auf Abholung oder wird per Kurier verschickt.

Warum haben Sie sich für einen neuen ATS entschieden?

Als sich herausstellte, dass das verwendete Automatisierungssystem („1C-Rarus: Restaurant + Bar + Cafe“, im Folgenden als RBC bezeichnet) dem Unternehmen keinen Fortschritt ermöglicht, haben wir uns auf die Suche nach einer geeigneten Lösung gemacht.

Durchführung einer Pilotimplementierung mehrerer Produkte: „Praktische Lösung“ , „Tardis Bistro“ , Dooglys . Wir gingen zur PIR EXPO, arbeiteten sorgfältig an den Ständen mit Demonstrationen von R-Keeper, Poster, Tillypad usw. Es fanden Wochen und Monate lang Vergleiche verschiedener Lösungen statt, aber mir gefiel nichts. Kein Player auf dem Markt könnte eine "Box" anbieten, die zu 100% für einen Lieferservice geeignet wäre. Und sich auf maßgeschneiderte Verbesserungen und Integrationen in unserer Realität einzulassen, schien uns ein zweifelhaftes Vergnügen zu sein - zumindest lang und teuer.

Aber es war notwendig, voranzukommen. Unter den lokalen Optima zeigte die Vergleichsplatte einen Anführer. Ende 2017 versprach der ausgewählte ATS, folgende Punkte der technischen Aufgabe für die Automatisierung zu erfüllen:

• Anbindung des Call Centers an das Automatisierungssystem;
• Pflege einer einzigen Datenbank (Kunden, Bestellungen, Arbeitspläne, Zutaten usw.), die in allen Unternehmenseinrichtungen (Büro, Callcenter, Lager, Küchenproduktion) verfügbar ist;
• Integration in die Site, die mobile Anwendung und die Bereitstellungsaggregatoren;
• SMS Kundenalarm;
• Installation einer Kurieranwendung auf Kurier-Smartphones mit Historie und Bestellstatus, Navigation;
• Lagerbuchhaltung und Beschaffungsplanung.

Heute, fast zwei Jahre nach der erfolgreichen Implementierung des ATS (obwohl zuweilen verzweifelt über regelmäßige Integrationsfehler und den offensichtlichen Mangel an Konstruktivität bei der Kommunikation mit Support und Entwicklern), haben wir verstanden: Die Wahl war gerechtfertigt. Eine für uns geeignetere Lösung ist am Horizont noch nicht erkennbar.

Als Nächstes werden die allgemeine Architektur, die Implementierungsfunktionen, die Zeit- / Geldbudgetbewertung und schrittweise Anweisungen zum Entfernen unnötiger Routine und zur wirklichen Automatisierung der Lebensmittellieferung erläutert.

Implementierung

Sie können die Implementierung des ausgewählten Automatisierungssystems entweder bei der Muttergesellschaft oder bei autorisierten Händlern erwerben und bestellen.

Wir haben unser Glück nicht bei einem örtlichen Händler versucht (die Wahl fiel auf eine Alternative), da es in unserer Stadt keine derartigen Automatisierungsstufen mehr gibt. Dementsprechend liegen keine Implementierungserfahrungen vor. Vielleicht ist es für ein kleines Café mit einer Registrierkasse einfacher, "persönlich" mit einem Ingenieur zu arbeiten, der vor Ort eintrifft und "alles" tut (obwohl der ausgewählte ATS mit solchen Anfangsdaten viele starke Konkurrenten hat - Evotor, Dooglys, Poster, Frontpad und nicht nur). Wir haben beschlossen, das Automatisierungssystem „in Abwesenheit“ zusammen mit den Ingenieuren der Muttergesellschaft über Remote-Kanäle einzuführen. Sie täuschten sich nicht, die Lösung erwies sich als geeignet.

Wir haben fast einen Monat mit der Koordination der Implementierungsarchitektur verbracht (leider ist die Trial-and-Error-Methode für solche Aufgaben nicht die erfolgreichste und schnellste). Wir haben das folgende Schema erhalten:



Beachten Sie, dass der Entwickler für jede Produktion empfiehlt, einen separaten Server zuzuweisen und diesen mit dem zentralen iikoChain-Server zu synchronisieren. Sie haben versucht, nach einem anderen Schema zu arbeiten (ohne separate Produktionsserver), das Feedback war negativ.

Zwischen der lebenslangen Lizenz und der Vermietung der Cloud-Lösung entschied man sich für die zweite Option - iikoCloud. Ja, vielleicht ist dies am Ende teurer und es besteht eine zusätzliche Abhängigkeit von Dienstanbietern (zu Fehlern - siehe unten). Gleichzeitig ist es jedoch nicht erforderlich, Server, Reservedaten, Stromversorgung und Kommunikationskanäle zu kaufen.

Sie erreichten nach und nach die volle Kapazität und verbanden zunächst zwei Bedienerarbeitsplätze und eine Küche. Wir schulten die ersten Mitarbeiter, beschäftigten uns mit IP-Telefonie und Belegdruckern, erstellten ein Treueprogramm. Mangels Erfahrung, Parallelbetrieb des bisherigen Automatisierungssystems und der Neuimplementierung dauerte es knapp 4 Monate. Ja, wir sind uns einig, zu lange. Der zweite Lieferservice wurde in einem Monat automatisiert.

Budgetentscheidungen

Was kostet all dieses Vergnügen im Sommer 2019?

Der anfängliche Start und die Konfiguration des Servers in der Cloud werden separat bezahlt - 6000 Rubel. Außerdem muss jeder Produktionsserver mit dem zentralen iikoChain-Server synchronisiert werden, einmalig weitere 6.000 Rubel. Die Gesamtkosten für den Start einer neuen Produktion betragen 12.000 Rubel.

Nun, um das Budget klar zu machen. Wir starteten das Pilotprojekt mit zwei Arbeitsplätzen von Call-Center-Betreibern und einer Produktion. Das Budget eines solchen Systems für einen Monat:

• 5990 Rubel - "Lizenz für iikoCloud 2017-Software (erste Workstation)" (eine solche Entschlüsselung wird in Rechnung gestellt);
• 1990 Rubel - "Lizenz für iikoCloud-Software (1 zusätzl. AWP)";
• 1990 Rubel - eine weitere "Lizenz für iikoCloud-Software (1 zusätzl. AWP)".

Das heißt Es werden sowohl die Arbeitsplätze des Bedieners als auch die Registrierkassen in den Produktionsstätten berücksichtigt. Die erworbene Lizenz kann jeden Arbeitsplatz „aktivieren“ - egal ob im Call Center oder in der Produktion. Die Hauptsache ist, die Gesamtzahl der Arbeitsplätze zu bezahlen.

Heute haben wir 5 Jobs für Callcenter-Betreiber und 4 Jobs für die Industrie. Insgesamt 9 AWP ergibt sich folgende Berechnung:

• 5990 Rubel - "Lizenz für iikoCloud 2017-Software (erste Workstation)";
• 5590 Rubel - eine Packung mit 3 zusätzlichen Kassen;
• 5590 - das zweite Paket mit 3 zusätzlichen Kassen;
• 1990 - eine zusätzliche Kasse;
• 1990 - Eine weitere zusätzliche Abendkasse.

Insgesamt 9 Arbeitsplätze, monatliches Gesamtbudget: 5990 + 5590 + 5590 + 1990 + 1990 = 21150 (Rubel).

Im Juli haben wir eine Benachrichtigung erhalten. Bis Ende 2020 bleiben die alten Preise für uns und ab Januar 2021 wechseln wir zu neuen Tarifen. Eine grobe Berechnung ergab, dass die Mietkosten für uns „nur“ zweimal steigen werden. Denken Sie für sich selbst, denken Sie für sich selbst.

Zusätzlich zahlen wir noch einen Aufpreis für die Miete des iikoDeliveryConnector (API) -Anschlusses, 500 Rubel pro Monat. Auf diese Weise können externe Integrationen eine Verbindung zur Cloud herstellen.

Vergessen Sie nicht die zusätzlichen Leistungen, die separat bezahlt werden. Zum Beispiel Einrichtung der Integration mit einer virtuellen Telefonzentrale "Mango Office" (im Folgenden - Mango) - 1.500 Rubel. Einrichten eines Bedienerarbeitsplatzes - 6000 Rubel. Start des Treueprogramms - 2000 Rubel.

Die Möglichkeit zu sparen - für die Einrichtung eines Arbeitsplatzes bezahlen. Die Einrichtung erfolgt remote über TeamViewer, niemand verbietet Screencasts. Während der ersten Sitzung haben unsere Ingenieure die Konfiguration studiert und anschließend unabhängig voneinander auf andere Jobs repliziert.

IP-Telefonie-Verbindung (wir geben sofort einen Vermittlungsplatz frei)

Wie haben die Callcenter-Betreiber im bisherigen Automatisierungssystem gearbeitet? Nachdem wir einen Anruf vom Kunden erhalten hatten, klärten wir seinen Namen, seine Adresse, die Auftragszusammensetzung und stellten die Lieferung aus. In den meisten Fällen ist die Angabe eines Namens und einer Adresse überflüssig. Das smarte System muss die Nummer selbst ermitteln und den Kunden „erkennen“, wenn er bereits Bestellungen bei uns aufgegeben hat.

ATS bietet die Möglichkeit, IP-Telefonie zu verbinden, die Kundennummer automatisch zu ermitteln und bei einem eingehenden Anruf sofort den "Kontext" des Kunden anzuzeigen: Name, Adresse, Bestellhistorie. Dies ist nicht nur bequem, sondern beschleunigt den Bestellvorgang sofort erheblich.

Wir haben die Handynummern von MTS und MegaFon mit Mango verbunden und dann über das iikoPBX-Modul mit den Computern der Callcenter-Betreiber direkt mit dem Automatisierungssystem verbunden. Statt der alten Drucktastentelefone erschienen Headsets (aber wir werfen die alten Telefone nicht weg, Mango hat bereits dreimal im Jahr 2019 versagt). Bei einem eingehenden Anruf wird nun die Telefonnummer des Kunden ermittelt. Wenn er bereits bei uns bestellt hat, wird dem Betreiber eine Karte mit einer Bestellhistorie geöffnet. Darüber hinaus kann der Bediener den Kunden mit nur einer Taste sofort aus der Anwendung zurückrufen, um Zeit beim Wählen von Nummern zu sparen.

Diese scheinbar einfache Lösung ermöglichte es uns, eine Stelle als Call-Center-Betreiber zu räumen. Bestellungen wurden schneller bearbeitet, der Service wurde besser. Die Ingenieure des Unternehmens übernahmen das Arsenal: Sie begannen im Call Center, jetzt beenden wir die IP-Telefonie-Verbindung in allen Einrichtungen des Unternehmens. Soweit einige Pluspunkte.

Rabatte einrichten

Nein, dennoch wurde eine Position des Bedieners nach dem Anschließen der Telefonie nicht sofort freigegeben. Die Einführung unserer Rabatte in das iikoCard-System hat etwas länger gedauert (Bonuseinzahlungssystem, alle Treueprogramme müssen hier formalisiert werden). Und hören Sie auf, Rabatte auf Taschenrechnern manuell zu zählen.

Und das ist kein Scherz, das sind die Realitäten: Früher mussten Rabatte und Boni auf Taschenrechnern berechnet / doppelt überprüft werden.

Konfigurieren Sie die Integration mit Bereitstellungsaggregatoren

Im Dezember und Januar sowie in der Nähe von Wochenenden und Feiertagen nehmen wir fast ein Drittel aller Bestellungen von Lieferaggregatoren entgegen - DeliveryClub (viele) und ZakaZaka (weniger als ein Prozent). An anderen Tagen und Monaten etwas weniger, aber der Anteil bleibt signifikant. Yandex.Food funktioniert in unserer Stadt noch nicht.

Wie war es vorher? In einer separaten Anwendung des Lieferaggregators nahmen die Call-Center-Betreiber die Bestellung an und unterbrachen das RBC-Automatisierungssystem manuell. Warum? Wir konfigurieren die Integration mit CAP. DeliveryClub wendet alle erforderlichen Einstellungen relativ schnell an.

Jetzt fallen Bestellungen von Lieferaggregatoren sofort in das Automatisierungssystem. Der Bediener kann nur die Richtigkeit der angegebenen Daten überprüfen und den Auftrag zur Produktion übertragen. Wir haben die nächste Routineoperation hinter uns gelassen, ausgezeichnet.

Ihre Lieferstelle

Im alten Arbeitsschema wurden Bestellungen von der Site auch manuell in RBC dupliziert. Zusätzliche Aktion, Automatisierung ist erforderlich. Wir haben die Suche nach Künstlern gestartet, um die Integration von ATS und Site zu konfigurieren.

Auf der Website iiko.biz im Application Store gibt es eine solche Lösung - iikoDeliveryWidget. Dies ist ein Widget, das Sie in Ihre Website einbetten können, um Bestellungen automatisch von der Website an den ATS zu übertragen. Entwickler - jstore.me , offizieller Partner, ein Team aus St. Petersburg. Die grundlegenden Funktionen des Widgets reichten uns nicht aus. Wir wandten uns an die Entwickler, um eine benutzerdefinierte Lösung zu erhalten. Timing und Budget schienen überschätzt.

In der Zwischenzeit haben wir eine Vorlage für die zukünftige Site gefunden: https://sushi.bdbd.shop . Später fanden sie es auf dem 1C-Bitrix-Marktplatz (der Name der Vorlage ist "Delivery Shop" ), lernten Rezensionen und Diskussionen kennen. Wir haben uns an die Entwickler des Templates aus Nowosibirsk gewandt. Das Timing und das Budget der Anpassung (mithilfe der iikoDelivery-API-Methoden zur Verbindung der Site-Integrations- und Automatisierungssysteme) schienen übertrieben. Darüber hinaus sahen sie in den Augen der Entwickler im Allgemeinen nicht den Wunsch, mit uns an individuellen Bedingungen zu arbeiten.

Die Suche wurde nach einem bekannten Muster fortgesetzt. Hat ein Dutzend Kunden aus dem Portfolio von jstore.me und sushi.bdbd.shop angerufen. Der technische Leiter eines Murmansk-Lieferservices teilte seine Erfahrungen mit und erzählte, wie sie die Darsteller veränderten: Anstelle des Nowosibirsker Teams waren die Entwickler von Nabereschnyje Tschelny mit dem vsemedu.ru- Projekt verbunden.

Nach enger Bekanntschaft haben wir mit diesem Team eine Vereinbarung zur Entwicklung und Integration getroffen. Genauer gesagt kauften sie ein fertiges Produkt (120.000 Rubel in Raten für 6 Monate, eine Website + eine mobile Anwendung) mit geringfügigen Änderungen während der Implementierung (1000-1500 Rubel für eine Stunde der Arbeit des Programmierers).

Wir arbeiten seit fast einem Jahr mit ihnen zusammen, wir können es mit minimalen Kommentaren ohne Bedenken weiterempfehlen. Von den Kommentaren - in komplexen Fragen der Interaktion mit der iikoDelivery-API musste ich auf der Suche nach der optimalen Lösung selbst in den Code eintauchen, ihn testen, Fehler auf der offiziellen Website mit Beispielen und Dokumentation finden und aktiv mit dem Support korrespondieren.

Eigene Entwicklungen

Andererseits waren die Konsequenzen des Eintauchens in den Code unsere eigenen Entwicklungen: ein Auftragsstatus-Verfolgungsservice, ein Produktionslastmonitor, ein Bericht über die Beschaffungskosten und vieles mehr. Ein Teil des PHP-Codes ist hier geöffnet: https://github.com/fisher85/iiko-api . Es gibt auch ein Jupyter-Notizbuch für Fans des maschinellen Lernens - mit einer Vorhersage der Anzahl der Bestellungen für ein beliebiges Datum (Python, Scikit-Learn).



Übrigens gibt es in iikoWeb eine Umsatzprognose (der Zugang ist für diejenigen, die iikoCloud mieten, kostenlos). Die Qualität der Lösung lässt allerdings zu wünschen übrig: Ein einfaches Hinzufügen von Booleschen Flags zum Attribut space: „Ist es heute ein Feiertag?“ Und „Gibt es heute eine Marketingkampagne für Lieferaggregatoren?“ Verbessert sich das Ergebnis erheblich.



Eine andere Geschichte ist die Entwicklung von Plugins für iikoFront in C #. Aus Ideen für die Zukunft: Ein Plug-In zum Ändern des Status eines Auftrags im manuellen Modus, eine Überwachung der Abholbereitschaft von Fertigungsaufträgen für Kunden, ein Plug-In zum Drucken von Flyern nach der Prüfung.

Unterstützung

Nach der Einführung des ATS stellten sich uns Fragen: "Wie wird eine solche Bedingung im Rabattprogramm festgelegt?", "Wie wird die Belegvorlage bearbeitet?", "Wie wird die automatische Bestellung für die Küche eingerichtet?", "Warum treten bei DeliveryClub Integrationsfehler auf?", " Warum stimmt die Antwort der iikoDelivery-API-Methode nicht mit der Dokumentation überein? “Und eine Million andere. Fragen wurden an den Support gerichtet, Support sah sich zunächst den Tarif an. Wenn der Tarif "Basic" ist, wurden die ersten drei Anträge pro Monat umgehend geschlossen, und die folgenden, als Spezialisten entlassen wurden, hatten es niemand eilig, zu antworten. Aus diesem Grund haben wir ab dem zweiten Arbeitsmonat den Tarif „Standard“ gewählt (die neue Version der Tarife hat diesen nicht, es gibt einen Tarif „Advanced“).

Grob gesagt kostet der erweiterte Support etwa 2.000 Rubel pro Monat für einen Arbeitsplatz. Je mehr Jobs, desto größer der Rabatt. Bei Lieferungen wird ein AWP nicht nur als Computer mit iikoFront in der Produktion betrachtet, sondern auch als jeder Computer des Call-Center-Betreibers. Wir haben 9 Arbeitsplätze, die monatlichen Supportkosten betragen ca. 18.000 Rubel. Es gibt etwas zu überlegen, insbesondere wenn für die nächsten 3 Monate eine vollständige Vorauszahlung erforderlich ist. Partner können auch erweiterten Support in Anspruch nehmen, da sie eine kürzere Reaktionszeit versprechen, die Wartungskosten jedoch höher sind (siehe Lemma und Open Service).

Wie können Sie nachvollziehen, ob Sie einen erweiterten Support (gegen eine zusätzliche Gebühr) benötigen? Unter den Bedingungen von 2018 gingen beim Wechsel zum Standardtarif eine unbegrenzte Anzahl von Anträgen pro Monat und garantierte Bedingungen für die Behebung von Vorfällen ein. Jetzt wurde anstelle der durchschnittlichen 24 Stunden eine Frist von 4 Stunden festgelegt, um Vorfälle zu beheben.

Eine wichtige Klarstellung: Wir sprechen über das Blockieren von Vorfällen. Ein Blockierungsvorfall liegt vor, wenn ein Verkauf unmöglich ist, z. B. eine Unterbrechung der Kommunikationskanäle mit iikoCloud-Servern. Ein Beispiel für nicht blockierende Vorfälle sind Integrationsfehler: Ja, Bestellungen von DeliveryClub kommen nicht automatisch an, aber Bestellungen können telefonisch entgegengenommen werden. Nach unserem Verständnis sind die Fristen für nicht blockierende Vorfälle nirgendwo angegeben.

Wenn der Kunde für den Support bezahlt, hat er außerdem die Möglichkeit, kleinere Verbesserungen und Fehlerkorrekturen zu beantragen.

Wir haben etwa ein halbes Jahr lang bezahlte Unterstützung in Anspruch genommen und Beobachtungen gemacht: Wir haben den Zeitpunkt für die Bearbeitung unserer Anträge und den Zeitpunkt für die Behebung von Vorfällen festgelegt. Und dann beschlossen sie als Experiment, für ein oder zwei Monate auf kostenlosen Support umzusteigen. Ja, jetzt bezahlen wir kleinere Verbesserungen separat (eine Stunde Ingenieurarbeit kostet ca. 1600 Rubel). Die Fristen für die Behebung der Vorfälle blieben jedoch nahezu unverändert. Der vierte Monat ist bereits zu Ende, eine Rückkehr zur bezahlten Unterstützung ist nicht geplant.

Kompetenter Rat: Geben Sie bei der Auswahl eines Support-Tarifs die Anzahl der Anfragen pro Monat und die Zeit an, um blockierende und nicht blockierende Vorfälle zu beheben, die im Tarif enthalten sind.

Wartung und Störungen

Wir haben einen Fehler gemacht und geglaubt, dass nach der Einführung und Feinabstimmung des Automatisierungssystems alles wie eine Uhr funktioniert. Es hat nicht funktioniert. Es begann nicht die angenehmste Phase der Begleitung.

Wir haben seit langem ein eigenes Störungsprotokoll, in dem alle Störungen aufgezeichnet werden: Als die Feinde das Netzwerkkabel und das Hauptinternet durchtrennten, als die IP-Telefonie von Mango ausfiel und von den Headsets zu den üblichen „Mobilteilen“ wechselte, als die Elektriker den Strom abschalteten und den ununterbrochenen Strom überprüfen mussten . Bei Google Docs ohne Schnickschnack durchgeführt.

Im selben Journal haben wir begonnen, jede Supportanfrage unter Angabe der Antragsnummer aufzuzeichnen. In nachfolgenden Analysen (sowohl unseren internen als auch beispielsweise bei der Bearbeitung eines Anspruchs) ist die Antragsnummer ein Fakt und ein Beweis. Eine plausible Ablehnung ist ausgeschlossen.

Die folgende Grafik zeigt zum Beispiel die Statistik der Supportanrufe für das erste Quartal 2019. Die Säge von unten ist die Nummer des Wochentags, an dem der Sonntag der Höhepunkt ist. Beispiele für Anwendungen in den ersten Monaten waren aufgrund der letzten Aufrufe höher: "Ändern der Produktionsadresse", "Aktualisieren der Softwareversion auf dem Server", "Fehlgeschlagen! Beheben Sie den Integrationsfehler. "



Beachten Sie nur, dass die Anzahl der unterstützten Anwendungen größer ist als die Anzahl der Fehler. Im Durchschnitt senden wir jeden Monat 29 Anrufe, von denen 3 für Fehlschläge sind. Aber die Fehler sind ungleich verteilt: Fehler vom 3. Januar, Fehler vom 7. Juli.

Ein aufmerksamer Leser wird feststellen, dass am Freitag die meisten Supportanrufe eingehen. Und er wird recht haben.Es gibt zwei Höchstwerte für die Verteilung: Freitag (weil der Spitzenwert der Lieferaufträge für diesen Tag, die Auslastung von iikoCloud und die Anzahl der Ausfälle proportional zunimmt) und Dienstag bis Mittwoch (wenn wir am Wochenende unfertige Arbeiten reparieren oder geplante Aufgaben lösen).

Das Unangenehmste bei der Wartung unseres Automatisierungssystems sind regelmäßige Ausfälle während der Hochlaststunden von iikoCloud. Die Häufigkeit solcher Ausfälle ist entmutigend und schwer vorhersehbar. Wir legen die Statistiken der Integrationsfehler im Juli 2019 vor und schätzen die Intensität anhand der Ausfallzeit (gleichzeitig hatten wir Unterstützung gezahlt):

• 5. Juli, Freitag, 40 Minuten;
• Montag, 8. Juli, 30 Minuten;
• Montag, 15. Juli, 1 Stunde;
• 20. Juli, Samstag, 3 Ausfälle, gesamte Ausfallzeit 2 Stunden 30 Minuten;
• Montag, 22. Juli, 30 Minuten.

Carl, 7 Stürze in einem Monat! Wir arbeiten reibungslos daran, die Verfügbarkeit der ATS-Cloud zu gewährleisten.

Verfügbarkeitsgarantien

Leider gibt es im Angebot (zum Zeitpunkt der Veröffentlichung der aktuellen Version vom 22. April 2019) kein Wort über die zulässige Ausfallzeit von iikoCloud. In mündlichen Verhandlungen besprechen die Verkaufsabteilung und der Support sorgfältig Tier 3, was bedeutet, dass wir eine Fehlertoleranz von 99,98% und Ausfallzeiten von 105 Minuten pro Jahr als ungefähre Berechnung heranziehen können.

Der erste größere Ausfall von iikoCloud im Dezember 2018 führte dazu, dass wir fast 2 Stunden lang keinen Zugriff hatten (Sie können in solchen Fällen auch Bestellungen entgegennehmen, aber Sie müssen die Rabatte manuell zählen, Bestellungen vom Callcenter über Telegram / WhatsApp und in die Produktion übertragen dort schon in iikoFront eintragen). Wir waren der Ansicht, dass diese Situation gegen die Vereinbarung über den Servicelevel verstößt (was wirklich nicht der Fall ist), und reichten eine Beschwerde ein, die die Berechnung der Anzahl verpasster Bestellungen beinhaltete. Die Entscheidung fiel zu unseren Gunsten - iikoCloud im nächsten Monat von der Mietzahlung zu befreien. Aber wir beginnen uns vor den erwarteten Garantien in Acht zu nehmen.

Mit der Garantie für die Verfügbarkeit einer Cloud-Lösung scheint alles in Ordnung zu sein. In der Tat sind Abstürze mit iikoCloud selten, wir haben im letzten Jahr 3-mal, in einem Fall wurde eine Entschädigung erhalten. Aber es gibt eine unangenehme Nuance.

Die häufigsten Fälle in unserer Praxis sind Fehler auf der Seite von iiko.Biz, iikoCard und der iikoDelivery-API, genau zweimal im Monat und im Juni-Juli 2019 im Allgemeinen jede Woche. Jeder solche Fehler führt dazu, dass alle externen Integrationen (unsere eigene Website, unsere eigene mobile Anwendung, DeliveryClub, ZakaZaka, Yandex.Food) gestoppt werden. Bestellungen von diesen kommen im automatischen Modus nicht mehr korrekt im ATS an und erfordern "manuelle" Unterstützung. Jetzt haben wir mehr als die Hälfte der Aufträge aus externen Integrationen. Können Sie sich vorstellen, wie viel (und vor allem ungeplanter) Arbeitsaufwand für Callcenter-Betreiber anfällt? Und auf wessen Kosten diese Ladung.

Formal ist die Verfügbarkeit von iiko.Biz, iikoCard und der iikoDelivery-API überhaupt nicht garantiert. Nirgendwo und nichts. Dies kann bei Ausfällen von Montag bis Donnerstag und für eine halbe Stunde noch toleriert werden. Aber wenn der Fehler am Freitag oder am Wochenende auftritt, zur Hauptverkehrszeit und dann zum zweiten Mal, zum dritten ... Es ist schwierig, eine Erklärung dafür zu finden.

Wir haben „gekocht“ und an einem Wochenende heftig geflucht, als die Integrationsfehler der iikoDelivery-API am Vorabend des Freitags begannen. Gleichzeitig funktionierte die Cloud ohne Unterbrechungen, der Support versicherte uns, dass alles normal war und keine Restaurierungsarbeiten erforderlich waren. Unsere Argumente, die iikoDelivery API-Methoden geben Fehlercodes zurück, wurden nicht akzeptiert. Spezialisten des Hauptsupports rieten, sich an den Profilsupport der Entwickler zu wenden. Der Support für API iikoDelivery ist ein weiterer Unternehmensbereich, der am Samstag und Sonntag (Stand Juli 2019) an Wochenenden tätig ist. Infolgedessen blieben uns die beiden heißesten Verkaufstage ohne externe Integration mit einer großen Anzahl verpasster Bestellungen. Infolgedessen trafen sich Beschwerden, die in Dutzenden von Fällen in unserem Büro eingegangen waren, mit dem Leiter der Supportabteilung, und jetzt lösen wir solche Fehler direkt.

Ja, das ist nicht richtig, es ist "über den Kopf springen", aber sie geben uns keinen anderen Ausweg. Außerdem können wir die Verfügbarkeit von iiko.Biz, iikoCard und der iikoDelivery-API nicht garantieren.

Während der Vorbereitung dieses Beitrags (fast ein halbes Jahr) wurden spürbare Verbesserungen bei der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten erzielt. Ab Dezember 2019 treten Integrationsfehler im Durchschnitt immer noch mit der gleichen Häufigkeit auf, ihre Dauer wurde jedoch auf einige Minuten reduziert. Wir gehen davon aus, dass dies auf die Umstellung auf Version 7 (7.0.6022.0) zurückzuführen ist.

Was kann man jenen raten, die sich gerade kennenlernen oder mit der Einführung von ATS gerade begonnen haben?

1. Führen Sie ein Protokoll aller Fehler zu Hause, indem Sie Supportanrufe und Anwendungsnummern festlegen.
2. : , ( : « »)? , ? iikoCloud – . , .
3. Angesichts der Preiserhöhung im Juli ist es möglicherweise sinnvoll, die iikoCloud-Miete aufzugeben und eine lebenslange Lösung zu kaufen. Wir überlegen, glauben und klären nach wie vor, ob alle von uns genutzten Dienste lokal bereitgestellt werden können. Vorabinformation: In jedem Fall werden externe Integrationen über die gemietete Cloud mit der lokalen Lösung verbunden, sodass ein solches Schema Integrationsfehler auf keinen Fall erspart.

Schulung

Wie haben wir studiert und weiter studiert? Woher bekommen Sie Wissen?

1. Die offizielle Dokumentation. Der beste Ort, um zu beginnen.
2. Offizielle Videokurse.
3. Offizielle kostenlose Webinare.
4. Screencasts während der Remote-Konfigurationssitzungen unserer Workstations durch Ingenieure der ATS-Entwicklungsfirma.
5. Appelle zur Unterstützung. Besonders aktiv verwendet diese Quelle im Umgang mit der iikoDelivery-API.
6. ( ).
7. Telegram- (~200 , ). , .

Partnerschaft

Im ersten Jahr unserer Arbeit mit dem ATS hat sich unser 4-köpfiges Team so sehr „gepumpt“, dass wir uns als bereit erkannten, anderen zu helfen. Um ATS zu verkaufen und Dienstleistungen zu erbringen, ist es notwendig, den Status eines Partners zu erhalten.

Detaillierte Bedingungen unter der NDA haben wir nicht das Recht zu teilen. Im Allgemeinen ist die Bedeutung jedoch einfach: Das Partnerunternehmen bestätigt sein Qualifikationsniveau (mindestens ein Mitarbeiter muss eine Prüfung bestehen und ein Zertifikat erhalten) und erhält danach eine Belohnung für jede Implementierung von ATS. Plus hat das Recht, kostenpflichtige Unterstützung zu leisten.

Zertifizierung und Prüfungen

Die Prüfungsvorbereitung begann im März 2019. Wir haben die Dokumentation im Detail studiert, ein gemeinsames Dokument mit Kommentaren geführt und die Details untereinander aktiv besprochen. Bei unverständlichen Fragen zögerte nicht, den Support zu kontaktieren.

Die Prüfung ist bezahlt (1000 Rubel), besteht aus zwei Teilen. Theorie und Praxis. Vor dem Üben ist nur nach bestandener Theorie erlaubt. Der erste Versuch endete mit einem "Deuce" und einer Liste von 80 Fragen, die im Test herausfielen. Es dauerte 2 Monate, um die gesamte Liste auszuarbeiten.

Im Mai (der zweite Versuch) haben sie die Theorie erfolgreich bestanden, obwohl der Schnittpunkt mit bekannten Problemen geringer war als erwartet. Sie wurden zum ersten Mal wieder "Deuce" zum Üben zugelassen. Wir betrachten die Verluste philosophisch - wir haben nicht für die Ausbildung bezahlt, also zahlen wir.

Wir haben nicht aufgegeben, auf dem Partnerportal haben wir nach kostenlosen ATS-Demolizenzen gefragt und mit dem Training für verschiedene Szenarien auf virtuellen Maschinen begonnen. Im Dezember 2019 (dritter Versuch) hat unser Ingenieur den Praxisteil erfolgreich bestanden und wurde zertifizierter Spezialist:



Ahead ist die gesetzliche Registrierung des Partnerstatus und der Beginn der Arbeit mit den ersten Kunden. Für uns ist dies ein „Spitzenspiel“ im Sinne von O. Bender, der vor zwei Jahren darüber nachgedacht hätte.

Ist das Spiel die Kerze wert?

Als wir uns gerade die Automatisierungssysteme angesehen haben, hat sich der als Ergebnis ausgewählte ATS mit einigen himmelhohen Preisen von der Konkurrenz abgehoben. Stellen Sie sich die Situation vor. Der Direktor des Lieferservices hat bisher die "semi-freie" Version von RBC verwendet, und hier wird ihm von einem neuen jungen CTO mitgeteilt: Pro Monat braucht man 50.000 Rubel, um Software zu mieten. Und das in einer Region, in der ein solches Budget das monatliche Gehalt eines qualifizierten Mitarbeiters übersteigt.

Aber sechs Monate später machten sich die ersten Ergebnisse bemerkbar. Durch die direkte Anbindung der SIP-Telefonie an das Automatisierungssystem, die Einrichtung der automatischen Rabattberechnung und die Integration mit DeliveryClub konnte ein Bedienerplatz frei gemacht werden. Einige Monate später ermöglichte die Entwicklung einer neuen Site in Verbindung mit der iikoDelivery-API die Freigabe einer anderen Operatorposition. Das Orchester begann mit neuer Kraft zu spielen.

Mit der Einführung von CAP begannen das Rechnungswesen und das Warehouse, Diadoc und DocsInBox zu verwenden, und im Büro interessierten sie sich für die Programmierung in PHP und C #. Ohne Zweifel: Moderne Automatisierung entwickelt eine Ingenieurkultur im Unternehmen.

Nun zu den Problemen und Problemen. Integrationsfehler sind unserer Meinung nach für eine Cloud-Lösung zu häufig. Der hohe Preis und die Miete der Lösung selbst und der Support (gleichzeitig ist es unmöglich, ungenutzte Funktionalität abzulehnen, wir haben Buchhaltung, Integration mit Videoüberwachungs- und Zugangskontrollsystemen, die Hälfte der Berichte und nicht nur). Geringes Interesse der Zentrale und API-Unterstützung in Zusammenarbeit mit "kleinen" Entwicklungspartnern. Individuelle Verbesserungen werden für immer vereinbart. Die sich abzeichnende Abhängigkeit von dem ausgewählten ATS beim Start jedes der folgenden Automatisierungselemente: Standort, Integrationen, mobile Anwendungen, Eigenentwicklungen.

Sie können diese Probleme jedoch ignorieren, während die Automatisierung einwandfrei funktioniert (abgesehen von Fehlern) und unseren Service qualitativ aufwerten. Und während es am Horizont ist, gibt es keinen starken Konkurrenten in Bezug auf Funktionalität und Budget.

Final

Noch ein paar Bemerkungen, die im Text keinen Platz fanden.

1. Sie müssen mit dem Manager der Entwicklungsfirma befreundet sein, er ist der Frontmann der Firma. Es wird helfen, an der richtigen Stelle zu sparen, die Behauptung anzunehmen, den Support zu „pushen“. Alexander, danke! Nehmen Sie den Hut ab.
2. Sie müssen mit der Unterstützung befreundet sein. Nur sie können eine Minute Ausfall sparen. Wenn es nicht möglich ist, mit dem Support befreundet zu sein, sollten Sie zumindest mit dem Leiter der Supportabteilung befreundet sein.
3. Die komplexesten und manchmal festgefahrenen Probleme wurden unerwartet gelöst. Es hat sich zum Beispiel gelohnt, zur METRO EXPO zu kommen, sich mit dem Marketingleiter zu treffen und sich über die Trägheit der Schulungsleiter, den API-Support und das Crash-Handling zu beschweren - nach ein paar Tagen lief alles wie eine Uhr.
4. Wenn Sie aus der Region kommen, sollte ein Besuch mindestens der PIR EXPO Ihre jährliche Tradition sein. An einem Tag können die Ingenieure an allen Ständen mit den besten Automatisierungssystemen des Landes arbeiten. Beeilen Sie sich nicht, um Tickets zu bezahlen: Wenn Sie bereits mit einem der wichtigsten Marktteilnehmer zusammenarbeiten, können Sie kostenlose Einladungen anfordern.

Lassen Sie die Suchmaschinen diesen Beitrag auf Anfrage finden: "Feedback zur Automatisierung des Restaurants auf Aiko." Wir sind sicher, dass diese Geschichte für diejenigen nützlich sein wird, die sich nur für ein Automatisierungssystem entscheiden oder sich bereits mit R-Keeper, VLSI Presto, Poster, Tillypad, Frontpad, Quick Resto, Dooglys, Traktir oder vielen anderen beschäftigen.

Ich gebe allen Kollegen, mit denen wir seit zwei Jahren die Zustellung automatisieren, die Hand. Und das ist natürlich nicht das Finale. Dies ist nur der Anfang!

Titelbild: Ein Bericht aus erster Hand über Haidilaos intelligentes Hotpot-Restaurant in Peking , South China Morning Post.