Hallo allerseits!
Ich bin Natalya Lekomtseva, Omega-R-Vertriebsleiterin. Seit 2005 verkaufe ich IT-Lösungen für den westlichen Markt und interagiere mit ausländischen Kunden, auch in Form von persönlichen Besprechungen. Seit 2012 befasse ich mich mit der Suche nach ausländischen Schlüsselkunden des Unternehmens.
Ich möchte meine Erfahrungen und mein Wissen darüber teilen, wie ich die vielversprechendsten ausländischen Kunden identifizieren und eine effektive Kommunikation mit ihnen aufbauen kann.
Die Herausforderungen des amerikanischen Marktes
1. Die Prozesse. Das Wesentliche des amerikanischen Managements ist die Fähigkeit, seine Ressourcen rationell zu verteilen und zu nutzen und so die Kosten zu senken. Die Amerikaner sind es gewohnt, effizient und offen zu arbeiten, und erwarten von Seiten der Partner eher einen identischen Ansatz als von Seiten der Russen. Die wichtigsten Prinzipien beim Aufbau von Kundenbeziehungen sind daher die Win-Win-Strategie (beide Seiten profitieren) und vollständige Transparenz.
2. Die Mentalität. Alles wird in Geld gemessen: Kunden aus Übersee können KPIs eindeutig festlegen, den Wert ihrer Zeit kennen, entgangenen Gewinn, Strafen für Terminüberschreitungen, Qualitätsinkongruenzen und ähnliches messen. In unserer Praxis gab es einen Fall, in dem der Kunde aufgrund eines Fehlers in der Anwendung keine Tests für die Fokusgruppe im Feld durchführen konnte. Von unserem Konto subtrahierte er den Mietbetrag des Fitnessraums, in dem er den Test durchgeführt hatte.
3. Sprache. Der Mangel an gesprochenem Englisch ist ein Hindernis für die Arbeit. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie als Auftragnehmer in Betracht gezogen werden, da die Arbeit an einem Projekt viele Nuancen aufweist. Wenn Sie nicht fließend sprechen, verstehen Sie möglicherweise nicht alle Anforderungen des Kunden vollständig, was bedeutet, dass Sie das Produkt nicht in der Form bereitstellen können was er will. Obwohl Englisch auf der ganzen Welt aus einer Reihe von Gründen, einschließlich phonetischer und physiologischer Gründe, studiert wird, ist das Problem des russischen Akzents leichter zu lösen als zum Beispiel auf indisch, und dies macht russische Entwickler ein wenig betont.
4. Zeitzonen. Der Unterschied zum Kunden in den Zeitzonen kann 8 bis 11 Stunden betragen. Dies muss bei der Planung des Zeitplans für Ihre Arbeit berücksichtigt werden, wenn Sie die Entwicklung aus der Ferne durchführen möchten. Für eine effektive Kommunikation sollte der Schnittpunkt mindestens 4 bis 5 Stunden betragen. Wenn wir verschiedene Länder nach ihrer Zeitzone vergleichen, sind brasilianische Entwickler Konkurrenten russischer Unternehmen.
5. Datensicherheit. Die außenpolitische Situation hinterlässt natürlich Spuren. Um Kundenbeschwerden zu vermeiden, müssen Daten verschlüsselt übertragen und ausschließlich auf den lokalen Servern des Kunden oder in fremden Cloud-Diensten gespeichert werden. Der Quellcode muss auch in Repositories „westlichen Ursprungs“ gespeichert werden.
6. Gesetzgebung. Für einige Kunden ist es wichtig, dass das amerikanische Unternehmen als juristische Person auftritt - dies ist in Bezug auf Steuern und Zahlungen praktisch. Tatsächlich ist der Kunde der Ansicht, dass er im Streitfall den Interpreten gerichtlich erreichen kann. Für Amerikaner ist es aufgrund der Ähnlichkeit der Rechtssysteme einfacher, mit Indern zu arbeiten. Die Registrierung eines Unternehmens in den USA seit 2013 ist für unser Unternehmen eine große Hilfe bei unserer Arbeit.
Merkmale der Kommunikation mit dem Kunden
Um eine effektive Interaktion aufzubauen, müssen Sie die Situation mit den Augen des Kunden betrachten. Der Markt für IT-Unternehmen ist wirklich riesig und jeder spricht über sich selbst über das Gleiche. Wie trifft man die richtige Entscheidung?
Gartner führte eine Studie unter B2B-Käufern durch, um zu verstehen, wie sie Einkäufe tätigen. Es stellte sich heraus, dass Käufer 2/3 der Zeit damit verbringen, Informationen zu studieren, mit Kollegen zu diskutieren, und nur 17 Prozent der Zeit damit, mit Lieferanten zu kommunizieren. Wenn also drei Kandidaten auf ihrer Liste stehen, bleiben jeweils nur fünf Prozent der Zeit übrig.
Es muss verstanden werden, dass jeder Kunde 6 Phasen durchläuft, um eine Kaufentscheidung zu treffen:
Schritt 1. Problemidentifikation - Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der der Konkurrenz, berechnen Sie die Kosten für Maßnahmen und Untätigkeit, recherchieren Sie verlorene Informationen und finden Sie mögliche Lösungen auf dem Markt.
Schritt 2. Recherchieren von Entscheidungen - Bewerten von Alternativen, Visualisieren von Entscheidungen im Kontext des Unternehmens, Priorisieren von Entscheidungen;
Schritt 3. Formulierung von Anforderungen - Festlegung von Kriterien und deren Verteilung nach Priorität, Recherche von Informationen;
Schritt 4. Auswahl eines Lieferanten - Vergleich wettbewerbsfähiger Angebote von Lieferanten, Visualisierung im Unternehmenskontext, Bewertung von Alternativen und Priorisierung dieser;
Schritt 5. Validierung - Bestätigung des Lieferanten-Know-hows durch unabhängige Forschung, Arbeit mit Referenzen, Erhalt von Feedback von früheren Kunden von Lieferanten, Beratung mit unabhängigen Experten und Bekannten;
Schritt 6. Koordination - Entwicklung einer gemeinsamen Vision für das Beschaffungsteam, Weitergabe von Informationen an Entscheidungsträger, Beilegung von Meinungsverschiedenheiten, Zuteilung des Budgets.
Der Beschaffungsprozess ist oft unvorhersehbar und jede Phase kann mehrmals wiederholt werden.
Ein Ökosystem der Kommunikation schaffen
Für die gesamte Beschaffung benötigt der Kunde Informationen und Hilfe. Ein Vertriebsleiter muss sich von "Macht" -Beziehungen lösen und auf dieser Reise ein persönlicher Agent werden, der dem Kunden ein Ökosystem von Informationsressourcen, Tools oder Spezialisten zur Verfügung stellt, die ihm helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Ein erfahrener Manager kann im Wesentlichen einige der Tools kombinieren:
Rechner - Bietet eine einfache strukturierte Methode zum Analysieren von Daten.
Berater - instruiert den Kunden während des gesamten Beschaffungsprozesses;
Diagnoseexperte - Aufbau einer strukturierten Bewertung der Leistung und der Merkmale;
Benchmark - Bereitstellung eindeutiger Informationen, mit deren Hilfe eine Auswahl zwischen gleichen Lieferanten getroffen werden kann;
Connector - hilft Interessengruppen, Gemeinsamkeiten zu finden;
Simulator - zeigt dem Kunden, wie die vorgeschlagene Lösung in seiner Umgebung funktioniert;
Assistent - Bietet eine Reihe klarer Optionen für einen bestimmten Einkauf, die auf Kundeneingaben basieren.
Was passiert, wenn ein Kunde Angebote von mehreren Auftragnehmern erhält? Er ertrinkt in der Menge an Informationen, die plausibel erscheinen, aber es kann widersprüchlich sein. In der Regel gewinnt das Unternehmen, das sein Angebot überzeugend und klar vermittelt.
Gartner identifiziert 3 Kommunikationsstrategien:
Geben - Der Manager gibt dem Käufer die detailliertesten Informationen und beantwortet schnell Fragen.
Erzählen - Ein Manager gibt Informationen durch sich selbst weiter und gibt nicht nur Informationen weiter, sondern gibt auch Auskunft darüber, wie er die weitere Arbeit auf der Grundlage persönlicher Erfahrungen sieht.
Sinnvoll - Der Manager hilft dem Käufer beim Navigieren durch verschiedene Angebote, führt ihn zu überzeugenden Nachweisen für die Richtigkeit der Entscheidung, ohne die Kommunikation mit einem Übermaß an Details zu überlasten.
Um die Kommunikation mit einem potenziellen Kunden aufzubauen und Ihre Gewinnchancen zu erhöhen, müssen Sie:
- Bereitstellung von Quellen und Instrumenten, die für seine Bedürfnisse relevant sind und ihm das Gefühl geben, über alle erforderlichen Informationen zu verfügen;
- Informationen für die Wahrnehmung so einfach wie möglich machen;
- helfen Sie dem Kunden, die Qualität der Informationen zu bewerten.
Kunden wahl
Stellen Sie sich vor, der Kunde ist bereit, Sie auszuwählen. Bist du bereit, es zu wählen? Wie kann ich verstehen, ob dies wirklich Ihr Kunde ist? Um dies zu tun, müssen Sie in der ersten Phase Ihr eigenes "Casting" durchführen oder, wie der Gründer der berühmten Werbeagentur David Ogilvy sagte, "die schwersten Schmerzen erfahren - die Schmerzen der Wahl Ihrer Kunden."
Es gibt verschiedene Methoden für eine solche Auswahl auf dem westlichen Markt. Am gebräuchlichsten ist die
BANT- Technik. Sein Kern liegt in der Gesamtheit der Anforderungen:
B - Budget - Der Kunde muss über das erforderliche Budget verfügen
A - Behörde - Ansprechpartner müssen Entscheidungsbefugnis haben;
N - Bedürfnis (Bedürfnis) - der Klient muss ein gebildetes Bedürfnis haben;
T - Timing (Zeit) - Der Bedarf sollte zum aktuellen Zeitpunkt relevant bleiben und die Kaufbereitschaft widerspiegeln.
Zorian Rotenberg entwickelte eine eigene Technik, die BANT im Wesentlichen wiederholt, aber ein moderneres Akronym bietet -
CHAMP :
CH - Herausforderungen (Challenges) - Der Kunde steht vor Herausforderungen und Herausforderungen, die Sie bei Ihrer Entscheidung mit überwinden helfen.
A - Behörde (Authority) - Die Kontaktperson muss befugt sein, eine Entscheidung zu treffen oder Informationen über diese Personen und mögliche Zugangsmöglichkeiten bereitzustellen.
M - Geld (money) - Der Kunde muss ein Budget für den Kauf haben, seine Erwartungen bezüglich des Preises angeben, den Zeitpunkt des Kaufs planen, zu dem der erforderliche finanzielle Indikator erreicht ist, und das Verfahren für die Aufteilung des Budgets auf Tätigkeitsbereiche festlegen.
P - Priorisierung - Der Lieferant muss verstehen, wie wichtig die Lösung des Problems für den Kunden in Bezug auf den Zeitpunkt, die Struktur und die Ziele der Organisation ist.
Unternehmensberater Karl Sakas konzentriert sich auf die Formalitäten der BANT- und CHAMP-Checklisten und bietet die
CRUX- Methodik an:
C - Kompatibel - Braucht der Kunde Ihre Hilfe, passt sie zu Ihren Vorstellungen über den idealen Kunden, glauben Sie an sein Geschäft und seine Mission?
R - Realistisch - Besteht ein Gleichgewicht zwischen den Erwartungen, Zielen, Indikatoren der Projektbewertung und dem Budget des Kunden? Hat der Ansprechpartner die Befugnis, sind Sie wirklich in der Lage, den Auftrag auszuführen?
U - Dringend (Dringlichkeit) - ob der Client jetzt oder in Zukunft startbereit ist, jedoch nicht früher, als Sie bereit sind, dies zu tun.
X - X-Faktor (Intuition) - das Gefühl 6 sagt Ihnen, ob Sie auf lange Sicht wirklich effektiv interagieren können, ob der Kunde ein Gefühl der Begeisterung aus dem Verständnis hervorruft, dass Sie in den kommenden Monaten oder Jahren mit ihm arbeiten werden, scheint der Kunde wie ein „passendes Los“ " Für Sie.
Unabhängig von der Methodik sind diese Punkte die Grundlage der Beziehung. Daher ist es am besten, gleich zu Beginn der Beziehung einen „Fehlertest“ durchzuführen und dem Kunden eine minimale Anzahl von Fragen zu stellen und die Methoden zu kombinieren. Dies wird dazu beitragen, die Perspektiven der Beziehung schnell einzuschätzen.
Was tun mit bestehenden Kunden?
Was ist, wenn die Wirksamkeit der Zusammenarbeit mit bestehenden Kunden überprüft werden muss? Aus meiner Erfahrung sind die quantitative Analyse aktueller Kunden (aktueller Wert und zukünftiges Potenzial) und die qualitative Analyse (wir sprechen über den X-Faktor, aber mit Blick auf die Vergangenheit) die entscheidenden Faktoren.
Darüber hinaus ist auf Faktoren wie Verstöße gegen Zahlungsfristen und die Bereitschaft des Kunden, den Kunden öffentlich zu empfehlen, zu achten. Sie müssen darauf achten, ob der Kunde für neue Bedingungen und Budgets bereit ist, wenn er zusätzliche Funktionen anfordert, oder ob er angibt, dass die neuen Arbeiten im Rahmen des bestehenden Vertrags ausgeführt werden sollen. Darüber hinaus kann der Kunde darauf bestehen, dass er dies alles selbst hätte tun können, wenn er Zeit gehabt hätte. Fast jedes Unternehmen hat einen Kunden, der zum ständigen Scherz wird.
Die Ergebnisse der Analyse der Antworten auf diese und andere Fragen werden es ermöglichen, die eigene Position darzulegen, zu verstehen, welche Kunden vielversprechend sind, wie Beziehungen zu ihnen aufgebaut werden können, welche Kunden giftig sind und der Vergangenheit angehören sollten.
Daher gibt es keine allgemeingültige Formel für den Erfolg bei der Suche und Auswahl eines ausländischen Kunden. Es gibt jedoch Faktoren in der Kommunikation mit Kunden, die einen effektiven Eintritt in den Auslandsmarkt ermöglichen:
- Büroregistrierung in den USA oder Europa;
- Englischkenntnisse;
- Entwicklung klarer Geschäftsprozesse mit Fokus auf Sicherheit;
- Als persönliches "Reisebüro" für den Kunden auftreten - dem Kunden Informationen und alle Werkzeuge zur Verfügung stellen, um die richtige Entscheidung zu treffen;
- Strikte Selektivität bei der Auswahl der Kunden;
- Quantitative und qualitative Analyse der aktuellen Kunden.