Wie ich nach der Definition von "Produkt" gesucht habe

An einem schönen Sommertag kam ein Kollege aus der Content-Abteilung der Website zu unserem Team und bat uns, ein Tool für die Veröffentlichung von Informationen über die Arbeit von Cafés und Toiletten in allen Geschäften des Landes zu erstellen. Und alles wäre in Ordnung, nur haben wir nichts mit Cafés und Toiletten zu tun, sondern arbeiten mit einer „Service-Plattform“, dank derer unsere Kunden Fachleute für Reparaturen und Heimwerker einstellen können.

Auf meine Frage: „Warum sind Sie zu uns gekommen?“ - eine einfache Antwort wurde mir gegeben: „Cafés und Toiletten sind auch Dienstleistungen für Kunden!“ Hier erinnere ich mich an die Worte von Rene Descartes: „Wenn unter Philosophen für immer Übereinstimmung über die Bedeutung von Wörtern bestand, dann Fast alle ihre Streitigkeiten würden beendet werden “(„ Regeln zur Führung des Geistes “).

Wir arbeiten als Produktteam, und ich hatte die Frage, wie wir unser Produkt beschreiben sollen, damit jeder versteht, was wir tun und was wir helfen können. Um eine Antwort darauf zu geben, entschied ich mich herauszufinden, was das Wort "Produkt" selbst bedeutet.

Das Ergebnis meiner Forschung unter dem Schnitt ...

Hallo!

Ich bin Produktmanager für Billing bei Leroy Merlin, aber in jüngerer Zeit war ich IT-Leiter des Service Platform-Produktteams. In den ersten Monaten der Arbeit des Teams war es dann, dass die oben beschriebene Geschichte und die Forschung, die unten geht;)

Vor zwei Jahren begann unser Unternehmen einen aktiven Wandel in Richtung Produktentwicklung und wir wurden eines der ersten Produktteams mit allen erforderlichen Eigenschaften, die von den Best Practices von Agile und Scrum empfohlen werden: Alle Teammitglieder aus IT und Business sind zu 100% ausgewählt und sitzen an einem ort befinden sich alle notwendigen kompetenzen für die akkulaufzeit sowie klare ziele und einblicke in das produkt.

Es hat sich herausgestellt, dass dies nicht ausreicht, um alle Interessenten innerhalb und außerhalb des Unternehmens zufrieden zu stellen, da die Anforderungen sehr unterschiedlich sind: Die IT-Abteilung erwartet stabile Systeme und die Einhaltung der Architektur; Produktmanager - Markteroberung, Gewinnsteigerung und Kundenzufriedenheit; Shops - Vereinfachung der Prozesse; Auftragnehmer - mehr Aufträge und transparente Regeln; und Kunden wollen schnelles Arbeiten zum niedrigsten Preis und mit einer Qualitätsgarantie.

Fragen

Um zu verstehen, wie unsere IT-Systeme und das gesamte Produkt richtig aufgebaut werden, mussten einige Fragen beantwortet werden:

• Was ist unser produkt
• Wo liegen die Grenzen unseres Produktes? (Ich wollte den Toilettenarbeitsplan nicht erstellen :))
• Worauf sollten wir uns konzentrieren, um unsere Ziele in Bezug auf Gewinn und Kundenzufriedenheit zu erreichen?

Produkt

Ich habe mit der ersten Frage angefangen: Was ist unser Produkt? Um das Rad nicht neu zu erfinden, habe ich mich mit der Definition des Wortes „Produkt“ befasst. Wikipedia sagt: "Ein Produkt ist ein Produkt oder eine Dienstleistung, die auf dem Markt angeboten werden kann und die die Bedürfnisse der Verbraucher befriedigt."

"So lala Definition", entschied ich, weil es mir nicht erlaubt, eine einzige Frage zu beantworten. Dann habe ich mich dem Scrum-Leitfaden zugewandt, der „Bibel“ vieler agiler Teams: „Scrum ist ein Framework, das entwickelt wurde, um komplexe Produkte zu entwickeln, bereitzustellen und zu unterstützen“. Er beginnt mit solchen Worten. Was war meine Überraschung, als die Wörter "Produkt", "Product Backlog" oder "Product Owner" auf fast allen 27 Seiten gefunden wurden, aber es gibt keine Definition des Wortes "Produkt" !!!

Es ist ein Draufgänger, ich habe angefangen, aktiv im Internet zu suchen, und habe viele Ressourcen gefunden, um mein Produkt zu definieren, Grenzen zu ziehen und sein Geschäftsmodell zu schreiben, aber gleichzeitig enthielten sie entweder nicht die Definition des Wortes "Produkt" oder waren bei jedem radikal unterschiedlich Website und beantwortete die Fragen nicht.

Nun, ich musste nach meiner Definition des Wortes "Produkt" suchen, die logisch begründet und für meine Zwecke anwendbar ist: Um dem Unternehmen zu sagen, was das "Produkt" ist und warum wir bei der Erstellung unseres eigenen Produkts genau einen solchen Umfang gewählt haben und wie wir unsere Aufgaben priorisieren. Die Studie hat begonnen ...

Unser Unternehmen verfügt über mehr als 100 Filialen und es besteht immer die Möglichkeit, in jedes Geschäft zu kommen und zu sehen, wie Systeme, Mitarbeiter und Geräte funktionieren und ob Sie als Vertriebsassistent oder Lagermitarbeiter arbeiten möchten, um die Prozesse besser zu spüren und zu verstehen. Ich begann meine Suche damit, wie Kunden ihre Bedürfnisse formulieren und was unsere Mitarbeiter ihnen verkaufen.

Es stellte sich heraus, dass die Leute nicht nur für Waren, sondern auch für den Rat eines Verkaufsassistenten in ein Ladengeschäft kommen, um die beste Lösung für ihre Probleme zu finden. Wenn zum Beispiel eine Person kommt und nach Nägeln fragt, ohne die genaue Größe anzugeben, bedeutet dies, dass sie eine Aufgabe hat, deren Lösungen sie nicht kennt. Der Verkäufer findet die Notwendigkeit heraus: Warum brauchen wir Nägel - hängen Sie zum Beispiel ein Bild in das Wohnzimmer. Nachdem der Verkäufer die Art der Wand und das Gewicht des Gemäldes kennengelernt hat, bietet er die richtige Größe der Nägel, einen Hammer oder Schlag und Dübel an. Er erklärt Ihnen, wie Sie alles verwenden, damit das Bild den Besitzern viele Jahre lang gefällt und nicht auf dem Kopf zusammenbricht. Mit allen Werkzeugen und dem beschriebenen Verfahren kann der Käufer ein Bild selbstständig aufhängen. Wenn der Kunde es nicht selbst tun oder eine Bohrhammer kaufen möchte, bietet der Verkäufer an, über unsere „Service-Plattform“ einen Assistenten aufzurufen, der alles für den Kunden erledigt.

Die nutzlose Definition von „Produkt“ aus Wikipedia ist zum Teil zusammengebrochen: Das Produkt selbst erfüllt nicht die Bedürfnisse des Kunden, sondern ist nur ein Werkzeug, das zur Befriedigung von Bedürfnissen eingesetzt wird: Eine Maschine ist beispielsweise ein Werkzeug zum Transportieren von Menschen oder zum Erzeugen eigener Kühle, Lebensmittel sind ein Werkzeug für Es ist wichtig, sich bei der Herstellung eines Instruments immer daran zu erinnern, wer es wie verwenden wird, und es spielt keine Rolle, ob es sich um einen Nagel handelt aus oder Atomreaktor. Ein schöner Nagel, der nicht in die Wand gehämmert werden kann, oder Software mit einer Vielzahl von Funktionen, die ständig hängen bleiben, sind ebenso nutzlos, wenn sie bei der Lösung von Kundenproblemen nicht anwendbar sind.

Was interessant ist - jedes Werkzeug selbst ist das Ergebnis des Prozesses seiner Erstellung, an dem andere Werkzeuge beteiligt waren, an dem Prozess der Erstellung, an dem andere Werkzeuge beteiligt waren, an dem Prozess der Erstellung ... na ja, verstehen Sie :) - das Endergebnis für den Verbraucher wird durch viele Prozesse erzielt, die mit zusammenhängen eine einzelne Kette durch Werkzeuge. Und der Käufer, der sein Bild an einen Nagel hängt, zahlt jeden von ihnen - das Geld geht an Menschen, die die Prozesse durchgeführt haben: Erz abgebaut, Maschinen hergestellt, Nägel auf diesen Maschinen hergestellt, Nägel in den Laden geliefert, bei der Auswahl der Nägel beraten und Nägel in die Wand getrieben (falls zutreffend) der kunde hat es selbst gemacht, dann hat er sich selbst mit seiner zeit und zeit bezahlt (geld).

So stellte sich meine erste Definition heraus: Ein Produkt ist ein End-to-End-Geschäftsprozess zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse.

Aber es hat mir nicht wirklich gefallen, weil es sehr einseitig war und das Produkt nur von außen gesehen hat - vom Kunden, und da ist auch das Innere - das Unternehmen. Was ist ein Produkt für Investoren, Firmeninhaber und Top-Manager? Schließlich ist das gesamte Unternehmen im Wesentlichen der End-to-End-Geschäftsprozess, der die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Gleichzeitig besteht die Produktplattform der „Service Platforms“ aus einer kleinen Gruppe von Personen, die den Verkauf von Dienstleistungen in Geschäften organisieren und recht autonom arbeiten.

Ich muss zugeben: Einer der Gründe für das Bestehen des Teams „Service Platform“ ist, dass es den Gewinn des Unternehmens erhöht, die Kundenbindung erhöht und den Umsatz steigert. Es stellt sich heraus, dass ein Produkt für ein Unternehmen ein Geschäftsprozess ist, der Gewinn bringt. Aber der Geschäftsprozess kann nicht alleine durchgeführt werden: Es gibt immer Leute, die ihn ausführen, und die Werkzeuge, die sie verwenden - in diese investiert das Unternehmen, um Gewinn zu erzielen.

Durch die Kombination dieser beiden Ansichten habe ich eine Definition erhalten, die mir gefällt.

Ein Produkt ist ein wertschöpfendes System, das aus einem Team von Personen, Geschäftsprozessen und Werkzeugen für deren Ausführung besteht.

Um die Anzahl der Fragen zu verringern, werde ich die Definition der einzelnen Wörter sofort klarstellen:

• System - ein Ganzes, bestehend aus miteinander verbundenen Teilen,
• Team - eine Gruppe von Menschen, die sich gegenseitig helfen, ein gemeinsames Ziel zu erreichen,
• Geschäftsprozess - Eine Abfolge von Schritten, die ausgeführt werden müssen, um ein vorhersehbares Ergebnis zu erzielen.
• Tool - ein Element, eine Ausrüstung oder eine Software, die zur Ausführung von Geschäftsprozessen verwendet wird.

Wert

Ein anderes Wort, dessen Definition nicht eindeutig ist, ist „ Wert “. Anfangs habe ich Kundenzufriedenheit und Gewinn kombiniert, aber ich musste sicherstellen, dass diese beiden Teile nicht im Widerspruch zueinander stehen.

Wir maximieren den Wert für den Kunden - wir geben ihm alle Waren kostenlos. Der eingehende Finanzfluss wird versiegen, und wenn das Unternehmen keine anderen Einnahmequellen findet, gibt es keine Möglichkeit, die Gehälter der Mitarbeiter zu bezahlen - am Ende wird das Unternehmen bankrott gehen und das Produkt wird verschwinden.

Wir maximieren den Wert für Investoren oder Firmeninhaber: Wir erhöhen die Preise, sparen Werkzeuge, das Gehalt der Mitarbeiter, die Qualität der Rohstoffe und sorgen dafür, dass die Mitarbeiter 16 Stunden arbeiten. Die Mitarbeiter werden demotiviert - die Prozesse werden schlecht funktionieren, die Produktqualität wird sinken und die Kunden werden sich weigern zu zahlen, was zum Konkurs und zum Verschwinden des Produkts führen wird.

Wenn wir über Menschen sprechen, die die Prozesse direkt ausführen, maximieren wir auch den Wert für sie: Wir werden das Zehnfache der Gehälter über dem Markt erreichen, das coolste Büro mieten, uns nach Belieben an die Arbeit begeben, nichts fordern, nichts entlassen und zu bestrafen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass eine solche Anarchie und Zulässigkeit zu schlecht funktionierenden Geschäftsprozessen führt, der Kunde das Produkt nicht mehr nutzt und das Unternehmen bezahlt und die Personalkosten die Einnahmen übersteigen. Infolgedessen wird das Unternehmen bankrott gehen und das Produkt zusammen mit einem wunderbaren Büro und Arbeitsplätzen verschwinden.

Diese apokalyptischen Szenarien zeigen, dass Wert ein Wert ist, der von drei Rollen abhängt: Kunden, Produktmitarbeiter und Produktinvestoren, die miteinander verbunden sind, wie in der Abbildung dargestellt.

Es entsteht ein geschlossener Kreislauf: Zufriedene Kunden bringen Produktinvestoren mehr Geld, zufriedene Investoren machen Mitarbeiter glücklich und zufriedene Mitarbeiter machen gerne zufriedene Kunden.

Dieser Zyklus kann sich jedoch auch negativ auswirken: Ein unzufriedener Kunde bringt den Anlegern weniger Geld ein, unzufriedene Anleger verschlechtern die Arbeitsbedingungen der Arbeitnehmer und unzufriedene Arbeitnehmer sorgen für unzufriedene Kunden.

Wenn jemand eine brillante Idee hat, wie man das Leben eines Kunden verbessern kann, bevor man es umsetzt, schaue ich: Steigert dies die Belastung des Personals oder senkt es den Gewinn? Wenn ja, müssen Ausgleichsmaßnahmen zu der brillanten Idee hinzugefügt werden, damit der Zyklus wurde nicht negativ.

Das Ergebnis war eine Bestimmung des Produktwerts - dies sind mindestens drei Werte ( $$$min [C, E, I]$ ):

• Kundenzufriedenheit mit dem Produkt ( $$$= C$ ),
• Zufriedenheitsgrad der Mitarbeiter ( $$$= E$ ),
• Zufriedenheitsgrad der Produktinvestoren ( $$$= I$ )

Eine solche Definition vereint implizit Kunden, Mitarbeiter und Investoren eines Produkts in einem einzigen Team, dessen Ziel es ist, den Wert eines Produkts zu steigern.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Methoden zur Messung der Zufriedenheit sich direkt auf das Produkt auswirken. Es ist wichtig, sie entsprechend den Personen auszuwählen, deren Zufriedenheit Sie messen. Bei der Service-Plattform wird die Kundenzufriedenheit beispielsweise anhand von Bewertungen, die Mitarbeiter anhand der Nutzungshäufigkeit der Plattform und die Produktinvestoren anhand von Umsatz und Gewinn gemessen.

Die Antworten

Die abgeleiteten Definitionen ermöglichten es uns, die anfänglich gestellten Fragen zu beantworten.

Was ist unser produkt
„Service Platform“ ist ein System, das Kunden hochwertige Reparatur- und Heimwerkerdienstleistungen bietet.

Wo sind ihre Grenzen?
Um die Grenzen zu finden, haben wir alle Gruppen von Geschäftsprozessen aufgeschrieben, die an der Implementierung von Services beteiligt sind und auf die das Produktteam Einfluss hat. Das Ergebnis war eine Schaltung, die auf A4 passt und zur Beschreibung der Produktgrenzen wurde.

In dieser Phase war es wichtig zu überprüfen, ob die im Diagramm gezeigten Prozesse tatsächlich im Einflussbereich des Teams liegen, sie ausreichen, um die Ziele des Produkts zu erreichen, und ob jeder Prozess Ausführende und Tools für seine Implementierung hat. Wenn etwas fehlen würde, könnte das Team niemals auf das Ergebnis des Produkts antworten, da es nicht in der Lage wäre, das Endergebnis zu liefern.

Worauf sollten wir uns konzentrieren, um den Wert der „Service-Plattform“ zu steigern?
Egal was die Aufgabe für uns ist, es ist einfach, anhand des Werts zu überprüfen. Umfragen ergaben beispielsweise, dass den Kunden die derzeitige Anzahl von Diensten im Geschäft fehlt. Unser Team hat beschlossen, die Anzahl der Dienstleistungen zu erhöhen, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz, dh die Zufriedenheit der Produktinvestoren, zu steigern. Wenn wir jedoch die Anzahl der Dienstleistungen und Bestellungen stark erhöhen, steigt die Belastung der Verkäufer in den Filialen erheblich, da viele Prozesse nicht automatisiert sind. Eine Erhöhung der Belastung der Verkäufer bedeutet eine Wertminderung des Produkts, auch wenn der Kunde mehr Dienstleistungen und Geschäftsgewinne erhält. Sie müssen also zuerst den Bestellvorgang automatisieren und dann die Anzahl der Dienste erhöhen, da sonst die Verkäufer überfordert sind und den Verkauf von Diensten einstellen oder aufgeben. Jedes Mal, wenn ähnliche Überlegungen angestellt werden, ist es einfacher, Prioritäten zu setzen.

Produktmanagement

Mit einer klaren Definition des Produkts wurde es möglich, „Produktmanagement“ zu definieren, da gemäß der Definition von Wikipedia eine Kontrolle des Nagels oder der Installation erforderlich war und der Product Owner gemäß dem Leitfaden Aufgaben im Backlog priorisieren musste, um den Wert zu maximieren (deren Definition auch nicht da). Es ist jedoch völlig unverständlich, woher die Aufgaben kommen und wie sie zu formulieren sind.

Produktmanagement - Veränderung eines Teams von Personen, Geschäftsprozessen oder Werkzeugen, um den Wert zu maximieren, den ein Produkt schafft.

Ich werde Beispiele für das Produktmanagement geben.

Ändern Sie das Team von Personen:

• Mitarbeiterschulung;
• Rollen erstellen oder ändern
• Anziehung oder Verweigerung des Außendienstes;
• Veränderung der Motivation;
• Ändern oder Hinzufügen eines Kundensegments - der Kunde ist auch an den Prozessen beteiligt, das heißt, er ist auch Teil des Teams, und das Ändern des Kundensegments kann den Wert erheblich steigern.

Geschäftsprozesse ändern:

• Geschäftsprozesse hinzufügen oder entfernen
• Hinzufügen, Löschen oder Ändern der Reihenfolge von Schritten in Geschäftsprozessen;

Werkzeug wechseln:

• Kauf oder Modernisierung von Ausrüstung;
• Softwareänderung - Optimierung oder Hinzufügung von Funktionalität;
• Automatisierung von Geschäftsprozessschritten;
• Ändern der Eigenschaften des Produkts, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen;
• Änderung der Übermittlungsmethoden für Informationen: Ersetzen Sie beispielsweise Papierverträge durch die elektronische Dokumentenverwaltung.
• Anziehung oder Ablehnung des Outsourcings - Ich beziehe sie in die Tools ein, weil sie die Schritte des Geschäftsprozesses ausführen, aber wir haben keinen direkten Einfluss auf die Ausführenden dieser Schritte.
• lieferantentausch - in den tools enthalten, da wir wie beim outsourcing keinen einfluss auf die direkten ausführenden haben.

Fazit

In unserem Unternehmen setzen wir diese Definitionen aktiv ein, wenn wir neue Produkte hervorheben und ihre Grenzen bestimmen. Mit ihnen können Sie systematischer untersuchen, was die Produktteams tun und welche Ergebnisse von ihnen zu erwarten sind.

Ich würde mich freuen, wenn die Definitionen jemand anderem nützlich sind. Wenn du darüber nachdenkst, wie du sie verbessern kannst, schreibe in die Kommentare - der Perfektion sind keine Grenzen gesetzt;)