Ticketsysteme: Wie haben Sie drei kostenlose OTRS erhalten?

Freie Software für Unternehmen ist eine kontroverse Geschichte. Ein Unternehmen, das solche Software auswählt, sollte verstehen, dass es sich entweder mit Open Source befassen und nach einem Entwickler suchen muss, um das Programm zu unterstützen, oder die kostenlose Version des Programms ohne Hoffnung auf Unterstützung, Verbesserung und Schulung akzeptieren muss. So-so-Perspektive. Dies ist jedoch vom Standpunkt eines Philisters in der Nähe des Landes, der die Wörter „Open Source“ und „Vendor Implementation“ gelernt hat, aber nicht tiefgreifend eingetaucht ist. Und hier haben wir beschlossen, alles am Beispiel einer populären Software zu erklären, die sowohl für große als auch für kleine Unternehmen nützlich sein kann. Lass es uns zusammenbringen.


Es wird keine Moral geben, aber es gibt eine Wahl

Es beginnt mit einem Ticket

Alles begann vor kurzem. Wir bei RUVDS haben einen Marktplatz implementiert, eine Plattform, auf der Sie vorkonfigurierte Anwendungen und Lösungen finden können, um mit einem Klick mit den erforderlichen Programmen auf virtuellen Servern zu arbeiten. Die erste, die die OTRS Community Edition startet, ist ein Open-Source-Ticketsystem, das auf dem OTRS-System basiert.

Weißt du warum? Weil absolut jeder es braucht. Nun, im Sinne eines Ticketsystems, und welches ist eine Frage des Geschmacks, der geschäftlichen Anforderungen und der Wahl.

Alle Unternehmen interagieren irgendwie mit Kunden, aber häufig beschränkt sich die Korrespondenz bei Problemen und Anfragen auf E-Mails oder den Dialog in sozialen Netzwerken. Dies ist natürlich das Analphabetismus-Management von Kundenanfragen bei Problemen.

• Es ist wichtig, dass alle Anträge (Tickets) und Entscheidungen darüber aufbewahrt werden, um eine Wissensbasis zu bilden, an die Sie sich im Rahmen kontinuierlicher Aktivitäten wenden können, und Anfängern Zugriff zu gewähren, damit sie lernen, mit Kunden umzugehen.
• Es ist sehr praktisch, mit Tickets zu arbeiten, wenn sie in einer separaten Oberfläche verfügbar sind, in der die umfassendsten Informationen zu jedem Vorfall enthalten sind. Mit dem Ticketsystem müssen Sie keine Informationen über das Problem nach und nach sammeln.
• Ihren Kunden wird auch das Ticketsystem gefallen, da die Arbeit mit ihren Anträgen transparent, endgültig und kompetent ist. In den meisten Systemen (einschließlich OTRS) können Sie einen Link zum Web-Cabinet des Kunden einfügen, in dem er Tickets erstellen und deren Status verfolgen kann.
• Schließlich ist es für Sie als IT-Unternehmen oder IT-Outsourcer wichtig, dass das Ticketsystem den Grundprinzipien von ITSM entspricht - niemand sagt, dass Sie sich auf den Prinzipien von ITIL ausruhen und sich nicht bewegen müssen, aber bestimmte Gesetze des Zusammenwirkens von Ressourcen, Menschen und Technologien sollten beachtet werden.

Lassen Sie uns nun näher auf die Funktionen des Ticketsystems eingehen und einen Vergleich von 4 gängigen Ticketsystemen anstellen, die uns für den Einsatz sowohl innerhalb als auch außerhalb der IT am ausgewogensten erschienen.

▍Die Notwendigkeit, das Ticketsystem im Zuge der Geschäftsentwicklung zu verwenden

Wenn das Unternehmen klein ist und 1 bis 2 Mitarbeiter Unterstützung leisten, ist ein Ticketsystem nicht erforderlich. Sie können einfach auf E-Mails, soziale Netzwerke und Anrufe antworten. Wenn das Anwendungsvolumen zunimmt, wird eine größere Anzahl von Supportmitarbeitern benötigt, und hier treten eine Reihe von Problemen auf.

• Wenn die Antworten aus einer E-Mail stammen, ist nicht klar, welcher der Mitarbeiter geantwortet und das Ticket zur Arbeit mitgenommen hat. Außerdem geht manchmal die Buchstabenkette verloren und Anwendungen werden ignoriert.
• Bewertung der Qualität der Unterstützungsarbeit: erste Antwortzeit, letzte Antwortzeit, durchschnittliche Bewerbungsschlusszeit. Support ist eine Einheit mit harten KPIs, die in erster Linie messbar und objektiv sein müssen.
• Die Übertragung der Kundenunterstützung von einem Mitarbeiter auf einen anderen kann verwirrend sein, und es gibt auch Probleme bei der internen Beratung zwischen den Mitarbeitern.
• Die Integration mit dem persönlichen Konto auf der Website des Unternehmens ist zu mühsam. Wenn der Haupt-Support-Kanal über E-Mail erfolgt, können Briefe nur über IMAP (oder POP) abgeholt und über SMTP gesendet werden. Alles andere (an den Benutzer bindende Anwendungen, Analyse von Investitionen usw.) muss selbst implementiert werden - und dies ist ein sehr großer Arbeitsaufwand.

Um diese Probleme zu lösen, wurden Ticketsysteme entwickelt - Software mit speziellen Funktionen, einer praktischen Schnittstelle und vor allem

Kommen wir zum Vergleich

Teilnehmer

Wir haben uns entschlossen, mehrere Ticketsysteme auf internationalem Niveau zu prüfen.

• OTRS Community Edition - Das bislang beliebteste Open Source-Ticketsystem, das ab der 7. Version kein Open Source mehr war, eine kostenpflichtige Cloud-Version erwarb und gleichzeitig die kostenlose Version der OTRS Community Edition mit Open Source-Code in Perl beibehielt . Über diese Software wird heftig diskutiert (und auch über Habré), jemand betrachtet OTRS als das einzig geeignete Ticketsystem, jemand glaubt, dass es nichts wert ist, darauf zu warten. Es scheint uns, dass letztere diejenigen sind, die ein schlechtes Verständnis haben. OTRS ist wirklich gut - in allen Versionen.
• Zendesk gilt zu Recht als der Standard von Ticketsystemen. Sie schauen darauf zurück, kopieren ihn und große Unternehmen nutzen ihn. Es ist ein leistungsstarkes und funktionsfähiges System, hat jedoch einen eigenen Nachteil: Es ist zu teuer, insbesondere für kleine Unternehmen.
• Freshdesk ist ein weiteres starkes System, das auch in Russland beliebt ist. Es hat alles, was Sie vom Ticketsystem benötigen. Zu den Nachteilen zählen Probleme bei der Lokalisierung und wiederum hohe Betriebskosten.
• Kayako ist ein etwas weniger populäres, aber nicht weniger funktionales System als die beiden vorherigen. Es unterscheidet sich vom Rest durch das Vorhandensein verschiedener Chips, Lotionen und Funde. Wenn sich Zendesk und Freshdesk für CRM-Systeme interessieren, und zwar in Bezug auf Umfang und Ernsthaftigkeit ihrer Herangehensweisen an Geschäftsprozesse, konzentriert sich Kayako mehr auf Kommunikation mit dem Kunden, einfache Interaktion und Mobilität.

▍OTRS und sein "Team"

OTRS ist das konsequenteste, funktionalste, prägnanteste und effizienteste der folgenden Verfahren: ein Minimum an "Lotionen", ein Maximum an Nutzen. Die OTRS Community Edition ist ein Open-Source-Ticketsystem, das auf dem OTRS-System basiert. Dies bedeutet, dass Sie das System nach Bedarf ändern können (oder eine Revision bestellen können). Die erste Veröffentlichung fand vor 18 Jahren statt, das System ist stabil, hat sich bewährt und wird von vielen großen und nicht so großen Unternehmen verwendet. OTRS hat auch einen wichtigen Vorteil - eine entwickelte internationale Community, die bereit ist zu helfen, Vorschläge zu machen, hundert Links zu GitHub zu erstellen und, falls erforderlich, mit der Konfiguration gegen eine Gebühr zu arbeiten. Wir alle wissen, wie wichtig die Community für solche Software ist, und die Präsenz einer großen Community sagt bereits viel über das System selbst aus.

Wie bereits erwähnt, sind Zendesk, Freshdesk und Kayako ähnliche Systeme. Sie funktionieren nach dem SaaS-Modell (Software as Service), dh Sie müssen für jeden Mitarbeiter ein monatliches Abonnement bezahlen. Da die Systeme sehr ähnlich sind, werden wir nicht auf Details eingehen (für jedes Unternehmen sind sie sehr unterschiedlich und werden von den aktuellen Geschäftsprozessen bestimmt) und berücksichtigen 2 Möglichkeiten:

• Stellen Sie die OTRS Community Edition selbst bereit und verwenden Sie sie
  
• Kaufen Sie ein Abonnement für eines der Ticketsysteme (Zendesk, Freshdesk oder Kayako).

▍Kosten

Die logische Annahme ist, dass auch ein kleines Unternehmen Benutzerunterstützung in der Domäne des Unternehmens wünscht - dies ist seriös, bedeutsam, prestigeträchtig und sieht sicher aus. In diesem Fall ist für alle SaaS-Ticketsysteme ein Abonnement erforderlich. Angenommen, wir haben 5 Mitarbeiter, die auf Benutzeranfragen reagieren. In diesem Fall betragen die Kosten:

• Zendesk: 25 USD * 5 = 125 USD / Monat (19 USD * 5 = 95 USD / Monat für jährliche Zahlungen)
• Freshdesk: 19 USD * 5 = 95 USD / Monat (15 USD * 5 = 75 USD / Monat für jährliche Zahlungen)
• Kayako: $ 15 * 5 = $ 75 / Monat

Für die OTRS Community Edition benötigen wir eine virtuelle Maschine mit 2 Kernen und 8 GB RAM. Wenn Sie einen solchen Service auf ruvds.com in Anspruch nehmen, liegt der Preis bei 1800 Rubel. / Monat (ungefähr 1300 Rubel / Monat, wenn für das Jahr gezahlt wird). Bei einem Preis von 65 Rubel / Dollar erhalten wir die Kosten von 20 US-Dollar / Monat, was um ein Vielfaches günstiger ist als das Abonnieren des restlichen Ticketsystems. Übrigens ein zusätzlicher Vorteil: Sie wissen genau, auf welchem ​​Hosting Ihr Ticketsystem sich befindet, wo und wie die Daten gespeichert werden; Bei Problemen können Sie sich einfach an sie wenden und alle Probleme auf Russisch besprechen.

Der interessanteste Teil beginnt mit einer Erhöhung der Anzahl der Mitarbeiter: Wenn sich zum Beispiel in einem Jahr die Anzahl der Support-Mitarbeiter verdoppelt und nicht 5, sondern 10 beträgt, verdoppeln sich die Kosten für alle Ticketsysteme. Alle außer OTRS CE. Bei OTRS CE zahlen Sie immer noch 20 US-Dollar pro Monat für Ihre virtuelle Maschine. Nach unserer Erfahrung dient diese Konfiguration effektiv mehreren Dutzend Supportmitarbeitern mit einem großen Anwendungsvolumen.

▍Einfach zu installieren und zu warten

Die Online-Support-Services werden zunächst verbessert, damit der Benutzer nur über minimale technische Kenntnisse verfügt. Das heißt, der Benutzer muss lediglich eine Bankkarte binden und die Zugriffsparameter für das E-Mail-Konto angeben.

Für OTRS sind grundlegende Linux-Kenntnisse erforderlich. Die offizielle Seite enthält das Installationspaket für CentOS. Sie müssen die Datenbank und dieses Paket installieren. Weitere Einstellungen werden über die Weboberfläche vorgenommen. Wenn das Unternehmen einen Mitarbeiter mit Linux-Administrationskenntnissen hat, sollte die Installation und Konfiguration keine Schwierigkeiten verursachen und einige Stunden dauern. Um diese Aufgabe zu vereinfachen, hat RUVDS ein Image mit installiertem OTRS und der für den Betrieb erforderlichen Software erstellt . Nach dem Erstellen des Images muss der Benutzer lediglich die Weboberfläche des Installationsassistenten aufrufen und die erforderlichen Parameter angeben. Mit diesem Image können Sie die Installationszeit verkürzen und so schnell wie möglich testen, wie sich dieses Produkt für die Anforderungen Ihres Unternehmens eignet.

Integration mit Unternehmensdiensten
Fast alle Ticketsysteme verfügen über eine API zur Integration oder Integration in andere Anwendungen über Plugins und Add-Ons. OTRS hat einen gewissen Vorteil aufgrund der Offenheit des Codes - alles, was Ihnen fehlt, kann finalisiert und in Ihre Konfiguration auf dem Server übertragen werden.

▍Was nach Funktion?

OTRS

Im OTRS-Ticketsystem: Kundenverfolgung, Ticketverwaltung, Kalender, Berichterstellung, Dashboards, Administrationsbereich. Tickets haben eine bescheidene Oberfläche, aber sie haben alles, was Sie brauchen: Ticketkörper, Priorität in der Warteschlange, Status, Delegierungs- und Eskalationsfunktionen usw. Es gibt Vorlagen, Tipps, Chat. Wir möchten Sie außerdem daran erinnern, dass dies Open Source ist und Sie alles, was für Ihre OTRS-Instanz erforderlich ist, selbst hinzufügen können (indem Sie den Perl-Programmierer einmal bezahlen).

Zendesk

Zendesk enthält Funktionen für den Kundensupport, CRM für Verkauf, Wissensdatenbank, Chat usw. - abhängig von der gewählten Konfiguration. Die zum Vergleich ausgewählte enthält die Ticketverwaltung per E-Mail, das Einrichten von Geschäftsregeln (eine abgespeckte Version bekannter Geschäftsprozesse), mehrere Dashboards und grundlegende Plattformfunktionen. Zendesk gibt es übrigens auch in russischer Sprache.

Freshdesk

Freshdesk in der von uns in Betracht gezogenen Version enthält grundlegende Funktionen wie das Exportieren von Tickets, das Abbrechen der im Ticket gesendeten Nachricht (oh!), Öffentliche und private Notizen von Ticketbetreibern, Vorlagen, Tags, Schnellaktionen, Merkblätter für Aufgaben, das Erstellen von geplanten Tickets sowie grundlegende Funktionen SLA-Geschäftsregeln usw. Im Allgemeinen ist dieses System funktional am reaktionsfreudigsten, es enthält viele Trigger und wichtige Details für die Arbeit mit Tickets. Es kann jedoch nicht gesagt werden, dass dies Ressourcen oder Zeit spart - es ist einfach praktisch.

Kayako

In der von uns betrachteten Kayako-Version stehen die grundlegendsten Funktionen zur Verfügung, eine Vielzahl von Integrationen basierend auf Zapier, Omnichannelness, einschließlich sozialer Netzwerke, Einstellungen zur Unterscheidung von Ticketgruppen nach Operatoren, einige Makros und Vorlagen. Tatsächlich ist dies die kostengünstigste Lösung unter den kostenpflichtigen, aber alle Funktionen und Merkmale beginnen in den älteren Editionen.

Zeichnen wir also eine Linie. Warum ist das OTRS-Ticketsystem unter der GPL v.3-Lizenz verfügbar? Es kann unabhängig modifiziert werden, es ist einfach und zuverlässig wie ein Automat, Sie müssen keine Lizenzen bezahlen (auch bei der Skalierung!). Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich der Anzahl der Tickets und Betreiber (wie bei Standard-SaaS-Tarifen), während es ähnlichen in nichts nachsteht Kostenpflichtige Systeme für Grundfunktionen und Sicherheit. Nun, wir haben die Handhabung vereinfacht, indem wir ein Image auf dem RUVDS-Marktplatz erstellt haben . Neujahr - ein neuer Service, den wir Ihnen anbieten, nicht zu verschieben. Wir wissen etwas - Ihre Konkurrenten sind auf der Hut :-)