Was fällt Ihnen zuerst ein, wenn Sie ZhEK sagen? Wenn ein Schlosser, dann ein wenig beschwipst. Wenn er ein Elektriker ist, dann ist er ein fröhlicher Kerl, der regelmäßig Monologe in einem nicht übersetzbaren Dialekt der russischen Sprache herausgibt, wenn 220 V durch seine geschickten Finger fließen.
Und Sie werden nie ahnen, ob der Spezialist für Wohnungsbau und Kommunaldienste die Panne gut korrigiert hat - oder mit Hilfe von kittblauem Elektroband und Draht den nervigen Mieter entlassen und in seine Höhle gegangen ist, um über das Schicksal Russlands nachzudenken.
Und es stellt sich die Frage: Kann sich der Wohnungsbau im 21. Jahrhundert ändern, um die Qualität der Dienstleistungen wirklich zu verbessern, und was wird dafür benötigt? Viele Unternehmen sagen immer noch: "Das ist nichts für uns." DevOps ist nicht für uns, SRE ist nicht für uns, Kubernetes ist nicht für uns. Und der Gewinner ist derjenige, der in diesem Moment sagt: „Für uns. Wir machen es! "
Pavel Bely pahaz , IT-Architekt bei PIK Comfort, ist zuversichtlich, dass Hochtechnologie den menschlichen Faktor bewältigen kann. Und der Zustand eines Schlossers oder eines Elektrikers, wenn er zur Reparatur kommt, wird nicht in ständiger quantitativer Unsicherheit sein - entweder betrunken oder nicht, oder er wird die Aufgabe qualitativ bewältigen, oder er wird einen Schlag machen.
Sagen Sie mir, was machen Sie, was macht die Firma PIK-Comfort?
PIK ist eine Unternehmensgruppe. Ich denke, als Entwickler oder Hauptentwickler weiß jeder Bescheid. "PIK-Comfort" kümmert sich um die Verwaltung von Häusern - das ist alles, was in irgendeiner Weise mit Belegen, Instandhaltung, Elektrikern, Installateuren und der Reinigung des Hausbereichs zu tun hat. Und in der Tat verbinden viele die Aktivitäten solcher Unternehmen mit dem Wort "ZhEK", so dass wir scherzhaft sagen können, dass ich in ZhEK arbeite.
Sie haben mich hierher gerufen, um ein Team zusammenzustellen und die IT zu entwickeln. Es scheint, dass die IT in ZhEK ein wenig seltsam aussieht - eine nicht ganz zentrale Geschichte.
Davor war ich mit Startups beschäftigt. Und die Geschichte mit dem Wohnungsamt erschien mir hier interessant. Betrachtet man die Wohnungs- und Kommunaldienstleistungsbranche, so ist dies einer der wenigen Bereiche, in denen die technologische Effizienz nicht so hoch ist. Aber dies ist eine Kontaktstelle, die den Menschen sehr nahe steht und uns jeden Tag betrifft. Auf die eine oder andere Weise müssen die Menschen irgendwo leben, Miete zahlen, Dienstleistungen erhalten. Die Qualität und Bequemlichkeit des Empfangs dieser Dienste ist jetzt auf einem sehr niedrigen Niveau. Diese Branche ist immer noch schlecht automatisiert.
Was genau machst du, welches Projekt führst du?
Ich bin verantwortlich für Architektur. Tatsächlich sieht es so aus, als würde die Kommunikation zwischen einem Unternehmen, Teams und Bewohnern aufgebaut.
Ich mache drei Dinge - Architektur, Infrastruktur und Entwicklungsteams. Aber im Wesentlichen beschäftige ich mich mit der digitalen Transformation im Bereich Wohnen und Versorgung.
Ich bin zum Zeitpunkt des Wachstums in das Unternehmen gekommen, als sich Prozesse und Werkzeuge änderten. Tools beeinflussen Prozesse, etablierte Interaktionsmuster zwischen Menschen und all dies geschieht in einem arbeitenden Unternehmen. All dies betrifft Strategien, Pläne und Mitarbeiter. Das ist die Transformation.
Wie sehen Sie diese Transformation jetzt?
Idealerweise möchte ich zur nächsten Geschichte kommen. Es ist ein Bewohner. Da ich selbst wohnhaft bin, möchte ich Folgendes. Zunächst möchte ich verstehen, wofür ich Geld bezahle. Zweitens möchte ich einen erschwinglichen Service für die Dienste erhalten, für die ich bezahlt habe.
Zum Beispiel ist vor kurzem meine Mülltonne verstopft. Und es war eine Menge Arbeit für mich, die anzurufende Nummer zu finden. Ich habe es nicht das erste Mal geschafft, durchzukommen. Dann ging die Anmeldung verloren und nach einem zweiten Anruf wurde am Abend alles repariert. Aber das ist im Allgemeinen nicht schlecht. Mein Problem wurde an einem Tag gelöst.
Wie stellst du dir das vor? Handelt es sich um eine Anwendung auf einem Smartphone oder einem Touchscreen im Eingangsbereich?
Für mich als Einwohner wäre es ideal - eine bestimmte Anwendung auf einem Smartphone, mit der Sie mit dem Unternehmen kommunizieren, Dienste erhalten und verständliche Details anzeigen können. Ich möchte dazu kommen.
Die Anwendung selbst ist nicht so schwer zu machen. Es ist schwieriger, die Prozesse im Unternehmen neu aufzubauen, so dass ein Klick in der Anwendung auf die Schaltfläche „Ich möchte so und so einen Service“ zu einem transparenten und vorhersehbaren Pool von Aufgaben und Arbeiten wird. Die Firma ist ziemlich groß - wir haben mehr als 5000 Leute. Sie müssen verstehen, dass einige Regionen ziemlich abgelegen sind - und die Menschen dort sind unterschiedlich. Irgendwo niedriger Kundenservice. Irgendwo schwache Kompetenzen.
Und diese Geschichte, wenn Sie aufgrund von Klicks in der Anwendung zur Arbeit von echten Menschen kommen, erfordert Änderungen in den Prozessen des Unternehmens.
Die Hauptschwierigkeit bei dem, was ich tue, ist folgende. Wir ändern die Software des Unternehmens, dies hat eine Änderung der Prozesse zur Folge - es gibt Mitarbeiter im Unternehmen, die sich sehr unwohl fühlen, wenn sich ihre üblichen Prozesse ändern.
Diesen Vorgang können Sie sich im folgenden Beispiel vorstellen: Stellen Sie sich Klempnerarbeiten vor. Er ging für fünf Jahre zur Arbeit. Und dann kommen sie zu ihm und sagen - hier haben Sie die Bewerbung, hier kommen die Aufgaben zu Ihnen, hier werden die Fristen angegeben, Sie müssen zu den Adressen gehen und sie werden Sie bewerten. Es ist klar, dass es bei einem Volumen von dreitausend Personen eine unkomplizierte und schwierige Geschichte für alle ist, zusammenzulaufen, um dies zu tun.
Was hast du wirklich gut bekommen? Worauf bist du stolz
Erfolgreich. Wir haben eine der besten Anwendungen in Russland unter Wohnungs- und Kommunaldienstleistungen. Diese Anwendung ist PIK Comfort, es war im TOP Appstore. Sie werden ständig benutzt.
In den Bereichen Wohnen und Kommunal gibt es nur wenige Unternehmen, die dem Kunden IT-Sichtbares geleistet haben. Von den bekannten Geschichten gibt es den Bund für Wohnungswesen und öffentliche Versorgung. Es gibt diejenigen in unserer Mannschaft, die an der Liga gearbeitet haben. Wir haben uns aus der ganzen Branche versammelt - diejenigen, die zumindest einige Projekte mehr oder weniger erfolgreich durchgeführt haben - entweder Fachwissen oder Menschen. In Bezug auf die Beratung kennen wir erfolgreiche Projekte in diesem Bereich, wir betrachten es.
In welchem Stadium befindet sich die Bewerbung jetzt?
Jetzt wollen wir die Funktionalität erweitern. Die Hauptfunktionalität der Anwendung ist die Zahlung nach Erhalt und Übermittlung von Messwerten. In naher Zukunft möchten wir die Kommunikation mit dem Kunden verbessern.
Stellen Sie sich eine Standardsituation vor. Ich habe ein Rinnsal. Ich gehe in die Anwendung und ...
Sie drücken ein paar Tasten und schreiben über das Problem. Darüber hinaus legen wir die Anfrage für uns selbst fest, zu welcher Zeit der Bediener sie sah, zu welcher Zeit er reagierte, nach wie viel der Spezialist auf der Baustelle ankam, welche Art von Inspektion er durchführte, wie viel die Arbeit kostete, welche Materialien ausgegeben wurden. Die gesamte Kette: von der Anwendung bis zur ausgeführten Arbeit - voll digital mit maximaler Detailtiefe.
Wir haben eine Tech-App. Ein Techniker kann vor Ort ein Foto von einem Vorfall machen. Und dann können andere Leute mit diesen Informationen arbeiten, zum Beispiel Ingenieure - sie haben mehr Erfahrung. Sie können eine Schlussfolgerung zum Problem ziehen und angeben, welche Arbeiten erforderlich sind, um zukünftige Probleme zu beseitigen.
Aus meiner Sicht handelt diese Geschichte von der Kommunikation verschiedener Teams - unterschiedlich in der Spezialisierung und sogar in der Weltsicht der Spezialisten. Und natürlich mit einem anderen Zweck. Die erste ist Jungfrauen, Entwickler, sie entwickeln die Anwendung für die Aufgaben, die das Unternehmen Ihnen gibt. Die Bediener folgen - sie stellen sicher, dass die Server funktionieren, dass Daten, Fotos und Zeitstempel korrekt erfasst werden und dass die Datenbank korrekt verwaltet wird. Das nächste Team sind Technikfreaks. Im Allgemeinen eine andere Sprache. Wie Sie sagen, gibt es innerhalb der Technikfreaks zwei Teams - nur Technikfreaks, die sich vor Ort umsehen, und Ingenieure, die das Problem zu Hause lösen.
Alles ist ein bisschen falsch. Es gibt verschiedene Richtungen, verschiedene Teams nehmen daran teil. Es gibt eine Geschichte mit Ingenieuren, Feldarbeit und Aufgabenplanung. Die Umsetzung und Weiterentwicklung dieses Bereichs erfolgt durch ein Team. Es gibt Geschichten mit Call Centern - und die Arbeit der Betreiber wird von einem anderen Team erledigt. Es gibt eine Geschichte mit Berichten, konsolidierten Analysen und Abrechnungen. Dies wird von verschiedenen Teams durchgeführt. Ich beschäftige mich mit der durchgängigen Kommunikation zwischen diesen Teams, wenn ich die Aufgaben betrachte, die eine, die zweite und die dritte haben, und die gemeinsamen Probleme oder Überschneidungen bei den zu lösenden Aufgaben herausgestellt werden. Alle zu lösenden Teams und Aufgaben müssen zu einer gemeinsamen Architektur zusammengefasst werden. Teams müssen bestimmte Regeln befolgen, damit alle Systeme einen einzigen Organismus bilden - eine konsistente IT-Landschaft.
Jetzt kämpfen alle mit der DevOps- Philosophie. Ihre Philosophie ist noch komplizierter als die von DevOps + Schlosser.
(lacht) Ja, in ZhEK gibt es auch DevOps-Kultur. Es war einmal eine Standardgeschichte für Unternehmen mit nicht zum Kerngeschäft gehörender IT. Sie schreiben per E-Mail eine Anfrage an Administratoren, um einen Server zu erstellen. Gott bewahre, dass Sie diesen Server in zwei oder drei Tagen bereitstellen, und es ist möglich, dass Sie Glück haben und er wie gewünscht konfiguriert wird. Jetzt sieht es anders aus. Sie haben github, es gibt eine Infrastrukturkonfiguration, Sie stellen eine Pull-Anforderung an diese Konfiguration mit den erforderlichen Infrastrukturänderungen, es kann eine virtuelle Maschine mit bestimmten Merkmalen erstellt werden. Darüber hinaus besteht diese Anforderung die Prüfung, in der sie "Okay" sagt, und nachdem die Zusammenführung Ihrer Änderungsanforderung ausgeführt wurde, werden Skripts ausgeführt, die die Infrastruktur in den beschriebenen Zustand versetzen. In unserem Beispiel wird der angeforderte Server erstellt. In dieser Hinsicht haben wir eine solche Geschichte.
Sag mal, hier kommst du zur Firma, was hast du gesehen und was hat sich im Laufe des Jahres verändert? Dein Blick dann, dein Blick jetzt.
Als ich kam, gab es eine Reihe unterschiedlicher Informationssysteme - manche waren integriert, manche nicht, manche teilweise. Eine ungesunde IT-Landschaft, mehr als hundert Systeme, einige hochspezialisierte Anbieterlösungen, für die es keine Entwickler auf dem Markt gibt.
Es gibt interessante Beispiele mit Häusern. In verschiedenen Systemen wurden verschiedene Eigenschaften der Häuser beibehalten. Es war sehr schwierig, sie in einer Art einheitlicher Basis zu sammeln, um übergreifende Analysen zu erhalten, und für einige Aufgaben war dies überhaupt nicht möglich. Zum Beispiel, um Berichte nach Häusern aufgeschlüsselt zu bekommen: In diesem Haus stellen wir eine solche Anzahl von Anträgen, oder in diesem Haus gibt es so viele Anträge pro Quadratmeter, mit denen wir so viel Geld verdienen. Es war fast unmöglich, solche Analysen zu sammeln. Sie war mit Annahmen und Ungenauigkeiten. In verschiedenen Systemen. Aber eigentlich war es nicht da.
Jetzt verbinden wir alle Systeme. Wir können End-to-End-Analysen für Objekte durchführen. Beispielsweise können wir sehen, wie viele Anträge pro Quadratmeter eingehen, wie viel Zeit der Bediener für die Wartung aufbringt und wie viel uns die Arbeit des Bedieners kostet.
Sie haben diese Arbeitsschicht also bereits abgeschlossen?
Jetzt haben wir das architektonische Gerüst zusammengestellt, an das wir neue Systeme, Einheiten und Prozesse anschließen. Es sieht aus wie Root-Dienste. Master-Systeme mit Daten, mit denen alles andere verbunden wird.
Die nächste Geschichte ist die Entwicklung der Kommunikation mit dem Kunden. Erhalten Sie detailliertere und genauere Geschäftsprozessmetriken. Treffen Sie Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage genauer Daten.
Zum Beispiel mit Technikern. Wir planen, die Prozesse so zu gestalten, dass sie alle mit den Telefonen zusammenarbeiten. Wir werden verstehen, wo sie sich befinden und welche Aufgabe sie gerade ausführen.
Mit Aufzügen. Zuvor meldeten Anwohner Pannen mit Aufzügen. Jetzt analysieren wir für einige Häuser automatisch Daten von Aufzugsanlagen. Und dass der Aufzug kaputt ist, informiert uns die Automatisierung - und schafft Anwendungen für die vorbeugende Wartung oder Reparatur.
Wir haben einen ganz anderen Wohnungsbestand. Wir haben neue Häuser, heruntergekommene Häuser. Irgendwo gibt es die Möglichkeit, "intelligente Sprechanlagen" einzubauen, mit denen ein Bewohner die Tür zum Eingang vom Telefon aus öffnen kann, ohne von der Couch aufstehen zu müssen. Und es gibt Häuser, in denen es überhaupt keine Sprechanlagen gibt.
Plus der menschliche Faktor ...
Ja In Russland ist die Geschichte der Beziehungen zum Wohnungsamt kompliziert. Es gibt praktisch kein Vertrauen. Wir müssen Beziehungen aufbauen. Die Leute sind skeptischer. Es gibt immer noch eine Haltung bestimmter Darsteller - kein Interesse. Es gibt ein klares Stereotyp, dass es Klempner von ZhEK gibt, die ständig pochen, nichts tun.
Planen Sie mit Stereotypen umzugehen? Sie werden nach und nach Statistiken sammeln. Es wird möglich sein, Gruppen zu unterscheiden: "guter Klempner", "klopfender Klempner", "Klempner - ein fremder Saboteur", "später Klempner". Was wirst du mit ihnen machen? Trainieren, feuern, ältere Kameraden unter die Lupe nehmen?
Jemand zum Trainieren, jemand zum Entlassen. Wir haben interne Schulungen für Mitarbeiter mit Zuordnung von Pflichtkursen bei Bedarf. Mit Hilfe der Technologie versuchen wir, die Branche zu verändern, zu technologisieren.
Wohnraumbüro mit nüchternem Gesicht gestalten?
(lacht) Ja genau. Das scheint zu stimmen.
Welche Probleme sehen Sie gerade?
Jetzt herrscht Misstrauen gegenüber den Kunden im Wohnungsamt und was im Wohnungswesen und im kommunalen Dienst geschieht. Das große Problem für uns ist der Kampf gegen Stereotype. Ich erinnere mich, als wir den Antrag stellten ... Unsere Firma ist groß. In verschiedenen Teilen des Unternehmens werden Prozesse irgendwo besser abgestimmt, irgendwo schlechter. Als wir die Anwendung starteten, sagten uns unzufriedene Anwohner: "Warum gibst du mein Geld für die Anwendung aus? Es wäre besser, den Schnee zu entfernen." Oder so ähnlich. In dieser Hinsicht müssen wir uns mit Stereotypen auseinandersetzen.
PS Die menschliche Psyche und das Glaubenssystem sind wahrscheinlich die trägesten Dinge der Welt. Es ist notwendig, viel Energie, Mittel und Kraft zu investieren, um die Stereotypen und Gewohnheiten zu überwinden, die sich in den letzten 50-70 Jahren entwickelt haben. Sowohl bei Bewohnern von Häusern als auch bei Arbeitern von Wohnungs- und Kommunaldienstleistungen. Werden IT-Technologien den Status Quo des Wohnungs- und Kommunaldienstleistungssystems auf evolutionäre Entwicklung umstellen? Mal sehen Die antike römische Cloaca Maxima galt einst als Wunder.