Weitere Funktionen für Ihr System: Telefonie-Integration und CRM / ERP / Helpdesk. Was, wie und warum?

Jedes Unternehmen strebt Wachstum an - Manager für neue Kunden und große Einnahmen sowie Entwickler von Automatisierungssystemen -, um die wichtigen und nützlichen Funktionen von Diensten zu verbessern.

Und ihre Ziele sind miteinander verbunden. Zumindest dadurch, dass die meisten dieser Entwicklungen dazu beitragen, Geld zu verdienen - zu verkaufen und / oder mit Kunden zu kommunizieren. Da Sie nicht genug von einer E-Mail / einem Chat / einem Ticket haben, werden sie auch telefonisch verkauft. Und um nicht mehrere Dienste (getrennt CRM, getrennt Telefonie) zu nutzen und gibt es Integration.

Hier erfahren Sie, wie Sie es konfigurieren und wie es weiter unten beschrieben wird.

Wofür?

Der SaaS-Markt wächst in der GUS jedes Jahr um 30%, da die Integrationsanfragen und die Anzahl der abgeschlossenen Entwicklungen exponentiell zunehmen. Immer mehr Unternehmen beginnen, Automatisierung und Technologie in ihre Arbeit einzuführen.

Hier ist nur ein Beispiel:
Eine kleine Firma installiert Kunststofffenster. Ursprünglich war das gesamte Geschäft „auf Papier“.

Kunden riefen den Manager über ein Mobiltelefon an (oder über eine Telefonnummer im Büro, es spielt keine Rolle), und er hörte sorgfältig auf ihre Wünsche und Details. Alles, worüber wir gesprochen haben, war in ein Notizbuch geschrieben. Dann rief er den Vermesser an, an den alle diese Informationen übermittelt werden sollten. Dann die Ergebnisse der Messungen, der Vertrag, zusätzliche Vereinbarungen ... Als Ergebnis ist jede Bestellung ein ganzer Haufen verschiedener Blätter und Notizen.

Ja, dieser Ansatz funktioniert und ist vorteilhaft. Aber das Unternehmen wächst und der Chef versteht, dass es nicht so weitermachen kann - und implementiert das CRM-System in seine Arbeit.

Jetzt gibt es keinen ganzen Stapel Papiere. Es gibt eine einzige Kundendatenbank, in der Informationen zu den Kunden, die Bestellhistorie und andere erforderliche Informationen gespeichert sind. Es bleibt nur das Problem mit Anrufen zu lösen. Und dann kommt die Telefonie zur Hilfe. Genauer gesagt, seine Integration in das System.

Jetzt wird jeder Anruf automatisch aufgezeichnet und an die Kundenkarte angehängt. Wenn Sie eintreten, wird die Karte automatisch geöffnet - der Mitarbeiter wird sofort verstehen, wer anruft. Der Anruf selbst wird an den gewünschten Manager weitergeleitet, und der Kunde muss keine Zeit aufwenden, um das Wesentliche vergangener Gespräche zu erläutern. Das Ergebnis des Anrufs (zum Beispiel ein Antrag auf Abreise des Vermessers) kann sofort mit einem Klick verlassen werden.

Und der Head kann Ende des Monats Statistiken herunterladen und visuell sehen, wie viele Kunden sich beworben haben und aus welchen Quellen (ja, jetzt zum Thema Anrufverfolgung).

Und das ist natürlich noch nicht alles.

Wie kann man das machen?

Bei der Integration geht es nicht nur (und nicht darum, wie viel) man anruft. Dies ist eine Liste der Funktionen und Fähigkeiten. Und viele haben es bereits geschätzt. Laut Statistik nutzen 43% der Nutzer unserer Cloud-basierten PBX Zadarma unsere offiziellen Integrationen mit Geschäftssystemen und verschiedenen Anwendungen. Etwa 5% verwenden Lösungen von Drittanbietern und selbst erstellten Lösungen.

Für alle CRM / ERP / Desk-Entwickler haben wir detaillierte Anweisungen zur Integration des Systems in unsere Telefonie geschrieben. Sie ist hier

Die ausführliche Dokumentation zum Arbeiten mit der API finden Sie hier .

Nun ein bisschen mehr Details.
Die Integration besteht aus zwei Teilen:

• POST- oder GET-Anforderungen von Ihrem System an die Zadarma-API
• Anrufbenachrichtigungssystem (Webhook). POST-Anfragen mit Informationen zu Anrufen, die von unserer API an CRM gesendet wurden

Ermöglicht Folgendes:

Aufruf von Ihrer Systemschnittstelle

Im Allgemeinen ist eine der Hauptfunktionen und Aufgaben der Integration. Fügen Sie neben jeder in CRM gespeicherten Nummer ein spezielles Symbol (oder eine Schaltfläche) ein - und Benutzer können mit einem Klick anrufen. Wir empfehlen auch die Implementierung eines Web-Telefons mit einem Dialer. Rufnummern, die nicht im System gespeichert sind, können bequem angerufen werden.
Wichtig: Auf der internen Nummer der virtuellen TK-Anlage muss ein IP-Telefon oder ein Softphone zum Empfangen und Tätigen von Anrufen konfiguriert sein.



In Kürze werden wir auch ein Widget für Anrufe aus dem Browser auf der Seite Ihres Systems unter Verwendung der WebRTC-Technologie bereitstellen. Darüber werden wir separat schreiben.

Implementierungsmethode: GET / v1 / request / callback /

• Von - dreistellige Nebenstellennummer der Telefonanlage, die dem Benutzer zugewiesen wurde.
• An ist die Telefonnummer, die der Benutzer anrufen möchte.

Benachrichtigung über eingehende und ausgehende Anrufe mit einer Kunden-Popup-Karte

Die folgenden Informationen werden möglicherweise in einer Popup-Anrufbenachrichtigung angezeigt:

• Telefonnummer;
• Name des Kontakts \ Firma \ Lead, wenn die Nummer zuvor in CRM gespeichert wurde;
• Wenn der Anruf von einem neuen Kunden stammt - eine Schaltfläche zum Erstellen einer Firma \ contact \ lead;
• Name des verantwortlichen Mitarbeiters, falls der Anruf von einem bestehenden Kontakt stammt;
• Die virtuelle Nummer, an die der eingehende Anruf eingegangen ist (die mit Zadarma verbundene Nummer)

Benachrichtigungen sind von folgenden Ereignissen betroffen:
Ganz am Anfang der Unterhaltung: NOTIFY_INTERNAL (Beginn eines eingehenden Anrufs an die Nebenstellennummer der Telefonanlage) oder NOTIFY_OUT_START (Beginn eines ausgehenden Anrufs von der Telefonanlage).

Wenn der Empfänger abgenommen wird und die Konversation beginnt, wird eine NOTIFY_ANSWER-Benachrichtigung an CRM gesendet (Antwort beim Anrufen einer internen oder externen Nummer), die wiederum einen Auslöser für eine Popup-Benachrichtigung darstellt.



Nach Erhalt dieser Benachrichtigung kann ein Zeitzähler beginnen, der die Dauer des Anrufs in Echtzeit anzeigt. Bei Bedarf kann der Benachrichtigungstitel "Anruf von 442037691880" durch "Gespräch von 442037691880" ersetzt werden.

Wenn der Anruf abgeschlossen ist, wird eine NOTIFY_END-Benachrichtigung gesendet (Ende des ankommenden Anrufs an die Nebenstellennummer der Telefonanlage) oder NOTIFY_OUT_END (Ende des ankommenden Anrufs von der Telefonanlage).

Danach sollte sich das Popup schließen.

Statistiken und Anruflisten

Zuerst müssen Sie die Aufzeichnung von Anrufen in der Cloud in den Einstellungen der Nebenstellennummern aktivieren. Nach Abschluss des Anrufs wird eine NOTIFY_RECORD-Benachrichtigung mit einem Link zur Aufzeichnungsdatei an CRM gesendet.

Erstellen Sie automatisch Kontakte, Leads oder Deals, wenn Sie von einem neuen Kunden aus anrufen

Ermöglicht das automatische Erstellen von Entitäten oder Ereignissen für eingehende oder ausgehende Anrufe an unbekannte Nummern. Die Funktionsweise ist wie folgt: Bei Eingang eines eingehenden Anrufs (oder Einleitung eines ausgehenden Anrufs) wird die Nummer in der CRM-Datenbank überprüft. Wird die Nummer nicht gefunden, kann ein neuer Kontakt / Lead / Deal / Request erstellt werden.

Bei einem ausgehenden Anruf können Sie eine Entität erstellen, wenn der Anruf initiiert wird (NOTIFY_OUT_START-Benachrichtigung), wenn der Anruf beantwortet wird (NOTIFY_ANSWER-Benachrichtigung), am Ende des Anrufs (NOTIFY_OUT_END-Benachrichtigung). Die Telefonnummer, an die der Anruf getätigt wird, wird im Zielparameter übergeben.

Bei einem eingehenden Anruf können Sie eine Entität erstellen, wenn der Anruf auf der internen Nummer des CRM-Benutzers eingeht (NOTIFY_INTERNAL-Benachrichtigung, die Nummer des Anrufers wird im Parameter caller_id übergeben).

Automatische Weiterleitung eines eingehenden Anrufs von einem vorhandenen Kunden an einen verantwortlichen Manager

Für einen Kunden, der Sie nicht zum ersten Mal anruft, ist es nicht erforderlich, eine Sprachansage anzuhören und nach dem richtigen Mitarbeiter zu fragen. Der Anruf wird automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Implementiert durch NOTIFY_START-Benachrichtigung.

Zeigen Sie den Client-Namen auf Ihrem IP-Telefon an, wenn ein Anruf eingeht

Mit dieser Option können Sie den Client-Namen von CRM auf das IP-Telefon oder Softphone des Benutzers übertragen, in dem er einen eingehenden Anruf empfängt. Es wird mithilfe der NOTIFY_START-Benachrichtigung und einer Antwort darauf implementiert. In der Benachrichtigung wird im Parameter caller_id die Nummer des Anrufers übertragen. Wenn die Nummer bereits in CRM gespeichert und dem Kunden / Kontakt / Lead zugewiesen ist, können Sie als Antwort auf NOTIFY_START den Namen des Kunden in lateinischer Sprache übertragen:

{
"caller_name": "IBM"
}

Anruferinnerungen in Abwesenheit

Bei einem eingehenden Anruf vom Client wird nach Erhalt der NOTIFY_END-Benachrichtigung der Dispositionsparameter überprüft. Wird der Status nicht beantwortet, kann der zuständige Manager eine Aufgabe / Erinnerung / Benachrichtigung erstellen, dass ein Anruf des Kunden verpasst wurde.

Möglichkeit, die Blacklist von Anrufen zu verwenden.

Sie können eine Liste von Nummern erstellen, von denen der Anruf abgelehnt wird. Sie können Nummern auf der Seite mit den Telefonieeinstellungen eingeben. Oder Sie können für jeden Benutzer eine Schaltfläche "Schwarze Liste" erstellen.

Es wird auch basierend auf der NOTIFY_START-Benachrichtigung und einer Antwort darauf implementiert. Befindet sich die Nummer des Anrufers (aus dem Parameter caller_id) in der CRM-Blacklist, senden wir als Antwort auf NOTIFY_START Folgendes:

{
"redirect": "blacklist"
}

Erweiterte Funktionen

Neben den Standard-Integrationsfunktionen gibt es eine Reihe weiterer Funktionen, mit denen Sie noch mehr aus der Telefonie herausholen können.

• Volle Kontrolle über das Sprachmenü (IVR) und die Routen aller eingehenden Anrufe, die Möglichkeit, einen Sekretärsroboter mit einem mehrstufigen Menü direkt von Ihrem System aus zu erstellen. Sie haben hier darüber geschrieben.
• Möglichkeit, SMS (SMS-Webhook) zu empfangen und zu senden (Methode / v1 / sms / send /). Eine Liste der Länder, in denen SMS empfangen und gesendet werden können, finden Sie auf der Website.
• Anbindung der kostenlosen Anrufverfolgung (CALL_TRACKING- Webhook mit vielen Parametern einschließlich UTM-Tags). Erfahren Sie mehr über die Anrufverfolgung.

Was sonst?

Vielleicht können Sie etwas tun, worüber wir noch nicht einmal nachgedacht und geschrieben haben. In diesem Fall sollten Sie uns unbedingt davon erzählen - wir werden alle unsere Benutzer darüber informieren. Und das für eine Sekunde, 1'500'000 Leute.

Und denken Sie daran - das ideale Business-Tool gibt es nicht. Durch die Integration können Sie dem jedoch so nahe wie möglich kommen. Und das bedeutet etwas.