CRM 2020

Die IT-Sphäre ist eine undankbare Sache, und die Prognosen hier sind dieselben wie beim Wetter im letzten Sommer. Oder nass werden. Sonst stürzt der Sonnenstich ab. Aber mit den Prognosen für 2019 haben wir uns, wie die Zeit gezeigt hat, gut geschlagen und beschlossen, über die Trends von CRM 2020 zu sprechen, wie wir sie für kleine und mittlere Unternehmen sehen. Wir haben sie symbolisch überhaupt nicht bekommen 11 und welche Symbolik und Vorsehung in der Ingenieurarbeit. Alles, was wir in die Trends unseres Teams stecken, basiert auf 14 Jahren Erfahrung auf dem CRM-Markt, aktuellen Angelegenheiten in der Branche und den Bedürfnissen unserer Kunden. Generell sind wir für die Prognose verantwortlich.


In diesem Winter bestimmen Sie das Wetter nur so :-(

Wichtig! Die Prognose gilt für den russischen Markt und die Automatisierung von Unternehmen in der Russischen Föderation und der GUS, in den westlichen Märkten und in den USA ganz andere Trends und natürlich eine andere Situation im Moment.


Bisher interessiert sich CRM nur für Feiertage, 2018 - 2019, Russland + GUS, Yandex

CRM geht schließlich über den Verkauf hinaus

CRM-Systementwickler bauen weiterhin Werbung auf, die auf Thesen wie "Die CRM-Implementierung macht + 50% des Umsatzes aus" basiert, da das Muster, Umsatzwachstum vom CRM-System zu erwarten, in den Köpfen der Benutzer verwurzelt ist. Dies ist jedoch ein veraltetes Verständnis von CRM: Die meisten Systeme sind längst zu universellen Lösungen für die End-to-End-Geschäftsautomatisierung geworden, vom Sekretär bis zum CEO, einschließlich Logistik, Produktion, Marketing und Vertrieb.

Jetzt sind alle Voraussetzungen für das Unternehmen gegeben, um die volle Funktionsfähigkeit von CRM-Systemen zu realisieren . Es gibt einige Punkte, die ich im Jahr 2020 „durchbrechen“ möchte und die sich in den Köpfen der Benutzer von CRM-Systemen verankern.

• Geschäftsprozesse müssen in jedem Unternehmen unabhängig von Umfang und Größe automatisiert werden. Die Automatisierung der Routine und eine klare Verteilung der Arbeitsschritte sowie der Verantwortlichen sparen dem Unternehmen Geld und setzen Arbeitskräfte frei (die übrigens nicht reduziert, sondern effektiv eingesetzt werden müssen).
  
• Das CRM-System sollte das Zentrum der individuellen und kollektiven Planung sein, damit das Management und die Kollegen die Zeit innerhalb des Teams steuern können. Und glauben Sie mir, Planer in einigen CRM-Systemen sind viel cooler als der beliebteste Google-Kalender (und sicherer!).
  
• CRM sollte vom Unternehmen nicht als Verkaufstool, sondern als Sicherheitstool wahrgenommen werden, da darin Aufzeichnungen über alle Kunden (Kundenstamm), Transaktionen und die meisten Transaktionen gespeichert werden. Eine wichtige Möglichkeit ist die Vergabe von Zugriffsrechten für jeden Mitarbeiter (die selten, aber vergeblich genutzt wird). Sie müssen keine Hexenjagd arrangieren und jeden Mitarbeiter überprüfen. Richten Sie einfach Sicherheitsmaßnahmen für ein CRM-System ein, und der Leiter des Unternehmens wird etwas ruhiger schlafen.
  

Versuchen Sie es mit CRM. Übrigens: Sie können das Handbuch für unser RegionSoft CRM herunterladen und sehen, wozu ein einzelnes System in der Lage ist - fast 400 Seiten, die die Funktionen des Systems beschreiben, sind weit davon entfernt, sich zu verkaufen ( direkter Link zum Herunterladen ohne Viren und anderen Müll ). Bis 2020 haben wir versucht, ein System mit allen wichtigen und vor allem genutzten Geschäftsfunktionen ohne KI- und Herzfrequenzsensoren zu schaffen. Bei uns geht es ums Geschäft.

Kleinunternehmen stürzen sich in den Omnichannel

Vor drei bis fünf Jahren waren die Hauptkanäle der Geschäfts- und Kundenkommunikation Telefon (IP-Telefonie) und E-Mail. Heute ist das anders: Kunden und Besucher der Website können aus dem Chat auf der Website, Telegramm, Chat auf Yandex und aus sozialen Netzwerken (relevanter für B2C) kommen. Das CRM-System als Hauptsoftware für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens steht vor der Aufgabe: Informationen zu allen wesentlichen Dialogen zu sammeln, zu verarbeiten und zu speichern. Dies kann für jeden Kanal separat erfolgen, oder Sie können beispielsweise alles in den E-Mails und im Chat auf der Website sammeln und diese bereits in CRM integrieren. Diese Lösung ist im Hinblick auf Sicherheit und Datenorganisation optimal: weniger externe Verbindungen, geringeres Risiko von Nicht-Standard-Hacking und Eindringen in das System.

Der Omnichannel wird sich so weiterentwickeln, dass der Kunde genau so kommuniziert, wie es ihm passt und nicht wie es Ihre Software vorschreibt. Warum ist es für Sie rentabel, darüber nachzudenken?

• Sie werden keinen einzigen Kunden und interessierten Besucher der Website verlieren.
  
• Sie werden im ersten Schritt mehr Daten haben.
  
• Sie werden die Möglichkeiten der Werbung für den Kontaktkanal sehen (dies ist jedoch eine sehr umstrittene Art von Werbebotschaften. Bewerten Sie daher, wie relevant und ethisch es für Sie ist, den Kunden in seinem persönlichen Umfeld zu „verfolgen“).
  
• Es wird Ihnen leicht fallen, eine gemeinsame Sprache mit Benutzern zu finden, die Anrufe und verbale Kommunikation mit Verkäufern, Technikern und Support vermeiden. Darüber hinaus haben die Unternehmensleiter im Korrespondenzprozess mehr Zeit, sich mit ihrem Teil des Dialogs auseinanderzusetzen, was die Qualität der Informationen erheblich verbessert.
  

Analytics - Small Business Hands

Dieser Trend gibt es schon seit vielen Jahren, seit der Einführung der ersten CRM-Systeme. Dennoch haben kleine Unternehmen erst jetzt begonnen, sich mit der Analyse zu befassen. Ein derart verspäteter Trendzugang ist mit zwei Faktoren verbunden: 1) Das Unternehmen benötigte keine Analyse und stellte sich die Hauptaufgabe - zu verkaufen. 2) Es gab keine Massengeschäftskultur bei der Verwendung von Daten. Die Situation hat sich geändert: 1) Unter Bedingungen des Nicht-Preiswettbewerbs bereichert das fundierte Wissen jedes Kunden wirklich; 2) Analytics kam mit Yandex.Metrica und Google.Analytics in das Kleinunternehmen - diese digitalen Daten ließen das Kleinunternehmen über die Indikatoren nachdenken, analysieren und verändern. Leider ist dies noch keine Selbstverständlichkeit, sondern nur ein Trend, der sich 2020 fortsetzen wird.

Richtig implementiertes CRM ist eine ideale Wissensbasis für jeden Kunden und bietet enorme Möglichkeiten für beeindruckenden Service und After-Sales-Service. Und das ist Geld. Offensichtlich wird 2020 in Bezug auf die wirtschaftlichen Bedingungen nicht ruhig und ruhig sein, was bedeutet, dass der Kampf um jeden Kunden eskalieren wird. Willst du überleben Übernehmen Sie die Analyse in Ihrem CRM-System, das Ergebnis wird recht schnell und ansprechend sein. Auch wenn Sie keine Super-Analytics-Systeme bauen und nach den Ärmeln mit Zahlen arbeiten und Schlussfolgerungen ziehen.

Umfassende Dienstleistungen werden leider wachsen

Ehrlich gesagt mögen wir diesen Trend nicht, aber er wurde vor kurzem geboren und wird nur wachsen. Heutzutage gibt es Aggregatoren von CRM-Systemen, die nur verkaufen. Hosting-Anbieter bieten aktiv nicht nur Hosting an, sondern VDS mit CRM, 1C, einem Büro an Bord. Aus der Sicht eines normalen Managers, Managers und Buchhalters ist dies wunderbar: Schnelle Bereitstellung, keine ITS-Verträge für Sie, keine Kapitalkosten für die Zahlung, einige externe Administratoren tun dies, keine Spannungen. Und vor allem ist es rentabel und Sie müssen nur mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. Dies ist ein trauriger Trend - und hier ist der Grund.

• Risiken werden nicht verteilt: Bei technischen oder kaufmännischen Problemen beim Hosting verlieren Sie alles auf einmal und bieten eine einfach zu bedienende, von Ihnen nahezu unabhängige Lösung.
  
• Auf Remote-Servern vorinstallierte Systeme unterliegen häufig Einschränkungen hinsichtlich Konfigurationsänderungen, Einstellungen, Erweiterungen usw.
  
• Die Abonnementgebühr für solche Dienste (und dies ist immer eine Abonnementgebühr) übersteigt in Summe sehr schnell die Kosten für den Kauf von Softwarelizenzen (CRM oder dasselbe 1C). Die Betriebskosten sind insbesondere für ein kleines Unternehmen sehr greifbar.
  
• Sie können niemals sicher sein, dass Ihre Daten sicher sind und dass relevante Backups verfügbar sind - weder die Tatsache eines Angriffs noch der menschliche Faktor sollten ausgeschlossen werden.
  

Seien Sie vorsichtig bei der Auswahl solcher Dienste.

Micro CRM - nicht für jedermann, aber notwendig

CRM-Systeme werden immer komplexer und universeller. Wir entwickeln RegionSoft CRM seit vielen Jahren kontinuierlich und aktiv weiter und sehen dieses Wachstum am Beispiel. Aus diesem Grund musste ich die Redaktionen trennen und jedem Unternehmen eine eigene Option anbieten (obwohl RegionSoft CRM Professional alle besonders mochte ). Es gibt jedoch Unternehmen, die auch für die auf dem Markt befindlichen jüngeren Editionen von CRM-Systemen nicht geeignet sind. Sie müssen lediglich die Beschwerde eines einmaligen Kunden aufzeichnen, anrufen, zum Verkauf anbieten und schließen. Dies ist ein Kleinst- und Kleinunternehmen, das noch nicht bereit ist, für Analysen, primäre, komplexe Formen von Transaktionen, Geschäftsprozesse und alles andere zu bezahlen.

Für solche Unternehmen werden Micro-CRMs benötigt - sehr einfache Cloud-Lösungen, mit denen grundlegende geschäftliche Probleme ohne komplizierte Implementierung, Schulung und möglichst kostengünstig gelöst werden können. Daher sucht das Unternehmen nach einfachem CRM. Bisher haben wir diesen Bedarf nicht bemerkt, da wir eng mit dem leistungsstarken funktionalen CRM zusammengearbeitet haben. Die Entdeckung kam, als wir unser einfaches Ticketsystem ZEDLine Support auf den Markt brachten : Kunden zeigten Interesse an einem sehr einfachen CRM (Anfrage, Telefonie, Arbeitskosten, Status - dieser Teil der Kundschaft von Klein- und Kleinstunternehmen reicht aus).

Dies ist ein guter Trend: Früher oder später wird aus einer so „kleinen“ Automatisierung ein Unternehmen ein großes werden und dasselbe wie größere Unternehmen daraus ziehen können, was bedeutet, auf der Grundlage von Analysen zu wachsen, mit KPI zu arbeiten und Geschäftsprozesse zu verwalten. Einer der besten Trends, die wir bemerkt haben.

Niedriger Code - eine Falle für Manager

Im Jahr 2019 kehrte das Konzept des niedrigen Codes zum Leben der CRM-Welt zurück. Im Prinzip sind dies die gleichen Plattformen wie zuvor, aber schließlich haben sie einen schönen Markennamen erhalten. Process Designer mit Unterstützung für BPMN-Notation? - Ja, es ist ein niedriger Code! Visual UI Editor? - Niedriger Code. Im Allgemeinen ist der visuelle Editor von Geschäftsprozessen in unserem RegionSoft CRM oder das Einrichten eines Fragebogens im ZEDLine-Support-Ticket-System nur wenig Code. Übrigens gibt es ein weiteres Synonym für diesen Begriff - NO-Code.

Ich bin sicher, dass dieses Thema im Jahr 2020 weiterentwickelt wird. Übrigens, wenn Sie plötzlich einen wirklich niedrigen Code sehen möchten, schauen Sie sich die Pega BPM-Plattform und gleichzeitig deren Preis an und bewerten Sie, ob Ihre Mitarbeiter mit diesem niedrigen Code umgehen können. An manchen Stellen ist es einfacher, eine Programmiersprache zu lernen :-)

Eine geringe Codeentwicklung impliziert die Fähigkeit, das Informationssystem auf der Client-Seite zu ändern, ohne den Workflow zu stoppen, ohne Programmcode zu verwenden (durch visuelle "Entwicklung"). Einfach ausgedrückt ist dies die gleiche Geschichte, wenn ein Anbieter CRM / ERP mit der Motivation verkauft: "Manager können das System selbst ohne Programmierkenntnisse modifizieren." Haben Sie versucht, bei BPMN etwas Komplexeres als einen linearen Prozess aufzubauen? Mögen Sie UML-Diagramme? So ist nicht einmal jeder IT-Spezialist moralisch dazu bereit, daran zu basteln, ganz zu schweigen von gewöhnlichen Managern, für die viele die Software „durch Klicken auf das 1C- Pentagramm “ starten.

Warum ist Low Code nicht der Trend, den Sie brauchen?

• Um mit der Konfiguration mit niedrigem Code fertig zu werden, muss der Manager mindestens die Logik (als Objekt und nicht als Denkrichtung) kennen und über die Fähigkeiten verfügen, mit Prozessen zu arbeiten. Einfach ausgedrückt, sollte ein Entwickler mit niedrigem Code genau wie ein Entwickler denken. Andernfalls wird es lange dauern, bis Sie sich bücken und diesen Konstruktor beherrschen.
  
• Es reicht nicht aus, Geschäftsprozesse, Berichte oder Module zusammenzustellen - es ist wichtig, sie korrekt in die Logik des Systems zu integrieren, das Sie anpassen.
  
• Mit hoher Wahrscheinlichkeit erhalten Sie technischen Support für den Anbieter, da Sie Fragen zur Arbeit mit der Low-Code-Plattform haben und dieser diese gerne beantwortet - gegen eine zusätzliche Gebühr.
  
• Ihre Mitarbeiter verbringen Arbeitszeit mit dem Studieren der Plattform und der eigentlichen "geringen Codeentwicklung". Diese Zeit wird zum Nachteil der Hauptaufgaben verwendet. Es ist einfacher, Geld für Lieferantenverbesserungen auszugeben und die Mitarbeiter nicht von ihren Aufgaben abzulenken. Selbst wenn Sie sich für ein Upgrade auf eine Low-Code-Plattform entschieden haben, ist es am besten, eine Person einzustellen oder für die Arbeit damit zu reservieren.
  
• Die Low-Code-Plattform ist nichts anderes als ein Konstruktor, in dem es eine begrenzte Anzahl von Würfeln, Teilen, Rädern und kleinen Männern gibt. Wenn Sie eine grundlegend neue Funktion erstellen möchten, die für Ihre Geschäftsanforderungen erforderlich ist, müssen Sie echten Code schreiben (und sich höchstwahrscheinlich an den Anbieter wenden).
  
• Plattformen haben viele Einschränkungen bei Integrationen, APIs, der Arbeit mit E-Mails usw. Sie müssen diese Probleme lösen, die über die Möglichkeiten von Low-Code hinausgehen.
  

Ich schließe die Möglichkeit nicht aus, dass Low-Code-Plattformen unter einer bestimmten Marketing-Sauce ein hartnäckiger Trend für Unternehmens-CRM werden, aber es lohnt sich definitiv nicht, sie als Supernova-Explosion oder Heilmittel für alle Krankheiten zu betrachten. Höchstwahrscheinlich ein profitables Ergebnis für kleine Projekte ohne Skalierung und komplexe Geschäftsanforderungen oder, wenn Sie sich teure Lösungen ansehen, für Unternehmen, die Geld haben, um den Mitarbeitern von Entwicklern (Designern) für eine Low-Code-Plattform zu demonstrieren.

Weine nicht, Alice, deine Zeit ist nicht gekommen

In unserer Prognose für 2019 schlugen wir vor, dass die Sprachtechnologie in CRM-Systeme übergehen wird, jedoch in der folgenden Form: „Alice, rufen Sie Sergey Mikhailov von Istok LLC an. Die Prognose hat sich im schlimmsten Fall erfüllt: Sprachassistenten sind zwar in die heimischen CRM-Systeme gelangt, können aber bislang nur Aufgaben erstellen - dies ist eine weitaus weniger intelligente Aufgabe als das Tätigen eines Sprachanrufs. Nun, wir bleiben unserer Meinung: Während der Sprachassistent im CRM-System eher ein Marketing-Trick und Genuss ist, ist der Horizont des Geschäftswerts nicht sichtbar.

Funktionen aus Gründen der Funktionen erhöhen die Kosten für CRM

Im kommerziellen Umfeld von IT-Unternehmen stößt man auf das Konzept einer Geschäftsfunktion (nützliche Funktionalität, die in die Veröffentlichung einfließt) und eines Produktchips (nicht wirklich benötigter Müll, der dem Publikum leicht in Form von Pressemitteilungen und Nachrichten auf Profilseiten zugeführt wird). Beispielsweise ist ein Geschäftsprozessdesigner oder -planer eine wichtige Geschäftsfunktion, und ein Herzfrequenzmesser oder -schrittzähler in der mobilen Version von CRM ist ein Produktzähler. Unter bestimmten Umständen kann es sich bei einem solchen Chip um AI, VR oder Gamification handeln - sofern dies nicht für das Geschäft der Zielkunden gilt. Leider gab es in den Jahren 2018-2019 buchstäblich eine Welle solcher Chips: Verschiedene CRMs boten Marketingfunktionen an (aber verständlich!), Forderten hervorragende Business-Trainer als Partner an und gingen seltsame Kooperationen ein. All dies kostet Unternehmen Geld und führt offensichtlich zu einer Erhöhung der Kosten der Lösung für den Endbenutzer.

Dieser Ansatz wird zum Trend, weil er kommerzielle Aufgaben erheblich erleichtert, Ihnen den Einstieg in eine Vielzahl von Medien ermöglicht und dem Verbraucher bei aller Sinnlosigkeit gefällt. Daher wird es keine Ratschläge geben - denken Sie daran, dass Sie für jeden Chip bezahlen, der „lächelte“ oder „Haypanul“. Nun, dies ist nicht das erste Mal für uns - zahlen wir nicht mit Ihnen für solche Dinge in Gadgets, Anwendungen und sogar in Entwicklungstools? :-)

Die Wolken werden weiter wachsen. Risiken auch

Die Euphorie über die Bequemlichkeit und Zugänglichkeit von Cloud-Technologien wird durch Sicherheitsprobleme ersetzt: Die Sicherheit von Daten, Konfigurationen und Cloud-Infrastruktur wird zunehmend durch externe Angriffe, höhere Gewalt und sogar den Abbau von Hosting- und Rechenzentren durch Unternehmen beeinträchtigt. So gewinnt ein Dritter, der unsichtbar in einem Unternehmen mit Cloud-Software in seiner Infrastruktur präsent ist, an Gewicht und wird zu einer konkreten und realen Bedrohung für die Informationssicherheit des Unternehmens.

Es ist zumindest seltsam, Cloud-Technologien im Jahr 2020 abzulehnen. Fahren Sie mit der Strategie der Risikostreuung bei der Informationssicherheit fort: Halten Sie 2-3 Kopien von Backups auf verschiedenen Servern, bevorzugen Sie Desktop-CRMs (die sich auf Ihrem Server befinden), um die Client-Basis und die Transaktionsdatenbank zu speichern. Verfolgen Sie die Sicherheitsberechtigungen. Wenn es für Sie schwierig ist, damit umzugehen, fordern Sie ein Sicherheitssystem für ein Outsourcing-Unternehmen oder Ihren eingehenden Systemadministrator an. Sparen Sie nicht an der Sicherheit - am Ende werden Probleme mehr kosten.

Die Bewertungen werden weiterhin lügen

Leider wurden im Jahr 2019 mindestens zwei kundenspezifische Studien veröffentlicht, die dem CRM-System Nummer 1 oder einer führenden Rolle auf dem Markt zugeordnet wurden. Auch viele solcher Bewertungen und Bewertungen kamen heraus und es wurde ein großer Preis für das Verteilen von Elefanten festgelegt. Es scheint, dass dieser Trend zurückgekehrt ist und lebendiger bleiben wird als alle Lebenden. Wir haben übrigens geschrieben, warum die meisten CRM-Bewertungen lügen . Testen Sie also CRM, entscheiden Sie sich selbst und verlassen Sie sich nicht auf Informationen, die von toten VK-Konten stammen oder bis zum nächsten NIEMALS gewinnbringend „verdreht“ werden.

Es gibt mehrere spezifischere Trends, die sich auf den Markt für CRM-Systeme in Russland auswirken werden: Die Frage der künstlichen Intelligenz und ihrer Relevanz bleibt offen, der Markt ist voll von "eintägigen" CRM-Systemen, die sich selbst oder in Affiliate-Netzwerken versuchen, den Zusammenbruch genau dieser Affiliate Netzwerke, geringer Automatisierungsgrad der Unternehmen (geschätzt - in Moskau etwa 8%, in den Regionen und noch weniger), geringe Sensibilisierung der Benutzer usw. Dies ist jedoch nicht so, dass die Ereignisse von 2020 wahrscheinlicher Trends sind, mit denen wir alle leben.

Im Allgemeinen ist der CRM-Markt lebendig, Unternehmen sind an Automatisierung interessiert, verstehen die Vorteile, suchen nach Alternativen, vergleichen, überlegen. Diese Automatisierung ist mehr und mehr ein Bedürfnis und keine Mode oder "weil es notwendig ist". Wir arbeiten weiter.