Vergewissern Sie sich, dass das Problem auf der Website liegt und nicht auf einer Reihe anderer Faktoren, die den Umsatz auf null senken können, bevor Sie sich für eine Überprüfung der Benutzerfreundlichkeit eines Onlineshops entscheiden.
Wer ist nützlich, um das Usability-Audit des Onlineshops durchzuführen?
- Sie haben gerade einen Online-Shop eröffnet, haben 0-50 Besucher pro Tag und es gibt keine Verkäufe. gar nicht.
- Sie haben 100-500 Besucher pro Tag, aber nur wenige Verkäufe. Der Umsatz liegt unter 0,5%.
- Der Umsatz war stabil, 10-50 Stück / Tag, Sie haben nichts auf der Website und in der Werbung geändert, aber der Umsatz ist rückläufig und rückläufig.
Ich werde oft wegen Usability-Audits in einem Online-Shop angesprochen. Nach einer kurzen Analyse kann ich feststellen, dass das Problem des Mangels oder des geringen Umsatzes auf der Website überhaupt nicht besteht. Gründe für das Geschäft selbst:
- Die Preise sind höher als die der Wettbewerber
- Marktplätze kamen zu Ihrem Markt
- Mangel an Werbung, Besucherstrom
- Probleme mit der Anzeigenqualität
- Teure, lange Lieferung
- Fehlende Ware im Laden / Lager
- Ihr Geschäft ist nicht vertrauenswürdig
- Sie oder Manager "verschmelzen" Bestellungen per Telefon
- Saisonalität, Aktionen, Verkäufe
- Rückgang der Verbrauchernachfrage
Eine Prüfung der Verwendbarkeit eines Onlineshops in einer solchen Situation zu veranlassen, ist, gelinde gesagt, nicht zumutbar.
Wenn Sie nicht zu 100% sicher sind, dass das Problem auf der Website liegt, riskieren Sie, Geld für Usability-Audits und spätere Verbesserungen auszugeben, die nichts ändern.
In diesem Artikel betrachten wir Online-Shops, die Konsumgüter verkaufen (Kleidung, Schuhe, Haushaltsgeräte, Blumen, Lebensmittel usw.), weil die meisten dieser Online-Shops. Wir werden den Verkauf einzigartiger Produkte nicht berücksichtigen.
Aus jedem der Gründe werde ich Lösungen geben. Dies sind meine persönlichen Überlegungen "als ob ich es getan hätte", dies sind keine idealen Lösungen. Ich werde froh sein, Ihre Erfahrung in den Kommentaren zu kennen.
Wie der Käufer entscheidet, welchen Online-Shop er bestellt
Dieser Kundenpfad ist für Waren konzipiert, bei denen der Schlüsselfaktor für eine Kaufentscheidung „Kosten der Waren + Versandkosten“ ist.
Aus dem Diagramm können Sie verstehen, dass:
- Eine Person sucht gleichzeitig nach 5-20 Standorten, nicht nur Ihr Geschäft ist bei ihm geöffnet. Das heißt, Sie konkurrieren sofort und mit allen gleichzeitig. „Überreden“, wie in einem normalen Offline-Geschäft, funktioniert nicht.
- Es ist nicht der niedrige Preis an sich, der entscheidet, sondern der Gesamtbetrag „Produktpreis + Lieferpreis“.
- Wenn Sie ein neues Geschäft haben, es gibt keine Bewertungen, dann hilft ein niedriger Preis nicht viel, es wird wahrscheinlich mehr Fragen und Zweifel aufkommen lassen. Die Leute werden denken, dass dies eine Fälschung ist.
- Verkauf der gleichen Produkte wie auf Marktplätzen und Hunderten anderer Geschäfte, bei denen der entscheidende Faktor für die Preisentscheidung sinnlos ist.
- Wenn Sie im Analysesystem feststellen, dass viele Personen die Katalog- und Suchseite verlassen haben, haben diese nicht das gefunden, wonach sie gesucht haben, und Sie verlieren gegen die Mitbewerber im Sortiment, oder Sie haben wirklich ein Problem mit der Benutzerfreundlichkeit.
- Wenn Leute die Seiten von Produktkarten oder Warenkörben verlassen, haben Sie höchstwahrscheinlich gegen Mitbewerber zu einem Preis verloren, oder die Leute haben Angst, in Ihrem Online-Shop zu bestellen
Wenn Sie den Konkurrenzkampf um Preise und Lieferung verlieren, Kundenanrufe schlecht bearbeiten, wenig Verkehr auf der Website haben, von schlechter Qualität sind, mit Marktplätzen konkurrieren und in der Nebensaison arbeiten - dann ist es nicht sinnvoll, das Usability-Audit des Onlineshops zu bestellen.
Nr. 1 Ihre Preise sind höher als die der Wettbewerber
Das problemSie sollten das Usability-Audit eines Online-Shops nicht bestellen, wenn Sie höhere Preise als der Markt haben. In einem Offline-Geschäft muss der Kunde mit seinen Beinen zum nächsten Geschäft gehen, Zeit und Mühe aufwenden, und es kann sich herausstellen, dass das Notwendige oder die Größe nicht vorhanden sind.
Und im Internet müssen Sie nur 1 Klick machen. Ein paar Sekunden und Ihr Konkurrent hat es bereits. Heutzutage schauen sich Leute vor dem Kauf, nachdem sie etwas Passendes gefunden haben, fast immer andere Websites an oder suchen nach dem niedrigsten Preis für Marktplätze / Aggregatoren.
Wenn Sie genau die gleichen Produkte wie Hunderte anderer Online-Shops verkaufen, werden kein "Service", keine "geleckte Site" und keine anderen "Goodies" die Vorteile niedriger Preise aufwiegen. Bei Konsumgütern spielt der Preis eine entscheidende Rolle: Kleidung, Schuhe, Ausrüstung usw.
Jede vernünftige Person bestellt billiger auf einer "benachbarten" Website, wenn Waren auf Lager sind, ein Geschäft mit gutem Ruf, eine akzeptable Lieferung.
So prüfen Sie- Nehmen Sie die Top 10 Ihrer Artikel.
- Fahren Sie in Yandex / Google
- Vergleichen Sie die exel-Preise für jede Werbebuchung mit den ersten 10 Websites
- Wenn Sie große Absprungraten auf Produktseiten und einen großen, nicht mehr genutzten Warenkorb in Ihrer Metrik haben, verlieren Sie wahrscheinlich zu einem bestimmten Preis gegen Wettbewerber.
Wie zu beheben- Suche nach Wegen, um die Preise zu senken und die Margen zu erhöhen (Handel mit China und dergleichen)
- Schließen Sie sich mit anderen Geschäften zusammen, um gemeinsam Einkäufe und Rabatte zu tätigen und Margen zu maximieren. Als Beispiel können Sie die Fitnessformelkette der Geschäfte sehen, in der sich mehr als 50 Geschäfte zusammengeschlossen haben und das größte Sporternährungsnetzwerk mit den günstigsten Einkaufspreisen und der Möglichkeit, die Preise unter den Preisen der Wettbewerber zu halten.
- Nutzen Sie die Überwachung und die automatische Preisanpassung. Oft sind die Kunden sogar wegen 50-100 Rubel bereit, in einem anderen Geschäft zu bestellen.
Bei Produkten, bei denen der Preis der entscheidende Faktor für eine Entscheidung ist, wird der Shop als Wikipedia verwendet, auch wenn Sie in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit den besten Onlineshop auswählen. Sie werden viel lesen, Anweisungen / Rezensionen / Kompositionen usw. ansehen und dort bestellen, wo es billiger ist.
№2 Marktplätze kamen zu Ihrem Markt
Das problemMarktplätze bieten nicht nur niedrige Preise, sondern auch eine billigere und schnellere Lieferung, sie verfügen über eine Reihe von Überprüfungen, mehr Vertrauen, ein großes Entwicklungsteam, Werbebudgets, höhere Conversions bei allen Indikatoren des Verkaufstrichters, eine bessere Benutzerfreundlichkeit und niedrigere Einkaufspreise.
Das heißt, sie verdienen mehr und können für eine sehr lange Zeit Dumping betreiben, bis alle kleinen Läden zu ihnen ziehen oder den Markt verlassen.
So prüfen Sie- Nehmen Sie die russischen Top-Marktplätze: Ozon, Beru, Wildbeeren, Lamoda, Yulmart, Waren, Joom usw. und prüfen Sie anhand der Suche, ob es Waren gibt, die Sie gut verkaufen / verkaufen und wie viel billiger sie dort sind.
Wie zu beheben- Nutzen Sie den Verkauf über Marktplätze (im Idealfall unter Ihrer eigenen Marke, damit niemand die gleichen Waren und Dumps verkaufen kann).
- Suchen Sie nach alternativen Produkten, eher nach Nischenprodukten, an deren Verkauf die Marktplätze wenig interessiert sind.
№3 Mangelnde Werbung, der Besucherfluss in Ihrem Online-Shop
Das problemEigentlich, aber für Anfänger, die aus irgendeinem Grund einen Online-Shop eröffnet haben, ist die Erwartung, dass jeder fünfte Besucher sein Produkt kaufen sollte. Gleichzeitig bedienen sie es nicht persönlich wie in einem Offline-Geschäft und konkurrieren gleichzeitig im „Moment“ sofort mit Dutzenden anderer Geschäfte.
In den meisten Fällen hat ein neuer Online-Shop einen Umsatz von bis zu 0,5%, dh es wird nur 1 Verkauf pro 200 Besucher Ihres Shops stattfinden. Mehr ist kaum zu erwarten, die Top-Onlineshops und Marktplätze haben einen Umsatz von 4-6%, dh es werden 8-12 Umsätze für 200 Besucher erzielt.
Solange Sie keinen stabilen Besucherstrom haben, macht es keinen Sinn, über die Optimierung des Onlineshops und über das Usability-Audit nachzudenken, da sonst alles viele Jahre dauern wird.
So prüfen Sie- Geben Sie eine Yandex-Metrik ein und sehen Sie, wie viele Personen Ihren Online-Shop betreten
Wie zu beheben- Beginnen Sie zuerst mit dem Kauf von Anzeigen auf dem Yandex Direct- und Yandex Market-Markt. Die Conversion ist höher, da die Menschen, die sie suchen, ein Bedürfnis haben. Versuchen Sie danach, über soziale Netzwerke an diejenigen zu verkaufen, die Ihre Produkte nicht besonders benötigen.
- Bei Waren, für die noch keine Nachfrage besteht, gibt es in wordstat.yandex also keine Transaktionsanfragen "Name Ihres Produkts" + "Kaufen / Bestellen / Preis" nur über Werbung in sozialen Netzwerken.
- Nutzen Sie SEO (Promotion in Suchmaschinen) im allerletzten Moment, denn Sie sollten nicht früher als nach einem halben Jahr auf Retouren warten
Nachdem Sie den Fluss der Zielbesucher und die fehlenden Verkäufe in Gang gesetzt haben, können Sie sich bereits Gedanken über die
Usability-Prüfung Ihres Onlineshops machen.№4 Probleme in der Qualität der Werbung
Das problemSkrupellose Werbemeister können Ihre Benutzer „überreden“, die Ihre Produkte niemals kaufen, insbesondere wenn Sie einen Fix bezahlen, für Klicks und nicht für Verkäufe.
Nach dem Analysesystem können Sie Hunderte von Übergängen haben, auch nach Worten aus Ihrer Sphäre. Höchstwahrscheinlich handelt es sich jedoch um so genannte "Informationsanfragen", beispielsweise "Snowboardunterricht". Solche Anfragen sind „Anweisungen“, „Gebrauchsanweisungen“ und dergleichen, die normalerweise nach dem Kauf eines Produkts gestellt werden. Es ist logisch, dass der Verkauf einer Sekunde genau des gleichen Produkts nicht funktioniert. Und für Werbung bezahlen Sie auf jeden Fall.
So prüfen Sie- Überprüfen Sie den Bericht auf alle Keywords, für die Sie Werbung schalten, auf welche Seiten sie führen. Die meisten Konversionsgeschäfte enthalten in der Regel "Kaufen", "Bestellen", "Kosten", "Preis", den Namen der Stadt oder den Namen Ihres Geschäfts, Konkurrentengeschäfte.
- Bestellen Sie eine unabhängige Prüfung der Werbeagentur bei einer anderen Agentur oder einem anderen Spezialisten.
Wie zu beheben- Fordern Sie Werbetreibende auf, alle Anzeigen mit niedriger Conversion zu deaktivieren. Wenn die Statistiken groß sind, können Sie in der Yandex-Metrik sehen, wie viele Verkäufe für jedes Keyword erzielt wurden. Wenn Sie keinen einzigen Verkauf mit 100 Besuchen für eine Schlüsselanfrage haben, schalten Sie die Werbung nach diesen Worten aus. Bei 100 Direktbesuchen sollte es 1-2 Verkäufe geben.
- Überwiegen Sie nicht die Verantwortung einer Agentur oder eines Freiberuflers, sondern erlernen Sie die Grundlagen zur Kontrolle von Auftragnehmern. Es ist nicht so schwer, aber es wird Ihnen viel Geld sparen.
Erst wenn Sie zu 100% davon überzeugt sind, dass Sie einen gezielten Kundenstrom aus der Werbung haben, wird das Usability-Audit des Onlineshops Ihnen wahrscheinlich die Augen öffnen, warum sich die Website schlecht verkauft.
Nr. 5 Teure und lange Lieferung (im Vergleich zu Wettbewerbern)
Das problemHäufig setzen viele Geschäfte niedrigere Preise als die Wettbewerber, verteuern jedoch die Lieferung. Jetzt können die meisten Leute das noch nicht, sie fassen den Betrag für die Waren und die Lieferung zusammen und schauen, wo es rentabler ist, zu bestellen. Oft sind die Leute bereit, mehrere Stunden damit zu verbringen, nach einem Geschäft zu suchen, wo es am Ende 100 Rubel billiger sein wird.
So prüfen Sie- Vergleichen Sie Versandkosten + Warenkosten für 10-20 Ihrer meistverkauften Produkte mit Mitbewerbern.
Wie zu beheben- Finden Sie ein anderes Transportunternehmen, das Ihre Waren schneller und billiger liefern kann.
Das Usability-Audit des Onlineshops ist nutzlos. Wenn Sie eine Lieferung haben und der Preis höher als der der Konkurrenz ist, müssen Sie dies zuerst herausfinden.
Nr. 6 Mangel an Waren im Laden / Lager
Das problemEine häufige Situation - eine Person führt eine Anfrage in Yandex durch, ihm wird eine Geschäftswerbung angezeigt, eine Person gelangt auf die Website, aber es gibt kein Produkt.
Eine tiefe Enttäuschung und die Person geht, um weiter zu schauen. Wird er warten, bis die Ware erscheint? Höchstwahrscheinlich nicht. Nur wenn Sie etwas sehr einzigartiges nicht verkaufen und Sie nur 2-3 Konkurrenten haben.
Wenn Sie verkaufen, was Hunderte anderer Online-Shops verkaufen, wird er höchstwahrscheinlich in 2 Minuten von einem Dutzend anderer Websites erfahren, auf denen dieses Produkt vorrätig ist und dort bestellt wird.
So prüfen Sie- Bestellen Sie ein Skript vom Programmierer, um alle Anzeigen durchzugehen. Wenn auf der Seite ein 404-Fehler angezeigt wird oder der Artikel nicht vorrätig ist, erstellen Sie diese Liste.
Wie zu beheben- Wenn es Dienste gibt, mit denen Sie Anzeigen automatisch stoppen können, verwenden Sie diese, wenn nicht, bestellen Sie ein ähnliches Skript bei Programmierern.
Nr. 7 Es gibt kein Vertrauen in Ihr Geschäft
Das problemWenn Sie vor kurzem gestartet haben und noch keine Bewertungen haben oder negative Bewertungen auf unabhängigen Websites von Drittanbietern haben, wird dies die Conversion von Verkäufen erheblich reduzieren.
Oft haben die Leute Angst, in einem neuen Geschäft zu bestellen, insbesondere wenn die gesetzlichen Daten, die Anschrift, kein Foto des Geschäfts und des Lagers nicht angegeben sind.
So prüfen Sie- Geben Sie in die Suchmaschine "Name Ihres Geschäfts + Bewertungen" ein und sehen Sie, was die Leute über Sie schreiben.
Wie zu beheben- Erstellen Sie einen automatischen Newsletter, damit eine Person 2-7 Tage nach dem Kauf aufgefordert wird, eine Bewertung bei Yandex / Market oder in Ihrer VK-Gruppe abzugeben, um einen Bonus / Rabatt zu erhalten. Aber nicht auf der Seite, da die Leute solchen Bewertungen nicht vertrauen.
- Platzieren Sie mindestens rechtliche Daten (TIN, PSRN), ein Foto des Geschäfts oder Ihres Lagers.
Nr. 8 Manager "verschmelzen" Bestellungen per Telefon
Das problemEs ist nicht ungewöhnlich, dass Manager, die Bestellungen über das Telefon annehmen, einen tiefen Scheiß machen, ob sie die Bestellung annehmen oder nicht. Die Eigentümer zucken mit den Schultern und leisten den Bonus nicht für Bestellungen, schreiben keine einfachen Skripte vor, hören sich keine Aufzeichnungen an und sind nicht in der Lage, Kunden zu entlasten.
Oft können Sie den Laden anrufen, um herauszufinden, dass es kein Produkt gibt und das ist alles. Der Manager bietet keine Alternative an, bietet kein Warten an, nimmt keinen Kontakt auf und meldet den Wareneingang nicht.
So prüfen Sie- Hören Sie sich die Aufzeichnung an
Wie zu beheben- Implementieren Sie die Anrufverfolgung, schreiben Sie Verkaufsskripte, hören Sie sich die Aufzeichnungen persönlich an und optimieren Sie Verkaufsskripte.
- Machen Sie den Verkäufern eine feste Zahlung von +%, damit sie die Motivation haben, jeden Kunden zum Verkauf zu bewegen.
Nr. 9 Saisonalität, Aktionen, Verkauf
Das problemEs ist in fast jedem Geschäft, irgendwo ausgeprägt, irgendwo schwach.
Wenn Sie Conversions messen, müssen Sie ausgeprägte Peaks ausschließen.
Da während Rabatten, Werbeaktionen, Feiertagen (zum Beispiel am 8. März) viel aktiver eingekauft wird, für große Mengen.
Wenn Sie solche Peaks nicht in der Conversion-Analyse ausschließen, erhalten Sie ungenaue Informationen zu Ihrer Conversion.
Es ist auch zu bedenken, dass Ihre Konkurrenten Verkäufe starten können und Sie aus diesem Grund möglicherweise einen vorübergehenden Rückgang der Verkäufe haben.
So prüfen Sie- Überprüfen Sie auf den Websites der VKontakte-Gruppen Ihrer Wettbewerber, ob diese Aktien eingeführt haben
Wie zu beheben- Schließen Sie Lagertage im Analysesystem bei der Berechnung der Conversion aus
- Wenn Ihr Geschäft stark von externen Faktoren beeinflusst wird, ist es unwahrscheinlich, dass das Usability-Audit des Onlineshops hilfreich ist, da der Grund für den Umsatzrückgang nicht auf der Website liegt, sondern auf dem Markt, den Wettbewerbern, der wirtschaftlichen Situation, dem Dollarkurs usw. Was Sie in keiner Weise beeinflussen.
Nr. 10 Rückgang der Verbrauchernachfrage
Das problemWenn Ihre Waren nicht unbedingt benötigt werden: Lebensmittel, Kleidung, Schuhe, dann haben Sie höchstwahrscheinlich aufgrund der wirtschaftlichen Lage des Landes bereits einen Umsatzrückgang festgestellt.
Je weiter Ihre Waren von den Grundbedürfnissen des Menschen entfernt sind, desto mehr spart er an exklusiven, einzigartigen Dingen und "Wunschliste".
So prüfen Sie- Vergleichen Sie Ihre Einnahmen mit den vergangenen Saisons.
Wie zu beheben- Wenn die Umsätze schnell sinken, sollten Sie über eine Änderung der Nische nachdenken. Sie haben zwar noch Erfahrung, können aber den Markt nicht ändern. Sie können Erfahrung in einem wachsenden Markt anwenden.
Auch nachdem Sie sichergestellt haben, dass Ihre Bestellung vollständig ist, sind Sie wettbewerbsfähig und das Problem liegt auf der Website. Beeilen Sie sich nicht, um das Usability-Audit zu bestellen. Denn die Probleme zu kennen und zu lösen, sind Aufgaben, die sich in Kosten und Zeit völlig unterscheiden.
Aus der Tatsache, dass Sie die Probleme kennen, wird die Umwandlung von diesem an sich nicht wachsen. Es ist notwendig, Verbesserungen an der Site vorzunehmen und zu testen, oft werden mehrere "Besuche" erforderlich sein.
Ich freue mich über Ihre Erfahrungen, die den Umsatzrückgang des Online-Shops beeinflussten und nicht direkt mit der Website in Verbindung standen. In welchen Fällen ist es Ihrer Meinung nach gerechtfertigt, Usability-Audits durchzuführen, die Site zu optimieren und in welchen Fällen es unbrauchbar ist.